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GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 /2008
Por:MARITZA VILLA CORTES
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, FUNDAMENTOS ISO 9000/2000
ENFOQUES DE LA NORMA
ENFOQUE BASADO EN PROCESOSMEJORA CONTINUASATISFACION DEL CLIENTE
VENTAJASControl ContinuoCombinación e interacción de procesos
ÉNFASIS
Comprensión y Cumplimiento de los Requisitos
Considera los procesos que aportan valor
Obtención de Resultados del desempeño y eficacia del proceso
Mejora continua basado en mediciones objetivas
CICLO DE SGC
CICLO PHVA
A partir del año 1950, y en repetidas oportunidades durante las dos décadas siguientes, Deming empleó el Ciclo PHVA (PDCA Cycle) como introducción a todas y cada una de las capacitaciones que brindó a la alta dirección de las empresas japonesas.De allí hasta la fecha, este ciclo (desarrollado por Shewhart), ha recorrido el mundo como símbolo indiscutido de la Mejora Continua.Las Normas ISO 9000:2000 basan en el Ciclo PHVA su esquema de la Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad.
CICLO PHVA
Bajo el ciclo Deming verificamos los resultados de lo que hemos ejecutado para determinar la diferencia con el resultado esperado. Cuando actuamos (en base al análisis) determinamos los cambios necesarios para mejorar el resultado
CICLO PHVA
Interpretaciones
Planificar *Involucrar a la gente correcta
*Recopilar los datos disponibles*Comprender las necesidades de los clientes*Estudiar exhaustivamente el/los procesos involucrados*¿Es el proceso capaz de cumplir las necesidades?*Desarrollar el plan/entrenar al personal
Hacer *Implementar la mejora/verificar las causas de
los problemas *Recopilar los datos apropiados
Verificar * Analizar y desplegar los datos
*¿Se han alcanzado los resultados deseados?*Comprender y documentar las diferencias
* Revisar los problemas y errores*¿Qué se aprendió?*¿Qué queda aún por resolver?
Actuar *Incorporar la mejora al proceso * Comunicar la mejora a todos los integrantes de la
empresa*Identificar nuevos proyectos/problemas
1987: 1a versiónNormalizar la calidad
1994: 2a versiónConfianza a los clientesAseguramiento.
9001:2000:SGC3a versiónMejoramiento continuo.
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, FUNDAMENTOS ISO 9000/2000
ISO 9000, EVOLUCÍÓN:
1. CONFIANZA AL CLIENTE.
2. POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO.
3. MEJORA DE LOS PROCESOS INTERNOS.
4. REDUCCION DE CONFLICTOS.
5. REDUCCION DE COSTOS.
VENTAJAS DE UN SISTEMA DEGERENCIA DE LA CALIDAD: SGC
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, FUNDAMENTOS ISO 9000/2000
INTERNOS EXTERNOS:
COMUNICACIÓN:- CLIENTES.- PROVEEDORES.- ENTES-REGULATORIOS.
COMUNICACIÓN:DIVULGACIONDE POLITICASY OBJETIVOSDE CALIDAD.
OBSTACULOSSGC
OBSTÁCULOSDE UN SISTEMA DEGERENCIA DE LA CALIDAD: SGC
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, FUNDAMENTOS ISO 9000/2000
- Mantenimiento de la calidad, no mejoramiento.
-Restringe oportunidades comerciales.
-Énfasis en documentación.
-Dificultades para la selección (9001/2/3).
-Lentitud ante los cambios del entorno.
-Estructura funcional.
- Sin secuencia en los 20 elementos para implementar el aseguramiento.
LIMITANTES ISO 9000/94
ISO 14000(14001/96)
ImplementaciónVerificaciónCertificación de un SGA
Guía PHVA
P:PlanearH:Hacer
V: VerificarA: Ajustar
- Aprovechar mejorlos recursos.
- Armonizar SGC con SGA.
a) Armonización
ANTECEDENTES… RAZONES:
b) Globalización:- Incremento en la oferta y calidad de productos(Clientes mas exigentes)
- Cambios Organizacionales(Outsoursing, empowerment) y orientados a los procesos.
- Mayor participación del estado, comunidad, empleados, proveedores y ONGs (Partes interesadas)
ANTECEDENTES… RAZONES:
(ISO 9000:2000)
(Requisitos de la sociedad: ISO 8402:94)
“ PERSONA O GRUPO , QUE TENGA UN INTERES
EN EL DESEMPEÑO O ÉXITO DE UNA
ORGANIZACIÓN”
PARTE INTERESADA:
I. REVISION:
II. VALIDACION
III. TRANSICION (3 años)
9000:2000
*Recursos,*Personal y
*Costos:
Alternativas:
1. Certificadas/94: - Definir versión para auditoria de seguimiento o
recertificación.- Final del periodo: ISO 9001: 20002. En proceso 9000/94:- Certificarse con la 94 e iniciar ajustes- Completar con 9001: 2000.
DIRECTRIZ INTERNA
9001: 2000SGC: REQUISITOS
9000: 2000SGC: FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO
19011:GUIAS PARA LAS
AUDITORIASDE CALIDAD Y AMBIENTALES
9004: 2000SGC:RECOMENDACIONES
PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO
Terminología y principios de SGC
Requisitos para propósitosde auditoria y certificación
- Apoyo para implementarISO 9001: 2000.- Describe y amplia los elementos del SGC
Unifica sistemas de-auditoria ISO 9000 y 14000
ESTRUCTURA ISO 9000: 2000
REQUISITOS…1 A 3: ELEMENTOS INTRODUCTORIOS
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN.2. REFERENCIAS NORMATIVAS.3. TERMINOS Y DEFINICIONES
4. SGC(4.2, 4.5, 4.16)
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION.(4.1)
6. GESTION DE LOS RECURSOS.(4.1, 4.9, 4.18)
7. REALIZACION DEL PRODUCTO.(4.3, 4.4, 4.6, 4.7, 4.8, 4.9, 4.10, 4.11, 4.12, 4.15, 4.19)
8. MEDICION,ANALISISY MEJORA.(4.10, 4.13, 4.14, 4.20, 4.17)
P4,5/6
H V. A
NUEVOS:
1. IDENTIFICAR, INTERRELACIONAR, CONTROLAR Y EVALUAR PROCESOS
2. IDENTIFICAR NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
REQUISITOS DE CALIDAD(ESPECIFICACIONES)
MEDIR, ANALIZAR,ACTUAR(SATISFACCION/INSATISFACCION
3. POLITICA DE CALIDAD: COMPROMISO PARA EL MEJORAMIENTO: PLANIFICAR, EJECUTAR, EVALUAR (MEJORAMIENTO CONTINUO)
4. PROCESOS DE COMUNICACIÓN DEL SGC
- INTERNA: DIVULGAR POLITICAS, OBJETIVOS, PROCESOS.
- EXTERNA: ATENCION A LAS INQUIETUDES DEL CLIENTE.
REQUISITOS ISO 9000: 2000
1. Organización enfocada al cliente.2. Liderazgo.3. Participación del personal.4. Enfoque basado en procesos.5. Gestión basada en sistemas.6. Mejora continua.7. Toma de decisiones basada en hechos.8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.
PRINCIPIOS ISO 9000/2000:
4.1 REQUISITOS GENERALES.4.2 REQUISITOS GENERALES DE LA DOCUMENTACION:
4.2.1 GENERALIDADES.4.2.2 MANUAL DE CALIDAD.4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS.4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS DE CALIDAD.
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES- ESTABLECER.- DOCUMENTAR.- IMPLEMENTAR.- MANTENER.- MEJORAR CONTINUAMENTE EL SGC.
- IDENTIFICAR Y LEVANTAR PROCESOS.- DETERMINAR SECUENCIA E INTERACCION.-DETERMINAR METODOS Y CRITERIOS DE CONTROL.- ASEGURAR LA DISPONIBILIDAD DE LA INFORMACION REQUERIDA.- MEDIR, SEGUIR, ANALIZAR Y EVALUAR (SEGUIMIENTO) DEL PROCESO.
RESULTADOS Y MEJORA
P1
P3P2PROCESOS
DEBE:
4.2 REQUISITOS GENERALES DE LA DOCUMENTACION
1. MANUAL DE CALIDAD.
2. POLITICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS.
3. PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS PARA:
- CONTROL DE DOCUMENTOS.- CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD.- AUDITORIAS INTERNAS.- CONTROL DE PRODUCTO NC.- ACCIONES CORRECTIVAS.- ACCIONES PREVENTIVAS.- DOCUMENTOS NECESARIOS DE LA ORGANIZACION PARA QUE EL SGC FUNCIONE.
9001/2000 Exige:
EXTENSION DE LA DOCUMENTACION DEPENDE:
TAMAÑOY TIPO DE ORGANIZ.
COMPLEJIDAD
PERSONAL CALIFICADO
DOCUMENTACION
MANUAL DE CALIDAD!USO:
- Licitaciones.- Presentacionescomerciales.- Fuente auditorias.
- REFERENCIA PROCEDIMIENTOS DEL SGCAPLICABLES EN LA ORGANIZACIÓN.- DESCRIBE EL SGC, LOS PROCESOS Y SUS INTERRELACIONES.
4.24.2.2. MANUAL DE CALIDAD
4.24.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
EVIDENCIA:1. La madurez y
efectividad del sistema.2. El cumplimiento de
los requisitos del cliente.3. Las actividades
Realizadas.
PROCEDIMIENTODOCUMENTADO PARA:
- APROBACION Y EDICION
(PUBLICAR).
- REVISION/ACTUALIZACION.
- IDENTIFICACION DE
CAMBIOS Y ESTADO ACTUAL.
- DISPONIBILIDAD (ACCESO).
- DOCUMENTOS OBSOLETOS
- LEGIBILIDAD.
- DOCUMENTOS INTERNOS Y
EXTERNOS.
Actualización o versión:Razones del cambio y naturaleza del cambio
CONTROL DE LADOCUMENTACION:
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS…
ASEGURAR: - DISPONIBLES.
- LEGIBLES.
- IDENTIFICABLES.
- RECUPERABLES.
DISTRIBUCION CONTROLADA.(PREVENIR EL USO NO PREVISTO)
4.24.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS DE CALIDAD
1. TODO FORMATO DILIGENCIADO QUE SIRVE PARA DAR INFORMACION QUE AYUDE A ADMINISTRAR EL NEGOCIO DE MANERA EFICAZ.
2. DOCUMENTO QUE PRESENTA RESULTADOS OBTENIDOS O PROPORCIONA EVIDENCIA DE ACTIVIDADES DESEMPEÑADAS
(NTC ISO 9000/2000, pág 22)
REGISTRO DE CALIDAD:
4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS DE CALIDAD
IDENTIFICACION
LEGIBILIDAD
ALMACENAMIENTO
PROTECCION
RECUPERACION
RETENCION
DISPOSICION
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN.5.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE.5.3 POLÍTICA DE CALIDAD.5.4 PLANIFICACIÓN.5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
ANALISIS DEL SGC. RESPONSABILIDAD GERENCIAL
Análisis de la situación inicial
Interpretación:Posiciones estratégicas de éxito y problemas clave
Mercado
Investigacióndel mercado
Análisis del mercadoOportunidad / Riesgo
Visión de la empresa
Formulación de la política de la empresaObjetivos de la empresa
Estrategias de la empresaRecursos
Implementacion de la política de la empresaImplementacion en un sistema de gestión
Evaluación de los resultadosProcesos de mejora continua
Análisis del entorno
Análisis del entornoOportunidad / Riesgo
EmpresaAnálisis de la
empresaAnálisis de las valoraciones
Oportunidad / Riesgo
Competencia
Análisis de la competencia
Análisis del rubroOportunidad / Riesgo
DEBE EVIDENCIAR SU COMPROMISO PARA EL DESARROLLO Y MEJORA DEL SGC
- Comunicar la importancia de:
Satisfacer requisitoslegales y
Reglamentarios.
- Establecer: Política de calidad.
Objetivos de calidad.
Asegurar:- Revisiones por la Dirección.- La disponibilidad de recursos
ASEGURAR:
Determinar necesidades yexpectativas
Requisitos
Satisfacción del cliente
( Obligaciones legales y reglamentarias)
5.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE
Adecuada al propósito de la Organización
Incluir el compromiso para satisfacer requisitos y de la mejora continua
Marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad
Comunicada y entendida dentro de la Organización
Revisada continuamente
5.3.
Objetivos de calidad:
Asegurar:- Establecen para todas las funciones y niveles.
Deben:- Medibles.- Consistentes con la política. Compromiso de mejora
- Necesarios para satisfacer requisitos del producto.
5.4 PLANIFICACION
Asegurar: - Recursos para alcanzar los objetivos de calidad.“Documentar los resultados de la planificación”.
Debe incluir:- Los procesos del SGC.- Los recursos.- La mejora continua.
5.4 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD (PC)
ENFOQUE DEL SISTEMA HACIA LA GESTIONDIAGRAMA DE FLUJO PARA LA PLANIFICACION GERENCIAL DE LA CALIDAD
ENTRADASCompetidoresNecesidadesy expectativas de los clientesMetas de la organizaciónRequisitos legalesproveedoresEmpleados.
Análisis de la informaciónoportunidadesRiesgosCompetitividad
Definir política de calidad
Definir objetivos de calidad
Desarrollo y comunicación a los empleados
Monitoreo y actualización (5W 2 H)
SALIDASPlan de acción y de conexión a los procesos definidospara su medición y mejora
RESPONSABILIDAD Y AUTORIDADINTERRELACIONES
Representante de la Dirección:- Asegurar que el S de C esta establecido, mantenido e implementado.- Reportar a la Dirección el desempeño del sistema y las oportunidades de mejora.- Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes.
COMUNICACIÓN INTERNA.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION
ASEGURAR LA CONVENIENCIA, SUFICIENCIA Y EFICACIA
ENTRADAS:•POLITICAS Y OBJETIVOS•AUDITORIAS.•RETROALIMENTACION DEL CLIENTE.•DESEMPEÑO DE PROCESOS/PRODUCTOSY SU CONFORMIDAD.•ACCIONES CORRECTIVASY PREVENTIVAS.•REVISIONES ANTERIORES.•CAMBIOS QUE PUEDEN AFECTAR EL SISTEMA.•RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA.
SALIDAS:•CUMPLIMIENTO DE LA POLÍTICA Y OBJETIVOS.•MEJORA DE LA EFICACIA DEL SGC Y SUS PROCESOS.•MEJORA DEL PRODUCTO VS REQUISITOS DEL CLIENTE.•NECESIDADES DE RECURSOS.
SITUACION
ANALISIS
DECISIONES
ASIGNACIONES
Registro: Participantes,agenda, desarrollo, análisis, conclusiones,planes de acción
FRECUENCIA
5.6 REVISION POR LA DIRECCION
6.1 PROVISION DE RECURSOS.
6.3 INFRAESTRUCTURA:Determinar.Proporcionar.Mantener.
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO:Determinar y gestionar.
•IMPLEMENTAR Y MANTENER EL SGC Y MEJORAR CONTINUAMENTE SU EFICACIA.•AUMENTAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE.
6.2 RECURSOS HUMANOS.
Identificar necesidades Formar Evaluar ASEGURAR:
• Pertenencia e importancia.• Competencia.• Toma de conciencia.• Formación
Registros: Educación.Experiencia.Formación.
CALIFICACION:Capacitación.Entrenamiento.Experiencia
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACION
DEL PRODUCTO.
7.4 COMPRAS.7.3 DISEÑO Y/O DESARROLLO.
7.2 PROCESOS RELACIONADOSCON EL CLIENTE.
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACION DEL
SERVICIO.
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE MEDICION Y SEGUIMIENTO.
PRODUCTORequisitos
Documentada
Determinar:• OBJETIVOS DE CALIDAD.•LOS REQUISITOS PARA EL PRODUCTO ./PROYECTO/CONTRATO.•ESTABLECER PROCESOS• DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS• PROPORCIONAR RECURSOS E INSTALACIONES.•VERIFICACIÓN Y VALIDACIÓN, SEGUIMIENTO, INSPECCIÓN Y ENSAYO/PRUEBA PARA EL PRODUCTO.•CRITERIOS DE ACEPTACIÓN. REGISTROS: Evidencia de que
la realización y el producto cumple los requisitos.
7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO
PROCESOSSUBPROCESOS
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES
DETERMINACIÓN E IDENTIFICACIÓNDE LOS REQUISITOSRELACIONADOS CONEL PRODUCTO:
REVISIÓN DE LOS REQUISITOS DEL PRODUCTO:•Definidos•Confirmados cuando noson documentados•Resolución de diferencias•Capacidad para cumplir.•Modificaciones al contrato.
COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES:•Información sobre el producto•Tratamiento inquietudes, contratos, consultas,atención de pedidos incluyendo modificaciones•Retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.
•Los requisitos especificados por el cliente,incluyendo aquellos para las actividades de entrega y los posteriores a la misma.•Los requisitos no establecidos por el cliente.•Requisitos legales y reglamentarios.•Cualquier requisito adicional definido por la organización
REVISION DEL DISEÑO Y DESARRROLLO
VERIFICACION DEL DISEÑO Y DESARROLLO
CONTROL DE CAMBIOS AL DISEÑO Y DESARROLLO.
VALIDACION DEL DISEÑO Y DESARROLLO.
Planificación del diseño y desarrollo
Proceso dediseño
Entradas al diseño y desarrollo
Resultados deldiseño y desarrollo
7.3 REALIZACION DEL PRODUCTO. DISEÑO Y DESARROLLO
PLANIFICACIÓN
ENTRADAS SALIDAS
REVISIÓN PARA:
VERIFICACIÓNVALIDACIÓN
Etapas:Revisión del diseño y desarrolloVerificación y validación del diseño y desarrolloResponsabilidad y autoridad
•Desempeño.•Legales/regla.•Diseños previos.•Requisitos esenciales.
(Documentarse)•Requisitos de entrada.•Operaciones de producción.•Criterios de aceptación.•Uso seguro.•Evaluar capacidad.
•Identificar problemas.REGISTROS.
Cumplir los requisitos de uso (REGISTRO).
Entradas vs salidas(REGISTRO).
CAMBIOS:•Identificar.•Documentar.•Controlar los cambios al diseño.
7.3..... DISEÑO Y/O DESARROLLO
¿QUÉ NECESITO COMPRAR?
¿QUIÉN ME LO VENDE?
- ¿CÓMO LO NECESITO?
¿CÓMO SON LOS ACUERDOS?
¿CÓMO ES EL DESEMPEÑODEL PROVEEDOR?
7.4. COMPRAS
Controlar procesos de compra para asegurar la conformidad del producto adquirido con los requisitos.
EVALUAR YSELECCIONARPROVEEDORES(REGISTROS)
INFORMACIÓN:
Requisitos: - Producto/procedimientos/procesos/equipos/calificación del personal.- Requisitos del SGC.
VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS
7.4. COMPRAS
7.5.1 CONTROL DE OPERACIONES
7.5.3 IDENTIFICACIÓNY TRAZABILIDAD
7.5.4PROPIEDAD DELCLIENTE
7.5.5PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO
7.5.2VALIDACIÓN DE LOS PROCESOSDE PRODUCCION Y LA PRESTACION DEL SERVICIO
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACION DEL SERVICIO
CONDICIONES CONTROLADAS:
Disponibilidad de información sobre las características del producto
Disponibilidad deinstrucciones de trabajo
Uso y Mantenimiento de equipo apropiado
Disponibilidad y uso de equipos y de dispositivos de medición y seguimiento
Implementacion de actividadespara la liberación, entrega yposterior a la entrega
Implementacion del seguimiento y la medición
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACION DEL SERVICIO
Capacidad de procesos.Procesos con dificultad en
la medición y seguimiento posterior
INCLUIR:
•Criterios para la revisión y aprobación•Calificación y aprobación de: - Procesos - Equipos - Personal(Calificación)•Procedimientos y metodología definidas y especificas•Requisitos para los registros•Revalidación
7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO
PRODUCTOCOMPRADO
PRODUCTO
CLIENTE
RECEPCION REALIZACION DEL PRODUCTO ENTREGA
VERIFICACION REGISTROS
PROVEEDOR
A-1-4-C-20
IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD
IDENTIFICARVERIFICARPROTEGERSALVAGUARDAR
REGISTRAR Y COMUNICAR:
Perdida•Inadecuación para el uso•Deterioro
CLIENTE
ENTREGA
DETERIORO, PERDIDA, INADECUADO?
ORGANIZACION
ENTREGA DEL PRODUCTO AL CLIENTE
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE
PROCESO INTERNO
ENTREGA FINAL
Requisitos del cliente
IdentificaciónManejoEmbalajeAlmacenamientoProtección
7.5.5 PRESERVACION DEL PRODUCTO
Mediciones
Asegurar conformidad
Requisitos especificados
CALIBRACIONVERIFICACIONMANTENIMIENTOIDENTIFICACIONAJUSTE/REAJUSTE PROTECCION REGISTROS
MEDICION
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN
•Demostrar conformidaddel producto.•Asegurar conformidaddel SGC.•Mejorar continuamenteel SGC
PLANIFICAR E IMPLEMENTAR PROCESOS DE SEGUIMIENTO, MEDICION, ANALISIS Y MEJORAPARA:
8. MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA
MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
SEGUIMIENTO A LA INFORMACION RESPECTO A LA PERCEPCION DEL CLIENTE
METODOS Y USO DE LA INFORMACION
SATISFACCION DEL CLIENTE: PERCEPCION DEL CLIENTE SOBRE EL GRADO EN QUE SE HAN CUMPLIDO LOS REQUISITOS
SEGUIMIENTO Y MEDICIONDE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
MEDICION, ANALISIS Y MEJORA, SEGUIMIENTO Y MEDICION
PLANIFICACIONPLANIFICACION
SEGUIMIENTOSEGUIMIENTO
REPORTEREPORTEIMPLEMENTACIONIMPLEMENTACION
ACCIONCORRECTIVAACCIONCORRECTIVA
AUDITORÍAS INTERNAS
MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
METODOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION (SI APLICA ), PARA ALCANZAR LOS RESULTADOS PLANIFICADOS Y TOMAR ACCIONES SI NO SE CUMPLEN
PROCESOS DE REALIZACION
SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS
MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
- CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO EN ETAPAS APROPIADAS.- EVIDENCIA DE CONFORMIDAD CON CRITERIOS.- RESPONSABLES DE LIBERACION DEL PRODUCTO.- NO LIBERAR AL CLIENTE SIN QUE SE HAYAN CUMPLIDO LAS ACTIVIDADES ESPECIFICASEXCEPTO EL CLIENTE APRUEBE OTRA COSA
Entrada urgente
Registros
Verificaciónen recepción
IdentificarRegistrar
Verificaciónen proceso
RegistrosRegistros
Verificaciónfinal
ENTREGA
QUIEN?
SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO
Métodos
Obtención
Utilizaciónde la información
8.2.2 Auditoría interna:Satisfacción e insatisfacción.
• Planificar: Actividades, Áreas, Resultados previos
• Definir: Alcance, Frecuencia, Metodología.
• P.D: - Responsabilidades - Requisitos - Independencia - Registro de resultados - Informe a la dirección
AccionesCorrectivas
-Verificación
-Reporte
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.1 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:
Métodos(Si aplica)
•Confirmar capacidad•Alcanzar los resultados planificados y tomar acciones si no cumplen
8.2.4 Seguimiento y medición del producto:Características del producto en etapas apropiadas
Evidenciar y documentar conformidad con los criterios
Registrar responsable de la liberación del producto
PARA:
No liberar al cliente sin que se hayan cumplido las actividades especificas, excepto si el cliente aprueba otra cosa.
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
Asegurar identificación ycontrol de producto NC.
Corregir.
Verificar.
DemostrarConformidad.
Reportar:•Cliente•Usuario final•Entidad legal
(Control para uso o entrega no prevista)
Procedimiento documentado:Controles.Responsabilidades y autoridades
8.3 CONTROL DE PRODUCTO NC
RECOPILARANALIZAR
OPORTUNIDADES DE MEJORA
SOBRE:•Satisfacción/insatisfacción•Conformidad con los requisitosdel producto•Características y tendenciasde procesos, productos y sustendencias(Acción Preventiva)•Proveedores
(Datos generados por:•Medición y seguimiento.•Otras fuentes)
Incorporar los datosal proceso de mejora.
8.4 ANÁLISIS DE DATOS
8.5.1PLANIFICACIÓN:
8.5.2 ACCIONES CORRECTIVAS:
P.D: •Identificar•Determinar causas•Evaluar•Determinar e implementaracciones•Registrar los resultados•Revisar las acciones
8.5.3 ACCIONES PREVENTIVAS:
Eliminar causas potenciales de NC.P.D:•Identificar•Determinar y asegurar•Registrar•Revisar
(Procedimientos documentados)
8.5 MEJORA CONTINUA
LOS 8 PRINCIPIOS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
1. Enfoque en el cliente.
2. Liderazgo.
3. Participación del personal.
4. Enfoque en procesos.
5. Enfoque sistémico.
6. Mejoramiento continuo.
7. Enfoque en evidencias.
8. Relación con proveedores.
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