Crisis Planning: It’s Not a Crisis if You Have a Plan - AENC 2015 Annual Meeting - Lisa Ward, CAE

Crisis Response PlanningLisa Ward, CAE, Director of Public Affairs

North Carolina Dental SocietyAENC Annual Meeting

July 13, 2015

There are two kinds of organizations

One that has experienced a crisis

One that will

The lesson?

The Hard Truth

Always Be Prepared

Intense pressure High stress Heightened external scrutiny Dramatically compressed timeframes Confused or incomplete information

When a Crisis Strikes

In a Word

A crisis is no time to be developing your crisis response plan

Objectives Vulnerability assessment The team Media training Issue assessment Organizational materials Rehearsal

Essential Elements of a Crisis Response Plan

Objectives

Provide information Be accessible to your stakeholders Monitor and correct misinformation Mitigate damage Maintain stakeholder support Preserve your reputation Resume normal operations

What Do You Want to Accomplish?

Vulnerability AssessmentHint: Think Outside the Box

Natural disaster Equipment problems Vandalism Power outage Hacked database

Organization/Physical Property

Corruption  Product recall Unfavorable research finding Criminal activity

Profession/Industry Issue

Member speaks out against organization Member is accused of a crime Rumor about organizational transgression

Organizational Issue

Death of executive Workplace violence Embezzlement Serious accident Labor dispute Employee misconduct/crime

Management/Employee Issue

The Team

Team may change depending on issue Key spokesperson – is it always the president/CEO? Subject matter expert What about the rest of the staff? Who talks to the media? Who is point person for communication materials and updates?

Who Does What?

Media Training

Your organization’s reputation is at stake Spokesperson must know the rules of the working with the media Bridging Attack questions

There’s no such thing as “winging it” no matter who you are

In‐house or outside counsel – pros and cons

Not Just a “Nice to Have”

Issue Assessment

Issue is identified Crisis team triages issue Determine position Identify crisis lead Identify spokesperson Identify subject matter expert(s)  Identify communication vehicles  Draft communications

Issue Assessment Steps

Consideration Is Action Needed  Y/N

Does issue affect NCDS and its members?

Does issue affect dental profession?

Is issue better addressed by another organization?

Does NCDS have a position on the issue?

Are proactive communications needed to protect NCDS reputation?

Does NCDS need to enlist additional PR counsel?

Does issue have traction with media or stakeholders?

Does NCDS need to obtain legal counsel?

Issue Assessment

Tactic or Task Is Action Needed? Y/N

Person Responsible Completed Date/Time

Notes

Position StatementScript for Central Office Staff

NCDS SpokespersonNCDS BackgrounderIssue Q&ANews ReleaseNCDS Staff MeetingBOT Conference CallNCDS Member EmailMedia InterviewsPress ConferenceNCDS Website PostNCDS Facebook PostNCDS Twitter PostPPT PresentationNotify ADANotify SBDE

Communications Tasks

Stakeholder Group Notify? Y/N Person Responsible

BOT Executive Committee

NCDS Central Office Staff

NCDS BOT

NCDS Membership

ADA

Emergency Personnel

Law Enforcement

News Media

UNC School of Dentistry

ECU School of Dental Medicine

State Board of Dental Examiners

Stakeholder Notification List

Name Work Phone/Ext Home Phone Cell Phone

Phone Tree

Organizational Materials

Staff/Board roster with contact information Organization fact sheet Position statements Key bios Key vendor contact information Emergency numbers

Always Have on Hand

Holding statements Talking points Staff/stakeholder updates Vehicles for correcting misinformation

As Crisis Unfolds

Take a deep breath Plan a debrief Pros Cons What we learned What can we prevent from happening again?

Then, begin the cycle again

Post Crisis

Rehearsals

In preparing for battle, I have always found that plans are useless, but planning is 

indispensable.

~ Dwight David Eisenhower

All key staff should have a copy of the plan Team should review the plan twice a year – what’s changed? What’s new?

Choose scenarios and conduct a run through What worked? What didn’t? Revise plan following run through to reflect reality

The Plan is a Living Document

Questions and Discussion