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Presentación de Felipe Daiber de eComsur en el Workshop “Cómo lograr una tienda online rentable y de alta performance” realizado el 21 de Noviembre del 2014 en Santiago de Chile, en la plenaria KPI EN LA PRÁCTICA – INNOVACION EN LOS PROCESOS PARA ECOMMERCE CON EL OBJETIVO DE MEJORAR LA PERFORMANCE Y GENERAR UNA EXPERIENCIA DE COMPRA POSITIVA.
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Felipe Daiber
Workshop 21 de noviembre 2014
Centro Parque - Santiago
KPIs en la PrácticaInnovación en los procesos para Ecommerce
Indicadores paso a paso
1. Definir los objetivos de
negocio
2. Seleccionar los indicadores
correctos
3. Hacer seguimiento permanente
4. Mantener siempre el foco
en la acción
5. Redefinir Objetivos e Indicadores
1. Definir los objetivos del negocio
− Servicio? En qué me quiero diferenciar? A que nivel de servicio
quiero llegar?
− Precio? Donde me quiero posicionar?
Si no tengo claro mi objetivo, no puedo elegir cual de los indicadores
me sirve y menos fijarme los valores objetivos.
Todos los negocios quieren vender más y crecer, el tema es cuáles son las variables claves del negocio
2. Seleccionar indicadores correcto
Por ejemplo calidad de entrega:
− % de Pedidos entregados respecto a la promesa de entrega
− Tiempo de despacho promedio
− Medido respecto a la entrega a transportista o al cliente final
Siempre hay más de una forma de medir las cosas, tenemos que buscar la que más nos acomode en términos de negocio
3. Seguimiento permanente
− Hacer gestión según indicadores requiere atención permanente al panel de indicadores.
− Tenemos que estar atentos a los cambios y lograr definir si los cambios en los indicadores son
“ruido” o traen algo de fondo
− Tenemos que ser capaces de hacer hipótesis de por qué las cosas cambian:
− Las ventas de celulares cayeron:
− ¿Cayeron más que el resto de los productos?
− Si es así, hicimos algún cambio?
− Qué pasó en el mercado?
Aquí la ventaja del ecommerce es que está todo en tiempo real!
4. Foco en la acción
− El tráfico en la página cayó? Por que? Hay algún medio que cayó más que los
otros? …
− Cayó el tráfico orgánico? Qué habrá pasado? Cambios en google?, problemas en
las fichas de productos, problemas técnicos?
Acción:
− Cambio en la indexación de la página
− Mejora en los nombre de los productos y sus categorías
Todo lo anterior no vale nada si no hacemos ajustes y cambios.
Moverse es clave!
5. Redefinir Objetivos
− Recuperamos el tráfico… ahora vemos un problema de conversión..
− Todos los indicadores está siempre disponibles en el ecommerce, el tema es donde
dirijo mi esfuerzo.
El negocio cambia permanentemente, el foco de lo que queremos ver también tiene que cambiar
Herramientas de Medición: Google Analytics y
Herramientas más sofisticadas
Otros?
KPIS de Ecommerce por área de actividad
Operación
SAC
ECommerce
KPI’S ECOMMERCE
• TRO (tasa recompra orgánica)
• Ticket Promedio
• Tasa de conversión
• Tasa de rebote
• ROI marketing digital
• Tráfico (sesiones)
El Embudo de Compras: Conversión paso a paso
KPI’S OPERACIONALES – CÓMO MEDIR
− OMS (Order Management System)− Información del Cliente (Tipo de Cliente, Direcciones)− Información de la Orden (SKU´s, Cantidades, Fraude)− Detalle del Pedido (Promesa de entrega)− Información de despacho (Normalizada)
− WMS (Warehouse Management System)− Recepción de Productos (SKU´s, Cantidades)− Ordenamiento de Productos (Posiciones, Stock Mínimos y Seguridad)− Recepción de Ordenes (Lote Optimo para picking)− Picking (Picking Optimo, Multi orden, Multi producto)− Packaging (Personalizado, Estándar, Etiquetas, Boleta o Factura)
− Back Office− Gestión de Contactos− Gestión de Reclamos− Tracking de Pedido− Documentos Electrónicos− Avisos a Clientes
KPI’S OPERACIONALES – QUÉ MEDIR
• Operacionales− Fill Order− Ordenes Diarias Procesadas− Capacidad Máxima de Proceso
• Distribución− Fill Rate (+95%)− SLA Distribución− % errores (Tipo de error)
• Dirección no Encontrada• No hay nadie• Otros
KPI’S SAC
− Llamadas Recibidas (Tipos, Duración, Etc)− Email Recibidos (Tipos, Etc)− Tiempo de Respuesta (Estándar y máximo)− Devoluciones
• Devoluciones Generales• Cambio de Producto• Producto defectuoso
− Productividad SAC
− Segmentar por tipo de Consulta/Reclamo • Consultas• Reclamos• Devoluciones• Cambios• Etc.
¿Consultas?
Felipe Daiberfdaiber@ecomsur.com
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