Presentación 19 febrero 15

Taller de conversaciones con clientes

Bilbao, 19 de febrero de 2015

germangomez@m-custom.comwww.conversandoconclientes.com

Germán Gómez Santa Cruz670 417 803

El trabajo artesano

Contenidos de la sesión

Nos presentamos

Algunas ideas sobre las conversaciones

Imaginamos una conversación

Pausa para café

La realizamos en su inicio y la grabamos en video

Nos observamos en la conversación

Cierre y despedida

Nos presentamos

Experiencias, éxitos y retos en conversaciones con l@s clientes• En relación con los clientes actuales• En el desarrollo de nuevos productos y

servicios• En el acceso a nuevos mercados

Objetivos de este taller

Realizar conversaciones efectivas …… que nos aporten propuestas de valor.

Analizar cómo mejorar nuestras conversaciones

Agradecimientos

Carl Rogers Rafael Echevarria

¿Por qué conversar?

¿Cómo conocer a l@s clientes?

¿Qué camino tomar?

L@s clientes …

… y además

• No siempre tienen razón,• a menudo no tienen claro lo que

desean,• no son expertos en lo que compran,

integran, utilizan, prescriben, …

… son tímidos …

• Hablan poco, no nos dicen lo que piensan.

• No es fácil saber lo que quieren.

… son exigentes y tragones …

• Esperan que lo que les ofrecemos sea mejorado continuamente.

• Y también un trato personalizado.

… son despiadados y vengativos …

• Si les decepcionamos nos abandonarán, son infieles

• Se quejarán ante cualquiera pero no ante nosotros.

… pero son nuestros jueces.

Extraído de los “Monstruos y el Gimnasio” de Alberto Gálgano

Todos somos clientes

¿Qué es conversar?

¿conversación efectiva?

¿conversación efectiva?

¿conversación?

¿conversación?

¿conversación?

Tres rasgos

1. Conversación abierta, no planificada.

2. Lenguaje no verbal = presencia física.

3. Construcción de ideas a través de la interacción.

Algunas claves …

… para mejorar nuestras conversaciones

Después de conversar

ConversandoConcertando

una citaAntes de conversar

Ejercicio

Pensemos en las conversaciones que vamos a grabar después del café

Antes de conversar

¿Qué respuestas buscamos?Antes de conversar

• ¿propuestas concretas?• ¿necesidades no resueltas?• ¿confirmaciones de nuestro

trabajo?• …

Semillas para actuar en cada momento

¿En qué momento conversar?Antes de conversar

Diferentes oportunidades para conversar

Búsqueda de ideas

Comercialización

Desarrollo

Postventa

¿En qué momento conversar?Antes de conversar

Diferentes oportunidades para conversar

Todo se puede hacer pero es más difícil concretar

Todo es más concreto pero hay menos posibilidades de

corrección

¿Con quién conversar?Antes de conversar

Usuarios

Compradores

Prescriptores Distribuidores

Los clientes de mis

clientes

Clientes potencial

esCliente interno

Aliados

Clientes antiguos

Consumidores

Personas con diferentes grados de accesibilidad

Proveedores

¿Con quién conversar?Antes de conversar

Personas con diferentes grados de exigencia y criterio

¿Quién conversa?Antes de conversar

¿En qué formato de conversación?

Antes de conversar

Heterogeneidad equilibrada

¿Cuántas conversaciones necesitamos?

Antes de conversar

130

• Cada conversación es una experiencia en si misma.

• Una única conversación puede aportarnos claves importantes.

• Pero el número de conversaciones no garantiza que las obtengamos.

Marcando el terreno de juego

¿Cuales son los límites?

Antes de conversar

Definiendo el ámbito de la conversación

Argumentando la conversación

Antes de conversar

Creando expectativas, generando interés …• de conocer algo nuevo,• de recibir un mejor servicio,• de mejorar, …

Los clientes esperan de nosotros algo más que una conversación

Guion de conversación

Un documento abierto, en el que …

Antes de conversar

Salen ideas y propuestas para plantear

Entran ideas y contactos para nuevas

conversaciones

Preparando estímulos

• Una presentación.• Un video.• Un folleto.• Un prototipo físico.• …

Antes de conversar

Propuestas abiertas que la persona entrevistada pueda reconstruir

La “forma” de la conversaciónAntes de conversar

Conversación entre iguales

Conversación centrada en la venta

% de tiempo consumido por el o los proveedores

% de tiempo consumido por el o los clientes

Tiempo

La “forma” de la conversaciónAntes de conversar

Propuesta: conversación de escucha con

clientes

% de tiempo consumido por el o los proveedores

% de tiempo consumido por el o los clientes

Tiempo

Concertando una cita

Concertación previa

Una conversación previa para establecer una cita y:• Generar interés por conversar.• Marcar el territorio de la

conversación.• Buscar las mejores condiciones

de tiempo y lugar.

Concertando una cita

El teléfono nos delata

Nuestro tono de voz, nuestra sonrisa, nuestro interés …

se transmite a través del teléfono

Concertando una cita

Cuidemos nuestras emocionesConcertando una cita

¡qué mal!

¡qué bien!

Condiciones de tiempoConcertando una cita

¿Cuándo? ¿Cuánto tiempo?

Conversar es estar dispuesto a “perder el tiempo”

Condiciones de lugarConcertando una cita

¿Dónde podemos conversar?

Buscamos un espacio de tranquilidad y confort

Conversando

Imagen personalConversando

Solo tenemos una oportunidad para causar una buena primera impresión

SaludoConversando

¿Qué mano entregamos?

Estilo de actuaciónConversando

El triangulo de nuestra actuaciónConversando

Palabras

Emociones Corporalidad

Pregunta inicial abierta

• No dar pistas de temas concretos.

• Dejar a los clientes la elección de los temas de la conversación.

Conversando

Conocer sus inquietudes y asegurarnos su interés por la conversación

Relanzando

Relanzar, repetir pequeñas frases escuchadas de temas en los que nos gustaría profundizar.

Conversando

Presentando los estímulos

¿Cómo reinterpretan lo que les presentamos?

Conversando

¿En qué momento de la conversación incorporamos los estímulos?

Gestionando tiempos

CierreRecapitulaciónEstímulosDesarrolloInicio

¿Cuánto tiempo disponemos para cada apartado?

Conversando

Las “granadas” de la conversaciónConversando

OjosLas “granadas” de la conversación

BocaLas “granadas” de la conversación

Movimientos y gestosLas “granadas” de la conversación

Posiciones del cuerpoLas “granadas” de la conversación

ObjetosLas “granadas” de la conversación

Eso que comentas tiene una explicación …

FrasesLas “granadas” de la conversación

No tienes razón

¿Por qué dices eso?

Antes has mencionado que …

… (mmm, esto que dice es una tontería) …

PensamientosLas “granadas” de la conversación

… (mmm, dentro de dos horas tengo cita con el médico, ¿qué me dirá?) …

Registro de ideasLas “granadas” de la conversación

Registro de ideasLas “granadas” de la conversación

Registro de ideas

Pocas, importantes y a la vista

Las “granadas” de la conversación

¿Es un buen resumen de la conversación?

Después de conversar

Despedida y tareas posteriores

• Tareas a realizar con lo escuchado.

• Información y participación de los clientes en estas tareas.

¿Ha sido de interés la conversación para nuestros interlocutores?

Después de conversar

Interpretar lo escuchado

• ¿Encajan nuestras ideas previas en lo escuchado?

• ¿Qué podemos hacer?

Después de conversar

ActuarDespués de conversar

Identificar

Seleccionar

Desarrollar

Proponer

Evaluar

La conversación es una tarea personal pero la acción es una

tarea colectiva

Nuevos caminos identificados

• Nuevos interlocutores con los que conversar.

• Nuevos temas a tratar o nuevos matices en los temas ya identificados.

La conversación como pretexto para construir una red de relaciones

Después de conversar

Ejercicio

Descripción del ejercicio

Recordamos las condiciones de nuestra conversación. Releemos las notas.

Grabamos• Saludo, presentación y primera

pregunta.• Primeras respuestas.• Primeros relanzamientos.

Valoración del ejercicio

• Visionado.

• Comentarios del protagonista.• Comentarios del resto de personas.• ¿Algo más que comentar?

Ideas resumen del taller• Ejercicio práctico de la grabación.• No solo para los equipos comerciales, también para

gente a espaldas de clientes. • “Conversaciones con clientes para no comerciales”.• El poder de las preguntas. Retornar las preguntas,

devolverlas. Acotar con las preguntas. Las preguntas determinan la conversación.

• Marcar el terreno de juego, definir el ámbito de la conversación.

• Jugar con los estímulos.• Las “granadas” de la conversación.• La idea del maletín

Unos apuntes sobre …

• Lo que nos llevamos, nos ha gustado de este taller.

• Ideas para mejorar.

ESKERRIK ASKO

Germán GómezConversando con clientesPara qué sirven los clientes