Menesty asiakastyössäsi - Luovuus = Luovu + Luo uusi

Menesty asiakastyössäsi! Luovuus = Luovu + Luo uus!

SEK Loyal Oy

Satu Yrjänen

Asiakkuuksien aika 7 Asiakkuuksien johtamisen trendiä

Menesty asiakastyössäsi!

Kiinteistön toimitusjohtajana

Yhteistyön rakentajana

Talonhoidon asiantuntijana

Luovuus = Luovu + Luo uus!

AGENDALLA TÄNÄÄN

ASIAKKUUKSIEN AIKA

WWW.SEK.FI

Trendit 2014

TRENDI 1: YRITYSIDENTITEETIN MUUTOS – YRITYS EI KERRO VAAN OSALLISTAA

TRENDI 2: END-TO-END CUSTOMER MANAGEMENT

Kuka on asiakas?

Kuka omistaa asiakkuuden?

Kuluttajistuminen ja asiakkaan päätäntävalta ostoprosesseissa

Asiakkuus ja lojaalisuus muuttaa muotoaan

Periytyvät asiakkuudet?

Tasapaino nykyasiakkaiden ja potentiaalisten asiakkaiden hoidossa

TRENDI 3: ELINIKÄISET ASIAKKUUDET

TRENDI 4: ASIAKASKOKEMUS PUHUTTAA OIKEIN KOHDISTUVA VIESTINTÄ ON PARASTA PALVELUA

PALVELUT KUNNOSSA?

AINA AVOINNA?

PUHEENAIHEET &

ASIANTUNTIJUUS

HALLUSSA?

Onko yritykselläsi oma

asiakkuusstrategia tai –ohjelma?

Ei vain ulkoiset asiakkuudet

Kaikki kohderyhmät

asiakkuuksina

TRENDI 5:

UUDENLAISET ASIAKKUUSSTRATEGIAT JA ROOLIT

YHTEISTYÖSSÄ

TRENDI 6:

AJATUSJOHTAJUUS

ASIANTUNTIJUUDELLA

TRENDI 7:

360:STÄ 365:EEN – ASIAKKAAN IHOLLA!

• Verkon korostuva merkitys

• Asiakkaat antavat itsestään

paljon tietoa

• Asiantuntijuuden rakentaminen

• Ketteryys – vastaus, näkemys,

toiminta – HETI!

24/7 H ASIAKKAAN IHOLLA

”KIINTEISTÖN TOIMITUSJOHTAJANA”

MENESTY ASIAKASTYÖSSÄSI

LÄHTÖKOHTA

Asiantuntijuuden

rakentaminen

Tervetuloa-

konsepti

Uusasiakas-

hankinta Tervetuloa

takaisin

Osallistaminen

Asiakkuuden

vahvistaminen

Huolenpito

PROAKTIIVINEN ASIAKKUUDEN

ELINKAAREN HALLINTA

KAKSI NÄKÖKULMAA 360°-ASIAKKUUTEEN

Asiakkuu-den hoito ja

palvelu

Asiakkuu-den kasvu

+ASIAKAS-PITO

+MYYNTI

Palvelu-portfolio

Arvostetun asiakkaan

status

Tarpeeseen mitoitetut

hinnat

+ASIAKAS-KOKEMUS

Tarvetta vastaavat ratkaisut

Yrityksen näkökulma Asiakkaan näkökulma

ASIAKAS-

DIALOGI

TOUCH POINT -AJATTELU

• Jokainen kohtaaminen jättää jäljen -

missä kaikkialla asiakkaan voi

kohdata?

• Kohtaamisten palvelumuotoilu

• Monikanavaisuuden huomioiminen:

myös tilanteet ja kanavat, jotka eivät

vielä ole käytössä

• Isännöitsijän roolin ja

toimintatapojen uudistaminen

ASIAKASPOLUN RAKENTAMINEN

1 v. 2 v.

3 kk

Kiitos asiakkuudesta!

Palaute &

Asiakastyytyväisyys

Asiakkuuden

vahvistaminen

1 kk

Tervetuloa

-konsepti

Hyvän asiakkaan etu

Lisä- ja ristiinmyynti

palvelulla

1,5

OSTO

2,5 v

Avainasiakas-

ohjelma

Yhdessä

kehittäminen

Asiakkuuden

luonti

3 v.

Erillispalvelut

6 kk

Huolenpito

”YHTEISTYÖN RAKENTAJANA”

MENESTY ASIAKASTYÖSSÄSI

YHTIÖKOKOUKSEN / HALLITUKSEN 10

KUOLEMANSYNTIÄ

1. Ei agendaa tai puutteellinen agenda

2. Keskustellaan ”nippeliasioista”

3. Puutteellinen tai heikko kokouskuri

4. Heikko valmistautuminen (yksilötasolla)

5. Päätöksiin ei sitouduta

6. Asiat eivät koskaan tule ulos kokoushuoneesta

7. Yksi vahva persoona dominoi kokouksia

8. Erimielisyydet tai ihmissuhteet estävät avoimuuden

9. Kokous on pelkkää oman reviirin vahtimista

10. Asioista keskustellaan, mutta ei tehdä päätöksiä

MIKÄ ON TIIMI?

Tiimi on pieni joukko

osaamiseltaan toisiaan

täydentäviä henkilöitä, jotka

ovat sitoutuneet yhteiseen

päämäärään, tavoitteelliseen

suoritukseen ja

työskentelytapaan.

Tiimiläiset kantavat yhdessä

vastuun tekemästään työstä.

TIIMIN OLEMUS

John Lennon Paul McCartney

George Harrison Ringo Starr

TOIMIVAN TIIMIN RAKENTUMINEN

1. LUOTTAMUS

Luottamuksen rakentaminen

Avoin vuorovaikutus

Luottamuksellisuus

2. KONFLIKTIEN KÄSITTELY

Konfliktien rakentava käsittely

Erilaisuuden hyödyntäminen

3. SITOUTUMINEN

Sitoutuminen yhteisiin päätöksiin

4. VASTUUN KANTO

Vastuun ottaminen sekä omasta että tiimin asioista

Asioiden seuraaminen

5. TULOKSIIN FOKUSOINTI

Tuloksellinen ja tavoitteellinen tekeminen

”TALONHOIDON ASIANTUNTIJANA”

MENESTY ASIAKASTYÖSSÄSI

PAKETOI, VERSIOI, JAKELE

KULTAINEN SÄÄNTÖ SISÄLLÖNTUOTANNOLLE

ASIANTUNTIJUUDEN RAKENTAMINEN

Toimialatieto

Alan blogit

Trenditieto

Vertailut & Graafit

Tutkimukset & Analysointi

Asiantuntija- kirjoitukset

Caset & Asiakashyödyt

25

KANAVAT

• Verkkosivut

• Lehtien vieraskynät

• Asiantuntija-artikkelit

• Sosiaalinen Media – LinkedIn, Facebook, Alan blogit

• White Papers & esitteet (esim. Talonhoidon ABC)

• PR – toimittajatapaamiset

• Tutkimusyritysten ’asiantuntijana’ julkistusten yhteydessä

• Puheenvuorot alan seminaareissa

• Asiakkaiden äänellä – Suosittelu

• Jne.

WWW.SEK.FI

LUOVUUS

"We are Ladies and Gentlemen

serving Ladies and

Gentlemen.“

LUOVUUS - ASIAKASTYÖN PELISÄÄNNÖT!

LUOVU!

LUO UUS TOIMINTATAPA!

OMA JAKSAMINEN - PORIN ÄSSIEN TYYLIIN

Mestaruus Sitoutuneisuus Kiinni jokaiseen

irtokiekkoon Älä turhaudu Älä mussuta Muista, että harva pääsee

jauhaa näitä pelejä

LÄMMIN KIITOS! KYSYMYKSIÄ?

SATU YRJÄNEN TOIMITUSJOHTAJA

SEK LOYAL OY

Puh. 050-5936100

satu.yrjanen@sek.fi

ANNANKATU 28

FI-00100 HELSINKI / FINLAND

WWW.SEK.FI

TULOKSELLISINTA MARKKINOINTIA.