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MERCI DE VOTRE ATTENTION ET A BIENTOT
BCA Expertise, l’entreprise
Notre démarche LEAN
Présentation d’un PDCA
Etre Manager dans une démarche LEAN
BCA Expertise : notre activité
Expertiser tout véhicule, au service des…
…assureurs, loueurs, constructeurs et des particuliers !
3 Centres de
Gestion
Administrative
1160 salariés
605 experts
375 admin.
180 supports
84 agences
(+6 DOM-COM)
CA : 108 M€ ~ 1 Millions de
dossiers
BCA Expertise
7
APOLO : le LEAN chez BCA Expertise
Pour qui ?
Nos Clients
Nos équipes
Pourquoi ?
Développer notre capital
Développer la Culture Client
Gagner en agilité
Comment ?
2011 : 2 pilotes pour savoir si la démarche avait un sens
Depuis 12/2012 :Form’actions des 80 sites avec 5 Chefs de projet
Fin du début prévue T1 2016
&
€
Structure type d’une agence
Structure du déploiement
8
APOLO : le LEAN chez BCA Expertise
1 Responsable d ’agence
6 Experts en automobiles 1 Assistante d’agence
2 gestionnaires de clientèle
9
Et ça donne quoi ?
Apprentissage sur site avec des résolutions de problèmes concrets en
équipe
Une perception client positive « La façon dont la méthode est déclinée génère bon nombre de bonnes idées
qui améliorent la productivité et la satisfaction client (assureurs et assurés) »
Standard du CGA d’Arras copié par les clients
Développement des compétences Connaissance de l’autre
Connaissance des process
Une bonne perception par les équipes entre 80% et 95% des salariés
estiment que les effets d’APOLO sur leur travail sont positifs
Des améliorations opérationnelles (délais, gain de temps, appels tel…)
10
Mais ce n’est pas un long fleuve tranquille
Tout l’enjeu est ensuite de maintenir cette dynamique après le
départ du chef de projet…
Présentation du PDCA : Délai dossier Agricole
14
Etape 5 : Planifier la mise en œuvre
Suivi sur fichier du délai d’examen
Etape 6 : Tester la solution
GO!
Etape 7 : Contrôler les gains
Etape 3 : Analyser le problèmeProcess de prise de
RDV non adapté.
Tout transite par un seul expert, …
Etape 2 : Mesurer le problème
Attente client 5JNotre performance 17J
Etape 1 : Bien définir le problème
Délai d’examen agricole trop élévéEtape 8 : Ancrer la solution
Etape 4 : Trouver des solutionsBanettes
Redécoupage des secteurs, …
Solutions trouvées
Standard :
Auteur
POLMART
Date de creation
03/04/2014
Date de modif.
-
Titre
DELAI AGRICOLE PACIFICA – STANDART DEFINITIF
Nom et Visa des équipiers qui appliquent :
- AGRICOLE PACIFICA,
- Spécialité agricole de l’agence,
Quoi: quelle est l’activité qui est concernée par ce standard ?
- IMMEDIATEMENT,
Quand : à quel moment ce standard doit- il être appliqué ?
standard
- Redécoupage des secteurs auprès des spécialistes.
- Information auprès des GC afin de répartir les missions aux experts spécialistes
des nouveaux secteurs agricole.
- Mise en place de trois bannettes pour la répartition des missions
Permet un visuel journalier du RAG et des spécialistes.
Chaque spécialiste récupère ses missions afin de prendre RDV
Si pas de RDV pris, (non joignable ou indispo) la mission revient dans la
bannette de l’expert avec annotation (+traçabilité tache)
Mise en place d’un tableau de suivi.(date OM, Ref, expert, date RDV,délai
exam)
- Prévoir une rotation, des missions en cas d’absences d’un ou plusieurs
spécialistes.
- Réaliser (par expert) Via GE, une tâche memo Appel le ../../.., RDV le
Appel le ../..Ne répond pas.
- Intégrer la mission agricole dans sa charge quotidienne et , en fonction du
volume, une aide d’un autre expert sera nécessaire pour les expertises VL
- Communication entre les experts la veille pour corriger AFM
Comment : quel mode opératoire, quelle vérification, quel point d’attention faut-il respecter et pourquoi ?
- Délai réception MISSION/EXAMEN agricole élevé,
- Délai supérieur aux attentes clients (MAXIMUM 5 jours),
Problème: Quel est le problème que ce standard cherche à résoudre ? Qu’est ce que ça évite ?
DELAI D’EXAMEN – DOSSIERS AGRICOLES
16
Etape 5 : Planifier la mise en œuvre
Suivi sur fichier du délai d’examen
Etape 6 : Tester la solution
GO!
Etape 7 : Contrôler les gains
Etape 3 : Analyser le problèmeProcess de prise de
RDV non adapté.
Tout transite par un seul expert, …
Etape 2 : Mesurer le problème
Attente client 5JNotre performance 17J
Etape 1 : Bien définir le problème
Délai d’examen agricole trop élévéEtape 8 : Ancrer la solution
Etape 4 : Trouver des solutionsBanettes
Redécoupage des secteurs, …
DELAI D’EXAMEN – DOSSIERS AGRICOLES
PB
5 J 17 JDELAI EXAMEN
AVANT APRES
5 J 3 JDELAI EXAMEN
Gains Equipe :
Résultats efficace et maitrisé dans la durée.
Gains de temps car plus ou peu de réclamation
Confiance du client retrouvée
Auto motivation et satisfaction de toute l équipe
APOLO en tant que Manager :
Quels apports/leviers ? quelles freins ?
Apports :
Faire remonter les problèmes des équipes plutôt que les masquer
Responsabiliser chaque membre de l’équipe
Développer les collaborateurs quotidiennement
Utiliser l’intelligence collective
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Les points d’attention :
Si les équipes trouvent eux-mêmes leur solution, quel est mon
rôle?
Le manager est garant des solutions trouvées par son équipe
son principal rôle est d’accompagner, de guider (donner le cap), et de
faire monter en compétences ces collaborateurs
Le manager doit être en capacité de sortir les équipes de la
production.
22
Les points d’attention :
Apprendre aux autres et à soi-même à être Rigoureux :
Ponctualité et structure des Points 5 min
Respect de la méthode (ne pas griller d’étape)
Porter attention à l’équilibre production / amélioration continue
Condition de réussite : Le climat de travail doit être
favorable :
=> Si ce n’est pas le cas, c’est le 1 er chantier à entreprendre 23
Esprit d’équipeEntraide
Ouverture aux autres
Confiance ²
Exemplarité et rigueur
Apprendre à apprendre, développer les personnes par
des feedback bienveillants
Accepter l’erreur, les échecs…les transformer en
opportunités d’apprendre
24
Attitudes clés des managers
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