www.callcenterprofi.de 07.2016

Rund 5 000 Mitarbeiter sind am Vodafone Campus in Düsseldorf beschäftigt, davon 55 im Contact Center. CallCenterProfi hat den Vodafone Campus besucht und sich die zwei interessantesten Bereiche aus Sicht der Contact Center-Branche angesehen: das Personal Agent Team und die zentrale Planung und Steuerung der Vodafone Contact Center.

Red Buttons & Heartbeat für zufriedene Kunden

Der 1. September 2016: Die Sonne scheint. Am Empfang im Voda-fone-Turm herrscht reges Trei-ben – wie immer am Monatsersten. Neue Mitarbeiter werden mit Ausweis ausge-stattet, Besucher melden sich an und be-kommen ihren Besucherausweis. Rund 5 000 Mitarbeiter sind am Vodafone Cam-pus in Düsseldorf beschäftigt. Davon ar-beiten 55 Mitarbeiter im Contact Center,

im Personal Agent Team. Deutschland-weit hat Vodafone rund 2 400 eigene Con-tact Center-Mitarbeiter. Geplant und ge-steuert werden sie von Stefan Brockmey-er, Group Manager Contact Center Con-trol & Workforce Management, und sei-nem Team über eine eigenentwickelte Lö-sung. Auf riesigen Wallboards sehen die 16 Mitarbeiter auf einen Blick, wenn es an einer Stelle brennt. Grüne Smileys signa-

lisieren, dass alles okay ist, gelbe Smileys, dass hier die Lage beobachtet werden muss, um schnell zu reagieren, wenn er sich in einen roten Smiley wandelt. Dann routen sie die Kontakte entsprechend um, um die Erreichbarkeit des Kundenservice zu gewährleisten. Die Intraday-Aussteue-rung erfolgt über alle Kontaktkanäle. In den meisten Fällen kontaktieren die Vo-dafone-Kunden den Kundenservice, weil

42 PRAXIS

Foto

: © R

ober

t Poo

rten

Besuch bei Vodafone

43

07.2016 www.callcenterprofi.de

sie Fragen zu Rechnungen oder zu ihren Verträgen haben. „Kritisch sind temporä-re Einschränkungen im Netz. Wenn wei-te Teile des Mobilfunknetzes einge-schränkt sind, laufen die Serviceleitungen heiß – über alle Kanäle kontaktierten die Kunden uns“, erzählt Stefan Brockmeyer. „Das ist wirklich der ‚worst case‘ für un-sere Mitarbeiter. Da gilt es dann zu schau-en, wie wir die Kunden bestmöglich ver-sorgen können.“

Die Planung der Steuerung erfolgt ein-mal als Zwölf-Monats-Forecast, der einen groben Ausblick über das Jahr gibt und bei-spielsweise Urlaubsquoten berücksichtigt. Der Rolling Forecast, der drei Mo nate um-fasst, ergänzt die Planung. Vodafone setzt auf ein virtuelles Contact Center, eine

Lösung von Genesys. Die Kunden werden an den am längsten wartenden Agent mit den am besten passenden Skills durchge-stellt. Als Ziel hat Vodafone eine Erreich-barkeit von deutlich mehr als 90 Prozent im Privat- und Geschäftskundenumfeld definiert.

Nicht nur die Vodafone-Mitarbeiter werden von Stefan Brockmeyers Team gesteuert, auch die externen Dienstleis-ter koordiniert das Team. Einen nicht unerheblichen Teil der Serviceanliegen vergibt Vodafone an externe Dienstleis-ter. „Normale Anliegen bearbeiten unse-re externen Partner. Bestimmte Kunden-gruppen und Kernkompetenzen betreu-en wir inhouse“, erklärt Stefan Brock-meyer.

Persönliche Ansprechpartner für mehr ZufriedenheitSolch ein Inhouse Contact Center leitet Paul van Doorne am Vodafone Campus. Der gebürtige Niederländer hat das Pro-jekt Personal Agent initiiert und umge-setzt. „In der heutigen Zeit wird ein guter Service immer wichtiger. Vor allem für Geschäftskunden ist die einwandfreie Funktionalität unserer Telekommunika-tionslösungen von existenzieller Bedeu-tung. Mit unserem Personal Agent-An-satz werden wir diesem Anspruch gerecht und garantieren einen schnellen und ver-bindlichen Support für unsere Kunden im Small Office Home Office Segment“, er-klärt Paul van Doorne das Konzept. Im Dezember 2015 startete Paul van Doorne

Das Herzstück der Steuerung: Auf einen Blick sieht das Team rund um Stefan Brockmeyer, wo es regional oder bei welchen Themen es aktuell brennt.

Foto

: © R

ober

t Poo

rten

Stefan Brockmeyer, Group Manager Contact Center Control & Workforce Management, und Paul van Doorne, Manager SOHO & Personal Agent Operations Enterprise (von links).

Das Personal Agent-Team betreut SOHOs. Jeder Kunde hat seinen persönlichen Ansprechpartner.

Foto

: © R

ober

t Poo

rten

Foto

: © R

ober

t Poo

rten

44 PRAXIS

www.callcenterprofi.de 07.2016

ein Pilotprojekt. Bereits im April 2016 ging das Projekt offiziell an den Start. „Wir haben sehr gutes Feedback vonsei-ten der Kunden“, erzählt er.

Eines der Kernstücke des Vodafone-Kundenservice ist die „Mein Vodafone App“. Sie gibt den Kunden einen Über-

blick über ihr Datenvolumen, ihre Rech-nungen, ermöglicht die Änderung per-sönlicher Angaben und bietet mit dem „Red Button“ die Möglichkeit, direkt den Kundenservice zu kontaktieren. „Der Red Button erleichtert den Kunden die Kontaktaufnahme mit unserem Kunden-

service“, erläutert Stefan Brockmeyer. „Das kann in Krisenzeiten, wenn uns be-sonders viele Anfragen erreichen, zum Problem werden. In solchen Fällen re-agieren wir in der Steuerung und versu-chen das Contact-Volumen alternativ zu kanalisieren.“

»An einem großen Tisch im Zentrum arbeiten die Teamleiter und im Personal Agent-Team auch der Call Center-Manager, Paul van Doorne.

Alles im grünen Bereich – keine außergewöhnlichen Call-Aufkommen: Gibt es in Deutschland regional eine Häufung von Anrufen, wird das auf der Landkarte farblich hervorgehoben.

Foto

: © R

ober

t Poo

rten

Foto

: © R

ober

t Poo

rten

45

07.2016 www.callcenterprofi.de

Für die Kunden von Paul van Doorne bietet der Red Button den direkten Kon-takt zu ihrem Personal Agent. Ist dieser in einem Gespräch oder nicht erreichbar, kann der Kunde über einen weiteren Klick entscheiden, ob er auf den Rückruf seines Personal Agents warten will oder ob er mit einem anderen Agent aus dem Team seines Personal Agents sprechen möchte. So erhält der Kunde in dringen-den Fällen direkt Hilfe.

Die App Vodafone Heartbeat liefert den Vodafone-Mitarbeitern direktes Kunden-feedback. Nach der Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice werden die Kunden gebeten, ihre Erfahrungen in einer kurzen Umfrage per SMS, IVR oder E-Mail direkt zu bewerten. Aus diesen Antworten wird der TNPS (Touchpoint Net Promoter Score) ermittelt. Die Vodafone-Führungs-kräfte erkennen so, wie gut Kundenprob-leme gelöst werden und ob Vodafone sein Versprechen hält, Probleme beim ersten Kontakt zu lösen.

Qualifizierung für QualitätssicherungUm die Qualität des Kundenservices zu sichern, werden die Contact Center-Agents kontinuierlich weitergebildet. Vo-dafone hat ein eigenes Zertifizierungs-konzept entwickelt, das die Karrierepfa-de der Agents beschreibt. Zum Einstieg erhalten neue Mitarbeiter eine vier- bis achtwöchige Schulung. Die Agents kön-nen dann entweder einen Expertenstatus

erreichen, das heißt, sie erweitern spezi-elles Wissen auf einem Gebiet. Oder sie erweitern ihr Wissen zu mehreren The-men und decken damit ein breiteres Spektrum ab. Die Qualifizierungsmaß-nahmen erstrecken sich über drei Säulen – Mobile, Festnetz und Enterprise. 11,5 Stunden monatlich investieren die Agents in Qualitätsmaßnahmen zu Kom-munikation, Prozessen oder Produkten beziehungsweise bei Bedarf in individu-elles Coaching. Das kann über das Aca-demy TV erfolgen, in dem Live Chats, E-Learning und digitales Coaching ange-boten wird, oder über Ask Vodafone, die zentrale Informationsplattform. Darüber hinaus gibt es das Konzept „Listen to the customer“, bei dem das Management die Contact Center besucht und Gespräche live mithört. So kann das Management direkt erkennen, ob es bei Produktneu-entwicklungen oder Prozessen Optimie-rungsbedarf gibt beziehungsweise bei der Gesprächsführung Verbesserungspoten-zial besteht.

Durch die Besuche des Managements erfahren die Agents Wertschätzung für ihre Arbeit. Das fördert die Motivation, ebenso wie Programme wie „We engage“ und Awards wie der CX-Award, der auf-grund der Erstlösungsquote und der Kundenzufriedenheit vergeben wird. Es gibt Quartals- und Jahres-Awards. Eine jährliche Mitarbeiterbefragung spiegelt darüber hinaus dem Management, wie

zufrieden die Mitarbeiter sind und wo es hakt. Auch die Agents der externen Dienstleister werden nicht vergessen. Re-gelmäßig besuchen Vodafone-Führungs-kräfte die Standorte, halten Vorträge zu aktuellen Themen und suchen den direk-ten Kontakt zu den Mitarbeitern der Dienstleister. Außerdem hat Vodafone das Friends-&-Family-Programm mit günstigeren Tarifen auf die externen Mit-arbeiter ausgedehnt. So identifizieren sie sich mit dem Auftraggeber.

Am 1. September gab es aus Kunden-service-Sicht bei Vodafone keine außerge-wöhnlichen Herausforderungen. Und falls die Kontaktkanäle einmal heiß laufen sollten, werden das Team um Stefan Brockmeyer und die Mitarbeiter in den Contact Centern dies sicher profes sionell meistern.

Michaela Kreuzpointner ←

Anzahl Mitarbeiter in den Contact Centern (Stand September 2016): ca. 2 400 Durchschnittliche Anzahl Calls/Jahr: ca. 36 Millionen (Hotline)Verhältnis Inbound : Outbound: ca. 90 : 10Durchschnittliche Contact Center-Teamgröße: 17

FAKTEN

Für Meetings und Besprechungen gibt es abgeschirmte Besprechungsinseln.

Foto

: © R

ober

t Poo

rten