Нестандартные ситуации клиент-исполнитель. Обходимся...

Нестандартная ситуация— любая проблемная ситуация, вызванная внешними и внутренними факторами, затрудняющая вести проектную деятельность надлежащим образом.

Туман войны. Знакомство

Формирование отношений начинаетсядо первой встречи!

Пресейл:

1.Готовьтесь ко встрече

2.Торгуйтесь

3.Будьте вовлеченным и подбирайте правильные кейсы

4.Подготовьте концепт

5.Возьмите на встречу команду с горящими глазами!

Как вести переговоры?

Составляете список того, что хотите получить от клиента:

— Не более 5-7 пунктов

— Выставьте приоритеты

Составляете список того, что готовы уступить клиенту:

— Не более 5-7 пунктов

— Выставьте приоритеты

Не всегда если вы считаете что-то менее

ценным, то клиент думает так же!

-Скидка?-Нет, не слышали!

Цель любых переговоров — не выбить из оппонента все

свои требования, а чтобы обе стороны остались

довольны результатами переговоров и хотели

продолжать сотрудничать.

Ура! Заключили контракт, что дальше?

Управление клиентом

Зачем это нужно?

— Сокращение рисков

— Развитие отношений

— Работать долго, эффективно и комфортно

— Чтобы не садились на шею

Служи примером

— Делай все заранее

— Присылай митинг-

репорты

— Будь проактивным

— Выполняй обещания

Выполняй обещания

— Обещай с учетом рисков

— «Мне надо посоветоваться с командой»

— Фиксируй все в Google.Календаре

Давай качественный результат

— Внутренний контроль качества

— Самому нравится?

— Не показывай полуфабрикат

Фокусируй внимание

— Фокусируйте внимание на нужных вам вещах

— Сопоставляйте с решаемыми бизнес задачами

— Клиент обсуждает тему, которую вы задаете

Предлагай заранее подготовленное решение

Люди сами по себе очень ленивы и если предложить

заранее продуманные вами решения, то скорее всего

клиент будет ориентироваться именно на них.

Управление качеством

Качество – это степень соответствия продукта или услуги

ожиданиям клиента.

Объем работы

обещали

сделали

обещали

сделали

Заблуждение: качеством управляют перед сдачей проекта

Все начинается с пресейла:

— Корректная оценка, согласованная

внутри

— Участвует вся команда

— Менеджер НЕ оценивает НЕтиповой

проект

— Продажник НЕ дает безумных

обещаний, делать-то PM’у

Управление качеством: где еще?Сбор требований:

— При прототипировании и ТЗ нужно углубиться в специфику

деятельности клиента

— Команда должна все согласовать внутри

Постановка задачи:

— Выполнение задачи на 90% зависит от качества ее

постановки

Отдел QA:

— Обязательно перед сдачей результатов работы необходимо

тестирование специалистами

Правовая сторона качества— Бриф или BRD

— ТЗ является приложением к

договору

— Таблица рисков как

приложение

— Тайминг без календарных

датКачественный проект – тот, который реализован в

согласованном объеме и сроки, указанные в контракте.

Управление сроками

Тайминги – одно из основных мест преткновения, поскольку на

практике никто должным образом не оформляет формально все

изменения сроков.

Документооборот

— В таймингах к договору обозначаем только время на работу

и на согласование Заказчиком

— Пункт договора: тайминги пролонгируются на время

внесения правок

— Передали результат работ – соответствующее уведомление

(даже при внесении правок)

— Заказчик затягивает сроки – уведомление о приостановке

— Согласовывайте новые тайминги по вине клиента

— Новые вводные в процессе – акт приема-передачи

материалов

Слишком формально?! Испортятся отношения?! – НЕТ!

— Отношения договорные, а

не понятийные

— Если сразу проговорить

процесс – проблем не будет

— Менеджер клиента не

будет брать вину на себя

— Юристы клиента не будут

читать переписку в Skype

Типовые сложности. Оценить непонятный объем задач

— Водопад vs. Agile (Target Cost/Pay for

done)

— Короткие итерации (аналитика,

проектирование) – минимальный риск

для обеих сторон

— Клиент точно готов покрыть

безумные риски?

— Пальцем в небо

Бесконечное количество правок— Подписание протоколов правок каждый раз

(менеджер 2 раза подумает перед тем как нести

начальству на подпись что-то)

— Ограничиваем в договоре кол-во итераций правок

— Правки или доработки (новые требования – новые

деньги)

— Правки 2х типов: нравится/не нравится и влияют на

бизнес

Меняются требования

— Новые фичи – новый срок и

деньги

— Отложим на этап развития

— Работа по Time and Material

(Agile)

— Взаимозачет работ: что-то

выбросим, новое добавим

Заказчик занят

— Тщательно готовьтесь к

встречам

— Задавайте ритм общения

— Просите зама

Заказчик активно лезет в процесс

— Вовлеките в работу,

дайте задание

— Высокая степень

прозрачности работы

— Знакомьте с командой

Заказчик неадекватен

— Простая процедура

выхода из контракта

— Четкость в

документообороте

— Может это не ваш

клиент???

Мой или не мой клиент?

— Проведите анализ текущих клиентов (CRM или

Excel)

— Есть ли те, с кем тяжело работать?

— Кто затрачивает много времени?

Чем грамотнее изначально будут выстроены

отношения и поставлен производственный

процесс, тем меньше будет «нестандартных

ситуаций».

Стройте исключительно партнерские отношения…

…на длительный срок!

Полезные фичи

1. Google Apps для бизнеса – облачный документооборот

и почта

2. Streak. CRM in your inbox | streak.com – прекрасный

инструмент для пресейлов и ведения клиентов

3. Bugdigger | bugdigger.com – формирует excel с багами

Streak.com

Практикуйте ведение переговоров

— Договориться можно обо всем!

Гэвин Кеннеди

— НЕТ. Лучшая стратегия ведения

переговоров. Джим Кэмп

Ищите ваших клиентов

И помните:

*