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Presentación de Mario Miranda, Gerente General de eComsur en el Workshop “Cómo lograr una tienda online rentable y de alta performance” realizado el 21 de Noviembre del 2014 en Santiago de Chile, en la plenaria KPI EN LA PRÁCTICA – INNOVACION EN LOS PROCESOS PARA ECOMMERCE CON EL OBJETIVO DE MEJORAR LA PERFORMANCE Y GENERAR UNA EXPERIENCIA DE COMPRA POSITIVA.
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Mario Miranda
Workshop 21 de noviembre 2014
Centro Parque - Santiago
Innovación en Procesos y Logísticapara Ecommerce
VS
ONLINE VS OFFLINE
ONLINE VS OFFLINE
¿Salió de
su
bodega?¿Quiero
devolverlo
?
¿Cuánto tiempo
tengo de
garantía?
¿A qué hora
llegan a mi
casa?¿Quiero hacer
un cambio?
¿Dónde
se encuentra?
Relevancia Logística en el E-Commerce
Punto de contacto físico entre la empresa y el cliente(materialización de la compra/transacción)
Factores Diferenciación en Venta Online
• Precio
• Producto
• Servicio Logística?
“Para el 64% de los clientes es más importante confiar en la marca que el mejor precio”“El 55% de los clientes está dispuesto a pagar más si se lo atendiera mejor”
Fuente: ClickSoftware
Formas de Despacho
• Tradicionales:
• Despacho a domicilio
• Retiro en Sucursales (Correo)
• Tu Ecommerce cuenta con … ?
• Retiro en Tienda / Pick Up Store
• Compra en tienda, despacho a domicilio
• Citibox
Formas de Pago
• Online:
• Tarjeta de Crédito/Débito
• Transferencia
• Tu Ecommerce cuenta con … ?
• Pago Contra entrega
• Paypal
• Khipu
Plazos de Entrega
Características Principales
• Rápidos
• Fiables
• Chile, 2 a 3 días a todo Chile (excepto isla de pascua)
• Brasil?
• 30 días en algunas regiones
Logística Inversa
• Devoluciones o cambios
• Trazabilidad Completa
• Recomendación:
• Formulario Descargable para Devolución en Sucursal (Correo)
• Tiene Tienda Física?
• Devolución en Tienda Física
• Generalmente aumenta ticket
• Tasas menores al 1% (ref.)
• Sin tienda física:
• Tasas 10, 15% o más
• Depende exclusivamente de política comercial
Integraciones / Tecnología
• API´s integración para generación de ticket e impresión de etiqueta
• Normalización de direcciones
• Trazabilidad Online
• Avisos online a cliente final ante cambio de estado de Pedidos (sms, mail, whatsapp)
• Prueba de entrega o “no entrega”. Con coordenadas?
Desafíos
• Despacho Same Day? AM/PM? Pero en forma masiva…
• Tarificación actual: peso o peso volumétrico. Otras
alternativas? Precio fijo por tamaño de caja
• Traslado con refrigeración, otros
• Pagos Contra Entrega
• Optimización de rutas con PDAs o Tablet en línea
• Firma de Documentos contra entrega
Modelos Logísticos de Operación
Logística Integral Propia
Subcontrat.
Parcial
Logística Integral
Subcontratada
• Inversión disponible
• Experiencia / Capacidad Interna
• Economía Escala
• Importancia E-commerce dentro del negocio
• Tipos de Productos
• Nuevo nicho / segmento (B2B->B2C)
OBJETIVOS SEGÚN NIVELES DE MADUREZ
OptimizaciónMejora continua
Aprendizaje• Estabilizar la operación• Presencia en el mundo
online• Base de datos propia
(cliente final)• Medir comportamiento
de los clientes• Implementar procesos
medibles (generar estadística)
• Rentabilizar el canal (punto de equilibrio?)
• Mejora y optimización de Procesos
• Estándares de Servicio• Diferenciación en el
mercado online• Atributos de Confianza• Análisis detallado de
tráfico y comportamiento
• Aumentar la Rentabilidad
• Recurrencia Compra• Fidelización• Segmentación Clientes
(precio, producto, servicio)
“No tomes una responsabilidad que no puedas cumplir, pero ten cuidado de cumplir lo que
prometes”. George Washington
CONSEJOS Y BUENAS PRÁCTICAS
1. Cumple tu promesa y mantén siempre informados a los clientes
Confianza
Desde que el cliente hace un pedido, estamos en deuda
CONSEJOS Y BUENAS PRÁCTICAS
2. Mantén el control en todo el proceso, para todos los pedidos
CONSEJOS Y BUENAS PRÁCTICAS
3. Mantén el foco en el negocio y cuida tu marca!
Entregar un par de pedidos al día, es fácil… pero la dificultad crece exponencialmente
10 pedidos/dia =
30 pedidos en calle
2-3 llamadas al día
CONSEJOS Y BUENAS PRÁCTICAS
3. Mantén el foco en el negocio y cuida tu marca!
REGLA 1
EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN!
CONSEJOS Y BUENAS PRÁCTICAS
REGLA 2
SI ALGUNA VEZ NO LA TIENE,
VUELVA A LEER LA REGLA 1
¿Consultas?
Mario Mirandammiranda@ecomsur.com
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