View
72
Download
2
Category
Preview:
Citation preview
www.shr.si
KAKO SMO SE PRI NAS LOTILI PROGRAMA ZA OBDRŽANJE
OBSTOJEČIH GOSTOV?
Pripravila Ana Praprotnik, direktorica marketingaSava Turizem d.d.
Ljubljana, marec 2015
www.shr.si
… po 1 letu …
… ko smo pokazali prve prodajne rezultate …
… smo postavili CRM oddelek z
enim in edinim fokusom na GOSTA…
… s svojimi cilji, strategijami in operativnim načrtom prioritet…
+ fokus na digital, PR in vsebini…
www.shr.si
Prepričati goste, da se bolj pogosto vračajo k nam
Prepričati goste, da pri nas pustijo dodaten EUR
www.shr.si
Vračanje gostov je v največji meri odvisno od tega kako NAVDUŠEN,
ne le zadovoljen odhaja gost od nas!
Kaj vpliva na navdušenje GOSTa?
Počutje gosta med bivanjem Prijaznost in gostoljubnost zaposlenih Relevantnost in kakovost produkta
Zadovoljstvo gostov je v veliki meri odvisno od NAVDUŠENJA
ZAPOSLENIH = Prvi ambasadorji Sava Hotels & Resorts
www.shr.si
Izkušnja gosta je neposredno povezana z zaposlenimi
Osebno zadovoljstvo zaposlenih → ključno vpliva
na raven motivacije za kakovostno izvajanje storitev, doseganje in celo preseganje
pričakovanj gostov
Vedno zanimivi rezultati: gap analiza: zadovoljstvo gostov
vs. interna percepcija zadovoljstva gostov
www.shr.si
Pred prihodom
gosta
Gost na check-in
Gost je v hiši
Gost na check-out
Gost doma
Sanjarjenje RaziskovanjeRezervacija
Izkušnja
Izkušnja
Dovzetnost za cross-sell skupine
Izkušnja
Sharing
SharingSharing
Dovzetnost za addsales
Dovzetnost za cross-sell
Dovzetnost za vračanje & cross-
sell skupine
www.shr.si
Zbiranje podatkov
Izboljšanje kakovosti podatkov Skrb za goste
Razumevanje gostov
Delo s
člani programa zvestobe
Ambasador Sava Hotels & Resorts
Delo z
obstoječimi gosti
Delo s
potencialnimi novimi gosti
Upravljanje z zadovoljstvom
gostov
www.shr.si
80% managerjev verjame, da njihova družba ponuja
superiorno izkušnjo za potrošnika
Le 8% potrošnikov se strinja
Ultimativni cilj vsakega marketingaša in vsake družbe bi moral biti – spremeniti vsakega
potrošnika v aktivnega ambasadorja medtem ko
simultano zmanjšuje ali eliminira indiferenco potrošnika in/ali
nenaklonjenost.
www.shr.si
GuestExperienceManagementKako merimo zadovoljstvo gostov? Kako spremljamo zadovoljstvo gostov?
Kako analiziramo zadovoljstvo gostov? Kako ukrepamo? Analiza kontaktnih tock Kje so gaps med pricakovanjih gostov in delivery?
Kako jih rešujemo? Ali jih sploh rešujemo?
Dvig RR na ankete v sobah Uvedba kratkih anket na recepcijah Upravljanje z ustnimi pritozbami in reklamacijami
Upravljanje s pisnimi pritožbami in reklamacijami Upravljanje s spletnimi
komentarji“Becausewecare”vprašanja
Matrika kriticnih elementov zadovoljstva Analiza „Momentsoftruth” CSI NPS
Zaposleni Elementimotivacijezaposlenih
www.shr.si
Ključni elementi angažiranosti zaposlenih
1. V kolikšni meri so zaposleni predani delu
2. Koliko so zaposleni motivirani za svoje delo
3. Kako dolgo bodo zaposleni ostali v podjetju
4. »Živeti« vrednote (odličnost, ustvarjalnost, znanje, odgovornost, poštenost)
7 ključnih motivatorjev zaposlenih:
1. Narava dela
2. Moj šef
3. Uprava podjetja
4. Doseganje ciljev na nivoju posameznika in skupnih ciljev
5. Moj tim
6. Karierni razvoj
7. Možnost izobraževanja
www.shr.si
Desk top analize
Spremljanje trendov &
konkurence
Tržne raziskave: obnašanje
potrošnikov
Opazovanje obnašanja gostov
Fokusne skupine, globinski intervjuji
Merjenje zadovoljstva &
navdušenja
Potencialni gostje
Obstoječigostje
Analiza obnašanja gostov
www.shr.si
• Povečevanje kakovostnega članstva + pridobivanje dodatnih podatkov
• Povečanje všečnosti in zaznane dodane vrednosti v očeh gostov
• Random moments of happiness: ustvarjanje emocionalne zvestobe
• Delo z destinacijami z namenom izboljšanja skrbi za člane PZ
• Direktna komunikacija:
• Faza 1: Optimizacija mass customised direktnih e-pošt in pošt
• Faza 2: Testna ciljana direktna komunikacija (small scale na meaningful segmentih)
www.shr.si
• Prvi cilj: povabilo v PZ
• If not → Drugi cilj: pridobivanje podatkov + izjave
• Random moments of happiness: ustvarjanje emocionalne zvestobe
• Delo z destinacijami z namenom izboljšanja skrbi za obstoječe goste
• Direktna komunikacija:
• Faza 1: Optimizacija mass customised direktnih e-pošt in pošt + povabila v PZ
• Faza 2: Testna ciljana direktna komunikacija (small scale na meaningful segmentih) + povabila v PZ
www.shr.si
• Ujeti potrošnika v fazi sanjanja & raziskovanja & bookiranja + ga navdušiti & prepričati za prvi prihod = čim bolj ciljano in optimizirano
• Integriran mkt splet, ki deluje… + prepričevanje s contentom
• Pretvorba v vračajočega gosta → navdušiti ga ob bivanju + ga povabiti nazaj ali drugam znotraj skupine
• Komunikacija:
• Doseg relevantnih CS
• Optimizacija mkt materialov: content + vizuali
• Optimizacija medijskega zakupa
Recommended