Когда твой пользователь плачет. Доклад для MobilQA

...Когда твой пользователь плачетАнализируем обратную связь в мобильных

приложениях

ПОЧЕМУ ЭТО ВАЖНО?

На каждого клиента-жалобщика приходится 26 недовольных, но не пожаловавшихся клиента.

Lee Resources International

Потребители в два раза более охотно делятся негативным опытом, чем позитивным.

2012 Global Customer Service Barometer

Чтобы компенсировать один случай негативного опыта, требуется 12 случаев позитивного опыта.

Parature

Около половины потребителей, принимая решение, ориентируются на отзывы предыдущих потребителей.

Народная мудрость

Скрытая угроза!..

Жалобы и недовольствоОтзывы Звезды

Благожелательные 52993 77562

Критические 1592 6489

КАК СОБИРАТЬ ФИДБЭК?

1. Работает ли форма обратной связи?– Работает ли с mail.ru, rambler.ru, hotmail.com,

ucoz.ua?..2. Отправляет ли данные об устройстве?3. Как легко ее найти и в какие моменты она

доступна? 4. Систематизация, теги…

ВОЗМОЖНОСТИ APPANNIE

• Сортировка результатов

– по звездам,

– по странам,

– по версиям,

– по датам (можно посмотреть отзывы сразу после апдейта и через какое-то время).

• Можно подсматривать у конкурентов

НЕГАТИВ

1. «Мы так привыкли» 2. «У конкурентов лучше»3. «Деньги решают все!4. «Принимать то, что невозможно изменить».– Android:разрешение экрана, характеристики

графического процессора, китайскиеno no name-смартфоны… (а если еще и перепрошитые!..)

– iOS: системные настройки, обновления системы

КАК РАБОТАТЬ С НЕГАТИВОМ?

1. Пользователь всегда прав, даже если он сам виноват.

2. На агрессию отвечайте любопытством. 3. Убедите фрустрированного пользователя,

что все под контролем и помощь уже близка.

4. Обязательно свяжитесь с пользователем после исправления ошибки.

ОБ ОСТАЛЬНОМ, ВКРАТЦЕ

Позитив• Мотивированный• НемотивированныйКонструктив• "Такой же, но с крылышками"• "Хочу более быструю лошадь!"• "Говорят, дети в Африке недоедают...«Спам, флэшмобы,

НЕ ЗНАЕТЕ, ЧТО ДЕЛАТЬ? ОБРАТИТЕСЬ К МАРКЕТОЛОГАМ!

ИТАК, ВЫ РЕШИЛИ ИЗМЕНИТЬ МИР К ЛУЧШЕМУ...

Эскалируем проблему:1. Excel – ваш лучший друг!2. Ничего не выбрасываем!3. Уплотняем (визуализируем, ищем

паттерны).4. Отправляем PM-у.5. Счастливый РМ!

Счастливый PM?

ЕЩЕ? ВЫ ХОТИТЕ ЕЩЕ?...

КАК ИССЛЕДОВАТЬ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

1. Haters gonna hate (см. Слайд 2). 2. "Но Кролик ничего не сказал, потому что

он был очень воспитанным". 3. "Что позволено Юпитеру, то не

позволено быку"4. "Здесь поработал профессионал".

Частые искажения

ЕСТЬ ВОПРОСЫ? ИЩИТЕ БЕНЧМАРКИ!

ДЛЯ ДАЛЬНЕЙШЕГО ИЗУЧЕНИЯ

• Светлана Половинкина. Нам важно ваше мнение.

• Екатерина Ежевская. Техническая сторона фидбэка мобильных приложений.

• Александр Уланов. Дедуктивный метод тестировщика. Ищем баги, анализируя статистику.

СПАСИБО!

snavidna@gmail.com@snavidna (английский язык)@staronaut (русский язык)