Cómo ofrecer unservicio al cliente efectivo

¿SabeustedporquésepierdenlamayoríadelosClientesenlosNegocios?

¿PORQUÉSEPIERDENLOSCLIENTES?El1%porquesemueren.El3%porquesevandelpaís.El5%porquesehacenamigosdeotros.El9%Porlospreciosmásbajosdelacompetencia.El14%Porlamalacalidaddelosproductos.El68%Porlaindiferenciaymalaatencióndelpersonaldeventas,servicio,administración,vendedores,secretarias,auxiliares,etc.

¿CÓMO OFRECER UN SERVICIO AL CLIENTE

EFECTIVO?

OMAR GUIOVANNI QUIJANO Emprendedor - Administrador De Empresas

Esp. Mercadeo y Ventas – Maestria Mercadeo Global www.guiovanniquijano.com

¿Parausted,quéesuncliente?

Esunserindescifrable,incomprensible,quediOcilmente sabemos lo que quiere, quepocas veces sabe lo que quiere y que esmuyinfiel.

Un cliente representa el senQdo de ser decualquier empresa, el cual debe estarorientado todos nuestros esfuerzos porhacerlo FELIZ y es quien nos genera lasuQlidadesparasobrevivirenelmercado. ElclienteeselREY.

Gerente

Supervisores/ Encargados

Operativos

C L I E N T E S

LAORGANIZACIONHOY-ENFOCADAALCLIENTE

¿QuéeselSERVICIO?Es..

ElViciodeServir

Servicio=Servir=SerÚQl.

¿Cómo sorprender los CLIENTES hoy ?

Sorprenda a tus Clientes en el MOMENTO DE LA VERDAD

Momentodelaverdadeselprecisoinstanteenqueel cliente se pone encontacto con nuestroservicio y sobre la basedeestecontactoseformauna opinión acerca de lacalidaddelmismo.

Tumomentodelaverdad

¿Cómo saber que sorprendes

a un cliente?

¡SorprendaasuCliente!

Video: Sorprenda a tu Cliente CARULLA

“Los CLIENTES son seres humanos que les gusta que los consientan, los entiendan y los premien

por ser Clientes”

#TIP No. 1

¿Tus clientes son todos iguales?

RECUERDA…“UN CLIENTE

SATISFECHO ATRAE A 2 CLIENTES MÁS, PERO UN CLIENTE INSATISFECHO

TE QUITA 8”

Algunospasosparaunbuenservicioalcliente?

SONRIA

Demuestraalclientequeesungustoservirlo.

Unadelas“señales”másesperadasporlosclientesentodoelmundoeslasonrisaenquienprestaelservicio.

Setratadeunsimplelevantamiento,avecestenue,delascomisurasdelaboca,peroHeneungranpoderparalograrlaaceptaciónenlamentedelosclientes.

miraralosojosalcliente¿Quépiensausteddeunapersonaquenolovealosojosmientrasustedlehabla?Nomeestáponiendoatención.• Noleinteresaloqueleestoydiciendo.• EsPmidoeinseguro.• Estámolestoconmigo.• Esdescortés.• Sedaairesdesuperioridad.• Estásustado.

LenguajecorporalLenguajeverbalEntonaciónverbal

28%

17%

Siempremiraralosojos

Saludesiemprealcliente

Aldarlamano,sedebemiraralosojos,noala

mano.Bajarmomentáneamentela

miradaalamanopuedeinterpretarsecomoun

innecesariogestodesumisiónoinseguridad.Nosepreocupe:tenemosvisiónperiféricaylasmanosnosevanaperderal

intentarencontrarse.

Cuál es el Sonido más agradable para los oídos de

una persona?

ApréndaseyuseelnombredesusCLIENTES

“NoexistensonidosmásbellosparalosoídosdelserhumanoquelosfonemasarQculadosqueformansupropionombre”.

“Damasycaballeros,atendiendoadamasycaballeros”.

RitzCarlton

#TIP No.2 Haga que todo sea Facil para el

CLIENTE.

TeniendoSENTIDODEPERTENENCIA

parasuNegocio

“El senQdodepertenencia,essenQr como propio el lugardondesetrabaja,entenerquesetrabajaenequipoyquesiami empresa le va bien, a mimeirámejor”

Video: Sentido de Pertinencia

DebemosaprenderaESCUCHAR

Escuchar es diferente a oír.EscucharesoírinteresadamenteyacQvamente.Supersonaldebedemostrarqueestáescuchandoasuinterlocutor.

DebeEntender,pensaryactuarparahablar.

Empaea:Poniéndonosenloszapatosdelcliente

•  Pregúntesecómolegustaríaquelotrataranaustedenunasituaciónsimilar.

•  Intentehacerdelclienteunamigo.

•  Escúchelocondetenimiento.

•  Sonría,míreloalosojos,llámeloporsunombre.

HAYQUETRABAJARENEQUIPO

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Video: Trabajar en Equipo

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Hoy tiene el PODER !

Antes el CLIENTE tenía la razon

RecuerdecumplirmuybienelTriangulodelasVentas…

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ELTRIANGULODELASVENTAS

MOTIVACIONYENTUSIASMO

ACTITUD

Video Cliente en Restaurante

¿QuéesloquemásseducealserHumano?

#TIP No. 3

Tenga en cuenta que.. Solo recordamos lo que nos EMOCIONA

Al CLIENTE le gusta COMPRAR, pero no le gusta que le Vendan

SABIASQUE…LASPALABRASTIENENPODER

•  PERO

•  PORESO•  SINEMBARGO•  ADEMAS•  ENTONCES•  IGUALMENTE

PROHIBIDO

•  PORQUE•  QUE•  QUIEN•  CUANDO•  DONDE•  COMO•  QUESELOIMPIDE•  QUEPASARIASI

PROHIBIDO

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5TipsparavenderconNEUROVENTAS

“SaberESCUCHAResfundamentalparalasVentasysiponestumejorACTITUD,ytodastusganasentuTRABAJO;todastusmetasseharánrealidad”

GuiovanniQuijano

NuncaOlvides…

MUCHASGRACIAS

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