Atención al cliente final

SERVICIO AL CLIENTE

PREPARADO POR:MAGISTER CANDY MEDINA

¿Cuál es tu restaurante/tienda favorito/a?

¿Por qué?

NombreCargo

Servicio al Clientehttp://www.youtube.com/watch?v=KeEzAc6l-oM

El servicio :•Es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. Es un valor agregado para el cliente, y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.

Servicio al cliente•Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.

•Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.

Características del servicio:

Intangible

Inseparable

Variable

Mandamientos para Prestar un Excelente Servicio

Comunicación

La historia del Cometa HalleyEl Presidente de la compañía le dice a su Gerente General:

"El lunes próximo, a eso de las siete de la tarde el cometa Halley se hará visible. Es un acontecimiento que ocurre cada 78 años. Reúna a todo el personal en el patio de la fábrica, todos usando casco de seguridad, que allí les explicaremos el fenómeno. Si llueve, este raro espectáculo no podrá ser visto a ojo desnudo, en ese caso entraremos al comedor donde será exhibido un documental sobre ese mismo tema". 

El Gerente General al Jefe de Producción:

"Por orden del presidente, el lunes a las siete aparecerá sobre la fábrica el cometa Halley. Si llueve reúna a los empleados con casco de seguridad y llévelos al comedor, donde tendrá lugar un raro espectáculo, que sucede cada 78 años a ojo desnudo". 

El Jefe de Producción al Supervisor:

"A pedido de nuestro gerente general, el científico Halley de 78 años, aparecerá desnudo en el comedor de la fábrica usando casco, porque va a ser presentado un documental sobre el problema de la seguridad en días de lluvia".

El Supervisor a su Asistente:

"Todo el mundo desnudo sin excepción, deberá estar en el patio el lunes a las siete, donde el famoso músico Halley mostrará el vídeo bailando bajo la lluvia. El show se presenta cada 78 años".

El Asistente a los Empleados:

"El jefe cumple 78 años el lunes y habrá una fiesta en el patio y el comedor con el famoso conjunto Bill Halley y sus cometas. Todo el que quiera, puede ir en bolas, pero usando casco, porque se va a armar una tremenda rumba".

Comunicación con el clienteVerbal: personalmente o por

teléfono.

No verbal: gestos, actitudes, posturas.

e-mails y mensajes de texto.

Somos 80% gestuales20% verbales

Frases que debe sustituir

50% encuentra un problema pero no se queja.

45% se queja con el personal en contacto.5% se queja en la alta gerencia.

El Cliente

El cliente externo• Es la persona o empresa receptora de un

bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero u otro artículo de valor.

Tipos de clientes:

El cliente difícilEs exigente, siempre está quejándose de todo, encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, nunca queda satisfecho, cree tener siempre la razón, no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.

Trato: Superar sus expectativas. El cliente amigable:amable, simpático, cortes, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.

Trato: ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.

El cliente tímidoIntrovertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.

Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.

Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.

Trato: venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.

El cliente impacienteSiempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y

salir lo más pronto posible.

Trato: Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.

El cliente interno•El cliente interno es todo aquel personal

que de forma directa o indirecta es parte de las labores de producción y/o prestación de nuestros productos o servicios.

•Recurso humano satisfecho, provoca satisfacción en el cliente.

Necesidades básicas del clienteLas principales necesidades básicas de un

cliente son:•Ser comprendido.•Sentirse bienvenido.•Sentirse importante.•Sentir comodidad.•Sentir confianza.•Sentirse escuchado.•Sentirse seguro•Sentirse valioso.

http://www.youtube.com/watch?v=DUu8jsbJy_Q

Percepción de una buena atención al cliente

Siempre ir más allá

http://www.youtube.com/watch?v=3Sk2EiRrglM

Las Empresas deben:Crear una filosofía de atención al cliente:•Contestar las llamadas después de…

timbrados.•Sonreír y saludar.•Mencionar el nombre del Cliente …veces.•Mejorar continuamente los procesos.

¡VENTAJA COMPETITIVA!

Lleva a: