Omnicanalidad multicanalidad orquestada

Omnicanalidadmulticanalidad orquestada

DAVID ALAYÓNIngeniero Creativo · Cinéfilo compulsivoMelómano instrumental · Fotógrafo curioso

@pisitoenmadrid

Social NoiseChief Innovation Officer & Partner

GuudData Scientist wannabe & Partner

ShoppiicProduct Design Advisor & Co-Founder

MoveWomanProduct Design Advisor & Co-Founder

evolución

LA OMNICANALIDAD CON “MANZANITAS”

Unicanalidad

cliente canal

experimenta un tipo de touchpoint

ofrece un tipo de touchpoint

Multicanalidad

cliente canales

experimenta diferentes touchpoints de forma

independiente

ofrece diversos touchpoints

aislados entre sí

Cross-Channel

cliente canales

experimenta diferentes touchpoints

pertenecientes a una misma marca

ofrece diversos touchpoints con una estrategia unificada pero que trabajan de

forma aislada

Atención al cliente

Unicanalidad Multicanalidad Cross-Channel

el cliente solamente puede llamar por teléfono para

plantear un problema (escasez de touchpoints)

la marca solamente ofrece el teléfono como touchpoint para plantear un problema

(información unificada)

el cliente tiene el teléfono, la web y Twitter para plantear un

problema pero no sabe en cuál debe plantearlo

la marca ofrece múltiples touchpoints para plantear problemas pero cada uno lo usa de forma aislada

el cliente tiene el teléfono, la web y Twitter para

plantear un problema y los usa indistintamente

la marca ofrece múltiples touchpoints para plantear problemas y aunque tiene una estrategia unificada

no comparten datos

Omnicanalidad

cliente marca

experimenta una relación con la marca y no un

canal de comunicación de la misma

ofrece una experiencia única a sus clientes a los que identifica de

forma unívoca

marca

Una Estrategia Omnicanal es una estrategia empresarial integral (marketing, comunicación, ventas...) cuyo

objetivo es ofrecer una experiencia integrada a sus usuarios (clientes y no clientes) cuando interactúan con su marca.

claves

LAS CLAVES Y TENDENCIAS DE LA OMNICANALIDAD

claves

USER-CENTERED DESIGN- Crear una propuesta de valor (productos y servicios) centrada en nuestro público objetivo: necesidades, capacidades, expectativas y motivaciones (Customer Centricity)

- Crear una estrategia global que genere una experiencia unificada e idéntica centrada en nuestro púbico objetivo: tono, imagen, contenidos, acciones... (Cross-Media)

LEAN Strategy!

desigual#tengounplan

claves

INTEGRACIÓN E INTELIGENCIA

- Integración de grandes volúmenes de datos de múltiples fuentes y en múltiples formatos en sistemas capaces de capturarlos, almacenarlos y procesarlos.

- Generar sistemas inteligentes que nos permitan tomar decisiones en tiempo real:

- Identificación de leads

- Fidelización

- Identificar momentos de “alerta” con clientes

- (...)

Big Data es en el sector de tecnologías de la información y la comunicación hace referencia a grandes conjuntos de datos que por la velocidad a la que se generan; las múltiples fuentes y

formatos; y la capacidad de procesos; es realmente complicado trabajar con ellos.

La inteligencia empresarial (business intelligence) es el conjunto de estrategias y aspectos relevantes enfocadas a la administración y creación de conocimiento sobre el medio, a

través del análisis de los datos existentes en una organización o empresa.

¿Cuál es el destino que más evolución ha tenido en estos últimos años en la época de invierno entre mujeres de 30 a 50 años?

Ejemplo: Aerolínea

¿Cuál será el destino más codiciado en este año en la época de invierno entre mujeres de 30 a 50 años?

claves

PERSONALIZACIÓNGracias a la integración y creación de sistemas inteligentes y en tiempo real, podemos trabajar la personalización, es decir, que la experiencia del usuario conocido esté personalizada:

- Identificar al usuario

- Conocer su historia

- Conocer el contexto (dónde está, con quién, qué hace...)

- Conocer su recorrido (trazabilidad)

- Llevar a cabo acciones personalizadas

- (...)

CRM SCRM Monitoring Dashboard

Ejemplo: Telco

THINK BIGSTART SMALLMOVE FAST

david.alayon@socialnoise.com@pisitoenmadrid

¡Gracias!

imagen portada: Everis