Asiakkuusindeksi tulosjulkistus 2015 11-03 Tom Nickels

Tutkimuksen tuloksia ja voittajien

julkistaminen

Asiakkuusindeksi – mistä on kyse

asiakkuusindeksi.fi

Asiakkuusindeksi – mistä on kyse?

3

Asiakas-

uskollisuusAsiakaskokemus Myynti

Suosittelu

Ostoaikomus

Pysyvyys

Hyöty

Helppous

Miellyttävyys

Asiakasmäärä

Palvelujen käyttö

Asiakkuuden kesto

asiakkuusindeksi.fi

Asiakkuusindeksi – mistä on kyse?

4

Asiakas-

uskollisuusAsiakaskokemus Myynti

Suosittelu

Ostoaikomus

Pysyvyys

Hyöty

Helppous

Miellyttävyys

Asiakasmäärä

Palvelujen käyttö

Asiakkuuden kesto

Asiakkuusindeksi

asiakkuusindeksi.fi

Asiakkuusindeksi – mistä on kyse?

5

Asiakas-

uskollisuusAsiakaskokemus Myynti

Suosittelu

Ostoaikomus

Pysyvyys

Hyöty

Helppous

Miellyttävyys

Asiakasmäärä

Palvelujen käyttö

Asiakkuuden kesto

AsiakkuusindeksiMyös selvitetty osana

tutkimusta

Viisi havaintoa vuoden 2015

tuloksista

asiakkuusindeksi.fi 7

UBER FACEBOOK ALIBABA AIRBNB

Maailman suurin

taksiyhtiö, joka ei

omista yhtään taksia

Maailman

suosituimman

median omistaja,

joka ei tuota

lainkaan sisältöä

Maailman suurin

verkkokaupan,

jolla ei ole yhtään

inventaaria

Maailman suurin

majoituspalveluiden

tarjoaja, joka ei

omista yhtään

kiinteistöä

asiakkuusindeksi.fi

1. Uudistamalla vahvat asiakkuudet

8

asiakkuusindeksi.fi

“Suosittelen yritystä ystävälleni tai tutulleni”, top 10

9

76

76,1

76,4

76,7

77,4

77,9

78,3

79,2

79,2

83,9

Finnmatkat

Diacor

Säästöpankki

POP Pankki

Verkkokauppa.com

Aurinkomatkat

Tjäreborg

Norwegian

YleAreena

OnniBus

asiakkuusindeksi.fi

Uudet toimijat ovat onnistuneet vastaamaan asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin

10

”Simppeliä ja toimivaa.”

”Halpa, hyvä, nopea asioida.”

“Mutkatonta, luotettavaa ja edullista.”

”Kaikki on kohdallaan.”

”Hyvä, luotettava, omalle budjetille sopiva.”

”Palvelu aivan huippuluokkaa.”

”Homma vaan toimii. Kunnon kilpailua duopolille.”

”Uudistus oli hyvä.”

”Hyvä palvelupaketti.”

”Ei ole enää entisensä.”

”Hieman kallis ja sekava.”

”Todella kalliit hinnat, minkä voisi hyväksyä jos lisähinnalle saisi jotain vastinetta, esim. parempaa palvelua.”

”Ei toimi, kallis.”

”Asiakaspalvelu on välillä huonoa ja osa tuotteista on liian kalliita.”

”Laatu on heikentynyt ja tuntuu, että valikoimat ja palvelut näivettyvät olemattomiin.”

MENESTYJISTÄ LAUSUTTUA HAASTAJISTA KOMMENTOITUA

asiakkuusindeksi.fi

2. Digitaalisoituvasssamaailmassa hintamielikuva

yhä tärkeämpi

11

asiakkuusindeksi.fi

Koen, että hinnat ovat edulliset

1 OnniBus 91,3

2 Lidl 83,0

3 Norwegian 82,2

4 YleAreena 80,6

5 CDON.com 75,6

6 Eckerö Line 74,2

7 Netflix 74,0

8 S-Pankki 74,0

9 Tjäreborg 73,5

10 Verkkokauppa.com 73,0

12

asiakkuusindeksi.fi

Matkailu

Pankit

Päivittäistavarakauppa

Rahapelit

Sähköyhtiöt

Tavaratalot

Teleoperaattorit

Terveyspalvelut

Vakuutus

Verkkokauppa

Viihdepalvelut

Toimialakohtainen asiakkuusindeksi

13

60,0 70,0

Toimialan keskiarvo Yksittäisen yrityksen tulos

67,7

68,5

65,4

65,4

60,4

63,0

64,0

68,1

67,3

67,1

63,6

asiakkuusindeksi.fi

3. Halvan lisäksi hyvä – samaan aikaan

14

asiakkuusindeksi.fi

Arvostu

s

1 OnniBus 84,7

2 POP Pankki 82,3

3 Hobby Hall 80,7

4 Norwegian 80,4

5 Säästöpankki 80,1

6 Tjäreborg 80,0

7 Diacor 79,1

Millä erottaudutaan?

15

Arvostu

s

1 Tjäreborg 82,1

2 OnniBus 81,4

3 Mehiläinen 81,2

4 Diacor 81,1

5 Aurinkomatkat 80,6

6 Verkkokauppa.com 80,3

7 POP Pankki 80,1

Arvostu

s

1 OnniBus 91,3

2 Lidl 83,0

3 Norwegian 82,2

4 YleAreena 80,6

5 CDON.com 75,6

6 Eckerö Line 74,2

7 S-Pankki 74,0

Helppo asioida Tuotteet/palvelut

vastaavat tarpeitani

Hinnat ovat edulliset

asiakkuusindeksi.fi 16

Asiakaskokemus Hintamielikuva+

Vastine rahoilleen=

asiakkuusindeksi.fi

55 82Hinta

Kallis Edullinen

67 80Vastine rahoilleni

Heikko Hyvä

76 79Asiakaskokemus

Heikko Hyvä

17

asiakkuusindeksi.fi

75 82Asiakaskokemus

Heikko Hyvä

18

62 91Hinta

KallisEdullinen

71 87Vastine rahoilleni

Heikko Hyvä

asiakkuusindeksi.fi

4. Uudistaminen luo imua, mutta ei välttämättä pysyvyyttä

19

asiakkuusindeksi.fi 20

Ostoaikomus Pysyvyys Suosittelu

VR 57 76 79

Onnibus 67 67 83

Finnair 62 60 78

Norwegian 65 59 80

asiakkuusindeksi.fi 21

Ostoaikomus Pysyvyys Suosittelu

Lidl 73 70 77

S-Kaupat 67 64 78

K-Kaupat 64 60 70

Siwa 47 54 59

asiakkuusindeksi.fi

5. Digillä voi yllättää

22

asiakkuusindeksi.fi

Tärkein asiointikanava, kehitys vuosina 2010-2015

23

32%

31%

35%

49%

49%

55%

40%

49%

45%

34%

32%

34%

14%

9%

10%

8%

11%

6%

3%

2%

3%

3%

6%

2%

10%

8%

7%

7%

2%

3%

0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 %

2010

2011

2012

2013

2014

2015

Internet Myymälä/Konttori Puhelin Sähköposti EOS/Muut

asiakkuusindeksi.fi

Tärkein asiointikanava eri toimialoilla

24

asiakkuusindeksi.fi

Ostan jatkossa vastaavat tuotteet verkosta

25

Top 10Ostan

verkosta

1 Norwegian 84,6

2 OnniBus 83,4

3 SAS 79,9

4 Finnair 78,7

5 Netflix 77,8

6 Aurinkomatkat 77,4

7 Tjäreborg 77,2

8 CDON.com 76,8

9 Ellos 76

10 Finnmatkat 74,8

Bottom 10Ostan

verkosta

1 Lidl 19,7

2 Siwa 21,7

3 K-Kaupat 24,1

4 S-Kaupat 27,4

5 Diacor 30,6

6 Terveystalo 30,8

7 Sokos 30,8

8 Mehiläinen 32,0

9 Stockmann 36,2

10 RAY 39,9

asiakkuusindeksi.fi

Yhteenveto

26

asiakkuusindeksi.fi

1. Rohkeat uudistajat pärjäävät

2. Halvan lisäksi hyvä – samaan aikaan

1. Pysyvyyttä yhä vaikeampi rakentaa – millä

luodaan imua asiakaskenttään?

27

Voittajien julkistus 2015

asiakkuusindeksi.fi

Paras asiakaskokemus

29

asiakkuusindeksi.fi

Paras asiakaskokemus

30

asiakkuusindeksi.fi

Asiakaskokemusindeksi 2015 - Top 10

31

TULOKSET

1 OnniBus 81,8

2 POP Pankki 81,6

3 Tjäreborg 80,5

4 Hobby Hall 79,7

5 Säästöpankki 79,6

6 Diacor 79,6

7 Aurinkomatkat 79,1

8 Norwegian 78,5

9 Mehiläinen 78,2

10 Osuuspankki 77,6

asiakkuusindeksi.fi

Asiakkuusindeksi 2015 – nousijat ja laskijat

32

2015 2014 nousu

1 Pohjola 12 30 18

2 Fennia 22 39 17

3 Diacor 14 26 12

4 Zalando 34 46 12

5 Aktia 20 31 11

6 Tele Finland 35 45 10

7 Sonera 39 49 10

2015 2014 lasku

1 Nordea 33 18 -15

2 Elisa 41 28 -13

3 Terveystalo 26 15 -11

4 NetAnttila 30 19 -11

5 DNA 43 33 -10

6 Handelsbanken 31 23 -8

7 VR 10 3 -7

asiakkuusindeksi.fi

Asiakkuusindeksi 2015 - Top 10

33

TULOKSET

SIJOITUS YRITYS 2014 2013 Sijoitus 2013

1. S-Pankki 7.4 7.2 10.

2. Ifolor 7.4 7.6 2.

3. Veikkaus 7.3 7.4 7.

4. OnniBus 72,5 - -

5. Veikkaus 72,1 70,8 9.

6. Säästöpankki 72,0 71,9 5.

7. POP Pankki 71,8 72,8 2.

8. S-Pankki 71,8 71,6 7.

9. Hobby Hall 70,9 71,7 6.

10. VR 70,9 72,3 3.

asiakkuusindeksi.fi

3. sija

34

asiakkuusindeksi.fi

3. sija

35

asiakkuusindeksi.fi

2. sija

36

asiakkuusindeksi.fi

2. sija

37

asiakkuusindeksi.fi

Voittaja 2015

38

asiakkuusindeksi.fi

Voittaja 2015

39

asiakkuusindeksi.fi

Helen 65,4

Nordea 65,4

Zalando 65,0

Tele Finland 64,7

K-Kaupat 64,6

If 64,5

RAY 64,4

Sonera 64,1

Sokos 63,8

Elisa 63,7

Ellos 63,4

DNA 63,3

Stockmann 62,8

Anttila 62,3

SAS 61,0

Danske Bank 60,5

MTV3 (Katsomo) 60,0

PAF 59,2

Vattenfall 58,8

Fortum 57,1

Nelonen (Ruutu) 55,3

Siwa 53,3

Asiakkuusindeksi 2015 ranking

40

TULOKSET

SeuraajatHaastajatEdelläkävijät

Tilaa toimialakohtainen raportti

Haluatko tietää tarkemmin miten

pärjäsit verrattuna kilpailijoihin?

Osuuspankki 73,5

Lidl 73,4

YleAreena 72,8

OnniBus 72,5

Veikkaus 72,1

Säästöpankki 72,0

POP Pankki 71,8

S-Pankki 71,8

Hobby Hall 70,9

VR 70,9

Verkkokauppa.com 70,3

Pohjola 70,3

S-Kaupat 69,8

Diacor 69,7

Aurinkomatkat 68,8

Norwegian 68,0

Viking Line 67,9

CDON.com 67,9

Mehiläinen 67,6

Aktia 67,6

Tallink Silja 67,5

Fennia 67,4

Tjäreborg 67,3

LähiTapiola 67,1

Eckerö Line 66,9

Terveystalo 66,8

Finnair 66,6

Finnmatkat 66,2

Netflix 65,8

NetAnttila 65,6

Handelsbanken 65,5

Kiitos!