(WI2012) Zeljko Riha - Krizno komuniciranje na drustvenim mrezama

Sir Željko Riha Social Media/PR consultant

www.zeljkoriha.comTwitter @zriha

2

„Niti jedna organizacija nije imuna na krizu“ 

W. Timothy Coombs, Ongoing Crisis Communications

Osnove kriznog Osnove kriznog komuniciranjakomuniciranja

Što sadržava plan za krizno komuniciranje?

• Krizni stožer (tko su mu članovi i što radi)• Internu komunikaciju za vrijeme krize• Glasnogovornika • Scenarij i simulaciju kriza• Cilj javnosti (opća, mediji, poslovna, interna, ugledna..)• Ključne poruke javnosti• Najučinkovitije metode komuniciranja• Analizu i praćenje medijskih objava

Odgovorite na tri osnovna pitanja:

-što se dogodilo?-što poduzimate ?-što će te poduzeti?

pritom budite iskreni i suosjećajni!!

http://www.pr-eminencija.bloger.hr

4

49% business decision makera smatra kako su ih digitalne komunikacijeučinile ranjivim na društvenim mrežama .

79% očekuje da će unutar godine dana imati krizu na društvenim mrežama.

Samo 50% ih ima komunikacijski plan za krizno komuniciranje.

Crisis Preparedness Study' - Burson-Marsteller

Kriza se može dogoditi nakon radnog vremena,vikendom i praznikom.

Kriza na društvenim Kriza na društvenim mrežamamrežama

Društvene mreže u praksi Društvene mreže u praksi PR-aPR-a

04/09/23 5

Što nam je potrebno?Što nam je potrebno?

6

Social Media komunikacijski plan i policy.

Social Media ambasadori/prijatelji

Strpljenje!

8

United Airlines case studyUnited Airlines case study

• Vrijeme događaja: proljeće 2008. godine • Dave Carroll, country grupa Sons of Maxwell• Komunikacija sa United Airlines (9 mjeseci): „ ......zato i potpisujete izjavu o odricanju od

odgovornosti prijevoznika.”• Zadnji e-mail United Airlinesu: „snimiti ću spotove

i postaviti ih na YouTube”.• Dave Carroll je u svjetskim medijima dao preko

200 intervjua.• Ukupna šteta: 208 milijuna USD

United Airlines case studyUnited Airlines case study

9

10

FedEx case study FedEx case study

11

FedEx case study FedEx case study

12

FedEx case study FedEx case study

04/09/23 13

14

FedEx case study FedEx case study • Vrijeme događaja: 19.12.2011.• Vrijeme odgovora: 21.12.2011.• Prednost i mana društvenih mreža je što se događaju

brzo – brzo se dogodila kriza, brzo se na nju moglo odgovoriti

• Zašto je ovo pozitivan Case Study:- Brzo su odgovorili- Popravili su grešku- Umjesto glasnogovornika, govorio je Senior VP –

human voice- Koristili su društvenu mrežu na kojoj su napadnuti- Sačuvali su reputaciju FedEx-a

15

RIM – BlackBerry primjerRIM – BlackBerry primjer

16

Velebitsko PivoVelebitsko Pivo

17

Velebitsko PivoVelebitsko Pivo

18

Velebitsko PivoVelebitsko Pivo

19

Krizno komuniciranje?Krizno komuniciranje?

20

Krizno komuniciranje?Krizno komuniciranje?

former Chief of Staff to Donald Rumsfeld

21

PR? Novinarstvo?PR? Novinarstvo?Mediji na twitteru (RH):

@jutarnji - 16.972@tportal - 9.209@index_hr - 3.283@ 24sata – 4.426@vecernji_list – 3.166@novilist – 4.789@eZadar – 2.982@AntenaZgb – 5.776@Radio_101 – 9.239@Radio808 – 1.541@NovaTv – 1.467@netokracija – 4.196@RadioStudent1 – 1.534@gadgeterija – 6.243@mobileplaceinfo – 963@zimoonline – 1.885

Social Media and Public Relations are cousins but they arent the same thing.

Online alati Online alati

23

Google Analytics

Google Insights

Google Keywords tool

Google Alerts

Facebook Insights

YouTube analytics

HootsuiteBit.ly

I za kraj…. Što komunicirati na društvenim mrežama?

HvalaPitanja?

E-mail – zeljko.riha@gmail.comAbout me: about.me/zeljkoriha

www.zeljkoriha.com

Follow me: @zriha