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Breve descripcion de los factores del servicio de Starbucks
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Calidad en el servicio de Starbucks
EL SERVICIO ES UN
ACTO SOCIAL QUE SE
LLEVA A CABO EN
CONTACTO DIRECTO
ENTRE EL CLIENTE Y
LOS REPRESENTANTES
DE LA EMPRESA DE
SERVICIO.
¿Qué es un servicio?
Concepto del servicio para Starbucks
OFRECER CAFÉ DE ALTÍSIMA
CALIDAD EN AMBIENTE
CÓMODO Y ACOGEDOR,
TANTO PARA MOMENTOS DE
OCIO COMO PARA UN RÁPIDO
ENCUENTRO DE TRABAJO.
Crear una experiencia única para cada cliente mediante una combinación perfecta entre el estilo de sofás, sillones, barras, taburetes y mesas donde se pueda disfrutar de un buen café en compañía de alguien o leyendo un buen libro o revista.
INSTALACIONES
• EQUIPOS DE BREWING
(MAQUINA PARA SEPARAR EL CAFÉ)
• SISTEMA DE REFRIGERACIÓN
• MUEBLERÍA Y DECORACIÓN
RECURSOS:
• 7 VARIANTES DE PRESENTACIONES DE
CAFÉ (EXPRESO, CAPPUCCINO, LATE),
6 TIPOS DE HELADOS, TE Y
CHOCOLATE CALIENTE.
• VENDEN PRODUCTOS COMPLEMENTARIOS (CAFETERAS, TASAS,
ETC.)
CARACTERÍSTICAS
ÚNICAS DEL SERVICIO.
SERVICIOS EXPLÍCITOS
• EL TIEMPO QUE TOMA SERVIRLE EL CAFÉ A UN
CLIENTE (PROMEDIO DE 3 MINUTOS)
• RECIBIR EL MISMO PRODUCTO (SABOR)
CON CADA VISITA
• UN AMBIENTE AGRADABLE EN UN
SITIO LIMPIO
• MÚSICA Y AMBIENTE DE ACORDE AL LUGAR
SERVICIOS IMPLÍCITOS
• EL ESTATUS QUE TE DA COMPRAR
UN CAFÉ STARBUCKS
• EL NO TENER QUE
PREPARARTE EL CAFÉ
SERVICIO INTANGIBLE:
• SERVICIO DIRECCIONADO HACIA
EL CLIENTE
• SERVICIO PERSONALIZADO (EN CADA CAFÉ QUE UNO
PIDE PONEN “TU” NOMBRE PARA QUE TE
SIENTAS COMO EN CASA, CÓMODO)
• EL PERSONAL SIEMPRE ATIENDE CON UNA
SONRISA.
SERVICIO HETEROGÉNEO
• TODO CLIENTE ES ATENDIDO DE LA MISMA MANERA
• EL CLIENTE SABE LO QUE ESPERA CUANDO INGRESA A UN STARBUCKS:
TIEMPO DE ATENCIÓN, CALIDAD DEL PRODUCTO Y SERVICIO
SERVICIO PERECEDERO
• AUNQUE EL PRODUCTO LLEVA UN INVENTARIO, EL SERVICIO NO LO ES
• HAY HORAS PICO, DONDE SE PUEDE PERDER VENTA (CLIENTE VA TARDE AL TRABAJO)
SERVICIO SIMULTÁNEO
• LA CAPACIDAD DEL ESTABLECIMIENTO Y SERVICIO ESTA BALANCEADO PARA EVITAR FILAS
• MIENTRAS ESTAS EN LA FILA PUEDES “ANTOJARTE” OTROS PRODUCTOS.
El servicio que se ofrece en Starbucks es OCASIONAL debido a que se le da un buen trato buscando que el cliente se sienta confortable y le invite a regresar.
Quien visita un establecimiento de Starbucks busca comprar funciones no el producto. Busca una atención agradable y personalizada, pasar un momento agradable y adquirir estatus.
• Servicio de excelencia• Atención amable y
personalizada (a través de la amplia oferta de productos)
• Higiene, funcionalidad• Personal joven y
diverso (genero, raza y cultura)
• Servicio orientado a la “experiencia” con café/productos de alta calidad.
Más características de Starbucks
• TIEMPO• PUNTUALIDAD• TOTALIDAD• CORTESÍA
• CONSISTENCIA• ACCESIBILIDAD Y COMODIDAD
• EXACTITUD• FLEXIBILIDAD
Cumple con las dimensiones más importantes de un
servicio:
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