El Net Promoter Score aplicado al sector salud

Academia de Ciències Mèdiques

Barcelona, 22 de febrero 2017

El Net Promoter Score aplicado al sector salud

En un hospital, ¿que es lo mas importante?

El paciente

Pacientes

Tiem

pos d

e es

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Com

plic

acio

nes

Inst

alac

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s suc

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Problemas con enferm

eria

Problemas con el m

édico

Las encuestas tradicionales:Poca gente las contesta.Cuanto mas largas son, menos reflejan la opinión real.Llegan tarde a los gestores.No se han adaptado a un mundo hiperconectado

Lo que realmente importa es lo que el paciente quiere.

El valor nominal lo establece el paciente, no el hospital.

Fred Reichheld

LA INVESTIGACIÓN MUESTRA QUE, en la mayoría de las industrias, hay una fuerte correlación entre el índice de crecimiento de una compañía y el porcentaje de sus clientes que son “promotores” - es decir, los que dicen que hay muchas posibilidades de que recomienden la compañía a un amigo o colega.

NPS Net Promoter Score

Que es el Net Promoter Score ®El Net Pomoter Score ® es un sistema creado por Freid Reichheld en 1984 que permite conocer mediante un métrica hasta qué punto sus clientes van a recomendar sus servicios

El NPS ® no es solo una métrica, es un sistema

Que es el NPS

En caso de necesidad, ¿hasta que punto recomendaría el hospital a sus familiares, colegas o amigos?

Ejemplo 200 encuestas:

120 PROMOTORES = 60% Recomendarán activamente 50 PASIVOS No recomendarán 30 DETRACTORES = 15% Hablará mal, desaconsejarán

UNA SOLA PREGUNTA

UN SOLO DATO NPS = 60-15 = 45

Campings

Healthcare

Servicios funerarios

NPS sectoriales en Opinat

NPS Healthcare por tipo de episodio.

Software de gestión NPS.

Claves:

Cubre todo el proceso NPS end to endGestiona el NPS a tiempo realIntegración para conseguir un sistema automatizado y

homogeneo

envía a los clientes la pregunta NPS a través de diferentes medios

Por mailIncrustado en la web

Por SMS Llamada telefónica

Etiqueta QR App para Ipads

Opinat se integra fácilmente con las aplicaciones de nuestros clientes para automatizar en la medida de los posible el envío de la pregunta NPS.A medida que se van recibiendo respuestas, nuestra herramienta calcula el ratio NPS y lo mantiene actualizado a tiempo real. Toda la información esta accesible desde Internet. No es necesario instalar ningún tipo de software.

Como funciona

NPS en Hoteles

Alta OPINAT

Envio encuesta Registro de respuestas

Delay predefinido

25

Ratio NPS

3520

Detractores Pasivos Promotores

MonitorizaciónToma de decisiones basadas

en la opinión del cliente

Detractor OPINAT

Registro de datos

• --------• --------• --------

Motivos de insatisfacción

Diagrama de Pareto

Notificación de detractor

Gestión del detractorPlanes de mejora

Monitorización detractores Feedback Decisiones

La gestión de detractores.

Urgencias Ambulatorios Ingresados

Informes y estadisticasGestión de detractoresDivulgación del NPS

Esquema clásico en entorno hospitalario.

Que es el Net Promoter Score ®¿Por que NPS?

Sustituye las encuestas tradicionales aumentando el porcentaje de respuestas.

Facilita el benchmarking interno.

Atiende a los pacientes insatisfechos reduciendo el número de reclamaciones.

Amortigua la mala reputación a través del boca-oreja o de las redes sociales.

Facilita las acciones de mejora del hospital.

Mejore sus resultados a través de la opinión de sus clientes

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