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Omnicanalidadmulticanalidad orquestada
DAVID ALAYÓNIngeniero Creativo · Cinéfilo compulsivoMelómano instrumental · Fotógrafo curioso
@pisitoenmadrid
Social NoiseChief Innovation Officer & Partner
GuudData Scientist wannabe & Partner
ShoppiicProduct Design Advisor & Co-Founder
MoveWomanProduct Design Advisor & Co-Founder
evolución
LA OMNICANALIDAD CON “MANZANITAS”
Unicanalidad
cliente canal
experimenta un tipo de touchpoint
ofrece un tipo de touchpoint
Multicanalidad
cliente canales
experimenta diferentes touchpoints de forma
independiente
ofrece diversos touchpoints
aislados entre sí
Cross-Channel
cliente canales
experimenta diferentes touchpoints
pertenecientes a una misma marca
ofrece diversos touchpoints con una estrategia unificada pero que trabajan de
forma aislada
Atención al cliente
Unicanalidad Multicanalidad Cross-Channel
el cliente solamente puede llamar por teléfono para
plantear un problema (escasez de touchpoints)
la marca solamente ofrece el teléfono como touchpoint para plantear un problema
(información unificada)
el cliente tiene el teléfono, la web y Twitter para plantear un
problema pero no sabe en cuál debe plantearlo
la marca ofrece múltiples touchpoints para plantear problemas pero cada uno lo usa de forma aislada
el cliente tiene el teléfono, la web y Twitter para
plantear un problema y los usa indistintamente
la marca ofrece múltiples touchpoints para plantear problemas y aunque tiene una estrategia unificada
no comparten datos
Omnicanalidad
cliente marca
experimenta una relación con la marca y no un
canal de comunicación de la misma
ofrece una experiencia única a sus clientes a los que identifica de
forma unívoca
marca
Una Estrategia Omnicanal es una estrategia empresarial integral (marketing, comunicación, ventas...) cuyo
objetivo es ofrecer una experiencia integrada a sus usuarios (clientes y no clientes) cuando interactúan con su marca.
claves
LAS CLAVES Y TENDENCIAS DE LA OMNICANALIDAD
claves
USER-CENTERED DESIGN- Crear una propuesta de valor (productos y servicios) centrada en nuestro público objetivo: necesidades, capacidades, expectativas y motivaciones (Customer Centricity)
- Crear una estrategia global que genere una experiencia unificada e idéntica centrada en nuestro púbico objetivo: tono, imagen, contenidos, acciones... (Cross-Media)
LEAN Strategy!
desigual#tengounplan
claves
INTEGRACIÓN E INTELIGENCIA
- Integración de grandes volúmenes de datos de múltiples fuentes y en múltiples formatos en sistemas capaces de capturarlos, almacenarlos y procesarlos.
- Generar sistemas inteligentes que nos permitan tomar decisiones en tiempo real:
- Identificación de leads
- Fidelización
- Identificar momentos de “alerta” con clientes
- (...)
Big Data es en el sector de tecnologías de la información y la comunicación hace referencia a grandes conjuntos de datos que por la velocidad a la que se generan; las múltiples fuentes y
formatos; y la capacidad de procesos; es realmente complicado trabajar con ellos.
La inteligencia empresarial (business intelligence) es el conjunto de estrategias y aspectos relevantes enfocadas a la administración y creación de conocimiento sobre el medio, a
través del análisis de los datos existentes en una organización o empresa.
¿Cuál es el destino que más evolución ha tenido en estos últimos años en la época de invierno entre mujeres de 30 a 50 años?
Ejemplo: Aerolínea
¿Cuál será el destino más codiciado en este año en la época de invierno entre mujeres de 30 a 50 años?
claves
PERSONALIZACIÓNGracias a la integración y creación de sistemas inteligentes y en tiempo real, podemos trabajar la personalización, es decir, que la experiencia del usuario conocido esté personalizada:
- Identificar al usuario
- Conocer su historia
- Conocer el contexto (dónde está, con quién, qué hace...)
- Conocer su recorrido (trazabilidad)
- Llevar a cabo acciones personalizadas
- (...)
CRM SCRM Monitoring Dashboard
Ejemplo: Telco
THINK BIGSTART SMALLMOVE FAST
![CMS 6º Congreso Nacional de Crédito y Recobro, Tech Lab Multicanalidad-Omnicanalidad | Antonio Martínez [Liberto Group]](https://img.pdfslide.tips/doc/110x75/58a93f441a28ab991c8b4b35/cms-6o-congreso-nacional-de-credito-y-recobro-tech-lab-multicanalidad-omnicanalidad.jpg)
