õPimapp kliendisuhetes

ÕPIMAPPKoostasid:

Kertu-Lilli Meerbach

Hanna Treikelder

Risto Laan

Simo Sõmmer

I MOODUL

Teel info-ja teenindusühiskonda

TEEL INFO- JA TEENINDUSÜHISKONDA Teenindamine on muutunud heaolu ja

edukuse võtmeteguriks Statistikaameti andmetel töötas 2008.

aastal 656 500 Eesti hõivatust tertsiaarsektoris 398 800 inimest, mis moodustab ligi 61%

TEENINDUSE MÕISTE JA OLEMUS Teenus – immateriaalne kaup, millel pole

esemelist vormi ja mis ei saa olla kellegi omand.

Teenindus – mittemateriaalsete tegevuste rida kliendi ja teenindaja vahel

Teeninduskvaliteet – mida klient saab firmaga suhtlemisest ja kuidas see kliendile kätte tuleb

CRM MÕISTE JA OLEMUS CRM – (inglise k) Client Relationship

Management ehk kliendisuhete juhtimine tehnoloogia ja suhtlemise abil

Klient – isik, kes võtab toote vastu Suhteturundus - suhete loomine,

säilitamine ja tugevdamine klientide ja teiste osapooltega kasu saamise eesmärgil nii, et mõlemad osapooled sellest kasu saaksid

KLIENDISUHETE JUHTIMISE EESMÄRGID teha info ettevõtte ja klientide

suhtlusest kättesaadavaks võimaldada saada kliendist täielik pilt mõista kliendi vajadusi ja saavutada

isiklik suhtlemisviis klientidele toodete ja teenuste müümise

tõhustamiseks kasutada olemasolevat infot

suunata tegevus klientide hankimisele, kes oleks kõige kasulikumad

II MOODUL

Firma maine, toode ja tegutsemisviis

FIRMA MAINE Firma maine kujundamisel on

otsustavaks kliendi esmamulje firmast Esmamulje kujuneb ka veebilehe

külastamisega. Firma loomisel tuleb arvestada ka

asukohaga. Oluline on, et oleks hea ligipääs ning auto parkimise võimalus.

Toode on kui vahend või abinõu inimeste vajaduste rahuldamiseks.

TOOTE TUTVUSTAMISE PÕHITUNNUSED

Tooraine kvaliteet

• Toote kvaliteet• Tehnilised

näitajad• Töötlemisviis• Valmistaja

usaldatavus• Müüja

usaldatavus

Tarbimiskvaliteet

• Otstarbekohasus• Säilitamine

esialgsel kujul• Disain• Kaasaegsus• garantii• Vigade

parandamine

Kasutamine

• Kasutamise mugavus

• Hooldamine• Ilmastikukindlus• Kasutuskõlbulikk

us

RÜHMATÖÖD Oma firma/kodulehe tegemine

Thrivest OÜ Toote tutvustus

Holochat Konfliktide arutelu Sotsiaalmeedia

Elu internetis Õpimapi koostamine

III MOODUL

Tulevase töötaja isiksus, hoiakud, oskused ja motivatsioon. Koostöövalmidus.

ISIKSUS JA TEMPERAMENT Isiksus on indiviidile omapärased tunde-,

mõtte- ja käitumismustrid, eristavate psüühiliste omaduste summa, mis on käitumise stabiilsuse aluseks

Inimese afektiivne stiil ehk temperament osutab talle iseloomulikele reageerimisviisidele emotsionaalsetele sündmustele. 

Eysencki teooria peamiste tunnuste ekstraverstsuse - introvertsuse ja neurootilisuse - stabiilsuse kombineerumisel eristuvad neli traditsioonilist temperamenditüüpi: koleerik, sangviinik, flegmaatik ja melanhoolik.

TEMPERAMENDITÜÜBID

IV MOODUL

Teenindamine – Tegevused teenindamisel. Teenindav müümine. Suhtlemine kui

kunst. Kommunikatsiooni mudel.

ERINEVAD KLIENDITÜÜBID

Klienditüübid

Teatraalsed-histrioonilisedNõudvad ja sõltuvadNõudvad ja tujukad

EneseimetlejadSundmõtetega ja kontrollivadÜlivalvsad ja kahtlustavad

Kaeblevad ja märterlikudSotsiopaatilised ja teesklevad

Klientide vajadused

Kliendikesksus

Suhtelemisoskus klientidega

Firma edukus

MOTIVATSIOON Motivatsioon  on motiivide kogum, mis

ajendab inimest kindlal viisil tegutsema, see on inimese sisemine tahe tegutseda, mis ei ole sunnitav

Motiveerimine on protsess, harva ühekordne protsess

Heal missioonil on vähem ühist füüsilise tootega ja rohkem tootest saadava kasuga. Missioon peab olema piisavalt lihtne, et kõik töötajad seda mõistaksid ning selleni jõudmise tee piisavalt arusaadav, läbipaistev ja mõõdetav.

KOOSTÖÖVALMIDUS Koostöövalmidus on grupi ühistegevus,

kus grupi liikmetel on ühised eesmärgid ning igal grupi liikmel on oma kindel roll.

Kõik peavad andma oma panuse edukaks grupitööks!

GRUPP Grupi üks tunnus on ühistegevus,

millest tulenevad vormid ja väärtused. Grupi arengufaasid: Sõltuvusfaas Konfliktifaas Eristumisfaas Koostööfaas

GRUPI ARENGUFAASIDE PRODUKTIIVSUS

SUHTLEMINE Suhtlemisoskus on elu üks tähtsamaid

oskusi, kuid üha enam suunatakse klienti suhtlema tehnoloogiliste suhtluskanalite kaudu

Suhtlemine on inimestevaheline teabevahetuse protsess, mille käigus toimub vastastikune tajumine ja tundmaõppimine ning sotsiaalsete suhete jalule seadmine.

Head kliendisuhted algavad heast kommunikatsioonist ehk teabe vahetamisest

GRUPITÖÖ

Eelised: Puudused:

Rikkalikum teadmiste ja kogemuste pagas.

Sünergia ehk 1 + 1 = 3. Suudetakse genereerida

rohkem ja mitmekesisemaid ideid.

Efektiivsem töö ja kvaliteetsemad lahendused.

Rahuldab grupiliikmete kuulumise, turvalisuse, tunnustuse ja eneseteostuse vajadusi.

Grupi liikmetel võivad olla eri eesmärgid ja see viib konfliktide puhkemiseni.

Nõuab kindlasti rohkem aega ja energiat.

Koos tegutsemine annab võimaluse tööst ja vastutusest kõrvale hiilida.

Grupp võib sattuda üksikute liiga aktiivsete liikmete domineerimise alla.

SUHTLEMISE LIIGID Vahetu suhtlemine Kaudne ehk vahendatud suhtlemine Massiline teabelevi ehk

massikommunikatsioon Monoloogiline suhtlemine Dialoogiline suhtlemine Kuulujutt

SUHTLEMINE KUI PROTSESS Suhtlemine on inimestevaheline

teabevahetuse protsess Informatsiooni edastami ja

vastuvõtmine Suhtlemispartneri tajumine Suhtlemispartneri mõjutamine Sundmine Sisendamine Veenmine

SUHTLEMISE ETAPID Ümberlülitamine Kontakti loomine kliendiga Põhiteate vahendamine Kontakti katkestamine

KUULAMISTEHNIKAD Küsimine Vaikiv kuulamine Hõlbustamine Ümbersõnastamine Rääkija emotsioonide peegeldamine Vahekokkuvõte ümbersõnastusega Kuulaja enda emotsioonide kirjeldamine

V MOODUL

Konflikt kui väljakutse.

KONFLIKT Konflikt on lahkheli või arusaamatus,

mille tulemusel tekib pinge, mis ajendab osapooli üksteise vastu tegutsema.

Tänapäeval kirjeldatakse konflikti kui mitte tingimata head või halba, vaid kui paratamatut juhtumit.

MIKS TEKIB KONFLIKT? Erinevast informeeritusest Erinevatest hinnangutest ja

tõlgendamistest Erinevatest eesmärkidest Erinev kasvatus Erinevad poliitilised ja usulised vaated Kokkuleppeni mitte jõudmine

KONFLIKTIDE LIIGID Avalikud Diaalsed Rühmasisesed Rühmadevahelised Episoodilised Objektiivsed Subjetiivsed

KONFLIKTIDE LIIGITAMINE PÕHJUSTE JÄRGI Huvide konfliktid Emotsionaalsed konfliktid Väärtuskonfliktid

KONFLIKTI LAHENDUSProbleemi

tunnistamine

Probleemi omaks

võtmine Probleemi analüüsimin

e

Lahenduste otsimine

LAHENDUSTE ELLUVIIMINE

EDUKAT KLIENDISUHETE JUHTIMIST!