Presentación 17 de junio 15

Taller conversaciones con clientes

Bilbao, 17 de junio de 2015

germangomez@m-custom.comwww.conversandoconclientes.com

Germán Gómez Santa Cruz670 417 803

El trabajo artesano

Contenidos de la sesión

Nos presentamosAlgunas ideas sobre las conversacionesImaginamos una conversaciónPausa para café

La realizamos en su inicio y la grabamos en videoNos observamos en la conversaciónCierre y despedida

Nos presentamos

Objetivos de este taller

Realizar conversaciones efectivas …… que nos aporten propuestas de valor.

Analizar cómo mejorar nuestras conversaciones

Agradecimientos

Carl Rogers Rafael Echevarria

¿Por qué conversar?

¿Cómo conocer a l@s clientes?

¿Qué camino tomar?

L@s clientes …

… pero son nuestros jueces.

Todos somos clientes

¿Qué les falta a estas conversaciones?

Cinco rasgos

1. Equilibrio de interlocutores.2. Conversación abierta.3. Lenguaje no verbal.4. Escucha activa.5. Construcción de ideas.

Esquema base

Ejercicio

Pensemos en las conversaciones que vamos

a grabar el miércoles

Tareas previas

Conversaciones con clientesAntes de conversar

• Presentación ante clientes nuevos.• Análisis de necesidades, demandas, etc.• Propuestas y cierre de pedidos.• Seguimiento de proyectos.• Quejas y reclamaciones.• Post venta.• … … otras conversaciones …

Tipos de conversacionesAntes de conversar

Conversaciones para …• enjuiciar y valorar una situación dada,• coordinar acciones con otras personas,• identificar posibles acciones,• desarrollar posibles conversaciones.

Siguiendo a Rafael Echeverría

¿En qué momento conversar?Antes de conversar

Diferentes oportunidades para conversar

Todo se puede hacer pero es más difícil concretar

Todo es más concreto pero hay menos posibilidades de

corrección

¿Con quién conversar?Antes de conversar

UsuariosDecisores

Prescriptores Distribuidores

Las relaciones de nuestras relaciones

Relaciones

potenciales

Cliente interno

Aliados

Relaciones antiguas

Consumidores

Personas con diferentes grados de accesibilidad y

exigencia

Proveedores

¿Quién conversa?Antes de conversar

¿En qué formato de conversación?Antes de conversar

Heterogeneidad equilibrada

¿Cuántas conversaciones necesitamos?Antes de conversar

1 30

Observando una conversación

Preparando el contacto

Guion de conversación Un documento abierto, del que …

Preparando el contacto

al que incorporamos nuevos temas, nuevas preguntas, y

Extraemos preguntas, propuestas, estímulos, y

nuevos contactos, nuevas conversaciones.

Preparando estímulos Preparando el contacto

• Una presentación.• Un video.• Un folleto.• Un prototipo físico.• …

Propuestas abiertas para “jugar” con ellas en la conversación

La “forma” de la conversaciónPreparando el contacto

Conversación entre iguales

Conversación centrada en la venta

% de tiempo consumido por el o los proveedores

% de tiempo consumido por el o los clientes

Tiempo

La “forma” de la conversaciónPreparando el contacto

Propuesta: conversación de escucha con

clientes

% de tiempo consumido por el o los proveedores

% de tiempo consumido por el o los clientes

Tiempo

Vamos a hacer una llamada

Concertando una citaUna conversación previa para establecer una cita y:• Generar interés por conversar.• Marcar el territorio de la

conversación.• Buscar las mejores condiciones

de tiempo y lugar.

Preparando el contacto

Marcando el terreno de juego

¿Cuales son los límites?

Preparando el contacto

Definiendo el ámbito de la conversación

Argumentando la conversaciónPreparando el contacto

Creando expectativas, generando interés …• de conocer algo nuevo,• de recibir un mejor servicio,• de mejorar, …

Los clientes esperan de nosotros algo más que una conversación

El teléfono nos delataNuestro tono de voz, nuestra sonrisa, nuestro interés …

se transmite a través del teléfono

Concertando una cita

Condiciones de tiempoConcertando una cita

¿Cuándo? ¿Cuánto tiempo?

Conversar es estar dispuesto a “perder el tiempo”

Condiciones de lugarConcertando una cita

¿Dónde podemos conversar?

Buscamos un espacio de tranquilidad y confort

Inicio de la conversación

Imagen personalInicio

Solo tenemos una oportunidad para causar una buena primera impresión

SaludoInicio

¿Qué mano entregamos?

Estilo de actuaciónInicio

Pregunta inicial abierta• No dar pistas de temas

concretos.• Dejar a los clientes la elección

de los temas de la conversación.

Inicio

Conocer sus inquietudes y asegurarnos su interés por la conversación

Desarrollo de la conversación

Escucha activa• Mirar a los ojos.• Estar en silencio, dar tiempo a pensar.• Estar presente, atento a lo que se dice y se

siente.• Indagar desde donde se habla.• No juzgar, no dar consejos, discutir.

El triangulo de nuestra actuación

Palabras

Emociones Corporalidad

OjosNuestro cuerpo

BocaNuestro cuerpo

EspejarNuestro cuerpo

Reflejar las posturas, gestos, tonalidad de la voz, lenguaje, etc., de nuestros/as interlocutores/as.

Movimientos y gestosNuestro cuerpo

Posiciones del cuerpoNuestro cuerpo

Posición VASE:• Vertical. Línea vertical recta de la espalda y

la cabeza. Hombros relajados.• Abierta. Pecho hacia adelante, en actitud

positiva y favorable a la relación, evitando brazos y piernas cruzados (posiciones de cierre).

• Simétrica. Estabilidad, concentración y formalidad; denota interés por la conversación.

• Estable. La estabilidad de nuestro cuerpo y la ausencia de movimientos involuntarios, “tics”, denotan concentración y tranquilidad.

estamos interesados en la conversación y podemos aportar elementos de interés.

RelanzarRelanzar, repetir pequeñas frases escuchadas de temas en los que nos gustaría profundizar.

Nuestras palabras

Devolver las preguntasNo contestando a las preguntas que nos planteen. Devolviéndolas con frases como “¿cómo lo imaginas?”

Nuestras palabras

Eso que comentas tiene una explicación …

Evitar los juiciosNuestras palabras

No tienes razón

¿Por qué dices eso?

Gestionar silenciosUn silencio es una oportunidad para pensar, para identificar nuevas propuestas.

Nuestras palabras

Las emociones también conversanNuestras emociones

¡qué mal!

¡qué bien!

… (mmm, esto que dice es una tontería) …

PensamientosNuestras emociones

… (mmm, dentro de dos horas tengo cita con el médico, ¿qué me dirá?) …

Gestionar la conversación

CierreRegistro y recapitulación

Presentación de

estímulosEscuchaInicio

Tiempo disponible

¿En qué momento sacamos de nuestro maletín nuestras propuestas?

¿De qué modo registramos la conversación?

Registrar la conversación

Registrar la conversaciónPocas, importantes y a la vista

¿Es un buen resumen de la conversación?

Cierre de la conversación

Despedida y tareas posteriores

• Tareas a realizar con lo escuchado.

• Información y participación de los clientes en estas tareas.

¿Ha sido de interés la conversación para nuestros interlocutores?

Cierre

Tareas posteriores

Interpretar lo escuchado • ¿Encajan nuestras ideas previas en lo

escuchado?• ¿Qué podemos hacer?

Después de conversar

ActuarDespués de conversar

Identificar

Seleccionar

Desarrollar

Proponer

Evaluar

La conversación es una tarea personal pero la acción es una

tarea colectiva

Nuevos caminos identificados• Nuevos interlocutores con los que

conversar.• Nuevos temas a tratar o nuevos

matices en los temas ya identificados.

La conversación como pretexto para construir una red de relaciones

Después de conversar

Ejercicio

Descripción del ejercicioRecordamos las condiciones de nuestra conversación. Releemos las notas.

Grabamos• Saludo, presentación y primera

pregunta.• Primeras respuestas.• Primeros relanzamientos.

Valoración del ejercicio• Visionado.

• Comentarios del protagonista.• Comentarios del resto de personas.• ¿Algo más que comentar?

Ideas resumen del taller• xx

ESKERRIK ASKO

Germán GómezConversando con clientesPara qué sirven los clientes