Understanging service processes

طاهره شیردل: ارائه

کارشناس ارشد برنامه ریزی توسعه گردشگری

خدماتتعریف وجهبودن،ناملموسوهمزمانمصرفوتولیدکهشدهمطرحخدماتبرایمتعددیتعاریف.آنهاستتمامیتشابه

:کنیممیاشارهتعاریفاینازنمونهدوبهزیردر

1382ترجمه ابوالفضل تاجزاده نمین، سمت، اصول بازاریابی و خدمات،کریستوفر الوالک و لورن رایت،

استنممکگرچه.شودمیعرضهمقابلطرفبهطرفیکوسیلهبهکهاستعملیوکارخدمت،

واستنامحسوسلزوماعملایناماباشد،تنگاتنگارتباطدرفیزیکیمحصول یکبارونداین

.گرددنمیمنجرتولیدعواملازیکهیچمالکیتبهمعموال

Most authorities consider the services sector to include alleconomic activities whose output is not a physical product orconstruction, is generally consumed at the time it is produced, andprovides added value in forms (such as convenience, amusement,timeliness, comfort, or health) that are essentially intangibleconcerns of its first purchaser.

James Brian Quinn, Jordan J. Baruch, and Penny Cushman Paquette, Scientific

American, vol. 257, no. 2, December 1987, p. 50.

طرح های طبقه بندی کاالها

دوام کاالهاکاالهای با دوام

مکاالهای بی دوا

نوع مصرفیکاالهای مصرف

یکاالهای صنعت1385، ترجمه بهمن فروزنده، اصفهان، آموخته اصول بازاریابیگری آرمسترانگ،/فیلیپ کاتلر

تعداد دفعات خرید

کاالهای بی زحمت

کاالهای خرید

کاالهای ویژه

طبقه بندی

خدمات

/ میزان محسوس

نامحسوس بودن دریافت کننده مستقیم

فرآیندهای خدمات

میزان اختصاص امکانات،

تجهیزات و اشخاص به

خدمات

مکان و زمان تحویل خدماتمیزان توازن بین عرضه و

تقاضا

بل مشتری پسند سازی در مقا

استاندارد کردن

ماهیت ارتباط با مشتریان

اموالمردم

سسو

حامت ن

ماخد

نامحسوس بودن/محسوسمیزان

سسو

حت م

ماخد

خدمات متوجه کاالها و اموال

فیزیکی

خدمات متوجه خود مردم

خدمات متوجه دارائی های

ناملموس

خدمات متوجه افکار مردم

دریافت کننده مستقیم خدمات

تیماخد

ل عم

ت هی

ما

1382دفتر پژوهش هاي فرهنگي، ترجمه محمد اعرابی و داود ایزدی، مدیریت خدمات،فیتزسیمونز، . فیتزسیمونز و مونا جی. جیمز ای

فاقد هرگونه رابطه رسمی«عضویت»روابط

مشتریانماهیت ارتباط با

ایستگاه رادیویی-

خدمات پلیس-

بزرگراه عمومی-

بیمه-

اشتراک تلفن-

ثبت نام دانشگاه-

امور بانکی-

کرایه اتومبیل-

خدمات پستی-

عوارضی بزرگراه-

رستوران-

اشتراک سریالهای تئاتر-

بلیط رفت و برگشت -متناوب با خطوط هوایی

تماخد

ر تم

سه م

ائ را

تهسیو

ناپت

دالمبا

1382دفتر پژوهش هاي فرهنگي، ،ترجمه محمد اعرابی و داود ایزدی، مدیریت خدماتفیتزسیمونز، . فیتزسیمونز و مونا جی. جیمز ای

نوع روابط میان سازمان خدماتی و مشتریان

تماخد

ل ویحو ت

ه ائ ر

ه ایو

ش

(کالسی)آموزش -

برنامه های بهداشتی-

سلف سرویس دانشگاه-

خدمات حرفه ای-

جراحی-

خدمات زیبایی-

لوله کشی-

حمل و نقل عمومی-

تعمیر روتین دستگاه ها-

ورزش های گروهی-

ساندویچ فروشی ها-

خدمات تلفنی-

خدمات هتل-

بانکداری-

رستوران-

کردنمشتری پسند سازی در مقابل استاندارد

تماخد

ن نارککابا ی ترش میم

تقس مس

مان ت

یزام

کممیزان سفارش ی شدن خدمات

کم

زیاد

زیاد

1382دفتر پژوهش هاي فرهنگي، فیتزسیمونز، مدیریت خدمات،ترجمه محمد اعرابی و داود ایزدی، . فیتزسیمونز و مونا جی. جیمز ای

کم زیاد

تقاضامیزان توازن بین عرضه و

بیمه-

خدمات حقوقی-

بانکداری-

خشکشویی-

گاز طبیعی-

تلفن-

پلیس و آتش نشانی-

حسابداری و مالیات-

حمل و نقل مسافر-

هتل ها و متل ها-

رستوران ها-

خدمات مشابه با -خدمات فوق اما با توان

ناکافی

میزان نوسانات تقاضا در طول زمان

ضهت عر

حدودیمیزان م

جوابگویی بدون تأخیر

زیاد در زمان اوج تقاضا

اوج تقاضا خارج از توان

شرکت

1382دفتر پژوهش هاي فرهنگي، فیتزسیمونز، مدیریت خدمات،ترجمه محمد اعرابی و داود ایزدی، . فیتزسیمونز و مونا جی. جیمز ای

خدماتمکان و زمان تحویل

اتوبوس-ای غذای رستوران های زنجیره-

سریع

تئاتر -آرایشگاه-

تحویل پستی-تعمیرات امدادی اتومبیل-

خدمات کوتاه کردن چمن-سرویس کنترل آفت ها-تاکسی-

شبکه ملی تلویزیون-شرکت تلفن-

شرکت کارت اعتباری-ایستگاه محلی تلویزیون-

چند محل عرضه یک محل عرضه

مراجعه مشتری به سازمان خدماتی

مراجعه سازمان خدماتی نزد مشتری

تعامل سازمان و مشتری از راه دور

خدماتین

زما ساشتری و

ن مل بی

ت تعامماهی

فراوانی محل های عرضه خدمات

1382دفتر پژوهش هاي فرهنگي، فیتزسیمونز، مدیریت خدمات،ترجمه محمد اعرابی و داود ایزدی، . فیتزسیمونز و مونا جی. جیمز ای

و میزان اختصاص امکانات، تجهیزات

خدماتبه اشخاص

حضور مشتری به عنوان جزء مکمل فرآیند

پردازش اشخاص

(پردازش اشخاص)حمل و نقل مسافر

بهداشتزیباییسالنهای

فیزیوتراپیمراکز تناسب اندام

رستوراناصالح مو

خدمات خاک سپاری

پردازش محرکات ذهنی

پردازش اطالعات

پردازش دارائی ها

پردازش اطالعات

پردازش محرکات ذهنی

پردازشدارائی ها

پردازش اشخاص

(پردازش اموال)حمل نقل بار

نگهداری و تعمیرانبار و ذخیره

خدمات نگهبانیو خشکشوییلباسشویی

سوخت گیری محوطه سازی

بازیافت

درگیری فیزیکی کمتر مشتری

پردازش اطالعات

پردازشمحرکات ذهنی

پردازشدارائی ها

پردازش اشخاص

نیاز به صرف وقت از سوی مشتری

(پردازش محرکات ذهنی)آگهی

هنر و سرگرمیپخش برنامه

آموزشمشاوره مدیریتیخدمات اطالعاتی

کنسرت های موسیقیروان درمانی

مذهب

پردازش اطالعات

پردازش محرکات ذهنی

پردازشدارائی ها

پردازش اشخاص

نامحسوس ترین شکل ستاده خدمات

(اطالعاتپردازش )حسابداری بانکداری

بیمهخدمات قانونیبرنامه ریزی تحقیقات

انتقال اطالعاتبهادارسرمایه گذاری اوراق

چالش های مدیریتی در خدمات

طراحی کارگاه خدمات•

:عوامل موثر بر رضایت مشتریان

برخورد با کارمندان خدماتی

ظاهر تسهیالت خدماتی

تعامل با تجهیزات خود خدمت

ویژگی ها و رفتار سایر مشتریان

یافتن کانال های جانشین برای تحویل خدمات•

:اطالعات/محرکات ذهنی/کانال های تحویل در پردازش دارائی

مراجعه مشتریان به کارگاه خدماتی

محدود کردن تماس به یک دفتر خرده فروش ی

مراجعه به منزل یا محل کار مشتری

انجام دادوستد از راه دور

شناسایی مزایای خدمات•

حداکثر استفاده از فناوری اطالعات•

تعادل عرضه و تقاضا•

نیاز به مهار تقاضا برای بهبود بهره وریoتشویق مشتریان به استفاده از خدمات در خارج از زمان های پرمصرف

oاستفاده از سیستم ذخیره جا

درنظر گرفتن اشخاص به عنوان بخش ی از محصول •تعامل با سایر مشتریان+ تماس بیشتر با کارکنان خدماتی

با تشکر18

منابع

فضلابوالترجمهخدمات،وبازاریابیاصول رایت،لورنوالوالککریستوفر-11382سمت،نمین،تاجزاده

محمد،ترجمهخدماتمدیریتفیتزسیمونز،.جیموناوفیتزسیمونز.ایجیمز-21382فرهنگي،هايپژوهشدفترایزدی،داودواعرابی

اصفهان،ده،فروزنبهمنترجمه،بازاریابیاصول آرمسترانگ،گری /کاتلرفیلیپ-31385آموخته