View
40
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
Asiakasviestinnän haasteet:case toimeentulotuki
19.1.2017Kohti erinomaista asiakasviestintääMinna Latvalaviestintäpäällikkö, Kela
2
Toimeentulotuen asiakasviestintä Kelassa v. 2017
• Toimeentulotuen asiakasviestinnän tekijät:• Satu Kontiainen – kela.fi-sivut, esitteet, julisteet, videot, infograafit, tiedotteet• Marina Pihlström – kela.fi • Eeva-Kaisa Kivistö – ruuhka- ja häiriötiedotteet, käyttöönottovaiheen viestintä• Pauliina Venäläinen – markkinointiviestintä• Huom! Asiakasviestinnän lisäksi valtava määrä viestintää yhteistyökumppaneille
ja sidosryhmille, medioille ja työyhteisölle.
3
Lähtötilanne vuoden 2016 alussa
• Toimeentulotuki on henkilön tai perheen viimesijainen taloudellinen tuki, joka kattaa elämän perusmenoja. Suomessa asuva tai oleskeleva henkilö tai perhe voi hakea toimeentulotukea, jos tulot ja varat eivät riitä välttämättömiin menoihin.
• Toimeentulotukea saa noin 300 000 kotitaloutta vuodessa. Tuen myöntää kunnan sosiaalitoimisto.
Asiakasviestinnän haaste:• Miten ohjataan 300 000 toimeentulotukea saavaa kotitaloutta
hakemaan tukea kotikunnan sosiaalitoimiston sijaan Kelasta 1.1.2017 alkaen?
4
Vaikeuskertoimet
• Perustoimeentulotuki Kelasta – täydentävä ja ehkäisevä tuki haetaan edelleen kunnan sosiaalitoimistosta.• Osa Kela-siirtoon liittyvästä lainsäädännöstä vahvistettiin vasta 9.12.2016.
• 311 kuntaa – erilaisia käytäntöjä tuen hakemisessa ja myöntämisessä• Viestinnän yhteistyökumppanina Kuntaliitto + pääkaupunkiseudun kuntien viestijät• Kelan vakuutuspiirit aktiivisesti yhteydessä oman alueensa kuntiin ja
sosiaalitoimistoihin• Valtava joukko asiakkaita – toimeentulotuki on jatkossa
hakemusmäärältään Kelan suurin etuus• Onneksi suuri osa toimeentulotuen saajista on jo ennestään Kelan asiakkaita.
5
Asiakasviestinnän 3 vaihetta
1. Muutoksen ennakointi 4-9/2016Tavoite: Viestiä asiakkaille tulevasta muutoksesta & Kelan ja kuntien roolin muutoksesta
2. Konkreettista tietoa muutoksesta 10-11/2016Tavoite: Kuvata asiakkaan polku uudessa tilanteessa, jakaa konkreettista tietoa palvelutavoista ja aikataulusta
3. Käyttöönottovaiheen viestintä 12/2016 – 2/2017Tavoite: Ohjata asiakas verkkoasiointiin ja muihinpalvelukanaviin, hakemisessa auttaminen, viestintä ruuhkista ja häiriötilanteista
Markkinoinnilla tuetaan asiakasviestintää >> viestien tavoittavuus!
6
Vaihe 1: Muutoksen ennakointi 4-9/16
• Rauhoittava viesti• Infolehtinen (tulostettava pdf) jaettavaksi
asiakkaille Kelan palvelupisteissä ja sosiaalitoimistoissa. Kieliversiot suomi, ruotsi, englanti, viro, venäjä, somali, arabia ja saame.
• Kela.fihin minisivusto su + ru + eng & Usein kysytyt kysymykset
• Sama sisältö videolle (1 min) su + ru: toimii myös pelkästään katseltuna esim. toimistojen infonäytöillä ja Facebookissa.
7
Vaihe 1: Muutoksen ennakointi 4-9/16
• Mainonta käyntiin syyskuussa• Facebook- ja YouTube-mainonta• Mainosmateriaalina muutosvaihetta kuvaava
video • Mainoksia näytettiin mm. kela.fin
toimeentulotuki-, työttömyysturva- ja asumistuki-sivustoilla käyneille sekä Youtuben ja Facebookin ”yksinhuoltajat”-kohdennuksella.
• Lisäksi hakusanamainontaa useilla hakusanoilla haettaessa, esim. ”Kela” + ”toimeentulotuki” tai laajemminkin, esim. ”sossu” ja ”toimeentulotuki”
8
Vaihe 2: Konkreettista tietoa muutoksesta 10-11/16
• Konkreettinen viesti: Mitä muutos käytännössä tarkoittaa? Asiakkaan polku!
• Painetut esitteet + julisteet, su + ru, Kelan toimistoihin ja sosiaalitoimistoihin
• Uusi ohjevideo, joka kuvaa asiakkaan asioinnin polun (kesto 1 min 36 sek)
• Ohjevideo mainosmateriaalina + samat mainonnan kohdennukset kuin 1. vaiheessa + lisäksi videota näytetään niille, jotka ovat jo nähneet 1. videon.
• Kampanja 2 käynnistyi marraskuun alussa
9
10
Vaihe 2: Konkreettista tietoa muutoksesta 10-11/2016
• Kela.fissä laaja toimeentulotuen sivusto avattiin 29.11. • Samat sisällöt
suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi
• Sivuston rakenteen suunnittelu, sisältöjen kirjoittaminen ja korjaukset, kielenhuolto, käytettävyystestaus ja käännökset ja tekninen toteutus =8 kk:n projekti
11
Vaihe 3: Käyttöönottovaiheen viestintä 12/2016 – 2/2017
• Näin haet! Hae verkossa! Pahoittelemme ruuhkaa!
• Varsinainen verkkoasiointiin ohjaava mainonta käynnistyi verkkoasioinnin avautuessa 12.12.
• Kampanja jatkuu tammikuun lopulle, jonka jälkeen siirretään osaksi jatkuvaa verkkomainontaa.
• Aktiivinen viestintä ruuhka- ja häiriö-tilanteista
• Selkokielinen esite toimeentulotuesta suomi + ruotsi (viro, venäjä, englanti ja saame myöhemmin keväällä)
12
Tuloksia – joulukuu 2016
Kela.fi/toimeentulotuki-sivuilla joulukuussa 282 525 käyntiä
Suosituimmat sisällöt:• Pikaopas
70 000 käyntiä• Näin haet
90 000 käyntiä
Sivustolta siirtymiset asiointipalveluun: 13 000
13
Tuloksia 9/16-1/17
• Verkkohakemusten suuri määrä yllätti: joulukuussa 52 % toimeentulotuen hakemuksista saapui verkossa
• Videoita (2 eri videota, su + ru) katsottu Youtubessa yhteensä noin 135 000 kertaa.
• Lisäksi Facebookissa videomainonnalla on tavoitettu 280 000 käyttäjää (reach).
• Näyttökertoja videomainoksilla noin 1,6 miljoonaa.
• Kohdennettu mainonta toiminut mainosmuodoista parhaiten.
• 3. vaiheen mainonnalla toistaiseksi tavoitettu 125 000 käyttäjää Facebookissa.
14
Asiakasviestintä – case-toimeentulotuki – mitä opittu tähän mennessä
1. Infolehtiset - tulostettavat pdf: t ovat edelleen käytännöllinen tapa tavoittaa asiakkaat, kun toimintaympäristö on vaihteleva.
2. Lyhyt video on hyvä asiakasviestinnän väline, mutta katsojamäärät saadaan kunnon tasolle vain mainonnalla.
3. Kelan asiakkaiden tavoittamisessa Facebook-mainonta toimii hyvin.4. Muista käytettävyystestaus, kun teet asiakkaille uusia verkkosivuja.
Pienikin määrä asiakkaita testaajina riittää paljastamaan sivuston heikkoudet.
Recommended