Stakeholder management pee - sesión 2 - crm

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Página:1 Sesión 2

Gestión de Satisfacción del Cliente

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Página:2 Sesión 2

Agenda

Un Enfoque CRM

¿Cómo Satisfacer a los Clientes?

Lectura: La Era del Capitalismo del Cliente.

Discusión: Amazon

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Fabricante Lealtad de la Recompra (*)

•Mercedes Benz 66%

•BMW 63%

•Toyota 51%

•Porsche 47%

•VW 39%

•Company X 26%

Ejemplo : Lealtad en la recompra de Automoviles

El ratio de deserción de clientes se incrementa y la lealtad declina en todas las industrias

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Página:4 Sesión 2

Ejemplo: La compañía X esta perdiendo 74% de sus clientes. ¿Cómo obtener sus objetivos de incrementar Market Share y Mayores Ingresos?

Objetivo

Crecimiento

2000 2001 2002 2003 2004

26% Lealtad Compra Clientes

¿Cómo la Compañía X crecerá en unidades vendidas e ingresos?

Objetivo

Crecimiento

2000 2001 2002 2003 2004

26% Lealtad Compra Clientes

66% Lealtad Compra Clientes

Co X Nuevos Clientes

Debemos Focalizarnos en la LEALTAD de los Clientes

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Página:5 Sesión 2

....sin embargo, pocos saben como convertir esa visión orientada hacia el cliente en un plan operacional concreto.

Los obstáculos más importantes en la orientación al cliente

0 10 20 30 40 50 60

Inabilidad de convertir la estrategia en un plan operacional

Inabilidad de crear estrategias con orientación al cliente

Dificultad en crear una cultura orientada al cliente

Origen: ADL survey of more than 130 major U.S. corporations

Retos en el gerenciamiento de clientes

0 10 20 30 40

Retención de clientes

Adquisición de clientes

Gerenciamiento de Contacto

Desarrollo de clientes

Otros

Origen: ADL/Conference Board survey of more than 130 major U.S. corporations in response to the question, "Please rank your two key challenges in the area of customer management."

"Nuestra visión de ser el proveedor de preferencia en el producto "X" a nuestros clientes!"

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Página:6 Sesión 2

Preguntas

¿Cuánto me cuesta captar un nuevo Cliente?

¿Quienes son mis clientes rentables?

¿Cómo distribuyo mis canales de Servicio?

¿Quién es mi cliente?

¿Qué valora el cliente? Necesidad básica, atractivas o deleitadora.

¿Tengo mis clientes segmentados?

¿Cuánto tiempo o cuantas transacciones se requiere para que el cliente sea rentable para la empresa?

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El Cliente en la Visión de la Empresa

¿ Está el “cliente” visible en su misión o visión? ¿Cómo? Por ejemplo, consiste su visión o misión en convertirse el proveedor de preferencia ante los ojos de su cliente.

¿ Uds. tradicionalmente compiten por calidad de su producto? ¿Por precio, como el proveedor de más bajo costo? ¿El valor o beneficio de sus procesos y servicios podrían mejorar sus productos principales?

Para sus actuales o futuros clientes de más alto valor. ¿Cómo podrían recibir beneficios durante las interacciones con su empresa y ser atraídos por el valor de sus procesos y servicios?

¿ Quién fija las expectativas de sus clientes?

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Página:8 Sesión 2

Reflexión:

¿Qué asegura la vigencia de la Empresa en el Mercado?

Y el Producto y la Calidad?

1) “Asegurar que conocen a sus clientes,

2) Responden lo suficientemente rápido a sus necesidades

3) Dan una solución eficiente,

4) Para construir un buen relacionamiento con el cliente - Relationship”

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Página:9 Sesión 2

CRM es una estrategia de negocios que tiene al cliente como "punto central" de sus decisiones

El Cliente

La Empresa

Entender y Anticipar las necesidades del cliente, Independiente de la Organización, del Producto y

del Canal de Contacto

¿Para qué?

¡ Para Vender Más

¿Cómo?

Reteniendo

Desarrollando

Seleccionando y Captando

Necesidad

Requerimientos

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Página:10 Sesión 2

CRM………… Experiencia Consistente

Experiencia Consistente

a través de todos los puntos

de contacto que el cliente elige CLIENTE

Tienda Almacén Call Center Internet Cartas/Fax Fuerza de Ventas

Distribuidores /Comercializadores

¡ El mismo Mensaje !

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CRM………… Dialogo Continuo

Dialogo Continuo a través de todos los puntos de contacto

CLIENTE

Call Center Internet Cartas / Fax Fuerza de VentasTienda

Almacén

DistribuidoresProveedores

CRÉDITO HIPOTECARIO

1 Solicita InformaciónAgenda Cita

2Ejecutivo CtaCompleta Datos

3 Consulta Crédito

¡ Colaboración !

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CRM………... Acceso a la Información

Mi Despacho....Mi Cuenta.....Mi Factura....El Reclamo.....Necesito.......Una Emergencia.....

Acceso en tiempo real e Integral de la información del cliente a través de toda

la empresa

Pedido Despacho Facturación Cobranzas Reclamos

Marketing

INTEGRACIÓN

CLIENTE

Call Center Internet Cartas / Fax Fuerza de VentasTienda

Almacén

DistribuidoresProveedores

¡ Operacional !

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Página:13 Sesión 2

CRM……... Personalización

Personalizar Productos y Servicios basados en las

necesidades y expectativas de los clientes

¡ Deseo....

Nuevos Productos yServicios

CLIENTE

Call Center Internet Cartas / Fax Fuerza de VentasTienda

Almacén

DistribuidoresProveedores

¡ Analítico !

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Página:14 Sesión 2

Un síntoma clave es reconocer si la organización esta preparada para Vender y Servir a sus clientes.

Dialogo Continuo a través de todos los puntos de contacto

Experiencia Consistentea través de todos los puntos de contacto que el cliente elige

Personalizar Productos y Servicios basados en las necesidades y expectativas de los clientes

Acceso en tiempo real e integral de la información del cliente a través de toda

la empresa

"Todos los empleados en la organización están preparados

para Vender y Servir"

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Página:15 Sesión 2

Debilidades muy comunes para establecer y mantener relación con sus clientes.

Identificación del Cliente.

Islas de información en canales de Venta y Servicios.

Dispersión de Datos y Sistemas.

Procesos más orientado al producto y NO al cliente.

No hay Historia de interacciones con los clientes.

No Focalizados en Vender - "Cross Selling".

Identificar comportamiento de compra o de consumo del cliente.

No se comparte el conocimiento ni experiencia aprendida.

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Siempre…. Escuchen al Mercado

Investigación de Mercado &

Encuestas de Satisfacción

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Consideraciones claves a tomar en cuenta para hacer operativo un CRM

Dirección clara hacia los objetivos del Negocio.

Liderazgo Ejecutivo - Sponsor.

CRM es una transformación que evoluciona.

Integrar Procesos de Ventas, Marketing y Servicios.

Revisar sus Procesos Internos.

Capacitación y motivación al personal.

Integración de la Información del Cliente.

No es "Solo" tecnología.

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Conclusiones….

CRM es parte de una estrategia de negocios. Hay que definir qué clientes se quieren tener. Tenemos que conocer la Voz del Cliente. Personalice la relacion con los clientes "claves". Luego analizar los Procesos, Organización y

Tecnología. Iniciativas y proyectos corporativamente a corto y

mediano plazo. Definir la tecnología de acuerdo a su requerimiento y

focalizado a su industria. CRM se inicia con un cambio cultural de actitud de

servicio.

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En un Proyecto debemos asegurar la Retención de los clientes….

“La necesidad de retención de los clientes han hecho que las empresas implementen modelos formales e Informales de Stakeholders Management.”

…. Y el personal de la empresa…???

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Caso de Discusión

“Caso Amazon”

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HISTORIAL

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VENTA

CRUZADA

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PERSONALIZADOS