View
57
Download
0
Category
Preview:
DESCRIPTION
Brukererfaringsundersøkelser i kommunene, Greetje Refvem, KS. Hvordan innhente og benytte brukernes erfaring til kvalitetsforbedring? Seminar på Kunnskapssenteret 6. november 2014
Citation preview
Brukererfaringsundersøkelser i kommunene
Greetje Refvem fagsjef KS – 6.11.2014
Menneskes ukrenkelige verdi
Thomas Aquinas
07.11.2014
Hvordan vet «jeg» at det er god kvalitet
Den enkelte tjenesteyter
Den enkelte leder
Den enkelte kommunalsjef
Den enkelte rådmann
Den enkelte politiker
Brukerundersøkelser i Bedrekommune.no
• En database med 29 ulike undersøkelser, inkludert innbygger- og medarbeiderundersøkelse
• Ble startet i 2003 med 2 undersøkelser , i 2004: 10 undersøkelser
• Hensikten :
– Kommunene har et sett med undersøkelser -revideres ca. hvert 3. år
– Resultatene kan sammenlignes over tid – gir mulighet for tidsserier
– Resultatene kan sammenlignes med andre kommuner og landssnitt
– Resultatene kan benyttes til forskningsøyemed
”God prosess”- veileder til bruk for kommunene i nettverk og på egenhånd
•Planlegging•Gjennomføring•Oppfølging
- av bruker- og
medarbeiderundersøkelser
Pre
se
nta
sjo
n |
Mange svar – men ulikt for tjenesteområdene De 6 mest aktuelle undersøkelsene :
Antall kommuner Til nå 2014 2013 2012
Barnehage 98 89 99
PLO hjemmetjeneste 58 54 56PLO institusjon pårørende 56 58 56
Helsestasjon 38 45 37
PLO institusjon beboer 36 30 47Medarbeider undersøkelse 96 122 108
Ulike metoder i bedrekommune.no
• Digitale spørreskjemaer
• Forenklede skjemaer
• Intervjuverktøy
07.11.2014
Spør
Hva er det viktigste med spørre
Opplevelse av medvirkning – den gode følelsen av å bli tatt med
Mulighet for systematisk vurdering sammen med andre parametre
Hva gir suksess
• Å finne metoden som egner seg best for den enkelte brukergruppe
• Å bruke resultatene til dialog med brukerne, ledere, politiske utvalg
• Å bruke resultatene fra brukererfaringene sammen med andre resultater til videreutvikling av kvalitet i tjenesten
– Ledere og medarbeiderne drøfter resultatene og sammenligne de over flere år og internt inn i en kommune eller en organisasjon . Det er der ulikhetene er. Hva skyldes de – hva kan vi gjøre annerledes
• Bruke kommentarene sammen med tallgrunnlaget
Hvor er de aggregerte forskjellene
2014 2013 2012
Tjeneste Resultater alt i alt Resultater alt i alt Resultater alt i alt
Barnehage 5,2 5,2 5,1
Helsestasjon 5,3 5,1 5
PLO Inst. Pårørende 5 4,9 5
PLO Hj. Tj. Brukere 5,3 5,2 5,3
PLO inst. Beboere 5,5 5,4 5,5
Medarbeiderundersøkelse 4,6 4,6 4,6
Hva får man lite ut av
• Å bruke det på aggregert nivå til sammenligning mellom kommuner
– Men man kan finne hvilke områder som man generelt må gjøre noe med
• Å se på de små desimalene i forskjellene som sannheter
• Å gjennomføre undersøkelsen uten å benytte det i annet enn å sette et tall i en rapport
Recommended