Gestão da qualidade

QUALIDADE

GESTÃO DA QUALIDADE

Administração Geral II – Prof. Francisco ScarfonifiFATEC-SP

Administração da Qualidade

Eras da História da Qualidade

Era da Inspeção

Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor;

Produtos e serviços inspecionados

um a um ou aleatoriamente.

Era do Controle Estatístico

Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo;

Produtos e serviços inspecionados com base em amostras

Era da Qualidade Total

Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor;

Observação de produtos e serviços durante o processo produtivo;

Qualidade garantida do fornecedor ao cliente.

Definição de Qualidade

Definição de Qualidade

A excelência é característica que distingue algo pela superioridade em relação aos semelhantes;

Qualidade como sinônimo de melhor, ou de nível mais alto de desempenho.

Definição de Qualidade

Qualidade significa a aplicação dos melhores talentos e esforços para produzir os resultados mais elevados.

Fazer as coisas bem feitas.

Qualidade é alcançar, ou procurar alcançar, o padrão mais alto, em lugar de contentar-se com o que é frágil.

A qualidade não admite compromisso com a segunda classe.

+ Qualidade = >Valor

1951, Feigenbaum Qualidade não tem os sentido popular de “melhor”. Qualidade significa melhor para determinadas

condições do cliente. Estas condições são a utilização e o preço de venda do produto. A qualidade não pode ser vista independente do custo.

Qualidade inferior e qualidade superior Mais qualidade custa mais. Como disse Freud:

“Se você quiser qualidade, tem que pagar por ela.”

Conformidade com Especificações

Segundo a perspectiva da engenharia, qualidade significa o conjunto das características de um produto ou serviço.

Descrevem o produto ou serviço em termos de sua utilidade, desempenho ou de seus atributos.

Qualidade planejada.

Qualidade Real

Qualidade é o atendimento das especificações previstas, pelos produtos ou pelos serviços.

Qualidade de conformação, conformidade ou aceitação.

Regularidade

Qualidade é sinônimo de regularidade ou confiabilidade.

Adequação ao Uso

Compreende as características do produto que atendem às necessidade ou interesses do cliente;

Clientes satisfeitos com o produto ou serviço;

Produtos e serviços mais competitivos;

Melhor desempenho da empresa.

Maior eficiência dos recursos produtivos;

Maior satisfação do cliente com o desempenho dos produtos e serviços;

Custos menores de inspeção e controle;

Tempo menor para a colocação e consolidação de novos produtos no mercado.

QUALIDADE DE PROJETO AUSÊNCIA DE DEFICIÊNCIAS

Custos da Qualidade

Requer investimentos compõem os custos da qualidade;

Evita os custos de não-qualidade.

Custos da Qualidade

Planejamento do processo de controle da qualidade

Treinamento para a qualidade Desenvolvimento de fornecedores Desenvolvimento de produtos com

qualidade Desenvolvimento do sistema de

produção Manutenção preventiva Implantação e manutenção de outros

componentes do sistema de qualidade

Mensuração e teste de matérias-primas e insumos da produção

Aquisição de equipamentos especiais para avaliação de produtos

Realização de atividades de controle estatístico de processo

Inspeção Elaboração de relatórios

CUSTOS DE PREVENÇÃO CUSTO DE AVALIAÇÃO

Custos da Não-Qualidade

Matérias-primas e produtos refugados

Produtos que precisam ser retrabalhados

Modificações nos processos produtivos

Perda de receita Tempo de espera dos equipamentos

parados para correções Pressa e tensão para entrega dos

produtos corrigidos ou consertados

Cumprimento das garantias oferecidas ao cliente

Perda de encomendas Processamento de devoluções Custos de processos nos organismos

de defesa dos consumidores Comprometimento da imagem Perda de clientes no mercado

CUSTOS INTERNOS DOS DEFEITOS

CUSTOS EXTERNOS DOS DEFEITOS

“mais qualidade custa menos”.

Cliente em Primeiro Lugar

O cliente busca: desempenho, características, confiabilidade, conformidade, durabilidade, atendimento, estética e; qualidade percebida.

Quality Function Deployment (QFD): Planejamento do produto  Detalhamento das peças e

componentes  Planejamento do processo  Planejamento da produção

O cliente é, na moderna administração, o ponto de

partida para definir a qualidade.

Gurus da Qualidade

Departamento de controle da qualidade

I – Estabelecer padrões

II – Avaliar o desempenho

III – Agir quando necessário

IV – Planejar aprimoramento

Feigenbaum

A prosperidade abaixa o nível

A quantidade de produção torna-se mais importante do que a qualidade.

A era da Qualidade Total

Freigenbaun apresenta em 1961 uma visão evoluída de qualidade (TQC – Total Quality Control).

Foco no cliente

A JUSE encontra Deming

Japão torna a qualidade uma

obsessão nacional.

Em 1950, JUSE convida o

Dr. Willian Edwards Deming para visitar Japão.

A JUSE encontra Deming

Predominância do cliente;

Importância da mentalidade preventiva;

Necessidade de envolvimento da alta administração.

Juran

Dr. Joseph M. Juran, nascido

em 1904.

Engenheiro eletrotécnico.

A qualidade não se aplica somente à manufatura e a inspeção, mas em todas as áreas funcionais e operacionais da organização.

Os 14 pontos de Deming

1. Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e serviços

2. Adoção da nova filosofia3. Não depender da inspeção em massa4. Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços5. Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços6. Instituir o treinamento profissional do pessoal7. Instituir a liderança8. Eliminar o medo9. Romper as barreiras entre os departamentos10. Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal11. Eliminar quotas numéricas12. Exclua as barreiras entre o operário e o seu direito de mostrar suas

habilidades13. Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos

métodos14. Agir no sentido de concretizar a transformação

Plano de ação para colocar em prática os 14 princípios.

Ciclo PDCA

Maturidade da Qualidade Total

Garantia de Qualidade e Auditoria de Sistema

Ênfase na qualidade do produto ou serviço;

Problema dpto de qualidade;

Como fazer um produto ou serviço ter maior qualidade?

Ênfase na qualidade total;

Qualidade passa a ser problema de todos;

Como garantir qualidade nos produtos e serviços?

ERA DA INSPEÇÃO E DO CONTROLE ESTATÍSTICO

ERA DA QUALIDADE TOTAL

Garantia da Qualidade

Pressão da concorrência; Custos altos ao controlar produtos e serviços

entregues pelos fornecedores; Nova exigência aos fornecedores:

Qualidade Assegurada; Auditoria dos Produtos e Serviços; Dpto de Qualidade; Especificações precisas de produtos e serviços; Sistema de Qualidade.

Auditoria de Sistema

Certificar-se da qualidade garantida de seu fornecedor, através de: Auditores

Perguntas; Critérios; Manual de Avaliação.

Sistemas de Qualidades

Normas ISO

Fundada em 1947; Sede em Genebra; + de 18.000 padrões de conjuntos internacionais; 150 países utilizam a norma; Missão:

Promover o desenvolvimento da normalização, e atividades correlatas, no mundo, com os objetivos de

facilitar as trocas internacionais de bens e serviços e de desenvolver a cooperação nos campos da atividade

intelectual, científica, tecnológica e econômica.

Objetivos

Objetivos da normatização: Proteger a população em aspectos relacionados com a

saúde e segurança; Definir os requisitos necessários à obtenção da qualidade

requerida pelo cliente; Dar solução para problemas repetitivos, aumentando a

produtividade e reduzindo os desperdícios, colaborando assim para a conservação de recursos naturais e do meio ambiente;

Assegurar a absorção e transferência de tecnologia; Facilitar o comércio internacional.

Vantagens

Maior participação no mercado; Maior satisfação dos clientes; Redução de custos; Melhoria na produção; Maior competitividade; Maior lucro.

Maior confiança nos produtos da organização;

Redução de custos; Satisfação em relação aos

produtos adquiridos; Melhor atendimento em caso de

reclamações.

PARA A ORGANIZAÇÃO: PARA OS CLIENTES:

Menor conflitos no trabalho e maior integração entre setores; Maior desenvolvimento individual em cada tarefa; Maiores oportunidades de treinamento; Menores possibilidades de acidentes de trabalho; Melhores condições para acompanhar e controlar os processos; Melhoria da qualidade e da produtividade.

PARA OS COLABORADORES:

ABNT

Fundada em 1940; Membro fundador:

ISO (International Organization for Standardization); COPANT (Comissão Panamericana de Normas Técnicas) AMN (Associação Mercosul de Normalização).

Representante exclusiva das seguintes entidades internacionais: ISO (International Organization for Standardization), IEC (International Electrotechnical Comission);

E das entidades de normalização regional: COPANT (Comissão Panamericana de Normas Técnicas) AMN (Associação Mercosul de Normalização).

Normas ISO 9000

Publicada em1987; Preocupação com a qualidade.

atender aos requisitos de qualidade do consumidor; atender aos requisitos regulatórios aplicáveis; melhorar a satisfação dos consumidores; e conseguir uma contínua melhora no seu desempenho

em busca desses objetivos.

Normas ISO 14000

Publicada em 1996; Preocupação com o ambiente:

minimizar os efeitos danosos ao meio ambiente causados por suas atividades; e

conseguir uma contínua melhora no seu desempenho ambiental. Vantagens

Credibilidade: Reconhecimento: Uso Eficiente dos Recursos Melhoria na relação com os fornecedores, funcionários e clientes:

Prêmios da Qualidade

Prêmio Deming

Últimos Vencedores: Prêmio Individual:

Dr. Hiroshi Osada, Professor, Faculdade de Gestão de Inovação, Instituto de Tecnologia em Tóquio

Prêmio de Aplicação: Niigata Diamond Electric Co., Ltd. (Japan) The Siam White Cement Company Limited (Thailand)

Prêmio Deming

Últimos Vencedores: Prêmio de Controle da Qualidade para Operação de

Unidades Empresariais Reliance Industries Limited, Hazira Manufacturing

Division (India) Medalha de Qualidade Japonesa

Mahindra & Mahindra Limited, Farm Equipment Sector (India)

Últimos Vencedores Prêmio para Produção

Honeywell Federal Manufacturing & Technologies Prêmio para Pequeno Negócio

MidwayUSA Prêmio para Cuidado a Saúde

AtlantiCare Heartland Health

Prêmio para Organizações Sem Fins Lucrativos VA Cooperative Studies Program Clinical Research

Pharmacy Coordinating Center

Prêmio Baldrige

Prêmio Europeu

Últimos Vencedores Prêmio de Focus no Consumidor

Bradstow School (Reino Unido) NXP Sound Solutions (Austria)

Prêmio de Liderança e Firmeza nos Objetivos EDF Direction Commerciale Region Est (França) St. Colman's College (Irlanda do Norte) Volkswagen Motor Polska (Polônia)

Prêmio de Aprendizagem Contínua, Inovação e Modernização EiTB (Espanha) Robert Bosch (France) SAS - Rodez Plant (França)

Prêmio Nacional da Qualidade

Últimos Vencedores:

Bibliografia

Bibibliografia

ABNT - ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS . Conheça a ABNT. Disponível em: <http://www.abnt.org.br/m3.asp?cod_pagina=929>. Acesso em: 1 out. 2010.

BALDRIGE NATIONAL QUALITY PROGRAM. Baldrige Award Recipients' Contacts and Profiles. Disponível em: <http://www.baldrige.nist.gov/Contacts_Profiles.htm>. Acesso em: 26 set. 2010.

EFQM EXCELLENCE AWARD. EFQM Excellence Award 2009. Disponível em: <http://www.efqm.org/en/Home/theEFQMnetwork/Awardwinners/EFQMExcellenceAward2008/tabid/224/Default.aspx>. Acesso em: 26 set. 2010.

ISO - INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDIRZATION. Key markers in ISO's history. Disponível em: <http://www.iso.org/iso/about/the_iso_story.htm>. Acesso em: 26 set. 2010.

MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Administração da Qualidade. In: Teoria Geral da Administraçao. São Paulo: Atlas, 2006. p. 155-183.  

RAMIREZ, Prof.. Gestão da Qualidade. São Paulo: Fatec-zl, 2010. 62 p. THE W. EDWARDS DEMING INSTITUTE (Org.). Deming Prize Winners. Disponível

em: <http://deming.org/index.cfm?content=52>. Acesso em: 26 set. 2010.

Ana Lívia Severo Moreira 10108331

Débora Xavier de Souza 10108287

Gabriela Mayara Villela Xavier 10108358

Pricila Yessayan 10108251

Grupo