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Programme ESC
Promotion 2016
La place du mobile dans l’expérience touristique en village club.
Mémoire de fin d’études présenté et soutenu publiquement en Juin 2016 par
LUCIE BENAC
Directeur du mémoire : Tan VO THANH, professeur associé en marketing et tourisme.
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 1
REMERCIEMENTS
Tout d'abord, je remercie toutes les personnes qui m'ont apporté leur aide, leur soutien et
leur accompagnement dans la réalisation de ce mémoire.
Mes remerciements vont en premier lieu à M. VO THANH, mon directeur de mémoire, qui a
toujours su être à mon écoute, me guider et me donner de précieux conseils.
Je tiens ensuite à remercier les professeurs, M. SALVETAT, Mme ROMESTANT et
Mme RUEL, pour leur aide apportée quant à la méthodologie.
Je remercie aussi mes collègues de travail pour l'intérêt qu'ils ont porté au sujet de mon
mémoire et je suis très reconnaissante envers ces derniers. Je dis Merci aussi à tous ceux qui
ont réservé un accueil favorable à ma demande d'entretiens et qui ont bien voulu m'accorder
du temps afin de répondre à mon questionnaire.
Enfin, je souhaite exprimer un grand Merci à mes parents, à mon frère et sa compagne, sans
lesquels la réalisation de ce mémoire aurait été plus compliquée.
Page 2 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
RESUME
Aujourd’hui, les technologies mobiles ont envahi tous les secteurs et notamment celui du
tourisme. De nombreuses études viennent confirmer cette tendance. Cependant, le manque de
recherches concernant leur utilisation dans le cadre spécifique des villages clubs justifie que
le phénomène soit étudié. Ce mémoire de recherche va donc analyser et vérifier la place du
mobile pendant les différentes phases de l’expérience touristique en village club, et mesurer
l’écart entre les attentes des touristes et les applications disponibles actuellement. A l’issue de
cette étude, des préconisations pour améliorer leurs applications mobiles sont faites aux
entreprises de villages clubs afin de mieux satisfaire les attentes de leurs clients.
Mots clefs : technologie mobile, village club, stratégie digitale, expérience touristique, co-
création.
ABSTRACT
Today, mobile technologies have invaded all sectors and tourism in particular. However,
while survey data confirms this pattern, the lack of studies concerning their use in the specific
context of the club villages justifies the phenomenon to be studied. This research analyses and
verifies mobile’s roles at the various stages of the tourism experience in club village. In
addition, this essay measures the gap between tourists’ expectations and the applications
currently available on the market. In the light of this study, some recommendations will be
given to the club villages companies so that they improve their mobile applications in order to
better meet their clients’ expectations.
Key words: mobile technology, resort, digital strategy, tourist experience, co-creation.
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 3
SOMMAIRE
Introduction ....................................................................................................................... 5
Chapitre 1 – Revue de la littérature : Mobile et expérience touristique ............................ 12 1. L’expérience touristique, outils de différenciation ..................................................................................... 12 1.1. Définition des concepts .................................................................................................................................. 13 1.2. Tourisme et nouveaux modes de consommation ............................................................................... 14 1.3. L’expérience touristique, un avantage concurrentiel....................................................................... 16
2. Les smartphones, outils stratégiques pour les entreprises .................................................................... 19 2.1. Des voyageurs de mieux en mieux connectés ....................................................................................... 19 2.2. Le mobile et l’expérience touristique....................................................................................................... 23
3. Les applications mobiles au service de l’expérience touristique ......................................................... 29 3.1. Les recherches précédentes sur les applications touristiques ...................................................... 29 3.2. Le classement des fonctions d’applications d’hôtels ......................................................................... 32 3.1. Le classement des fonctions d’applications de villages clubs........................................................ 36
Chapitre 2 – Méthode empirique : Présentation du terrain d’enquête.............................. 40 1. L’objectif de la recherche ......................................................................................................................................... 40 2. L’étude qualitative ...................................................................................................................................................... 41 3. L’entretien semi-directif individuel.................................................................................................................... 42 4. Le guide d’entretien ................................................................................................................................................... 44 5. Le périmètre de l’étude ............................................................................................................................................ 46 6. L’analyse de contenu ................................................................................................................................................. 46
Chapitre 3 – Résultats et discussion .................................................................................. 48 1. L’expérience touristique en village club .......................................................................................................... 48 1.1. Une expérience touristique mémorable et unique ............................................................................. 48 1.2. Lien entre vie quotidienne et expérience touristique ....................................................................... 49 1.3. Amélioration de l’expérience touristique .............................................................................................. 50
2. Des usages différenciés selon le moment de l’expérience touristique .............................................. 51 2.1. Avant le voyage ................................................................................................................................................. 51 2.2. Pendant le voyage ............................................................................................................................................ 55 2.3. Après le voyage ................................................................................................................................................. 56
3. Analyse : les services touristiques mobiles pour les villages clubs .................................................... 58 3.1. Mobile et information .................................................................................................................................... 58 3.2. Mobile et personnalisation .......................................................................................................................... 60 3.3. Synthèse de l’attente des consommateurs à chaque étape ............................................................ 64
Conclusion ....................................................................................................................... 68 1. Discussions et recommandations pour les applications de villages clubs ...................................... 68 2. Limites .............................................................................................................................................................................. 74 3. Futures recherches ..................................................................................................................................................... 75
BIBLIOGRAPHIE ................................................................................................................ 76
ANNEXES – Retranscription des entretiens ....................................................................... 77
TABLE DES MATIERES ..................................................................................................... 123
Page 4 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 5
Introduction
Introduction
Les smartphones représentent encore une technologie récente, mais leur impact se fait déjà
ressentir dans l’industrie du voyage. Après le lancement de l’Iphone en 2007 et de ses
applications disponibles sur iTunes, suivies par une foultitude de téléphones portables basés
sur le système Androïd, l'adoption des smartphones par le grand public a significativement
progressé. Selon l’institut d’études de marché GFK, la part des utilisateurs de smartphones en
France a augmenté de 20% environ en deux ans, passant de 61% au premier trimestre 2013, à
82% au second trimestre 2015.
De plus, selon l’étude de l’institut Médiamétrie réalisée au second trimestre 2015, plus d’un
français sur deux est mobinaute, ce qui représente 57,6 % de mobinautes comparé à 53,8% au
second trimestre 2014, soit une croissance de 2,2 millions en seulement un an, ce qui
constitue une forte augmentation d’une année sur l’autre.
Les smartphones sont devenus le premier choix en termes de dispositif mobile auprès des
utilisateurs dans le monde entier. Les technologies mobiles représentent une des composantes
essentielles de notre vie quotidienne, et les dispositifs mobiles ont changé la façon dont les
gens communiquent et interagissent entre eux. L'adoption de dispositifs mobiles a introduit de
nouveaux moyens de consommation et la croissance rapide de nouveaux réseaux de
marketing mobile (Kim et Law, 2015).
La popularité des technologies mobiles permet aux consommateurs de communiquer, d’avoir
accès et partager des informations, et même d’acheter des produits ou des services à n'importe
quel moment et n'importe où. En outre, les technologies mobiles ont significativement
influencé la gestion moderne des entreprises en améliorant l'efficacité de l'exécution des choix
marketing. La large utilisation de smartphones représente une énorme opportunité pour les
marketeurs d’atteindre des clients n'importe où et n'importe quand (Kim et Law, 2015).
Avec la puissance et l’efficacité des processeurs, des systèmes modernes d'exploitation, de
l'accès à Internet haut débit et des interfaces simples à utiliser ainsi que l’amélioration des
applications, le smartphone offre une vaste gamme de possibilités au service des touristes
(Wang, Xiang et Fesenmaier, 2014).
Page 6 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Les nouvelles technologies mobiles permettent aux touristes et aux prestataires de services de
tourisme d'interagir presque en temps réel et/ou sans contraintes de lieux. Le smartphone est
devenu partie intégrante de notre quotidien, y compris pendant le voyage. Un certain nombre
d'études de tourisme récentes ont examiné les changements apportés par l'utilisation de
dispositifs mobiles comme le smartphone dans le comportement touristique, incluant
l'expérience touristique. Ces études ont permis de documenter l'impact des smartphones sur
les différents aspects de l'expérience touristique incluant la recherche de l'information,
l'utilisation qu’en font les voyageurs pendant leur temps de pause comme par exemple :
attendre le bus, la prise de décisions sur place et le partage d’informations. Cette recherche
met en relief que l'utilisation de smartphones dans le contexte du voyage mène à une
réarticulation du tourisme (Wang, Xiang et Fesenmaier, 2014).
Des études récentes indiquent que les smartphones et leurs applications possèdent un réel
potentiel pour aider des voyageurs en fournissant l'accès libre aux informations, n'importe
quand et (presque) n'importe où (Wang, Park et Fesenmaier, 2014). De plus, Wang, Park et
Fesenmaier (2014) ont remarqué que les activités des voyageurs peuvent être facilement
changées par l'utilisation de smartphones. Ils ont aussi constaté que les smartphones peuvent
servir de médiateurs sur les dimensions comportementales et psychologiques de l'expérience
touristique en facilitant la recherche de l'information, son traitement et son partage. Les
applications permettent à un voyageur de se renseigner sur de nouveaux voyages potentiels et
d’apprendre à mieux connaître telle ou telle destination mais aussi de partager des photos et
d'autres activités "sociales" à tout moment pendant le voyage.
L’information en général est considérée comme une caractéristique fondamentale du
tourisme. C'est pourquoi, les Technologies de l’Information et de la Communication (TIC)
ont un impact direct qui peut être détecté dans tout le processus de production touristique
(Nunes et Mayer, 2014). Comme tout client, le touriste a besoin d’informations disponibles
sur les destinations et les prestations de services afin de l’aider à faire ses choix pour
organiser son voyage, et ce, d’autant plus que les services touristiques ne peuvent pas être
testés à l'avance.
De cette façon, les nouveaux dispositifs mobiles comme les smartphones deviennent des
plateformes numériques essentielles qui permettent des interactions entre les entreprises et les
touristes, et entre les touristes eux-mêmes. Il est reconnu que les nouvelles technologies
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 7
jouent un rôle significatif qui profite aux touristes pendant l’intégralité du cycle du voyage
(Nunes et Mayer, 2014), avant, pendant et après.
L'utilisation accrue des applications mobiles dans le tourisme et le voyage prouve leur
pertinence. Ces dernières constituent une des catégories les plus populaires sur le marché des
applications mobiles. Déjà en 2011, TripAdvisor avait déclaré que 60 % d'utilisateurs mobiles
avaient téléchargé des applications de voyage et 45 % de ces utilisateurs prévoyaient d'utiliser
des applications pour la planification et la recherche de leur voyage (Gibbs, Gretzel et
Saltzman, 2016). De plus, une étude (TripAdvisor 2012) a indiqué que 47 % d'hôteliers
mondiaux ont eu l'intention d'interagir avec des clients en utilisant des applications mobiles.
Avec le progrès des applications d'hôtel, plus de fonctions sont proposées pour fournir aux
voyageurs le plus grand accès aux informations, à la communication, à l'interactivité et à la
co-création de services.
De telles technologies d'applications mobiles peuvent améliorer de manière importante les
expériences des touristes pendant les différentes étapes de la consommation du voyage
(Gibbs, Gretzel et Saltzman, 2016). Elles représentent donc de fortes opportunités pour les
villages clubs en leur permettant d'offrir de plus en plus de services de qualité.
Les applications mobiles sont à l’origine d’importantes décisions d'investissement pour les
entreprises touristiques telles que les villages clubs.
Comme indiqué par Samuel Héraud (2016), Digital Manager au sein de Club Med, le mobile
n’est plus une tendance ou une opportunité comme cela a été le cas il y a quelques années. Il
souligne : « Je pense que nos clients sont prêts, d’ailleurs ils utilisent déjà leur mobile pour
consulter nos plateformes. C’est plutôt nous qui ne sommes pas prêts !» En effet, la
compréhension du panel des applications mobiles n'est pas facile car il change rapidement, et
son développement est souvent conduit par des capacités technologiques accrues plutôt que
par les besoins des clients eux-mêmes. Bien qu'il y ait eu des rapports généraux sur la
classification d'applications mobiles (Gibbs, Gretzel et Saltzman, 2016) et d'applications
touristiques (Gibbs, Gretzel et Saltzman, 2016), force est de constater un manque de
classification lié aux fonctions réelles des applications mobiles des villages clubs. Tout ceci
malgré le rôle essentiel que représente un tel classement en vue de décisions liées au choix
d’hébergements et de consommation de services.
Page 8 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Intérêt du sujet
Les études sur l'utilisation de smartphones pour le voyage ont eu tendance à se concentrer
étroitement sur des aspects particuliers comme le lien entre l’utilisation dans la vie
quotidienne et son impact sur les vacances (Wang, Xiang et Fesenmaier, 2014), l'adoption des
smartphones comme un outil de communication général de l'information (Kim et Law, 2015 ;
Wang, Park et Fesenmaier, 2014), l'impact de l’utilisation de smartphones sur les certains
aspects de l'expérience touristique (Tussyadiah. 2015 ; Tussyadiah et Wang, 2014 ; Neuhofer,
Buhalis et Ladkin, 2012) ou encore la classification des fonctions des applications (Gibbs,
Gretzel et Saltzman, 2016 ; Tussyadiah, 2012 ; Tussyadiah et Zach, 2012).
Avec la prolifération des choix de destinations et la concurrence croissante, il est devenu
difficile pour les villages clubs de trouver des procédés novateurs pour différencier leurs
produits et créer des expériences qui fournissent une valeur ajoutée pour le touriste.
Aujourd’hui, un certain nombre d'organisations touristiques proposent des applications et des
sites mobiles afin d’assurer la promotion de leurs villages clubs sur smartphone. En effet, le
progrès technologique et l’innovation dans l'industrie du tourisme présentent de nombreux
défis pour les organisations marketing en termes de promotion des offres (Neuhofer, Buhalis
et Ladkin, 2012). Ces développements appellent à des changements massifs de la perspective
organisationnelle et de l’offre touristique.
Pour une organisation marketing, la réussite passe par la planification et la mise au point de
stratégies mettant en œuvre l'utilisation complète des techniques digitales d'information (Kim
et Law, 2015), c’est à dire une stratégie avec plusieurs accès (tablette, desktop et mobile) dites
multi-device.
Les résultats des études précédentes (Tussyadiah, 2015 ; Wang, Xiang et Fesenmaier, 2014 ;
Tussyadiah et Wang, 2014 ; Neuhofer, Buhalis et Ladkin, 2012) confirment que l'utilisation
des smartphones pour les voyages est constituée d’interactions complexes entre des facteurs
contextuels, des croyances cognitives et des expériences passées. De ce fait, l’utilisation de
smartphones a le potentiel de transformer considérablement l'expérience touristique.
Devant cette transformation, les départements marketing des entreprises touristiques doivent
aujourd’hui intégrer dans leur stratégie digitale la montée en puissance du mobile pour faire
face à la forte concurrence née du développement des technologies de l’information et de la
communication et de la mondialisation de l’offre.
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 9
Le but global de cette recherche est de présenter une analyse qui pourra aider à expliquer les
niveaux de sophistication et de pertinence vers lesquels les applications mobiles de villages
clubs doivent tendre afin d’améliorer l’expérience client.
Objectif de l’étude
Les éléments présentés dans les paragraphes précédents amènent deux interrogations
principales :
Comment les consommateurs utilisent-il leur smartphone avant, pendant et après un
séjour dans un village club ?
Comment mieux servir les moments mobiles des consommateurs avant, pendant et
après un séjour dans un village club ?
L’ensemble de ces questions constitue la problématique de ce mémoire :
Quelles stratégies digitales doivent adopter les clubs/resorts pour accompagner
l’innovation et la montée en puissance du mobile ?
Le mémoire s’appuiera sur les objectifs de recherche suivants :
Identifier la place du mobile dans la création de l’expérience touristique en village
club.
Souligner les pratiques optimales et pertinentes à adopter lors de la mise en place
d’une stratégie m-tourisme pour les entreprises de villages clubs, dans le but
d’accroître la qualité de l’expérience touristique.
Méthodologie
Au regard du peu d’études effectuées sur le sujet de l’utilisation des applications mobiles en
villages clubs, le choix s’est porté sur une étude qualitative afin de pouvoir approfondir tous
les aspects de la recherche.
Cette étude s’est faite grâce à des entretiens individuels semi-directifs avec des personnes
ayant séjourné récemment en villages clubs et utilisant leur smartphone fréquemment dans la
vie quotidienne. L’échantillon est composé de douze personnes d’âges et de sexes différents.
Page 10 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Cette étude a permis d’identifier les pratiques, les réactions et les habitudes des clients avec
leur mobile, avant pendant et après leur séjour en villages clubs.
L’analyse de ces différents éléments a mis en exergue les souhaits et les attentes d’évolution
des touristes séjournant en villages clubs concernant les applications mobiles.
Contribution
Les résultats de ce travail vont apporter des informations concernant l’intégration des
technologies mobiles dans le cycle de l’offre touristique en villages clubs avant, pendant et
après, ils s’adressent en premier lieu aux professionnels du tourisme.
En effet, à la suite de cette étude, les personnes en charge du marketing digital plus
particulièrement du marketing mobile pourront réfléchir à la stratégie à mettre en place et/ou
rechercher des axes d’amélioration pour servir l’expérience client avant, pendant et après le
séjour, et ainsi fidéliser une clientèle de plus en plus volatile. La finalité de cette démarche
consiste à consolider et développer leur activité.
Annonce du plan
Ce mémoire est articulé en quatre grandes parties, la première est consacrée à une revue
littéraire afin de pouvoir appuyer la recherche sur les aspects théoriques des différentes études
déjà publiées sur le sujet qui nous intéresse : Expérience touristique, Séjour touristique,
Smartphone, Avant-Pendant-Après, Application mobile sont autant de termes qu’il est
important de définir avant d’aborder la partie méthodologique de cette étude.
La seconde partie de ce mémoire est réservée à la présentation du choix de la méthode utilisée
pour réaliser l’étude, ainsi qu’à la construction des différents outils permettant d’effectuer et
de rendre compte de la recherche au lecteur.
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 11
La troisième partie s’intéresse à la restitution des résultats de l’enquête sur le terrain, suivie
d’une analyse détaillée des différents éléments que celle-ci fait ressortir. Les résultats de cette
analyse seront confrontés aux aspects théoriques de la première partie, et permettront
d’apporter une réponse à la problématique de ce mémoire.
Pour finir, la dernière partie est consacrée à la conclusion, générale, elle expose les
recommandations issues de cette recherche, en précise les limites et ouvre vers de futures
recherches.
Page 12 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Chapitre 1 – Revue de la littérature : Mobile et expérience touristique
Le but de cette recherche est de développer une structure qui puisse aider à l'amélioration de
l’expérience touristique en villages clubs grâce aux applications mobiles. Ainsi, cette étude se
concentre sur le processus de prise de décisions avant le départ, puis en route, sur place, et
après le séjour. Ainsi, nous allons pouvoir faire le point et enrichir les études précédentes qui
portent sur les différentes facettes que représente l'impact de l’utilisation des smartphones et
plus précisément, celui des applications sur l’expérience touristique en villages clubs.
1. L’expérience touristique, outils de différenciation
Comme dans toutes les industries, celle du tourisme n’échappe pas à la règle du marché et
devient de plus en plus compétitive (Neuhofer, Buhali et Ladkin, 2012 ; Ritchie et Crouch,
2003).
Face à la diversité des destinations et des attractions touristiques disponibles, les entreprises
sont confrontées à une concurrence intense pour cibler les consommateurs touristiques. La
différenciation constitue la clé en tant qu’attribut tangible et intangible (Neuhofer, Buhali et
Ladkin, 2012 ; Hudson and Ritchie, 2009). En effet les paysages, attractions, héritage et
population locale ne sont plus assez suffisants et différenciants pour distinguer des
destinations semblables.
Avec la prolifération de choix de destinations, les entreprises touristiques doivent trouver des
moyens de se différencier afin d’attirer de plus en plus de consommateurs et offrir une valeur
singulière à leurs clients (Neuhofer, Buhali et Ladkin, 2012).
En s’appuyant sur les écrits déjà publiés sur le sujet, les paragraphes qui suivent vont
permettre dans un premier temps, de définir les différents éléments qui composent
l’expérience touristique, dans un second temps, d’identifier les nouveaux modes de
consommation, et pour terminer, d’analyser l’évolution de l’expérience touristique.
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 13
1.1. Définition des concepts
1.1.1. Le voyage
Le voyage peut être défini comme un processus dans lequel une personne quitte son lieu
habituel de vie pour se rendre et découvrir différentes destinations, où il interagit avec des
univers matériels et des personnes (Wang, Park et Fesenmaier, 2012 ; Tussyadiah et
Fesenmaier, 2008 ; Cohen, 1979 ; Clawson, 1963).
La littérature indique également que le voyage est un processus qui prend sens lorsque les
voyageurs construisent leur expérience touristique en apprenant, en comprenant et en
ressentant les lieux et la culture qui y est ancrée (Wang, Park et Fesenmaier, 2012 ; Jennings
et Weiler, 2006).
1.1.2. La destination
Une destination consiste en un assemblage de produits et de services touristiques, qui
fournissent conjointement une expérience intégrée aux clients et forment une entité sous le
concept global de destination. L’ensemble des constituants d’une destination touristique
représente une unité d'actions dans laquelle toutes les parties prenantes collaborent pour livrer
un produit touristique adapté (Neuhofer, Buhali et Ladkin, 2012 ; Buhalis, 2000). Les
destinations touristiques sont l’un des produits les plus difficiles à manager et commercialiser
en raison de leur complexité et de leur structure multi-élémentaire différenciée, comme
exposé plus haut.
1.1.3. L’expérience touristique
Les premières conceptions de l'expérience touristique l’ont identifiée comme un processus
défini par des activités, des étapes, des déplacements et des sources documentaires (Wang,
Xiang et Fesenmaier, 2014a ; Craig-Smith et French, 1994).
La notion d’expérience touristique a été fondée sur la différentiation avec la vie quotidienne.
En effet, pour Wang, Xiang et Fesenmaier (2014b), le tourisme est essentiellement une
modification temporaire des choses que l’on fait chaque jour, c’est à dire finis le travail, le
ménage, les économies...
Page 14 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
1.1.4. Les villages clubs
L’accroissement de la position des villages clubs sur le marché ainsi que leur durabilité sont
devenus des enjeux essentiels pour les destinations touristiques. Ceux-ci représentent de plus
en plus de défis pour le marketing et plus particulièrement le marketing digital. Le concept du
“all-inclusive” présent dans les villages clubs joue un rôle majeur dans le développement de
l’offre touristique des destinations au soleil, et cette tendance ne va pas cesser d’augmenter
(Ozdemir et Cizel, 2012 ; Issa et Jayawardena, 2003). S’appuyant sur cette prévision, les
villages clubs se sont développés vers de nombreuses destinations. De plus, dans le contexte
touristique international, les vacances en villages clubs all-inclusive sont des services
innovants.
En effet, dans les packages all-inclusive, le prix comprend le plus souvent le transport,
l’hébergement, les repas, les activités et parfois même des excursions. Cela permet alors aux
touristes de connaître avant de partir le coût et le contenu de toutes leurs vacances dans leur
intégralité (Ozdemir et Cizel, 2012 ; Malia, 1993). Les vacances all-inclusive représentent une
manière rassurante et sûre de voyager dans des pays lointains, avec le plus souvent une
culture différente, tout en évitant les tracas des transports, les endroits à fuir et à risques ainsi
que des hôtels à l’hygiène douteuse. Un village club est caractérisé comme un lieu dans lequel
on propose un logement, des repas et des activités tout au long du séjour et le tout pour un
seul et même prix (Ozdemir et Cizel, 2012 ; Turner et Troiana, 1987).
1.2. Tourisme et nouveaux modes de consommation
1.2.1. Evolution des sociétés
D’après la recherche de Wang, Xiang et Fesenmaier (2014b), les changements de style de vie
des populations, des sociétés et des technologies ont entraîné de nombreuses évolutions du
concept d’expérience touristique.
Depuis les débuts des années 90, des chercheurs ont remis en question la séparation entre
expérience touristique et expérience quotidienne (Wang, Xiang et Fesenmaier, 2014b ; Lash
et Urry, 1994 ; Munt, 1994 ; Urry, 1990). Ces chercheurs appuient leurs arguments sur une
pénétration mutuelle des expériences relevant du contexte des voyages avec celles du contexte
de vie quotidienne.
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 15
1.2.2. Les motivations des clients à se déplacer
Les individus modernes vivent dans un statut inauthentique et retrouvent de l‘authenticité
uniquement quand ils font un break dans leur vie de tous les jours (Wang, Xiang et
Fesenmaier, 2014b). Ainsi, les opportunités d’expériences touristiques se sont appuyées sur
l'évasion, la rupture avec les activités routinières et la mise à l’écart des normes et des valeurs
établies dans notre quotidien.
D’après Wang, Park et Fesenmaier (2012), les expériences touristiques sont réfléchies et
propres à chaque individu, et vont ainsi au-delà d’une dimension temporelle. En effet, le
touriste concrétise et interprète subjectivement les endroits visités. Ainsi, Wang, Park et
Fesenmaier (2012), suggèrent que l'on puisse expliquer les différentes caractéristiques des
expériences touristiques par la diversité des motivations des touristes. Ainsi, est né le concept
basé sur la théorie de construction personnelle (Wang, Park et Fesenmaier, 2012 ; Crompton,
1996), c’est à dire que chaque touriste a une façon particulière de regarder, c’est pourquoi
l’expérience touristique ne peut être séparée des processus psychologiques des voyageurs et
de leurs états émotionnels.
1.2.3. Croissance de l’économie d’expérience
Avec la croissance de l'économie d'expérience, seulement les expériences riches et attrayantes
pourront rester sur le marché (Neuhofer, Buhali et Ladkin, 2012 ; Pine and Gilmore, 1999).
De ce fait, la création d’expériences touristiques attractives et toujours plus novatrices
constitue un enjeu prioritaire pour les destinations et donc pour les villages clubs. Il est ainsi
essentiel que les destinations soient en mesure de bien intégrer tous les derniers changements
de l’expérience touristique.
Page 16 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
1.3. L’expérience touristique, un avantage concurrentiel
1.3.1. Les étapes de l’expérience touristique
Pour beaucoup de chercheurs, le voyage est un processus linéaire. Ils décrivent l’expérience
touristique comme une expérience temporelle en trois phases (Wang, Park et Fesenmaier,
2012 ; Jennings, 2006 ; Craig-Smith and French, 1994 ; Graburn, 1989) :
1. la phase anticipée ;
2. la phase constituant l'expérience elle-même ;
3. la phase réfléchie.
Au cours de ces trois phases, les touristes accomplissent une série d'activités incluant la
recherche d’informations, la planification, les réservations, l’hébergement, les visites, le
shopping, la restauration et le retour de l’expérience.
Au-delà de ces activités touristiques principales, il ressort que celles dites sociales et
environnementales constituent des composantes essentielles de l'expérience touristique
globale (Wang, Park et Fesenmaier, 2012 ; Andereck, 2006). La perspective temporelle de
l'expérience touristique comme un processus à base d'activités devient alors la meilleure
description.
Il ressort que ces phases doivent être intégrées à tout travail de construction d’une stratégie de
développement touristique.
1.3.2. Les changements majeurs de l’expérience touristique
Deux changements majeurs ont rendu difficile la compréhension des différents axes de
l'expérience touristique (Neuhofer, Buhali et Ladkin, 2012 ; Prahalad et Ramaswamy, 2004).
Dans un premier temps, l'expérience traditionnelle a été de plus en plus remplacée par la
notion de co-création d'expériences (Neuhofer, Buhali et Ladkin, 2012 ; Prahalad et
Ramaswamy, 2004), celle-ci met en évidence que les consommateurs actifs co-créent leurs
expériences dans la recherche d’une satisfaction évolutive et de valeurs personnelles. Dans un
second temps, il s’est avéré que les expériences touristiques sont non seulement co-créées,
mais également soutenues par l’intermédiaire de technologies digitales (Neuhofer, Buhali et
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 17
Ladkin, 2012 ; Prahalad et Ramaswamy, 2004). Ces modalités permettent aux touristes de
vivre des expériences plus riches et leur facilitent la création de leurs propres expériences. La
mise en synergie du pouvoir des consommateurs avec la prolifération des technologies ont
provoqué l’évolution des rôles traditionnels, des structures, des processus de destinations, et
in fine des expériences touristiques.
1.3.3. Le cas des villages clubs : lien entre resort et destination
Ozdemir et Cizel (2012) ont retenu 18 items de satisfaction concernant les destinations.
D’après leur étude, la satisfaction des voyageurs pour une destination résulte des transports,
de la restauration, de la culture, de la sécurité, des endroits liés à l’histoire, de la nature, de
l'hospitalité des gens, des activités sportives, de l’information, du shopping...
Tous ces facteurs ont une influence considérable sur le niveau de satisfaction des
consommateurs. Cependant, il existe des limites dans l’offre des villages clubs. En effet, dans
la plupart des cas, il y a très peu d'interactions avec la culture locale et les gens qui habitent
sur place « les locaux » et le prix n'inclut pas toujours toutes les charges. Les villages clubs
sont souvent critiqués car ils découragent les touristes de quitter leur village pendant leur
séjour (Ozdemir et Cizel, 2012 ; Issa et Jayawardena, 2003).
Ozdemir et Cizel (2012) ont gardé plus précisément sept items de satisfaction qui font suite à
leur étude : la qualité du logement, la variété des repas et boissons, la qualité des repas et
boissons, la propreté et l’hygiène des lieux, le prix, le comportement des employés et la
qualité des activités. D’après leur étude, deux types de satisfaction se sont dégagés : les
éléments les plus importants pour le consommateur et les éléments qui le sont moins. En effet,
pour le consommateur, il est très important d’avoir un logement de qualité, des employés
présents et aimables, des endroits propres et une qualité et une variété des repas et des
boissons.
Ozdemir et Cizel (2012) prouvent dans leur étude qu’il y a un lien entre la satisfaction
obtenue en village club et celle de la destination. En effet, les touristes qui sont très satisfaits
par les destinations, le sont également par les villages clubs et inversement. Ces résultats
aident les marketeurs à construire leurs stratégies. En effet, ils doivent trouver des solutions
innovantes afin de créer un lien entre le village club et la destination, et donc satisfaire les
attentes et les besoins des consommateurs.
Page 18 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Dans un marché où la concurrence mondiale a transformé les produits et les services en
marchandises, l'avantage compétitif pourrait seulement être gagné en réduisant la possibilité
de substituer les offres, tout en fournissant aux consommateurs des expériences uniques et
mémorables (Neuhofer, Buhali et Ladkin, 2012).
En conclusion, cette première partie a permis de définir les concepts de l’expérience
touristique, d’en dégager les évolutions directement imposées par un marché hyper
concurrentiel, les outils permettant la différentiation de l’offre touristique, et notamment la
place spécifique désormais occupée par les villages clubs.
Les paragraphes suivants vont maintenant permettre d’identifier la place des smartphones
dans la vie quotidienne et au cours de l’expérience touristique.
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 19
2. Les smartphones, outils stratégiques pour les entreprises
Wang, Xiang et Fesenmaier (2014b) confirment que l'utilisation de smartphones offre
clairement le potentiel nécessaire afin de changer considérablement l'expérience touristique.
Le développement des mass-médias et des technologies de communication renforce de façon
significative le contexte de médiation dans le cadre du tourisme. D’après Wang, Park et
Fesenmaier (2012), les touristes sont d'abord connectés avec les destinations et les attractions
par des messages transmis par les média tels que les films, la TV, la littérature, les magazines
et les vidéos. Ils orientent les centres d’intérêt des touristes en construisant et en renforçant la
motivation de ces derniers pour visiter tel ou tel lieu.
En fondant leur approche sur le concept de l’appropriation spatiale, liée à la mobilité des gens
dans des espaces différents, Wang, Park et Fesenmaier (2012) ont organisé les messages dans
un paysage médiatique à trois dimensions qui inclut le mode symbiotique (c'est-à-dire
documentaires, photographies), le mode antagonique (c'est-à-dire brochures de tourisme,
souvenirs) et le mode contextuel (c'est-à-dire programmes sportifs, films).
Les différents paysages médiatiques entraînent une diversité de modes de voyages dans les
paysages sociaux et physiques (Wang, Park et Fesenmaier, 2012). Ainsi, le voyage devient un
espace d’interprétation dans lequel les touristes font des projets selon les messages
communiqués par les média. Mais depuis l’arrivée d’Internet et des smartphones, les
messages sont transmis d’une autre manière et influencent l'expérience touristique.
2.1. Des voyageurs de mieux en mieux connectés
2.1.1. L’arrivée des smartphones
Récemment, les téléphones portables se sont transformés en "smartphones", ces derniers
offrent un accès fiable à Internet et répondent aux besoins des touristes pour assurer leur
mobilité. Les smartphones se différencient essentiellement des téléphones portables
traditionnels par leur accès aux réseaux de données, qui permettent aux utilisateurs d'exécuter
des fonctions autrefois uniquement réalisables avec un ordinateur (Kim et Law, 2015). Les
smartphones se caractérisent par une connexion aux données rapide, des écrans colorés, des
appareils photos intégrés, la connectivité locale qui permet la navigation sur le web, la
messagerie, l'envoi de courriers électroniques et l’accès aux réseaux sociaux. Ainsi, le
Page 20 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
smartphone enrichit la communication et améliore la pénétration d'Internet dans le quotidien
des personnes.
2.1.2. De l’usage du mobile de la vie quotidienne aux vacances
Wang, Park et Fesenmaier (2014b) suggèrent que la pénétration croissante de dispositifs
mobiles dans la vie quotidienne des personnes a une influence profonde sur la façon dont elles
pensent et se comportent. À cause de l'omniprésence des dispositifs mobiles, il ressort que les
voyageurs peuvent changer de canaux d’information en les substituant à d'autres dispositifs
numériques (magnétoscopes, lecteurs MP3, etc.) Et en conséquence, le schéma de prise de
décisions des voyageurs peut radicalement changer.
La technologie mobile modifie le sens du voyage en rendant l'expérience touristique moins
personnelle et confidentielle. En effet, la reconnexion avec la vie quotidienne et la multiplicité
des informations sur les lieux de séjours ont propension à diminuer le concept d’aventure et
l’idée d’évasion. Désormais, l'expérience touristique devrait être définie comme des
connexions entre la vie quotidienne et les vacances qui s’influencent mutuellement. Le terme
“digital elasticity” décrit l'utilisation des technologies mobiles par les touristes pour se lier
avec leurs mondes domestiques (Wang, Xiang et Fesenmaier, 2014b).
Schéma 1 : La structure du processus du smartphone dans la vie quotidienne et son impact
dans l’expérience touristique (Wang, Xiang et Fesenmaier, 2014b)
En analysant le schéma 1 (Wang, Xiang et Fesenmaier, 2014b), il est possible de déduire
qu'une personne apprend, s’adapte et ensuite réinvente l'utilisation du smartphone en la
Retranscription
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 21
transposant de sa vie de tous les jours à son expérience touristique. En effet, dans sa vie
quotidienne, en fonction de ses besoins une personne s’approprie les ressources mises à sa
disposition, apprend et s’adapte aux fonctionnements des applications, pour les retranscrire
dans un contexte différent comme par exemple dans le cadre des voyages. Ce processus
d'appropriation peut mener la personne à construire de nouveaux modèles dans des domaines
tels que la communication, le divertissement et la consommation d’informations.
Au bout du processus, ces nouvelles structures génèrent finalement des résultats tels que des
nouvelles obligations sociales et des habitudes personnelles. L’ancrage de ces nouvelles
habitudes dans le quotidien de chacun crée une réaction en chaîne. Cette théorie est en accord
avec la notion d'élasticité digitale développée plus haut, où les gens exploitent ce processus
d'adaptation pour étayer les différentes étapes du voyage (Wang, Xiang et Fesenmaier,
2014b). Ainsi, il en ressort que l'utilisation des smartphones pendant l'expérience touristique
résulte de la pratique de ceux-ci dans la vie quotidienne et de leur transposition dans le
contexte du voyage.
Ces conclusions démontrent la proximité qui existe entre expériences quotidiennes et
voyages. Elles témoignent que les touristes transposent aux voyages des parties de leur
expérience quotidienne comme des habitudes et des passe-temps. Le voyage constitue un
moment spécial pour l'utilisation des technologies. En effet, leur influence sur les touristes
est liée à l'impact de ces dernières sur tous les autres aspects de la vie quotidienne (Wang,
Xiang et Fesenmaier, 2014b).
Le schéma 2 (Wang, Xiang et Fesenmaier, 2014b) illustre les processus où l'utilisation de
smartphones dans le contexte du voyage entraine explicitement l'adoption de ces ressources
lors de la vie courante. Par exemple, l'adoption de Facebook Messenger, une application de
messagerie instantanée, montre que les voyageurs aiment garder le contact avec leurs amis de
façon plus commode et opportune, l'application les alerte pour chaque message reçu.
L'utilisation de ces systèmes mène à de nouvelles sensations et fait donc évoluer les besoins
de la vie quotidienne.
En effet, les applications mobiles dans le cadre des voyages constituent le résultat des
utilisations de ces outils dans d'autres contextes, parce que la majorité d'entre elles est
initialement conçue pour un besoin plus large, c’est à dire pour faciliter la vie quotidienne des
individus, et d'autres plus précisément pour le voyage.
Page 22 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Schéma 2 : Le lien entre l’utilisation de smartphones dans la vie la vie quotidienne et dans
l’expérience touristique (Wang, Xiang et Fesenmaier, 2014b)
2.1.3. Le smartphone, nouveau compagnon du voyageur
Les smartphones représentent une nouvelle sorte de média, ils peuvent fournir une vaste
gamme de services d’informations pour accompagner les activités de voyage de base tels que
la planification, la réservation et la navigation, mais aussi beaucoup "de micro-moments"
dans le processus du voyage comme la localisation d’une station-service, l’estimation du
temps des promenades et la recherche d’informations sur un restaurant (Wang, Park et
Fesenmaier, 2012).
Les smartphones sont un canal extrêmement puissant pour communiquer avec des touristes. Il
y a seulement dix ans, les organisations marketing des destinations étaient à la pointe de la
révolution Internet, et maintenant elles doivent faire face à une série de nouveaux défis dans
la mesure où l'utilisation exponentielle de smartphones devient une réelle force modelant le
comportement des visiteurs.
Nunes et Mayer (2014) exposent qu’une étude récente par Amadeus (2011) met en exergue
une nouvelle tendance dans le tourisme : le voyageur toujours connecté.
Structure de l’utilisation des smartphones dans la vie quotidienne : - Communication (ex : appels, sms) ; - Activités sociales (ex : réseaux sociaux) ; - Acquisition d’informations (ex : nouvelles, radios, actions, offres en ligne) ; - Recherche d’informations ; - Divertissements (ex : musique, livres, jeux) ; - Facilitations (ex : transactions, paiement des factures, alarmes, itinéraires, to-do listes).
L’esprit des smartphones : - Plus connecté - Plus informé - Plus innovant - Plus divertissant - Plus productif
Changements dans la vie quotidienne : - Plus de communication avec la famille et les amis - Plus d’activité de recherche d’informations - Remplacement des ordinateurs fixes et portables pour les petites tâches - Occupation pendant les temps morts - Exploration de nouvelles applications / apprendre activement de la technologie
Utilisation du smartphone en voyage - Communication - Activités sociales - Acquisition d’informations - Recherche d’informations ; - Divertissements - Facilitations
Changements dans l’expérience touristique - Activités : planifier et partager en route, planification moins en amont, plus de voyages - Sensations : plus connecté, plus informé/en sécurité/confiant, flexible/commode
Retranscription
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 23
Le nombre croissant de personnes qui utilisent des dispositifs mobiles comme des
smartphones ou des tablettes se justifie au regard des nouvelles façons d'interagir avec les
consommateurs développées par les prestataires de services touristiques.
D’après Wang, Xiang et Fesenmaier (2014b) l'utilisation des technologies de l'information au
quotidien peut s’appliquer au contexte de voyage.
"La nouvelle génération de voyageurs hyper-connectés, toujours sur mobiles " (Gibbs, Gretzel
et Saltzman, 2016 ; Walsh, 2014, p. 3) compte de plus en plus sur la technologie des
smartphones, pour co-créer son expérience touristique. Avec des smartphones devenant plus
intelligents que jamais, par exemple en se dotant de capteurs supplémentaires, d’appareils
photos avancés et de technologies d'affichage performantes, il y a une opportunité importante
pour une pénétration encore plus grande de celles-ci dans le domaine touristique. Gibbs,
Gretzel et Saltzman (2016) suggèrent que les smartphones soutiennent les touristes de
différentes façons, ce qui améliore en fin de compte l'expérience touristique.
Les voyageurs qui utilisent leurs smartphones le font pour chercher des références concernant
des destinations touristiques, comme des avantages ou des remises, des recommandations
push, des avis consommateurs sur internet et sur les réseaux sociaux par exemple. Des efforts
marketing contextuels proactifs, comme des recommandations push et des publicités
contextuelles, doivent être mis en place afin de se rapprocher du comportement des voyageurs
qui se construit sur une base d’instantanéité.
2.2. Le mobile et l’expérience touristique
2.2.1. La place du mobile avant-pendant-après l’expérience touristique
Wang, Xiang et Fesenmaier (2014a) soutiennent que les fonctions principales des
technologies de l’information et de la communication (TIC) jouent des rôles importants et
différents tout au long du processus de construction de l'expérience touristique et ce, dans les
trois étapes d'un voyage (voir le schéma 3).
Page 24 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Schéma 3 : Les trois étapes de l’expérience touristique et leur transformation par les TIC
(Wang, Xiang et Fesenmaier, 2014a)
Avec la reconnaissance du rôle de la technologie mobile dans nos vies, l’étude de Wang,
Xiang et Fesenmaier (2014a) a exploré le fait d'incorporer le smartphone dans l'expérience
touristique en considérant les antécédents, le processus et les résultats d'utilisation des
smartphones. Les conclusions de cette étude suggèrent que l'utilisation de smartphones dans
le voyage soit non seulement conduite par les croyances cognitives de l'individu et des
facilitateurs situationnels, mais aussi conditionnée par un certain nombre de facteurs
contextuels qui provoquent les besoins d'outils ICT.
Les informations des voyageurs ont vocation à être développées à toutes les étapes du
processus du voyage : la phase anticipée, la phase résultante de l'expérience elle-même et la
phase de réflexion. Par exemple, pendant le voyage, les smartphones fournissent l'accès aux
services de localisation et apportent des suggestions pertinentes et appropriées basées sur la
demande des touristes incluant des restaurants, des magasins de souvenirs, des stations-
service, des musées... Ainsi, les touristes peuvent aménager leur emploi du temps au fil de
l’eau en introduisant et planifiant de nouvelles activités non prévues initialement.
Ces capacités confèrent aux smartphones un fort potentiel de médiation dans lequel les
voyageurs peuvent mettre en forme leurs expériences et les partager avec les autres (voir le
schéma 3) (Wang, Park et Fesenmaier, 2014a).
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 25
Les résultats de la recherche de Nunes et Mayer (2014) font état que les dispositifs mobiles
ont le potentiel d'améliorer les expériences touristiques de leurs utilisateurs en promouvant
des niveaux divers d'engagement et d'interactions.
Comme indiqué dans l’étude de Wang, Park et Fesenmaier, (2012), l'omniprésence et le fort
potentiel informatique des smartphones facilitent et encouragent les voyageurs à utiliser des
applications de localisation pour identifier/choisir spontanément des restaurants, des
attractions et des magasins plutôt que planifier à l'avance ou compter sur des sources
d'information plus traditionnelles comme les amis et la famille.
2.2.2. Le mobile contribue à faire évoluer l’expérience touristique
Nunes et Mayer (2014) soutiennent que grâce à l’omniprésence des dispositifs mobiles, de
nombreuses interactions et stratégies de communication des entreprises touristiques ou des
Organisations Marketing de Destination (DMOs) peuvent être utiles aux touristes dans toutes
les phases de leur voyage, comme on peut le voir dans le schéma 4 page à suivre.
Schéma 4 : Le mécanisme de médiation du smartphone dans l’expérience touristique
En se concentrant sur les activités disponibles pendant les séjours touristiques, les
technologies mobiles offrent une des contributions les plus significatives à l’expérience
touristique.
Phase anticipée
Phase expérientielle
Phase de réflexion
EXPERIENCE TOURISTIQUE
Activités Emotions
Smart phone
Changement
Destination
Besoins de nouveauté, créativité, plaisir hédoniste et information sociale
Besoins d’information fonctionnelle
Page 26 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Nunes et Mayer (2014) suggèrent (voir schéma 4) que les smartphones permettent de non
seulement co-créer des expériences dans l'espace de destination physique sur place, mais aussi
de prolonger cette co-création d'expériences dans un espace virtuel. Les smartphones et
tablettes avec les réseaux WIFI permettent aux voyageurs de partager le contenu personnel de
leurs expériences, c'est-à-dire des commentaires, des photos et des vidéos, tandis qu'ils sont
toujours en vacances. De cette façon, DMOs et des prestataires de services locaux ont
l’opportunité de co-créer des expériences avec des touristes aux différents niveaux
d'engagement, et simultanément dans des environnements physiques et virtuels. Ainsi le
processus de création révèle des personnalités qui sont souvent dissimulées par les routines
monotones de la vie quotidienne.
Les smartphones sont des compagnons de voyage et/ou des guides qui accompagnent les
voyageurs et/ou les aident dans la fabrication de leurs expériences afin de les rendre plus
agréables. Les touristes ont perçu que la médiation des dispositifs mobiles rend les choses
faciles et améliore leurs expériences pendant leurs séjours touristiques (Tussyadiah et Wang,
2014).
Gibbs, Gretzel et Saltzman (2016) voient la technologie comme un activateur de
personnalisation offrant de la flexibilité, l’offre de service effectif et le plaisir spontané. Ils
établissent ainsi qu’elle contribue à l'amélioration de l’expérience touristique. Gibbs, Gretzel
et Saltzman (2016) analysent le rôle spécifique de l’innovation technologique pour les
interactions avec le grand public et les occasions de co-création dans le contexte
d'expériences. Ils soutiennent que de telles expériences servies par l’intermédiaire de
technologies peuvent effectivement mener à une amélioration pour le client, ainsi qu’à un
avantage compétitif pour les structures telles que les hôtels.
2.2.3. Le modèle de co-création d’expérience touristique
Gibbs, Gretzel et Saltzman (2016) ont créé un modèle de hiérarchie d'expériences qui analyse
et identifie les types d'expériences technologiques (voir schéma 5).
La pyramide d'expériences propose une conceptualisation permettant de comprendre celles-ci,
comment elles sont facilitées par la technologie, ainsi que le potentiel de co-création en
résultant. La co-création voit le jour quand l'entreprise et le touriste créent la valeur
simultanément à partir d’une expérience partagée (Gibbs, Gretzel et Saltzman, 2016).
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 27
Schéma 5 : Hiérarchie des expériences (Gibbs, Gretzel et Saltzman 2016)
Gibbs, Gretzel et Saltzman (2016) distinguent trois principaux niveaux de types d'expériences
touristiques améliorées grâce aux technologies : expérience aidée par la technologie,
expérience améliorée grâce à la technologie et expérience automatisée par la technologie.
On parle d’expérience aidée par la technologie lorsque cette dernière joue un rôle dans les
expériences touristiques, en accompagnant les touristes dans l’accès aux sites Web, en
fournissant le support transactionnel pour la réservation et la communication par
l’intermédiaire du mobile. Ces types d'expériences sont caractérisés par des sites web non-
interactifs, des réseaux de distribution et des systèmes d'information avec lesquels les
touristes ne peuvent pas entièrement interagir, ni participer à la co-création d'expériences.
Les pratiques améliorées par la technologie impliquent la participation des consommateurs et
la co-création d'expériences par des technologies interactives comme les plateformes
médiatiques sociales (par exemple : Facebook, Twitter et Flickr). A ce niveau, la technologie
permet aux touristes d'interagir avec les organisations.
Le niveau supérieur de la hiérarchie d'expérience propose le concept d'expérience maximisée
grâce à la technologie. Ce niveau incorpore de hauts degrés d'utilisation technologique et de
co-création, optimisant au maximum l'expérience du touriste par l’intermédiaire de
technologies de communication de l’information sophistiquées (Gibbs, Gretzel et Saltzman,
2016). De telles technologies prennent en compte la participation active des consommateurs,
la personnalisation et un accès accru aux services technologiques.
Haute
Basse
Niveau de sophistication des technologies
Page 28 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
En conclusion, cette seconde partie a permis de mieux cerner la place toujours plus
importante du mobile dans la vie quotidienne d’une part et dans la l’expérience touristique
d’autre part. Il est intéressant de noter le rôle croissant des mobiles dans la co-construction de
l’expérience touristique, et ce en lien avec l’évolution continue des technologies de
l’information et de la communication.
Pour aller plus loin dans la recherche, la troisième partie de cette étude théorique va
maintenant s’attacher à mieux cerner le rôle des applications mobiles au service de
l’expérience touristique, notamment dans le cadre des hôtels.
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 29
3. Les applications mobiles au service de l’expérience touristique
Un voyageur aujourd’hui fait face à un nombre très important de marques de villages clubs
quand il cherche un endroit où séjourner. Il devient donc important pour les villages clubs de
créer des solutions innovantes pour se différencier. En l’absence d’étude spécifique sur les
villages clubs, ce chapitre va se focaliser sur celles faites sur les applications mobiles pour les
hôtels.
3.1. Les recherches précédentes sur les applications touristiques
3.1.1. Les applications
Une application mobile est définie comme un type de logiciel conçu pour fonctionner sur des
dispositifs mobiles comme sur les smartphones et les tablettes, qui envoie ou reçoit des
données utilisant une source en ligne. Par contraste avec des logiciels généralistes, les
applications mobiles ont seulement une gamme limitée de fonctionnalités (Techopedia, 2015).
L'explosion de l'utilisation des dispositifs mobiles fait que le marché d'applications mobiles
est un des média qui se caractérise par la plus forte croissance jamais enregistrée dans
l'histoire de la technologie grand public (Newark-French, 2011).
De leur côté, Gibbs, Gretzel et Saltzman (2016) décrivent quatre zones de médiation
d'application de smartphones : (1) recherche de l'information ; (2) communication ;
(3) divertissement ; et (4) facilitation.
3.1.2. Evolution des contenus et fonctionnalités des applications touristiques
Grâce à leur énorme potentiel dans l'industrie du tourisme, les applications de smartphones
ont fait l’objet de toutes les attentions ces dernières années. Une caractéristique importante de
celles-ci est de permettre aux marketeurs d'avoir un accès quasi permanent aux clients. En
effet, ils utilisent cette fonctionnalité pour nouer des relations avec les consommateurs, ils
peuvent ainsi mener des investigations en termes d'identité, de comportement, d’emplacement
géographique et d’outils sociaux de communication (Kim et Law, 2015).
Avec le développement des smartphones, les applications constituent un axe important de
développement de la qualité du service client avec, par exemple, la réservation mobile et les
fonctions de recherche d’informations pendant le déplacement. Les applications procurent
Page 30 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
plus de plaisir aux touristes, les rendent également plus efficaces et rendent leur voyage
flexible et réalisable (Kim et Law, 2015).
L'utilisation accrue des applications mobiles dans le tourisme et le voyage prouve leur
pertinence. Les applications de voyage constituent une des catégories les plus populaires sur
le marché des applications mobiles. Avec le progrès des applications d'hôtels, plus de
fonctions sont proposées pour fournir aux voyageurs le plus grand accès aux informations, à
la communication, à l'interactivité et aux services co-créatifs. Une telle technologie
d'application mobile peut améliorer de manière importante les expériences des clients pendant
les différentes étapes de la consommation du voyage. Elles présentent donc de fortes
opportunités pour les hôtels et les villages clubs d'offrir de la valeur et de rationaliser la
proposition de services
Gibbs, Gretzel et Saltzman (2016) exposent l’évolution des applications d’hôtels. Dans le
schéma 6, l’on peut voir les différentes étapes de sophistication de la recherche basique
d’hôtels, à des demandes plus évoluées comme des services de conciergerie ou de paiement
via le mobile.
Schéma 6 : Evolution des applications mobiles d’hôtel (Gibbs, Gretzel et Saltzman, 2016)
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 31
3.1.3. Principaux contenus et fonctionnalités des applications d’hôtels
En ce focalisant sur l’étude récente de Gibbs, Gretzel et Saltzman (2016) concernant les
applications mobiles d'hôtels 4 et 5 étoiles, une matrice a été conçue en groupant celles-ci
dans des catégories basées sur leurs fonctionnalités.
La matrice classifie les applications mobiles d'hôtels en trois groupes :
applications d'hôtel/conversion ;
applications de conversion/destination ;
et applications d'hôtel/partage/divertissement.
Les applications d'hôtel/conversion sont adaptées à la phase de pré-consommation du voyage
et se concentrent sur les informations de l'hôtel et les réservations.
La conversion/destination est conçue pour la phase de pré-consommation et pendant les
phases de consommation du voyage, fournissant des informations vastes sur la destination où
l'hôtel est localisé, et des options de réservation.
Finalement, les auteurs rapportent que les applications d'hôtel/partage/divertissement gèrent le
pendant et l’après séjour, fournissant des informations sur les activités et services proposés
ainsi que des retours d’expériences.
Une autre classification des fonctions d’applications d'hôtels a été tentée et détermine cinq
catégories : (1) réservation/informations; (2) informations sur l’hôtel; (3) fonctionnalités de
l'hôtel; (4) liens vers sur les réseaux sociaux; et, (5) des fonctions supplémentaires, sans
relations systématiques avec le client (Gibbs, Gretzel et Saltzman, 2016).
L'application mobile d'hôtel peut être organisée en trois catégories : fonctions de
géolocalisation, de communication et de services (Gibbs, Gretzel et Saltzman, 2016).
Les fonctions de géolocalisation consistent à informer sur les emplacements d'hôtels et la
capacité à faire des réservations dans les restaurants se trouvant dans les environs mais aussi
la réservation d'autres activités à proximité. Dans leur étude, Tussyadiah et Wang (2014)
suggèrent qu'en utilisant la technologie de géolocalisation, les touristes peuvent interagir avec
d’autres personnes aux mêmes endroits. Il a aussi été mis en avant que l'utilisation des
Page 32 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
technologies de géolocalisation permet aux touristes de développer un attachement
émotionnel à la destination touristique.
Les fonctions de communication incluent des SMS, des mails ou des alertes de l'hôtel
(notifications push), la messagerie vocale, le courrier électronique, les réveils par téléphone.
En effet, la technologie mobile peut être conçue pour fournir des déclenchements en forme de
notifications proactives, contextuelles et personnalisées pour influencer le comportement du
touriste et améliorer son expérience (Tussyadiah et Wang, 2014).
Les fonctions de service incluent le check-in/check-out, la conciergerie, la capacité de
commander ou prévoir le ménage, le dîner dans la chambre par exemple et d'autres services
d'hôtels. Cette dernière classification se concentre uniquement sur les fonctions qui
fournissent de la valeur ajoutée seulement pendant le séjour.
C’est pour cela que Gibbs, Gretzel et Saltzman (2016) ont décidé de comprendre le potentiel
des fonctions des applications mobiles d'hôtels dans l'amélioration de l’expérience touristique
à travers toutes les étapes. Leur recherche a montré que la majorité des applications mobiles
d'hôtels qui ont été mises sur le marché se résument aux fonctions de pré-consommation du
voyage comme la recherche d’hôtels, les réservations et l'accès au compte de fidélité.
Cependant, pour les prochaines années, ils déclarent que l’étape de pré-consommation va
évoluer, en proposant des réservations de chambres et des informations sur les hôtels, à l'étape
de consommation, tels que la réservation de repas, le ménage des chambres, le dîner servi en
chambre et services de conciergerie. Ces nouvelles fonctionnalités seront alimentées par les
technologies disponibles et la demande des consommateurs pour la prise de commandes en
temps réel via le téléphone portable.
3.2. Le classement des fonctions d’applications d’hôtels
3.2.1. Les 4 niveaux de sophistication
L’étude de Gibbs, Gretzel et Saltzman (2016) a permis d'identifier 4 types de fonctions
d’applications. Le niveau 1 représente celles qui sont disponibles dans la plupart des
applications de marque d'hôtels et ont des exigences technologiques assez basses à mettre en
œuvre, tandis que des fonctions liées au niveau 4 sont des expériences personnalisées et sont
donc moins disponibles dans les applications de marque d'hôtels, ces dernières exigent
d’importants investissements pour permettre l'intégration de technologies avancées.
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 33
3.2.2. Le premier niveau
Le premier niveau (voir schéma 7) est donc reconnu pour offrir le moins d'interaction en
termes d'expérience technologique et représente le niveau le plus faible de mise en œuvre
technologique et de co-création. Dans ces conditions, les utilisateurs sont confrontés à une
offre limitée d'expériences.
Les différentes catégories de fonctions identifiées dans ce niveau d'expérience sont :
la livraison de l'information, mais pas en temps réel avec :
o la possibilité d’appeler la réception, le restaurant, la station thermale, le
voiturier,
o la consultation du choix des chambres et de leurs tarifs,
o les informations sur hôtel (installations et agréments), l’annuaire, galerie de
photos de l’hôtel,
la livraison de l'information en temps réel avec :
o les messages électroniques de l’hôtel/newsletters,
o les infos météorologiques,
o les nouvelles/média,
o le taux de réservation de l’hôtel,
o la navigation sans localisation (cartes, directions et recherches d’hôtels).
3.2.3. Le deuxième niveau
Le second niveau (voir schéma 7) représente des outils de partage sociaux et outils
d'amélioration de style de vie. Il ne s’agit toujours pas d’outils de partage technologiquement
avancés, cependant, ils permettent aux utilisateurs de partager des expériences à l'aide des
réseaux sociaux numériques et des applications sociales tant internes qu'externes à la
plateforme.
Page 34 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Les principales fonctions de cette catégorie proposent :
le retour d'informations et des avis,
le partage par le client de ses histoires personnelles.
Les outils d'amélioration de style de vie offrent aux utilisateurs des fonctions uniques qui ne
sont pas liées à la destination, mais ajoutent de la valeur au style de vie de l'utilisateur.
Les fonctions identifiées dans cette catégorie sont :
les options de musiques offertes par hôtel,
les outils de santé et fitness,
la thérapie du sommeil,
les jeux.
3.2.4. Le troisième niveau
Le troisième niveau (voir schéma 7) représente les solutions technologiques permettant aux
clients de participer à la co-création de leur voyage. La différence principale par rapport à
d'autres niveaux d'expérience est que cette technologie est intégrée à toutes les étapes du
voyage, y compris lors des échanges de services tant internes qu’externes, tels que :
la fidélité et les remboursements d'offres spéciales,
les transactions internes et externes avec le téléphone portable du client.
Les transactions internes arrivent par des offres multiples via un système d'interface de la
carte de crédit installé dans l'hôtel.
Les fonctions liées à cette catégorie incluent :
les réservations de chambre, de restaurant, de station thermale, d’un cadeau
personnalisé,
les réservations de billets, d'événements spéciaux, de salles de conférences, de buffets,
la possibilité de faire des achats dans le magasin de l’hôtel via le portable.
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 35
3.2.5. Le quatrième niveau
Comme exposé par Gibbs, Gretzel et Saltzman (2016), une combinaison de technologies de
communication de l'information et la personnalisation de l'expérience aboutissent à une
satisfaction accrue de l’utilisateur par l'accès et la disponibilité des services. Cette expérience
améliorée crée des relations réciproques plus significatives entre le client et l'environnement
d'expérience.
Les catégories de fonction exposées dans le quatrième niveau (voir schéma 7) sont les
services de concierge personnels, l’acquisition d’outils technologiques spécifiques et le
contexte de navigation consciente. Ce niveau de caractéristique permet au client d’avoir des
services spécifiques.
Les fonctions permettent aux utilisateurs de demander des services personnels interactifs en
temps réel, ils sont classifiés comme suit :
des demandes spéciales,
des demandes de repas dans la chambre et des services de ménage,
des réveils prévus par téléphone,
la blanchisserie et la maintenance.
Les exemples de ces caractéristiques pour l’acquisition d’outils technologiques sont :
les enregistrements mobiles,
la carte magnétique numérique,
le contrôle technologique dans la chambre (le thermostat, la télévision, les lumières,
etc.),
le scanner Q.R code.
La dernière catégorie de caractéristiques dans le contexte de la navigation consciente permet
aux utilisateurs d'avoir accès aux informations de navigation à l'aide de la technologie de
géolocalisation. Les activités caractéristiques de cette catégorie comprennent des recherches
de lieux en utilisant la technologie de géolocalisation, une navigation interactive et des visites
guidées.
Page 36 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Schéma 7 : Les différents regroupements d’applications mobiles d’hôtels (Gibbs, Gretzel et
Saltzman, 2016)
Les smartphones et leurs applications semblent donc présenter un énorme potentiel pour aider
les voyageurs en leur offrant la possibilité d’un accès aux informations en ligne à n'importe
quel moment, n’importe où, et quelles que soient leurs envies.
3.1. Le classement des fonctions d’applications de villages clubs
A la suite de la recherche engagée pour identifier les applications pour villages clubs
référencées sur l’Apple Store et sur Google Play, il est apparu que, comparativement à celles
des hôtels, les applications pour des villages clubs sont très peu développées, et parfois même
inexistantes pour certaines marques. En revanche, quelques-unes proposent des applications
responsive design (voir tableau 1).
En ce qui concerne le classement des applications des villages clubs existantes les
fonctionnalités se situent sur deux niveaux.
HAUT
BAS
N I V E A U D E T E C H N O L O G I E
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 37
A l’instar du classement des applications dédiées aux hôtels, le tableau ci-dessous a été conçu
pour classer et grouper les différentes applications de villages clubs dans deux catégories par
rapport à leurs fonctionnalités. Tout d’abord, les applications de villages clubs qui permettent
la réservation du séjour et ensuite celles utilisées pendant et après le séjour.
Tableau 1 : Fonctionnalités des applications mobiles de villages clubs
Types
d’applications
mobiles
Noms Fonctionnalités
Applications de
resort/conversion
Club Med Recherche d’un club
Présentations des clubs : tarifs, activités, chambres, restaurants, spa, photos, etc.
Offres spéciales
Réservation
Fidélité
Contact avec un conseiller
Réseaux sociaux : Facebook, Twitter,
Instagram, Google + et Youtube
Yellow Village
« découvrez nos
villages »
Recherche d’un village club
Présentations des clubs : tarifs, animations, hébergements, services, photos, etc.
Réservation
Offres spéciales
Fidélité
Contact
Planet Pierre &
vacances Recherche d’un village club
Présentations des clubs : tarifs, animations, hébergements, services, photos, etc.
Réservation envoi vers le site mobile
Contact
Applications de
resort/destination
Club Med Villages Préparer son séjour : adresse, accessibilité, liste des choses indispensables à mettre dans sa
valise
Programme du Resort par jour et par heure
Plan du Resort
Dress code
Staff
Horaires des restaurants, spa, accueil
Page 38 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Liste des activités possibles durant le séjour
Photo souvenir « #clubmedKani »
Planet Pierre
&Vacances Plan du village club
Accessibilité
Les lieux à visiter aux alentours
Horaires des restaurants, spa, accueil
Liste des activités possibles durant le séjour
Club Marmara Accessibilité
Programme du Resort par jour et par heure
Météo en temps réel et des jours suivants
Plan du Resort
Staff
Horaires des restaurants, spa, accueil
Possibilité d’appeler la réception
Liste des activités possibles durant le séjour
Les lieux à visiter aux alentours
Yellow Village
« votre
communauté
yellow »
Actualité du village sur Facebook
Plan du village
Mot du Staff
Horaires des restaurants, spa, accueil
Possibilité d’appeler la réception
Programme du Resort par jour et par heure
Liste des activités possibles durant le séjour
Messagerie yellow
Météo du jour
Pour rappel, les applications de resort/conversion sont adaptées à la phase de pré-
consommation du voyage et se concentrent sur les informations du village club et les
réservations, tandis que celles de resort/destination sont conçues pour la phase de pré-
consommation et pendant les phases de consommation du voyage, ainsi que dans celles de
post-consommation fournissant des informations vastes sur la destination, la localisation du
village club et son environnement, les options de réservation, les options d’appel, etc.
Enfin, le tableau ci-dessous répertorie les marques ayant seulement un site mobile et les
marques qui n’ont aucune stratégie mobile (voir tableau 2).
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 39
Tableau 2 : Classification des types d’accès par marques de villages clubs
Types d’accès Marques de villages clubs
Application mobile et
site responsive design
Pierre & Vacances - Yellow Village – Club Med –
Marmara
Site responsive design
(mobile, tablette,
desktop)
Thomas cook – Belambra – Locatour – MMV –
Lagrange – Les villages Clubs du Soleil
Site desktop uniquement Odalys -VVF – Azureva – Cap Vacances – Fram
Le premier chapitre de ce mémoire consacré à l’étude littéraire a permis de présenter les
aspects théoriques de l’expérience touristique, et de la place occupée par le mobile et les
applications mobiles dans la construction de l’expérience touristique. Il ressort de cette étude
des idées forces qu’il convient de vérifier, elles constituent le fonds du travail de terrain qui
va être exposé dans le second chapitre à suivre.
L’expérience touristique est définie comme un ensemble d’actions qui se déroulent avant,
pendant et après le voyage, où le mobile et ses applications occupent une place privilégiée et
de plus en plus prégnante au fil des évolutions technologiques. Cette intégration de la
technologie mobile est confirmée par les différentes études effectuées sur ce sujet, notamment
au niveau des hôtels. Il paraît intéressant de vérifier où se situe cette intégration au niveau des
villages clubs.
A ce moment de la recherche, deux hypothèses concernant plus précisément les villages clubs
émergent de l’étude littéraire et méritent d’être analysées et vérifiées :
Les applications mobiles font partie intégrante de l’expérience touristique en village
club.
Les applications mobiles participent à la création de l’expérience touristique en
village club.
Les chapitres à suivre vont maintenant s’attacher, à partir d’une enquête de terrain et d’une
analyse de ses résultats, à vérifier ou infirmer ces deux hypothèses, et délivrer ainsi
d’éventuelles recommandations aux entreprises de villages clubs.
Page 40 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Chapitre 2 – Méthode empirique : Présentation du terrain d’enquête
Ce chapitre comprend deux parties principales. La première vient justifier et présenter la
méthode de recherche avec le choix de réaliser une étude qualitative s’appuyant sur la mise
en œuvre d’entretiens semi-directifs, la seconde partie de ce chapitre explicite
l'échantillonnage choisi pour réaliser ce mémoire.
1. L’objectif de la recherche
L’étude théorique développée dans la revue littéraire a permis de définir l’expérience
touristique en tant que vecteur de différenciation, les smartphones et les applications mobiles
en tant qu’outils stratégiques pour les entreprises au service de l’expérience touristique,
notamment dans les hôtels. En conclusion, cette étude a mis en exergue la place de plus en
plus importante occupée par le mobile dans l’expérience touristique auprès des
consommateurs, et ce, dans un contexte concurrentiel toujours plus prégnant.
En s’appuyant sur une enquête de terrain, ce chapitre va maintenant s’attacher à la réalité des
pratiques actuelles en matière de mobile et d’expérience touristique en villages clubs.
Il sera ainsi possible de confirmer ou à l’inverse d’infirmer les hypothèses émises. Mais
également de compléter les connaissances sur les sujets abordés dans la revue littéraire.
De plus, pendant son interview, Monsieur HERAUD, Digital Project Manager chez Club Med
Singapour, à la question : ”Selon vous existe-t-il un lien entre le mobile et les futures
expériences touristiques ?”, a affirmé : ”C’est une certitude, le mobile n’est plus une tendance
ou une opportunité comme cela a été le cas il y a quelques années. Aujourd’hui, il y a plus de
mobiles sur terre que de brosses à dents ! Sur 6 milliards de personnes sur terre, 4.8 milliards
de personnes possèdent un mobile soit 80%. Pour ce qui est du tourisme, les personnes
recherchent via leur mobile, ils réservent, ils lisent des avis, ils commentent à leur tour… puis
ils partent en vacances avec leur mobile donc ils prennent des photos, ils partagent sur les
réseaux sociaux, etc.”
A cette autre question : “Pensez-vous que vos clients ou votre cible sont prêts à accepter de
nouvelles expériences digitales mobiles ?”, il a répondu : “Je pense que nos clients sont prêts,
(…). En Asie Pacifique, plus de 40% de notre trafic est fait sur mobile en 2016. Et nous
estimons que cette tendance arrivera à 50% avant la fin de l’année 2016. En revanche, nos
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 41
ventes sur mobiles ne représentent que 4% des ventes totales Online. Il y a donc une marge de
progression énorme sur ce canal.”
Ainsi, il paraît essentiel d’étudier le nouvel impact que représente l’utilisation du mobile sur
les expériences touristiques, et plus particulièrement en villages clubs, mais aussi mettre en
exergue les bonnes pratiques à adopter dans la conception d’une stratégie m-tourisme pour les
villages clubs.
Objectif de recherche 1
Identifier la place du mobile dans la création de l’expérience touristique en villages clubs.
Objectif de recherche 2
Souligner les pratiques optimales et pertinentes à adopter lors de la mise en place d’une
stratégie m-tourisme pour les entreprises de villages clubs, dans le but d’accroître la qualité de
l’expérience touristique.
2. L’étude qualitative
D’après Borges et Karyotis (2012), le recours aux études qualitatives s’impose lorsqu’il s’agit
d’aborder un nouveau sujet ou bien lorsqu’il faut analyser les raisons profondes et complexes
qui sont associées à un comportement.
Une étude qualitative a donc pour objectif de déterminer ce qui motive un discours ou un
comportement afin de pouvoir cerner les différents aspects d’un problème et ainsi pouvoir
formuler des hypothèses (Borges et Karyotis, 2012). Ces auteurs insistent sur la nature
“exploratoire” de ce type d’études et souligne que les résultats n’ont pas vocation à être
généralisés.
Comme l’évoque Roche (2007), les méthodes qualitatives reposent sur le fait que le
comportement des individus subit l’influence de différents facteurs dont il n’a pas conscience
ou qu’il ne souhaite pas évoquer directement afin de se protéger. Partant de ce constat,
l’objectif des études qualitatives est non seulement d’identifier et de comprendre les besoins
des interviewés mais également de repérer et d’analyser leurs motivations, leur comportement
et leurs freins (Roche, 2007). L’approche qualitative permet de donner du sens à des
Page 42 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
situations dont il est difficile de déterminer les contours ou bien à donner un nouveau sens à
celles dont il est compliqué d’en saisir l’objet (Mongeau, 2008).
En résumé, l’approche qualitative amène à une meilleure compréhension des comportements
face à une situation, c’est une méthode de traitement qui s’appuie sur l’induction. De plus,
elle permet l’exploitation de données difficilement quantifiables, l’approfondissement et
l'élaboration d’hypothèses et de modèles théoriques. Et finalement, cette approche propose de
l’information sur les cas particuliers (Mongeau, 2008).
Afin de mesurer ces impacts, et dans la mesure où, à ce jour, aucune recherche n’a été publiée
au sujet de la thématique précise des villages clubs, il était essentiel d’appuyer cette recherche
sur une enquête auprès des clients de ces villages.
En effet, cette méthode permet d’avoir des résultats plus approfondis et pertinents car il est
possible d'interroger les personnes jusqu’à obtenir une réponse complète en les aidant à
exprimer leurs idées profondes.
Enfin, cette méthode facilite la compréhension des données collectées et ces informations sont
considérées par la littérature comme pertinentes.
3. L’entretien semi-directif individuel
Pour la réalisation d’études qualitatives, les techniques les plus utilisées sont les entretiens
individuels et les entretiens en groupe (Borges et Karyotis, 2012). Le choix de mener des
entretiens individuels s’est effectué dans l’objectif de ne pas générer pendant leur
déroulement un quelconque esprit de compétition ou de surenchère que pourrait auto-générer
un groupe, en ménageant ainsi un temps individuel d’expression plus important, comme le
préconise Roche (2007).
Au sujet de cette étude, le choix s’est porté sur des entretiens semi-directifs, en effet, selon
Roche (2007) les deux autres types d’entretiens individuels (non directif et directif) ne
permettent pas d’appréhender toutes les facettes d’une problématique.
Il y a plusieurs méthodes de collecte de données, et pour la réalisation de ce mémoire, il a été
choisi l’interview semi-directive de personnes utilisant leur mobile pendant leur expérience
touristique et séjournant dans des villages clubs. L’entretien semi-directif permet de créer un
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 43
climat de confiance entre l’interviewer et l’interviewé tout en restant dans le cadre de l’étude,
afin de cerner les réelles motivations de ce dernier.
Il s’agit donc de mettre en place une organisation pour orienter les actions de l’enquêteur ou
celle des interviewés. Dans cet objectif, il convient d’identifier les principaux éléments à
mettre en relation afin de construire une représentation cohérente permettant d’appréhender
les différentes situations auxquelles l’interviewer ou le chercheur pourront être confrontés. Un
autre aspect abordé par Mongeau (2008), est la responsabilité de la généralisation des
explications issues de l’approche qualitative. En effet, cette responsabilité incombe seulement
aux personnes qui prennent connaissance des explications et commentaires de ces études.
L’objet de la recherche impose un échange de fond avec les interviewés afin de pouvoir
étayer les réponses et réellement appréhender la place qu’à le mobile dans l’expérience
touristique dans les villages clubs, et l’utilisation qu’en font les touristes. Ainsi, les entretiens
semi-directifs ont été réalisés à l’aide d’un guide d’entretien (annexe 1 p.78). Il ressort de ce
choix de méthode que l’interviewer a un rôle fondamental. En effet, son attitude et sa
démarche d’investigation sont essentielles au bon déroulement de l’entretien ainsi qu’à la
qualité de ce dernier.
L’enquêteur doit adopter une posture d’écoute active vis-à-vis de son interlocuteur, c’est à
dire qu’il doit le relancer éventuellement, reformuler afin de s’assurer du sens de la réponse,
rebondir sur certaines réponses pour l’amener à préciser sa pensée. En revanche, il ne doit pas
influencer les réponses de celui-ci, il est nécessaire qu’il se fasse ses propres opinions. De
même, il est impératif de faciliter l’expression en mettant l’interviewé dans de bonnes
conditions, en éliminant tout élément susceptible de perturber l’entretien.
Toujours d’après Roche (2007), lorsque les informations recueillies se répètent et que plus
aucun élément nouveau n’est apporté, il est souhaitable d’interrompre l’entretien. Ainsi, dans
la pratique certaines parties d’entretiens ont pu être écourtées.
De plus, une attention particulière a été portée à l’organisation et à la programmation des
entretiens qui ont permis d’interviewer 12 personnes, en prenant soin de s’assurer de leur
parfaite disponibilité, et ce, pour une durée de 20 à 40 minutes. Afin de faciliter le
déroulement, garantir la fluidité des échanges et éviter toute perte d’informations, les
personnes interviewées ont été enregistrées après avoir donné leur accord.
Page 44 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Enfin, la préparation du guide d’entretien a pris en compte l’aspect central que revêt le rôle de
l’interviewer.
4. Le guide d’entretien
Comme évoqué plus haut, l’entretien semi-directif repose sur un entretien individuel qui
s’appuie sur une trame appelée guide d’entretien (annexe 1 p.78). Celui-ci est constitué d’un
ensemble de questions ouvertes qui permettent à l’interviewer d’animer l’échange avec
l’interviewé, d’ouvrir le dialogue, d’approfondir les thèmes abordés dans l’objectif de
compléter l’étude. Il reprend l’ensemble des principales thématiques abordées dans le cadre
de la réalisation de l’étude (Demeure et Berteloot, 2015). Au cours de l’entretien,
l’interviewer n’impose pas ses questions à l’interviewé, elles ne servent qu’à rester dans une
trame globale.
Le guide d’entretien comporte donc un ensemble de questions ouvertes qui permettent à
l’enquêteur d’animer les échanges avec la personne interrogée. L’interviewer encourage la
personne interrogée à développer précisément ses réponses avec en particulier des questions
de relance qu’il aura préparées à l’avance telles que « vous serait-il possible de préciser votre
propos, s’il vous plaît ? » (Demeure et Berteloot, 2015).
D’après Roche (2007), le guide d’entretien doit comporter quatre parties principales.
Premièrement, la phase d’introduction où l’enquêteur se présente et explique à la personne
interrogée l’objectif de sa démarche : « Bonjour Madame/Monsieur, je m’appelle Lucie
Bénac. Je suis actuellement étudiante au sein du Groupe Sup de Co La Rochelle. Je vous
contacte aujourd’hui dans le cadre de la réalisation de mon mémoire de fin d’études sur
l’expérientiel touristique et plus particulièrement sur l’impact du mobile sur ces
expériences… »
« … Je souhaite cerner plus précisément les enjeux qui se cachent derrière l’expérience dans
le secteur touristique mais également comprendre le rôle prépondérant que joue le mobile
dans cette expérience globale. Ce qui m’intéresse c’est que vous me parliez de votre vécu, de
votre propre expérience. Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse, ni de réponse
attendue, c’est ce que vous pensez réellement qui m’intéresse… »
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 45
« … Ainsi, dans la mesure où vous êtes d’accord, je me permets de vous enregistrer afin de
pouvoir, après l’entretien, retranscrire vos informations. Notre entretien durera une heure
maximum.
Avez-vous des questions avant de commencer ? Si vous êtes prêt, nous allons débuter ».
A l’issue de cette première phase, la personne interviewée est rassurée et elle a parfaitement
compris les enjeux de l’entretien, celui-ci va pouvoir commencer, c’est le début la seconde
phase.
Celle-ci débute véritablement l’entretien, et va comporter un certain nombre de questions
ouvertes destinées à libérer la parole, à mettre en confiance la personne questionnée. « Tout le
long de l’entretien je vous propose de faire appel à votre dernier voyage, à quand remonte-t-il
déjà ? Vous étiez seul ? Où avez-vous séjourné ?... » Ces premiers échanges permettent
d’établir un climat de confiance propice à engager la troisième phase de l’entretien.
La troisième phase constitue le corps de l’entretien. Dans le cadre de cette étude, quatre
thèmes principaux ont été retenus :
Thème 1 : Définition des concepts
Thème 2 : AVANT le voyage (la phase anticipée)
Thème 3 : PENDANT le voyage (la phase constituant l’expérience elle-même)
Thème 4 : APRES le voyage (la phase réfléchie)
Pour chaque thème un certain nombre de questions fermées et ouvertes ont été préparées,
ainsi que des relances éventuelles afin de permettre à l’interviewer de relancer si nécessaire
les échanges.
Enfin, la quatrième phase vient conclure l’entretien, elle permet de remercier la personne
interrogée et de vérifier que tout ce quelle avait à dire a été exprimé. “Je vous remercie du
temps que vous m’avez accordé. J’ai traité les différents thèmes prévus et vous avez répondu
à toutes les interrogations nécessaires à la réalisation de mon mémoire de fin d’année.
Avant de clôturer cet entretien, souhaitez-vous ajouter quelque chose ?”
Page 46 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
5. Le périmètre de l’étude
Afin de réaliser les entretiens, il faut déterminer le périmètre de l’étude en réalisant un
échantillonnage. Selon (Demeure et Berteloot, 2015), dans le contexte d’une démarche
qualitative, les personnes qui composent l’échantillon sont sélectionnées par rapport à leurs
caractéristiques. L’échantillon ainsi constitué n’est pas aléatoire, les personnes sont choisies
pour leur représentativité par rapport à l’objet de la recherche (Demeure et Berteloot, 2015).
Ainsi, comme cette étude s’inscrit dans le périmètre restreint des villages clubs, elle s’adresse
à des clients qui dans leur vie quotidienne, tant professionnelle que personnelle, sont des
utilisateurs avertis des nouvelles technologies. Tous disposent d’un ou plusieurs smartphones.
Lorsque le recrutement qui constitue l'échantillonnage s’avère difficile, il est intéressant de
recourir à la méthode “boule de neige” où la première personne repérée indique où/et
comment joindre une autre personne possédant des caractéristiques similaires (Demeure et
Berteloot, 2015). Ainsi chaque nouvelle personne conduit vers de nouveaux membres de
l’échantillon.
D’après Demeure et Berteloot (2015), la taille de l’échantillon est corrélée aux objectifs de la
recherche, au budget et au temps qui peuvent lui être consacrés. En outre, l’auteur précise que
les études qualitatives ne nécessitent pas de grands échantillonnages. En effet, l’étude
qualitative n’a pas pour objectif d’analyser une population mais d’étudier un phénomène et de
recueillir pour cela toutes les informations pertinentes auprès d’une population donnée.
Pour déterminer le nombre de personnes devant être questionnées, Demeure et Berteloot
(2015) exposent le principe de saturation selon lequel l’échantillon atteint la taille suffisante
lorsque l’ajout de témoignage n’apporte plus d’informations supplémentaires à l’étude. Le
plus souvent, le point de saturation est atteint à partir de 7 à 12 entrevues. C’est pour cette
raison, que l'échantillonnage consacré à cette étude s’est limité à 12 personnes
6. L’analyse de contenu
Après l’interview de l’ensemble de l’échantillon, il est indispensable de mettre en œuvre une
méthode opérationnelle afin d’analyser l’ensemble des réponses. En effet, les interviews des
personnes sélectionnées et leur retranscription ne suffisent pas à elles seules, une fois la masse
d’informations assemblée, il faut en extraire les informations pertinentes pour répondre à la
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 47
problématique de l’utilisation des applications mobiles dans l’expérience touristique en
villages clubs.
L’analyse de contenu a été choisie pour réaliser la suite du travail de recherche. Selon Roche
(2007), on distingue trois types d’analyse :
la syntaxique qui s’intéresse à la structure du discours
la lexicale qui observe la nature et la richesse du vocabulaire
la thématique qui permet une analyse par thème.
C’est cette dernière méthode d’analyse de contenu qui a été retenue. En effet, au regard du
caractère opérationnel de ce mémoire, c’est celle qui semble la plus appropriée.
Comme le préconise Roche (2007), afin de dégager les différents thèmes et sous-thèmes de
l’étude, un tableau de synthèse réalisé sous Excel a permis dans un premier temps de classer
les différentes réponses en utilisant les items de la grille d’entretien. Ce choix d’outil pour
étudier les données amène à une exploitation plus rapide et efficace des réponses, et ce, grâce
à l’utilisation des filtres et au croisement des données.
Dans un second temps, la lecture détaillée et précise de l’ensemble des réponses ainsi
collectées a mis en évidence des éléments utiles à l’identification des idées principales
exprimées par les interviewés. Ce travail s’est concrétisé par la construction d’une nouvelle
rubrique de la grille permettant de collecter les mots-clés utilisés en fonction des thèmes par
les personnes interviewées.
Dans un troisième temps, la grille thématique construite et complétée, l’ensemble des
réponses est restitué au lecteur par thèmes et sous-thèmes sans commentaire superflu afin de
ne retranscrire que la réalité des réponses.
Dans un dernier temps, la véritable analyse de contenu peut commencer. Il s’agit alors de
procéder à la comparaison des résultats obtenus à ceux des recherches antérieures présentés
en première partie du présent mémoire, dans le cadre théorique de la revue littéraire. Cet
examen permet d’engager l’analyse et la discussion autour des thématiques exposées.
A l’issue de ce travail d’analyse, une réponse à la problématique peut être présentée au lecteur
et permet d’effectuer la synthèse de la recherche avec pour chaque thématique des
propositions étayées et synthétisées sous forme de tableau.
Page 48 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Chapitre 3 – Résultats et discussion
Ce chapitre présente les résultats de l’étude mise en place à propos de la place du mobile dans
l’expérience touristique. Il répond à l’objectif de cette recherche qui est de déterminer les
attentes des consommateurs envers le mobile durant leur expérience touristique en villages
clubs et l’impact qu’il peut avoir sur celle-ci.
1. L’expérience touristique en village club
1.1. Une expérience touristique mémorable et unique
Dans un premier temps, il semble indispensable d’identifier chez les consommateurs ce qui
rend unique et mémorable leur expérience touristique.
Les entretiens mettent en avant le choix d’activités comme un point essentiel pour rendre le
séjour inoubliable. C’est à dire “faire plein d'activités” (Nicolas), ou bien la réalisation
d’“activités qu’on ne ferait jamais en temps normal” (Romain). Le caractère novateur des
activités est également important, les consommateurs souhaitent “découvrir de nouvelles
activités” (Marie), vivre “des nouvelles activités, choses et sensations” (Nina) et recherchent
de “ l’originalité dans les activités proposées” (Steven).
Une expérience touristique en villages clubs réussie, c’est également “la beauté du lieu”
(Steven) et “du site” (Marion), mais aussi “les paysages que l'on voit” (Romain), leur
découverte (Nicolas), et surtout leur “caractère exceptionnel, dépaysant et nouveau” (Michel).
La qualité de la restauration reste un point incontournable pour les consommateurs
interrogés. Ils apprécient la découverte “des saveurs” (Nicolas), “la qualité de la nourriture”
(Erwan).
L’expérience touristique permet de rencontrer des nouvelles personnes (Erwan) avec
lesquelles “on partage l’expérience” (Bruna), on découvre “ des cultures” (Nicolas).
Un séjour en villages clubs est intrinsèquement lié à “la bonne humeur du personnel”
(Camille) qui est “aux petits soins” (Marion).
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 49
Il est facile de voir que les activités, le choix du lieu d’implantation du village club, la qualité
de la nourriture et le service proposé par le personnel revêtent une grande importance pour la
majorité de notre échantillon.
1.2. Lien entre vie quotidienne et expérience touristique
Force est de constater que l’expérience touristique en villages clubs n’est plus caractérisée
par la coupure avec la vie quotidienne qu’elle représentait avant l’arrivée des nouvelles
technologies de communication. Les échanges via des applications telles que “ Whatsapp
pour prendre des nouvelles et partager des films ou des photos…” (Michel) sont désormais
incontournables. Les nouvelles applications de smartphones permettent de “transmettre des
petits coucous, des photos aux enfants, aux amis (...) regarder les mails et se tenir informé des
actualités de son pays d'origine. Pour moi, il est important de garder le lien avec mes enfants
afin de leur faire partager mon bonheur et leur faire découvrir de nouveaux paysages au
travers de mon expérience.” (Marion)
Ce contact permanent caractérise toutes les personnes interrogées car “il y a presque toujours
une connexion à Internet ce qui ne permet pas de réellement couper avec le quotidien, on reste
connecté sur les réseaux sociaux que l’on regarde bien souvent lorsqu’on s’ennuie.” (Bruna)
En fait, il s’agit d’une réelle volonté : “en aucun cas je ne souhaite couper avec ma vie
quotidienne personnelle. Bien au contraire, il est important pour moi de partager ce que je fais
en vacances, d’envoyer des photos, de rester un peu connectée aux réseaux sociaux” (Nina).
En revanche, nombreux sont ceux qui souhaitent que l’expérience touristique “signifie une
coupure avec le monde du travail surtout. Ne pas checker ses mails du travail, ne pas avoir
d’appels à ce sujet” (Romain) est essentiel. Cependant, “le téléphone avec les e-mails pros ne
sont jamais loin du transat” (Nina) et “au niveau professionnel, je reçois des mails en
permanence, mais je commence enfin à me discipliner. D’ailleurs lors de mes dernières
vacances, je n’ai répondu volontairement à aucune sollicitation. Je pense avoir accompli un
grand progrès de ce point de vue.” (Michel).
Ainsi là, il y a bien une interaction permanente entre la vie quotidienne et l’expérience
touristique liée à la volonté des touristes de garder un contact avec leur famille et leurs amis.
Page 50 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
1.3. Amélioration de l’expérience touristique
Les clients des villages clubs regrettent que les applications “manquent d’interactivité : pas de
possibilité de réserver les activités, demander des services sans passer un appel ou se rendre
directement sur le lieu de réservation des activités.”(Michel)
Pour améliorer leur expérience touristique, ils souhaiteraient connaître “les activités du resort,
les horaires de la réception”(Nicolas), mais également pouvoir “commander des boissons, et
des services hôteliers via une application.”(Michel).
“Une application mobile/tablette est un bon moyen pour faciliter l’organisation du séjour, les
rencontres, la diversité des activités. La mise en place de cette application “pourrait être très
utile” (Steven) et “pourrait aider le touriste à avoir une vue d’ensemble de toutes les activités,
excursions, informations, météo etc., et de plus facilement faire des choix” (Bruna) mais aussi
“où l’on pourrait partager nos expériences avec d’autres personnes” (Steven), “une
application communautaire” (Camille).
Tous s’accordent pour dire qu’une “meilleure et plus grande information aurait pu améliorer
{leur} expérience touristique” (Marion). “L’avantage d’une telle application est de pouvoir
{être utilisée} en toutes circonstances, sans autre contrainte que d’avoir son mobile avec soi”
(Michel). Il ressort de ces témoignages que l’amélioration de l’expérience touristique en
villages clubs passe par la création ou l’amélioration d’applications mobiles.
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 51
2. Des usages différenciés selon le moment de l’expérience touristique
Il apparaît au cours des échanges avec les touristes que l’utilisation du mobile reste très
nuancée Avant, Pendant et Après l’expérience touristique en villages clubs. En effet, le
smartphone est surtout utilisé dans la phase “pendant”, ce qui peut paraître naturel dans la
mesure où cet outil est conçu pour répondre aux besoins de mobilité des utilisateurs. Pour les
autres phases de l’expérience touristique, l’ordinateur est privilégié pour accéder à Internet et
effectuer les différentes actions telles que la recherche d’informations, les réservations, le
partage de photos ou de films… En revanche, dès que l’accès à Internet via un ordinateur
devient difficile, le smartphone prend le relais.
2.1. Avant le voyage
Comme le dit Romain : “L’avant voyage est un élément crucial de la bonne réussite d’un
voyage”. De son côté, Nina affirme : ”Cette phase est celle qui va nous occuper le plus
l’esprit, elle va nous permettre de nous échapper du quotidien, de nous projeter et d’organiser
notre voyage ainsi que nous l’avons imaginé idéalement On a envie de penser à tout pour
que tout soit parfait ”
Il s’agit donc bien pour tous d’une phase clé pour la réussite de l’expérience touristique, le
choix de la destination est primordial, mais ce sont également les autres activités liées à la
préparation qui vont conditionner l’expérience touristique.
Steven nous confirme que “cette phase représente beaucoup. C’est durant cette phase que je
vais planifier mes vacances, définir mon budget, choisir le lieu, payer mes billets d’avion,
faire des recherches complémentaires sur la destination, lire des avis, comparer, etc. Cette
phase est tellement clé que j’avais peut être prévu de partir à Cuba initialement mais suite à
cette phase de recherche, je me retrouve à partir à Bali pour tout un tas de raisons”.
Erwan résume parfaitement ce qu’implique l’avant voyage : “le choix de la destination, la
préparation du voyage, et l'organisation avant le départ”.
Page 52 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
2.1.1. Choix de la destination
Pour choisir la destination, les candidats au voyage vont mobiliser toutes les ressources
disponibles. Ils cherchent à se projeter vers les différentes destinations, et imaginent ce que
sera leur séjour. Michel déclare : “cette phase est essentielle et contribue à la réussite de
l’expérience qui va être vécue, tout commence par le choix de la destination, moi, je fais
appel à Internet et souvent je pars de discussions et d’échanges avec des amis ou des
collègues. Les reportages TV sont également intéressants.”
Les échanges avec les amis, la famille, les collègues de travail participent au choix de la
destination, les échanges via les réseaux sociaux, les lectures des commentaires, permettent
de se projeter et d’imaginer les futures vacances, comme pour Romain : “le choix de la
destination se fait par l’envie du moment, par les personnes rencontrées qui nous ont fait rêver
de leur lieu de vacances, avec le partage de photos, de commentaires…”
La comparaison entre différentes offres est intéressante et favorisée par les outils Internet
qui facilitent le “choix de la destination, en comparant les sites avec les photos, activités,
infrastructures” (Camille).
Il est clair que la multitude des informations disponibles sur Internet constituent une source
quasi inépuisable pour effectuer le choix d’une destination, pour Nina, c’est l’occasion de “
parfois même me laisser dériver en rêvant des vacances qui viendront l’année prochaine et
rêver d’aller encore plus loin, dans un endroit encore plus beau”.
Pour effectuer les recherches sur Internet, les futurs clients des villages clubs utilisent
massivement leur ordinateur ou leur tablette, car ils estiment leur utilisation plus agréable et
plus simple que celle d’un smartphone. Cette tendance est illustrée par Nina qui déclare :” Je
n’utilise pas le mobile dans la phase de recherche, l’écran d’un ordinateur est plus grand et
permet de rêver plus grand”.
En revanche, certains comme Camille privilégient l’utilisation de leur mobile pour “lire les
avis sur les forums et sur Tripadvisor car leur solution mobile est plus facile d’accès”, ou
bien comme Nicolas lorsqu’ils n’ont pas accès à Internet via ordinateur : ”pour le choix de la
destination, j’ai utilisé mon mobile surtout le matin et le soir dans le métro”. Dans le même
sens, Steven déclare : ”non, je n'ai pas utilisé mon mobile, ou alors que partiellement pour
regarder les photos et informations sur la destination pendant mes trajets dans le métro”.
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 53
En résumé, si le recours à un ordinateur connecté à Internet est courant pour le choix d’une
destination, le mobile complète efficacement la recherche grâce au développement de
certaines applications plus ergonomiques et efficaces.
2.1.2. Préparation du séjour
De nombreux opérateurs touristiques proposent des voyages tout compris, mais l’ensemble
des clients déclarent comme Romain : “Il faut tout checker afin de comparer sur plusieurs
sites de réservations ou applications. Booking pour l’hôtel et voir où est la situation, si celui
ci est bien, comparer les vols avec Opodo par exemple”.
Bruna résume bien cette phase de préparation :”Il y a beaucoup de choses à gérer déjà la
destination, entre l’hébergement, les billets d’avion, les vaccins si cela est nécessaire, acheter
des vêtements selon la zone géographique, la trousse à pharmacie, les choses qui pourraient
nous manquer, passer un moment avec notre entourage pour annoncer le départ, etc.”.
Alex déclare une « utilisation fréquente du mobile car existence d’applications permettant de
sélectionner la destination mais également les différentes variables du voyage, l’avion, le
train, le resort, etc.». Cependant, comme on va le voir dans la suite, il représente l’exception
de l’échantillon.
En effet, dans cette phase l’utilisation du mobile est encore minoritaire, “franchement,
autant je me sers des applis mobiles pour mes réservation professionnelles d’hôtels et de
restaurants, pour mes vacances, je préfère aller sur Internet avec mon ordinateur pour
mettre en mémoire des pages et profiter de la taille de l’écran. Maintenant, si les applis des
villages clubs étaient plus interactives, j’apprécierais de pouvoir les utiliser en amont du
séjour pour mieux le préparer : programmes des activités, météo, conseils, etc.” (Michel).
Cette idée soumise par Michel paraît importante dans la perspective de faire évoluer les
applications mobiles des villages clubs.
Aujourd’hui, il est clair que l’ordinateur reste l’outil d’excellence pour Marion et tous les
autres clients : ”La réservation s'est faite par le biais de mon ordinateur par internet. J'ai utilisé
le mobile pour voir les différentes photos des lieux, de l'hébergement, de la restauration,
etc. ”. Pour Camille, c’est la sécurité proposée par l’ordinateur qui l’emporte : ”vu que cela
concerne une grosse somme d’argent, il ne faut pas faire d’erreurs donc c’est plus rassurant
pour moi de le faire sur l’ordi”.
Page 54 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Les réponses des clients mettent en avant que le mobile peut être utilisé pour effectuer les
achats de la vie quotidienne, mais pas lorsqu’il s’agit de réserver et acheter un voyage,
Nicolas l’explique ainsi ”pour ce qui est des réservations, je les ai faites sur l’ordinateur car
cela est plus lisible avec l’écran plus grand mais d’habitude pour tous les achats j’utilise
mon mobile”.
Bruna synthétise l’utilisation des outils ainsi :”J’ai utilisé mon mobile, seulement pour me
renseigner au niveau des logements, et checker mes billets d’avion sur les sites comparateurs
car mon ordinateur n’était pas disponible. Il est plus facile d’organiser son séjour via un
ordinateur ou une tablette à la rigueur, on y voit plus clair. Le mobile reste un support
pratique pour un instant T et pour une organisation qui prend du temps je préfère
utiliser mon ordinateur ». Cependant, Alex souligne la “possibilité d’utiliser le mobile dans
les transports en public” et le “ gain important de temps dans la préparation du voyage” que
cela engendre.
2.1.3. Organisation du départ
L’organisation du départ constitue la dernière phase de la préparation du voyage. “Une fois
tout réservé, nous annonçons le départ aux proches. Souvent il y a une émulation positive
de leur part et de la nôtre. Puis, ils nous conseillent des endroits ce qui peut nous amener à
modifier notre séjour.” (Romain)
Acheter des vêtements, faire sa valise, checker les différents documents nécessaires,
prévoir le taxi pour se rendre à l’aéroport, font partie des actions citées par l’ensemble des
clients des villages clubs.
Dans cette phase, l’utilisation du mobile n’est évoquée que pour commander le taxi pour se
rendre à l’aéroport, tous ont déclaré utiliser l’application Uber. Lorsqu’on leur demande de
citer les applications mobiles qu’ils utilisent, les clients répondent “Skyscanner, Tripadvisor,
Booking, Club Med principalement” (Alex). Ali s’en sert pour effectuer « l’achat de billet et
son enregistrement en ligne ».
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 55
2.2. Pendant le voyage
2.2.1. Prolonger le lien avec l’ordinaire
Marie déclare : “continuer à se connecter sur les réseaux sociaux et lire les mails” pendant
son séjour.
Bruna nuance ce propos en précisant : ”Pendant le séjour, j’oublie totalement ma vie
étudiante, mes cours, je coupe avec le quotidien, mais je garde toujours un contact avec mes
proches, j’essaie de les appeler régulièrement pour leur raconter mon séjour, mon
expérience, les bonnes et mauvaises surprises”.
A l’instar de Marion et Bruna, les personnes interrogées continuent à gérer les mails
professionnels, contacter leurs proches, partager leur expérience, etc.
2.2.2. Faire des activités et obtenir des services
Comme témoigne Ali, les activités proposées occupent une place importante dans le séjour en
village club : “Sur place, les journées étaient organisées en fonction des envies de chacun.
Certaines étaient dédiées à la découverte de l’endroit visité, de la population locale, de leur
us et coutumes, de leurs traditions, de leurs spécialités culinaires et de leur patrimoine.
D’autres étaient plutôt axées détente et repos. Oublier le travail, le stress et la précipitation
du quotidien. Profiter du beau temps, de la plage et des cocktails locaux. Faire du sport,
se dépenser et enfin finir par un bon massage. Enfin, le reste des vacances était dédié à des
excursions pour découvrir des endroits mythiques, visiter des temples, des monuments
pour rentrer avec la tête remplie de souvenirs.”
Pour Nicolas, les activités sportives étaient au programme : “Durant mon séjour j’ai fait plein
d’activités qui étaient proposées : paddle, voile, plongée, jet ski”.
Romain a une approche quasi similaire :”Pendant le voyage, nous réalisons pleins d'activités
sportives et des soirées. Nous aimons bien visiter les alentours du club pour découvrir la
culture locale”.
De leur côté, Marie comme Bruna effectuent des recherches pour “réserver des activités,
visites de lieux culturels, assister à des fêtes et événements, découvrir la nourriture et les
habitudes locales”.
Page 56 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Lorsqu’on les questionne au sujet de l’utilisation de leur mobile pendant leur séjour en
villages clubs, tous les clients interrogés déclarent s’en servir très régulièrement. Pour
certains, il s’agit d’une réelle addiction.
Marion utilise son mobile “pour la traduction de mots et le convertisseur de monnaie.
J’ai pris des photos du début du séjour jusqu'à mon retour avec mon portable. J'ai eu la
surprise de changer de lieu, une autre île, et avant ce transfert, j'ai regardé sur mon
mobile ce qui m'attendait…”.
Ali confirme : « Étant quelqu’un de très « connecté », je n’ai pas pu laisser mon portable dans
ma valise. En effet, il me sert beaucoup, même en vacances : pour capturer un instant via
l’appareil photo, ou bien faire une vidéo souvenir puis ensuite la poster via Facebook
pour partager ces moments inoubliables. Il me sert également d’outil pour rester en
contact avec ma famille, mes amis, les actualités françaises.”
Ainsi, comme Marion et Ali, tous les clients questionnés ont déclaré utiliser leur mobile pour
prendre des photos, ou comme Alex “communiquer avec la famille et les amis et
occasionnellement regarder les activités ou informations liées au village club”.
Il convient de noter que les applications Facebook et Whatsapp sont régulièrement citées.
Erwan était contraint de se déplacer pour retrouver une connexion Internet :”Le club où j'étais
n'avait malheureusement de connexions wifi qu'à côté du bar, donc en général je faisais un
aller-retour spécifiquement pour ça dans cette zone matin et soir pendant le séjour pour voir
mes mails, contacter mes proches, partager des photos avec mon entourage”.
Enfin, Michel ajoute un commentaire qui va nous amener naturellement à évoquer les attentes
des clients :” …je garde mon portable avec moi en permanence, sauf pour me laver ou me
baigner ! Je l'ai utilisé pour prendre des photos et utiliser Whatsapp pour le lien avec la
famille. Si l’application du club avait été plus performante, je l’aurais utilisée”.
2.3. Après le voyage
2.3.1. Déposer des avis
La majorité des clients interviewés a laissé un avis sur Tripadvisor. Cette pratique paraît en
adéquation avec ce qu’ils ont déclaré lors de la phase de préparation. En effet, nombreux sont
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 57
ceux qui consultent les avis des consommateurs lors du choix de la destination ou du
village club.
Les villages clubs envoient régulièrement des formulaires pour évaluer la satisfaction de leurs
clients après leur séjour, certains d’entre eux ont “...répondu à l’enquête de satisfaction”
(Camille, Nicolas et Steven).
2.3.2. Partager des souvenirs
Après le séjour, le partage de l’expérience touristique occupe une place importante chez les
clients des villages clubs, nombreux sont ceux qui comme Ali ont “partagé
souvenirs/expériences avec {leurs} amis et {leur} famille via Facebook”, ou utilisé
Instagram pour le “Partage de photos et vidéos souvenirs”, Camille et Nicolas pour le dépôt
de photos et de vidéos.
Romain “en parle au travail avec les amis lors de repas”, chez les autres interviewés, les
discussions pour échanger avec la famille, les amis et les collègues sont également
régulièrement citées.
Michel a “envoyé des photos via Internet à {ses} proches. Avec mon épouse, nous avons
envoyé une vidéo sympa à notre famille et nos amis pour leur faire partager notre joie,
notre bonheur”.
Enfin, Nina précise avoir “également regardé les promotions pour les futures vacances ”.
A cette étape de la recherche, il convient de souligner que la méthode qualitative et le choix
de réaliser des entretiens d’investigation semi-directifs ont permis d’obtenir les résultats
attendus. En effet, cela fait ressortir les sentiments et les pensées des consommateurs face au
mobile durant leur expérience touristique en village club.
L’étape suivante de la recherche va être consacrée à la mise en exergue des attentes des
clients de villages clubs et à leurs analyses. Ainsi, tous les éléments collectés vont ensuite être
confrontés avec les hypothèses émises lors de la revue littéraire.
Page 58 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
3. Analyse : les services touristiques mobiles pour les villages clubs
Dans un premier temps, cette partie va permettre d’analyser les attentes des clients de villages
clubs en termes de développement d’applications mobiles.
Dans un second temps, la synthèse de tous les éléments issus de cette analyse va être
confrontée aux hypothèses émises suite à la revue littéraire.
3.1. Mobile et information
3.1.1. Avant
Malgré la faible utilisation du mobile évoquée par les clients, tous à l’unanimité seraient
prêts à s’en servir si les applications disponibles proposaient davantage d’informations
ou fonctionnalités. Par exemple, Marion aurait bien aimé que l’application liée au village
club lui précise le contenu de la valise type pour plus rapidement faire le point des affaires à
emporter : ”J’aurai aimé savoir le planning des activités pendant mon séjour, les excursions
possibles, les visites à faire aux alentours du village, une liste type des choses à mettre
dans ma valise”
Certains comme Nicolas, insistent encore plus sur le besoin d’une application intégrée et très
fonctionnelle, ils auraient “aimé avoir sur une même application ; une liste des activités/
événements/ soirées possibles durant mon séjour, une liste des choses à mettre dans ma
valise pour m’aider à la faire, et aussi avoir tous nos billets et réservations plutôt que dans
nos mails”.
Bruna va plus loin dans la description des fonctionnalités et le niveau d’intégration d’une telle
application :”Il est vrai qu’une application qui permettrait de lister les choses dont vous
auriez besoin ou que vous devez absolument faire avant le séjour serait une bonne chose,
elle pourrait lancer des rappels quand ce n’est pas fait. Elle pourrait aussi proposer par
destination les visas nécessaires, les vaccins, les éléments à connaître, comme un guide du
routard version miniature, avec moins d’infos, mais des infos essentielles. Elle pourrait
également réunir tous vos papiers de voyages, toutes les infos type billet d’avion, heure,
date, lieu de d’hébergement, contrat, etc., comme un portefeuille virtuel, ce qui éviterait de
devoir ouvrir 5 applications pour avoir les documents ou infos que l’on souhaite avoir”.
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 59
Marion confirme l’intérêt pour une application mobile :”Comme je l'ai dit tout à l'heure, je
déteste faire ma valise et ce que j'aurai aimé trouver sur mon portable dans l'application
mobile c'est une liste des choses à mettre dans la valise, les précautions à prendre avant
de se rendre vers cette destination, les prévisions météorologiques Si j'avais trouvé ces
informations sur une seule et même application mobile cela m'aurait permis d'être moins
stressée et d'avoir une meilleure maîtrise de la situation”.
De son côté Ali déclare : « une expérience de la vie de village aurait été bien pour pouvoir
savoir à quoi s’attendre, organiser éventuellement sa semaine à l’avance, connaître des
endroits à visiter aux alentours du village, les bonnes adresses : restaurants, sorties,
balades, etc. ».
Une minorité qui semble plus investigatrice, estime que, globalement, les applications
existantes et les différents sites à disposition sur Internet sont suffisants pour préparer le
voyage. Romain exprime “… tout est décrit, les activités à faire, la météo par mois … Il
manque juste un petit coté astuce sur leurs applis C’est à dire taxe à payer à l’entrée sur le
pays, exemple la République Dominicaine. Une note d’information quelques jours avant le
départ sur le coté astuce pourrait être sympa à recevoir sur le mobile.” Il ajoute : « Non
rien ne m’a manqué. Il y a beaucoup d’outils touristiques disponibles aujourd’hui pour faire
son choix en âme et conscience : Comparateurs de vols et d’hôtels, Tripadvisor, guide
touristique, etc. ».
Enfin un seul client, Erwan, n’a effectué aucune suggestion pour améliorer les
applications dans la mesure où il déclare n’effectuer aucune démarche avec le mobile
pour préparer ses voyages.
3.1.2. Pendant
Pour l’ensemble des personnes interrogées l’utilisation du mobile n’a “pas aidé à rendre
{leur} expérience plus riche” (Camille et Nicolas). En revanche, le mobile a “rendu {leur}
expérience touristique ... plus pratique” (Nina).
En effet, sans avoir besoin de la chercher via un ordinateur et un moteur de recherche (Alex),
le mobile les a aidé “à trouver des informations et garder contact avec {leurs} proches”
(Camille). Le mobile est un outil qui permet de “prendre des photos” (Nicolas), d’échanger
Page 60 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
“avec les proches {et} rendre cela plus divertissant” (Romain), “satisfaire aux obligations
sociales et de travail” (Erwan).
Nicolas déclare ”sans mon portable je n’aurai pas été bien ne serait-ce que pour échanger” et
Marie “Sans mon mobile je suis perdue ”.
Pour conclure, “Utiliser {son} mobile ne rend pas {son} expérience plus riche, c’est la
possibilité d’avoir un accès wifi gratuit et partout qui rend l’expérience riche » (Steven),
« sans mon mobile il y a des choses que je n'aurai pas pu faire » (Marion).
Ainsi, à l’issue cette première analyse, il ressort que le mobile est considéré comme un outil
au service de l’expérience touristique des clients des villages clubs, il en découle également
un certain nombre de constats et de préconisations qui seront intéressants à formaliser par la
suite afin de proposer des axes d’amélioration au niveau des applications mobiles dans la
phase de préparation du voyage.
3.2. Mobile et personnalisation
3.2.1. Pendant
L’ensemble des personnes interrogées utilisent “les notifications, pour les actualités, les mails,
Facebook, Instagram, météo, LinkedIn” (Camille). Elles estiment qu’elles ”permettent de
réagir rapidement à une situation donnée” (Romain).
Un autre avantage des notifications est “d’avoir une remontée d’informations sans avoir
besoin de se connecter à une application. Cela concerne essentiellement les news, la météo et
les communications avec amis et famille” (Alex).
De son côté, Nina aborde un autre aspect des notifications, le phénomène de surabondance
de l’information : “Je ne les utilise pas, ce sont elles qui m’utilisent J’oublie trop souvent
de désactiver les notifications qui sont trop récurrentes sur les app que je télécharge. En
revanche, celles dont je ne me passerai pas sont les app de messagerie comme Facebook,
Whatsapp, email et LinkedIn et les app de news comme Le Monde, et BFM pour le reste
l’app devrait attendre que je lui clique dessus.”
Toutes les personnes interrogées au sujet des notifications personnalisées pendant
l’expérience touristique auraient “aimé avoir des notifications qui {leur} détailleraient par
exemple la météo pour la journée dès le réveil, ou encore des propositions d’activités
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 61
sans devoir faire le tour du club pour les connaître, ou même encore {leur} conseiller des
endroits à visiter à l’extérieur du club” (Ali), sans oublier “le dress code de la soirée, le
menu des restaurants” (Michel).
Marion suggère :”Quand on est au Club on trouve des petits mots d'invitation quand on
revient dans les chambres. Cette pratique pourrait rester mais être couplée avec un message
sur portable. J'ai consulté plusieurs fois l'application Club Med mais d'une part je n'ai pas
réussi à visualiser une version française et d'autre part les informations ne sont pas
mises à jour, par exemple il n’y avait pas le bon dress code”.
Un autre avantage des notifications est de pouvoir recevoir en temps réel des informations
sur le déroulement “des activités, s’il y a eu des modifications, des visites etc. Suivant la
météo, nous pouvons être amenés à changer notre programme.”(Romain)
Nina adhère aux notifications personnalisées, “mais pas trop. Par exemple 2 fois par jour -
Le matin : Pour nous donner le programme updaté de la journée - Le matin : Pour nous
proposer des excursions last minute pour partir l’après –midi. - En fin d’après-midi : pour
nous donner le programme de la soirée et le dress code”.
Les consommateurs ont exprimé de nombreuses attentes pour recevoir des notifications
pendant leur séjour en village club, ces commentaires constituent une importante source de
développement à intégrer aux applications pour mobiles.
Ali aurait souhaité pouvoir accéder à “un plan du village version électronique ... vu la
grandeur du club en question, un plan interactif pour se repérer et savoir où aller quand on
est perdu”.
Nombreux sont ceux qui souhaiteraient un lien interactif avec l’accueil et les services
hôteliers via l’application mobile, les attentes se situent également au niveau de la
consultation des activités proposées et de leur réservation, enfin, l’envoi de notifications pour
informer de l’événementiel du village est souvent évoqué. Ils aimeraient “pouvoir chatter
avec l’accueil, avoir un service de conciergerie, prévenir de sa présence ou non de la
chambre pour pas que les femmes de ménage dérangent” (Camille). Ils voudraient aussi
“la création de notifications, d'informations en temps réel sur le club et ses alentours, les
activités à faire hors du club, le menu du restaurant, la possibilité de parler directement via le
mobile à la réception” (Marie)
Page 62 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Bruna va plus loin en évoquant la possibilité d’échanger avec les autres clients du village club
pour “donner son avis et faire des recommandations, partager son expérience” en temps
réel.
De plus, l’une des personnes interrogées aurait aimé pouvoir suivre ses dépenses en temps
réel en ayant “une vue sur sa facture au jour le jour...” (Steven).
Michel souligne que s’il n’a pas d’attente particulière à signaler, il insiste “... excepté ce
qu’aurait pu nous apporter une appli plus interactive. Il est indispensable que cette évolution
soit mise en œuvre très rapidement, et sur mobile ”.
Enfin, Marion fait part d’une réflexion globale sur l’utilisation du mobile durant l’expérience
touristique qui mérite d’être approfondie “Je trouve très intéressant de se poser la question de
la place des applications sur mobiles car effectivement mon expérience touristique prouve
qu'il y a un grand vide à ce niveau. Il est dommage que le touriste n'ait pas les informations en
temps réel car si c'était le cas il pourrait être vraiment acteur de ses vacances et aurait
l'impression de les vivre pleinement car ne passerait pas à côté d'opportunité et
d'information”.
Cette série de remarques concernant les attentes des consommateurs démontre les nécessaires
évolutions qui devront être rapidement mises en œuvre par les villages clubs, notamment des
applications plus interactives.
3.2.2. Après
Dans cette phase, beaucoup répondent comme Camille ne pas avoir “réellement d’attentes à
ce niveau là, rien ne {nous} a bloqué ou manqué”.
Cependant Nina aurait souhaité “apparaitre sur la page officielle Instagram du Village par
exemple avec un de {ses} verbatims que les GO auraient capté pendant {son} séjour. « Des
vacances au top, entre potes ! » avec une photo de tous {ses} amis. Et le Village qui signerait:
« On vous attend l’année prochaine ! ». Elle estime que par ce biais “on se sentirait
appartenir au groupe, à la communauté du village.” et que le village deviendrait “ainsi
acteur et producteur de {ses} propres souvenirs ”.
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 63
Dans le même ordre d’idée, Steven suggère “un accompagnement personnalisé pour rester
en contact avec Club Med.” afin de pouvoir bénéficier de “prix personnalisés pour revenir
rapidement”.
Cette phase est particulièrement importante pour l’image de marque des villages clubs, une
attention particulière devra être apportée aux éléments de fidélisation des clients.
Page 64 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
3.3. Synthèse de l’attente des consommateurs à chaque étape
Le tableau qui suit propose une synthèse de l’attente des consommateurs en termes de fonctionnalités d’applications mobiles à chaque étape de
l’expérience touristique. Il va permettre de proposer plusieurs recommandations aux entreprises de villages clubs.
Liste des thèmes Types de
besoins
Besoins liés à
l’expérience
touristique
Détails Utilisation
du mobile Attentes
AVANT
PRATIQUE Choix de la
destination
- Réseaux sociaux
- Avis Tripadvisor
- Comparaison des offres
- Informations sur les services
disponibles
- Photos
- Planning des activités
possibles pendant le séjour
- Excursions/Visites possibles
aux alentours
- Réservation facilitée
- Liste des affaires types à
mettre dans la valise
- Portefeuille virtuel : billets et
réservations
- Lancer des rappels quand les
choses ne sont pas faites
- Précautions à prendre : visas,
vaccins, éléments à connaître sur
le pays
-Prévisions météorologiques
PRATIQUE Préparation du séjour - Site de réservation
PRATIQUE Organisation du
départ
- Partager avec les amis
- Faire sa valise
- Vérifier les différents
documents
- Faire le checking
- Commander un taxi
Lucie BENAC Mémoire de fin d’études Page 65
PENDANT
PRATIQUE /
SOCIALE /
LUDIQUE /
QUOTIDIEN
Prolonger le lien avec
l’ordinaire
- Lire les mails
- Se connecter sur les réseaux
sociaux
- Rester en contact avec ses
proches
- Prendre des photos et des
vidéos
- Partager son expérience
- Donner son avis et faire des
recommandations
- Chatter avec les gens du Club
- Partager son expérience
- Plan du village
- Traducteur
- Convertisseur
- Actualités
- Planning et réservation des
activités/excursions
- Création de notifications
d'information en temps réel
- Lien interactif avec l’accueil
- Avoir un service de
conciergerie
- Avoir le suivi de sa facture au
jour le jour
- Jeux sur mobile
PRATIQUE Trouver des
informations
- Activités sportives
- Activités de détente
- Activités culturelles
- Excursions
- Soirées
- Restauration
LUDIQUE Faire des activités et
obtenir des services
- Activités sportives
- Activités de détente
- Activités culturelles
- Excursions
- Soirées
- Restauration
- Jeux
Page 66 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
APRES
SOCIAL Déposer des avis
- Répondre aux enquêtes de
satisfaction des resorts
- Laisser un avis sur Tripadvisor
- Prolonger le lien avec la
destination
- Apparaître sur la page
officielle Instagram du Village
par exemple avec verbatims que
les GO auraient capté pendant le
séjour. « Des vacances au top,
entre potes ! » avec une photo
des clients. Et le Village qui
signerait: « On vous attend
l’année prochaine ! ».
- Création d’une communauté
- Bénéficier de prix
personnalisés pour revenir
rapidement
SOCIAL Partager des souvenirs
- Partager des photos et des
vidéos via les réseaux sociaux et
les applications de tchat
- Discuter avec son entourage,
au travail, etc.
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 67
Grâce au tableau de synthèse ci-dessus, il est désormais possible de confirmer la première
hypothèse issue de la revue littéraire. En effet, l’analyse des données prouve que le mobile et
les applications mobiles font partie intégrante de l’expérience touristique en village club,
notamment pendant la phase du séjour en permettant aux touristes de garder le contact avec la
vie quotidienne, se renseigner sur les activités, partager leur expérience, etc.
De plus, la seconde hypothèse est également vérifiée en y apportant cependant quelques
nuances. Le mobile et les applications mobiles participent bien à la création de l’expérience
touristique en village club. Néanmoins, il reste encore de nombreuses attentes non satisfaites
de la part des clients qui souhaiteraient le développement de plusieurs fonctionnalités
supplémentaires afin que leur mobile puisse réellement participer à la co-création de
l’expérience touristique.
Ainsi, cette troisième partie du mémoire consacrée à l’analyse des résultats de l’enquête de
terrain a permis la vérification des deux hypothèses qui avaient été émises en début de
mémoire.
Page 68 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Conclusion
Cette étude vient confirmer la place toujours plus importante occupée par les nouvelles
technologies de l’information et de la communication au service de toutes les étapes de
l’expérience touristique.
Les dernières évolutions constituent un enjeu majeur pour les entreprises touristiques et plus
particulièrement pour les entreprises de villages clubs. Celles-ci doivent s’adapter très
rapidement aux nouvelles attentes des consommateurs, et notamment à la place prise par le
mobile et les applications qu’il permet d’héberger.
Face à une concurrence intense, les entreprises touristiques doivent désormais intégrer dans
leur stratégie marketing les fonctionnalités innovantes que le marché du digital propose afin
de satisfaire les besoins spécifiques de leurs clients.
1. Discussions et recommandations pour les applications de villages clubs
L’analyse qui précède, a permis de mettre en exergue les écarts entre les hypothèses émises à
l’issue de la revue littéraire et les attentes des clients des villages clubs. Ces écarts montrent le
chemin qui reste à parcourir par les entreprises de villages clubs en termes de développement
d’applications mobiles pour rester concurrentielles et répondre aux besoins de leurs clients.
Les applications pour smartphones sont de plus en plus sophistiquées, elles offrent une palette
de fonctionnalités toujours plus communicantes et personnalisées. Ce nouveau potentiel
représente l’opportunité de “profiler” l’utilisateur de mobile, de le géolocaliser, et par ce biais,
de lui apporter des informations personnalisées sous forme de notifications. Ce mode de
communication humanise la relation avec l’utilisateur en exploitant les réponses qu’il fournit
et en lui procurant des informations pertinentes pour répondre à ses attentes et ses envies.
Dans leur approche de la technologie mobile, les entreprises de villages clubs doivent se saisir
de la possibilité qu’il leur est donnée de développer des applications encore plus
personnalisées pour promouvoir l’offre de services et d’activités qui rendront l’expérience de
leurs clients Unique et Mémorable.
Pour que cette offre de services individualisée via les applications mobiles soit réellement
opérationnelle, il faut que le wifi gratuit soit désormais systématiquement proposé dans les
villages clubs. En effet, avec le développement de l’Internet, garder payant l’accès au wifi du
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 69
village club serait particulièrement mal perçu par les clients, et in fine contre productif au
regard de l’objectif recherché.
Un autre aspect de développement à ne pas négliger est celui rendu possible par les APIs
(Application Programming Interfaces). Ces systèmes d’interface permettent d’intégrer à une
application les services directs en provenance d’autres applications, par exemple, Uber,
Tripadvisor, Google maps, etc.
Enfin, il est important de garder le mobile à sa place, ce n’est qu’un outil de communication,
et les applications mobiles ne sauraient se substituer à la relation de proximité entre le client
et les personnels des villages clubs.
Ainsi quel que soit le niveau d’intégration des applications développées pour les villages
clubs, l’organisation générale de l’offre de services et d’activités devra toujours intégrer la
qualité de la relation avec le client en plaçant celle-ci au centre de la stratégie.
Par ailleurs, il est impératif que les applications développées par les villages clubs bénéficient
d’une grande visibilité et d’une communication dédiée pour en assurer la promotion et amener
les clients à les télécharger et les adopter pour effectuer leurs démarches Avant, Pendant et
Après leur voyage.
Pour aller plus loin, les attentes exprimées par les personnes interviewées correspondent à un
certain nombre de développements que vont pouvoir mettre en place les entreprises de
villages clubs pendant toutes les phases du voyage. Les recommandations qui en découlent
sont présentées dans les paragraphes qui suivent.
Importance de l’expérience dans le choix de la destination
Pour effectuer le choix de la destination, les clients des villages clubs utilisent principalement
Tripadvisor pour obtenir des informations sur la destination, visionner des photos ou des
films.
Ils sont particulièrement intéressés par les avis laissés par les clients ainsi qu’aux conseils
qu’ils peuvent prodiguer. Ces éléments occupent une place importante dans leur choix.
Il serait intéressant pour les entreprises de villages clubs d’ajouter directement dans leur
application des guides inspirés par d’anciens clients comportant des photos, des films, des
Page 70 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
conseils et recommandations sur les visites, les excursions, les restaurants dans le village et
aux alentours de celui-ci. On pourrait imaginer un fil d’actualité sur la home page de
l’application avec les différentes photos prises via l’application avec les divers hashtag des
clubs, exemple : “#ClubMedKani”.
Réservation facilitée
La destination choisie, le client va devoir effectuer sa réservation. A cette étape, il va se
retrouver confronté à une multitude de sites de marques de villages clubs ainsi qu’à des sites
de comparaison. Cette activité peut s’avérer particulièrement chronophage et pourrait être
rendue plus efficace en développant des applications mobiles optimisées afin de capter
rapidement et efficacement les clients dans cette phase d’achat. Il faut donc repenser
l’ergonomie et le webdesign des sites mobiles ou des applications pour permettre aux clients
de trouver facilement les informations sur un écran de plus petite taille que celui d’un
ordinateur.
Planning
Dans cette phase, la planification des tâches joue un rôle essentiel. En effet, les clients ont
besoin de préparer leur valise en fonction de la météo, des activités proposées ainsi que des
excursions et des visites possibles. De même pour certaines destinations, ils doivent prendre
en compte les contraintes médicales imposant par exemple la mise à jour des vaccins ou la
prise de traitements spécifiques, mais également les contraintes administratives liées à la
validité des pièces d’identité, ainsi qu’aux délais d’obtention des autorisations d’entrée sur les
territoires (visa). Enfin le jour du départ, ils doivent avoir tous les justificatifs à portée de
main comme leurs billets d’avion, leurs réservations de séjour, leur passeport, etc.
Le mobile peut rendre cette étape plus efficace et facile, en proposant directement dans les
applications des to-do lists, des rappels dans l’agenda du smartphone, des plannings des
activités par journée, une liste type de l’essentiel à mettre dans sa valise, tout cela pour
concourir à une organisation et une préparation efficaces.
Synchronisation et alerte en temps réel
Un autre progrès des applications pourrait être effectué grâce à la synchronisation des boîtes
mail et des alertes en temps réel. Ainsi les réservations d’avions, de restaurants, d’activités
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 71
seraient directement gérées dans l’application. On pourrait aussi imaginer que les cartes
d’embarquement s’y trouvent également. De plus, les clients pourraient recevoir des alertes en
temps réel sur des informations concernant leur trajet ou leur séjour, par exemple : “Cher
client, nous vous informons d’un retard d’une heure pour le vol Paris - Marrakech” ou encore
“Marie, nous vous accueillerons avec plaisir à partir de 11h à la réception du village”.
Services
Enfin comme évoqué plus haut, l’intégration de solutions de réservations de taxis de type
Uber directement dans l’application semble essentielle pour faire gagner du temps aux clients
et répondre à leurs besoins.
Les clients des villages clubs sont attachés à la prolongation du lien avec la vie quotidienne
pendant le séjour ainsi que du lien social en général. Ils souhaitent garder un contact avec
leurs proches (amis, famille, collègues) pour prendre des nouvelles et surtout pour leur faire
partager leur expérience touristique mais aussi un contact avec les autres clients en temps réel.
La technologie mobile vectrice de lien avec l’ordinaire
Les entreprises de villages clubs pourraient prendre en compte cette pratique en proposant aux
clients de faire directement leurs photos via l’application (insertion du hashtag
#VillageClubX). Ils pourraient ainsi avoir la possibilité de les partager directement sur les
réseaux sociaux : Facebook, Twitter, Google+, Instagram, etc. Cela permettrait d’une part aux
clients de faciliter le partage de leur expérience touristique sur les réseaux sociaux, et aux
villages clubs de bénéficier d’une communication et d’une exposition gratuite sur ces mêmes
réseaux.
La technologie mobile vectrice de lien social
Il serait intéressant que les clients d’un même village club puissent partager via un forum. Ce
dispositif leur permettrait d’échanger des conseils, de trouver des centres d’intérêt communs,
découvrir des lieux, faciliter les rencontres, etc. De plus, cette communauté pourrait être
ouverte aux locaux qui auraient la possibilité également de participer aux discussions pour
prodiguer leurs conseils.
Page 72 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Lorsqu’il arrive à destination, le touriste va devoir s’acclimater à un nouvel environnement,
surtout lorsqu’il découvre un pays étranger ou la langue est différente et parfois la devise
et/ou il ne connaît pas les informations pratiques.
S’acclimater sur place
Cette phase essentielle de l’expérience touristique, si elle ne se déroule pas dans de bonnes
conditions, peut entacher durablement la suite du séjour.
Ainsi, il serait intéressant que le client, en fonction de son pays d’origine, puisse accéder
directement à un traducteur en ligne et à un convertisseur de monnaie à partir de l’application
du village club. De même, la possibilité d’accéder aux actualités du pays d’origine sans passer
par d’autres applications serait appréciée, et afin de faciliter ses déplacements dans le village,
un plan interactif du village club intégrant la géolocalisation du client serait un réel progrès.
L’affichage d’informations en temps réel sous forme de notifications push ou non pour
connaître la météo, les activités, les animations, etc. représente une attente majeure de clients
des villages clubs.
Les clients sont également demandeurs d’un lien interactif avec l’accueil afin de pouvoir
obtenir des informations sans bouger de l’endroit où ils se trouvent, faire leur check-in très
rapidement afin de pouvoir pleinement profiter de leur séjour mais aussi avoir un suivi de leur
facture au jour le jour sans avoir à le demander aux personnels de la réception.
Ainsi, l’intégration de ces fonctionnalités à l’application mobile du village club permettrait un
accès à l’information à un seul et même endroit, sur l’application du village club.
La technologie pour obtenir plus de services pendant l’expérience
Comme évoqué dans la phase d’accueil, les clients souhaitent bénéficier d’un accès aux
différents services de conciergerie directement à partir de l’application mobile. Cette modalité
doit leur permettre d’effectuer sans avoir à se déplacer la réservation du restaurant,
commander le room-service (ménage, restauration, etc.). Cette fonctionnalité pourrait faire
l’objet de la création d’une messagerie instantanée, elle permettrait d’effectuer le suivi des
demandes avec la validation de celles-ci par les employés en temps réel.
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 73
La technologie pour profiter pleinement des activités et des animations pendant
l’expérience
Les clients attendent de leur séjour en village club de pouvoir profiter pleinement d’un
maximum d’activités qu’elles soient sportives, culturelles ou de bien-être. Cette attente
comporte deux aspects : l’information et la réservation.
Afin de satisfaire cette demande, l’application devrait proposer un planning des différentes
activités avec la possibilité de cliquer sur celle qui intéresse le client, lui permettant ainsi
d’accéder à un descriptif, puis de s’inscrire ou même de payer directement via l’application
lorsque les activités ou les excursions sont payantes.
Pour rendre cette partie de l’application plus attrayante et ludique, elle pourrait proposer
l’accès à un jeu propre aux villages clubs de la marque. Il serait ainsi possible de désigner un
gagnant par jour ou par semaine, ce jeu pourrait créer une alternative aux “jeux apéro” qui ne
sont pas toujours appréciés par les clients.
Le mobile ou le nouveau carnet de voyage
Au retour de leur voyage, les clients des villages clubs attachent une grande importance au
partage de leur expérience touristique avec leur famille, amis et relations. Ceci contribue à
renforcer la réussite de l’expérience touristique.
Les clients sont plus enclins à donner leur avis et partager leur expérience juste à la fin de leur
séjour. Les entreprises de villages clubs doivent donc profiter de ce temps pour stimuler le
dépôt d’avis et de témoignages. Les inciter à le faire est un enjeu majeur pour les entreprises
de villages clubs, en effet, les avis positifs provoquent l’envie et créent la préférence de
marque.
L’application mobile du village club devrait donc permettre aux clients de déposer leurs avis
et recommandations, y ajouter des photos. Pour les y inciter, les villages clubs pourraient
envoyer des notifications, les accompagner d’une proposition d’apparaître sur la page
officielle Instagram du Village et ainsi permettre de prolonger l’expérience touristique.
Enfin pour fidéliser leurs clients, les entreprises de villages clubs devraient proposer des
offres de réduction “exclusives” pour les inviter à renouveler leur expérience touristique et
Page 74 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
également renforcer leur sentiment d’appartenir à une communauté privilégiée, ce sentiment
pourrait être renforcé par la création d’une communauté Internet accessible depuis
l’application mobile.
Les clients des villages clubs veulent vivre une expérience unique et mémorable, être
agréablement surpris tout au long de leur séjour. Pour accompagner cette expérience, le
mobile et les applications jouent un rôle essentiel en facilitant l’accès aux services, en
optimisant l’information et participant par ce biais à l’optimisation de l’emploi du temps des
clients.
En synthèse, une application mobile ne constitue pas l’expérience touristique en villages clubs
mais permet son meilleur déroulement pour rendre le séjour du client unique et mémorable.
2. Limites
La recherche qui vient d’être présentée comporte quelques limites qu’il convient de préciser.
En effet, la méthode retenue reste subjective dans la mesure où, même si l’interviewer a
essayé de rester neutre, sa façon de mener et d’interpréter les résultats des entretiens a pu être
influencée par sa propre opinion et ses pratiques.
De plus, en se focalisant sur des personnes ayant déjà voyagé en village club et utilisatrices
régulières de leurs mobiles, cette recherche limite le champ de l’analyse dans la mesure où les
résultats vont dans ce sens.
Par ailleurs, il convient de relever que le panel des interviewés est resté limité tant en nombre
qu’en type de profil. Il est légitime de se poser la question : « qu’auraient répondu des
touristes d’autres nationalités à ce type de questions ? ».
Enfin, il aurait été intéressant, si le temps l’avait permis, d’effectuer une enquête qualitative
auprès des professionnels notamment ceux spécialisés dans le marketing digital du tourisme,
pour obtenir leur point de vue sur la montée en puissance du mobile et ainsi pouvoir
confronter leur vision à celle des consommateurs.
Pour terminer, les entreprises de villages clubs doivent rester conscientes que le mobile et
toutes les innovations qu’il amène, s’intègre dans une stratégie globale de la marque et
qu’ainsi la qualité des services doit rester leur priorité.
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 75
3. Futures recherches
Les limites qui viennent d’être énumérées ci-dessus, ainsi que la synthèse des attentes des
clients des villages clubs, permettent d’identifier des pistes de futures investigations.
Pour aller plus loin dans la recherche, il serait intéressant de réaliser une étude qualitative
auprès des touristes étrangers surtout auprès des voyageurs asiatiques qui sont les plus
connectés, et qui en plus, représentent une clientèle en forte croissance et donc un réel enjeu
de développement pour les entreprises touristiques dans les années à venir.
De plus, une étude qualitative auprès des spécialistes du secteur (directeur marketing digital,
directeur marketing, chef de projet digital, chef de projet mobile, etc.) permettrait d’avoir une
vue d’ensemble de la place du mobile au service de l’expérience touristique dans les stratégies
marketing des entreprises.
Il serait également intéressant de pouvoir étudier les motifs qui amènent certains clients à ne
pas utiliser leur mobile lors de leur expérience touristique en village club pour
éventuellement, en fonction des analyses, développer des solutions qui leur conviennent, et
les motiver quant à l’utilisation du mobile.
Pour compléter ces travaux, des études quantitatives produiraient des statistiques et des
données chiffrées qui viendraient confirmer ou infirmer les conclusions des recherches
qualitatives.
Ainsi les entreprises de villages clubs auraient à leur disposition une vision complète de
l’utilisation du mobile au cours de l’expérience touristique, et pourraient alors orienter leurs
stratégies au plus près des attentes de tous leurs clients.
Page 76 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
BIBLIOGRAPHIE
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Roche D. (2007) Rédiger et soutenir un mémoire avec succès, Eyrolles Edition d’organisation
Page 78 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Annexe 1 – Guide d’entretien proposé aux professionnels
Thème 1 : Définition des concepts
Qu’est-ce-qui rend une expérience Unique et Mémorable pour vous ?
Si vous deviez me définir votre expérience touristique idéale par des adjectifs, groupes
de mots, que me diriez-vous ?
Est-ce que pour vous l’expérience touristique signifie une coupure avec la vie
quotidienne ?
On dit souvent que l’on n’est jamais mieux servi que par soi-même. Mais pensez-vous
que quelqu’un ou quelque chose peut intervenir pour améliorer votre expérience
touristique ?
Thème 2 : AVANT le voyage (la phase anticipée)
Que représente pour vous l’avant voyage ?
Avez-vous utilisé le mobile ?
Utilisez-vous des applications mobiles dans la vie de tous les jours ?
Est-ce que le mobile/app vous a aidé à rendre l’avant voyage plus agréable ?
Est-ce qu’il y a des choses qui vous ont manqué pendant cette étape ?
Thème 3 : PENDANT le voyage (la phase constituant l’expérience elle-même)
Pendant votre voyage qu’avez-vous fait ?
En arrivant au village club avez-vous laissé votre portable dans la valise ?
Est-ce que cela a aidé à rendre votre expérience plus riche ? Oui, Non, Pourquoi ?
Auriez-vous aimé recevoir des notifications personnalisées ?
Utilisez-vous les notifications dans la vie de tous les jours ?
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 79
Est-ce qu’il y a des choses qui vous ont manqué pendant votre séjour ?
Pensez-vous que si cela avait été sur mobile cela aurait pu être amélioré ?
Thème 4 : APRES le voyage (la phase réfléchie)
Après votre séjour avez-vous fait des choses en lien avec votre séjour ?
Avez-vous utilisé le mobile ?
Est-ce qu’il y a des choses qui vous ont manqué pendant cette étape ?
Page 80 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Annexe 2 – Entretien Nina Meyer
Thème 1 : Définition des concepts
Qu’est-ce qui rend une expérience Unique et Mémorable pour vous ?
Pour moi une expérience unique est de facto mémorable. C’est indissociable. Une expérience
unique est une expérience que je vis pour la première fois. Faire de nouvelles activités,
choses et sensations. Si je vis une expérience nouvelle, et si, de surcroit elle est positive, je
m’en souviendrai, en positif !
Si vous deviez me définir votre expérience touristique idéale par des adjectifs, groupes
de mots, que me diriez-vous ?
Surprises, efficacité du service, attentions (petits cadeaux sur le lit ou pétales dans la
baignoire !) sourire du staff, propreté de l’hôtel, nouveautés, découvertes, fêtes, bons repas,
paysages, photos, famille, amis ...
Est-ce que pour vous l’expérience touristique signifie une coupure avec la vie
quotidienne ?
Avec la vie professionnelle entièrement ! Je dis que l’expérience devrait être synonyme de
coupure avec la vie professionnelle. Malheureusement, Je n’y arrive que partiellement .... Le
téléphone avec les e-mails pros ne sont jamais loin du transat.
A titre d’information, pour mes prochaines vacances je compte tenter de me déconnecter
entièrement de mes emails professionnels. Je partagerai avec vous mon retour sur expérience
avec grand plaisir !
Cela étant dit, en aucun cas je ne souhaite couper avec ma vie quotidienne personnelle. Bien
au contraire, il est important pour moi de partager ce que je fais en vacances, d’envoyer des
photos, de rester un peu connectée aux réseaux sociaux
Parfois même, je ne suis pas au même endroit que mon compagnon dans le village. Par
exemple, il me demande d’aller chercher ses lunettes de soleil qu’il a oubliées dans la
chambre, j’accepte de me déplacer mais je ne les trouve pas ... alors j’ai besoin de le
contacter donc j’utilise mon téléphone !
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 81
On dit souvent que l’on n’est jamais mieux servi que par soi-même. Mais pensez-vous
que quelqu’un ou quelque chose peut intervenir pour améliorer votre expérience
touristique ?
Le dicton est assez vrai, mais on peut être surpris par la qualité des équipes sur place, de la
façon dont les activités sont gérées etc. et du coup décider de se laisser porter ... après tout
c’est ce que l’on recherche en vacances. Ma réponse est donc oui, je ne demande qu’à
améliorer mon expérience touristique mais avec le moins d’intermédiaires possibles. C’est à
dire je veux un seul point de contact, ou bien, une seule application mobile, ou bien une seule
plateforme qui pourra répondre à chacune de mes demandes.
Thème 2 : AVANT le voyage (la phase anticipée)
Que représente pour vous l’avant voyage ?
Cette phase est celle qui va nous occuper le plus l’esprit, elle va nous permettre de nous
échapper du quotidien, de nous projeter et d’organiser notre voyage ainsi que nous l’avons
imaginé idéalement! n a envie de penser à tout pour que tout soit parfait
En fonction du budget, je vais évaluer ce qu’il est possible d’envisager, je vais comparer,
prendre mes billets d’avion, bateau, train. Imaginer mes activités sur place, me renseigner
sur les must do de la destination. Parfois même me laisser dériver en rêvant des vacances qui
viendront l’année prochaine et rêver d’aller encore plus loin, dans un endroit encore plus
beau.
Avez-vous utilisé le mobile ?
Je n’utilise pas le mobile dans la phase de recherche, l’écran d’un ordinateur est plus grand
et permet de rêver plus grand !
Utilisez-vous des applications dans la vie de tous les jours ?
Oui, j’utilise Instagram, Facebook, météo, mail, Uber, plan, BFM ;
Est-ce que le mobile/app vous a aidé à rendre l’avant voyage plus agréable ?
Non
Page 82 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Est-ce qu’il y a des choses qui vous ont manqué pendant cette étape ?
Non.
Thème 3 : PENDANT le voyage (la phase constituant l’expérience elle-même)
Pendant votre voyage qu’avez-vous fait ?
Lors de mes dernières vacances, je me suis détendue, reposée, fais un peu de sport, j’ai
réservé un massage et profité du spa, visité des lieux culturels, bien mangé etc.
En arrivant au village club avez-vous laissé votre portable dans la valise ?
Non, car je l’utilise pour prendre des photos et les partager avec mes proches. Je garde aussi
le contact avec eux par messages et parfois par appels. J’ai utilisé l’app Appareil photo /
vidéo, Facebook, Instagram, Whatsapp.
Je garde aussi mon portable avec moi car « on ne sait jamais » s’il y a une urgence.
Est-ce que cela a aidé à rendre votre expérience plus riche ?
Non, cela n’a pas rendu mon expérience touristique plus riche mais plus pratique...le mobile
n’a pas fait partie de mon « expérience ». C’est un objet qui fait partie de mon quotidien et
n’a pour le moment aucun lien avec mes vacances.
Auriez-vous aimé recevoir des notifications personnalisées ?
Pourquoi pas, mais pas trop. Par exemple 2 fois par jour. Le matin, pour nous donner le
programme updaté de la journée ou pour nous proposer des excursions last minute pour
partir l’après –midi. En fin d’après-midi, pour nous donner le programme de la soirée +
rappel du dress code.
Utilisez-vous les notifications dans la vie de tous les jours ?
Je ne les utilise pas ce sont elles qui m’utilisent ! J’oublie trop souvent de désactiver les
notifications qui sont trop récurrentes sur les app que je télécharge. En revanche, celles dont
je ne me passerai pas sont les app de messagerie comme Facebook, Whatsapp, email et
LinkedIn et les app de news comme Le Monde, et BFM pour le reste l’app devrait attendre
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 83
que je lui clique dessus. Pour le reste l’app devrait attendre que je lui clique dessus!
Est-ce qu’il y a des choses qui vous ont manqué pendant votre séjour ?
Oui, nous aurions aimé connaître les horaires et disponibilités du spa sans bouger du transat.
Si nous avions pu réserver via une application, nous aurions gagné beaucoup de temps.
Pensez-vous que si cela avait été sur mobile cela aurait pu être amélioré ?
Je pense que cela ne pourrait être fait que sur mobile.
Thème 4 : APRES le voyage (la phase réfléchie)
Après votre séjour avez-vous fait des choses en lien avec votre séjour ?
J’ai posté quelques photos sur les réseaux sociaux, j’ai également regardé les promotions
pour les futures vacances ! Sinon je n’ai pas souvenir d’avoir fait autre chose. En même
temps, je n’en ai pas ressenti le besoin.
Avez-vous utilisé le mobile ?
Oui, j’ai tout fait via mon mobile.
Est-ce qu’il y a des choses qui vous ont manqué pendant cette étape ?
Non, rien ne m’a manqué. Par contre quelque chose qui aurait pu être sympa est apparaitre
sur la page officielle Instagram du Village par exemple avec un de mes verbatim que les
auraient capté pendant mon séjour. « Des vacances au top, entre potes ! » avec une photo de
tous mes amis. Et le Village qui signerait: « n vous attend l’année prochaine ! ». Elle estime
que par ce biais “on se sentirait appartenir au groupe, à la communauté du village. Le
village devient ainsi acteur et producteur de mes propres souvenirs !
Pensez-vous que si cela avait été sur mobile cela aurait pu être amélioré ? Oui, Non,
Pourquoi ?
Oui, cela aurait pu être fait !
Page 84 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Annexe 3 – Entretien Camille Bianchi
Thème 1 : Définition des concepts
Qu’est-ce qui rend une expérience Unique et Mémorable pour vous ?
Le soleil, le confort, le service, la bonne humeur du personnel.
Si vous deviez me définir votre expérience touristique idéale par des adjectifs, groupes
de mots, que me diriez-vous ?
Culture, paradisiaque, reposant.
Est-ce que pour vous l’expérience touristique signifie une coupure avec la vie
quotidienne ?
Non, je continue à parler à mes amis, regarder mes mails et regarder les actualités de mon
pays.
On dit souvent que l’on n’est jamais mieux servi que par soi-même. Mais pensez-vous
que quelqu’un ou quelque chose peut intervenir pour améliorer votre expérience
touristique ?
Oui, par exemple pour les sorties c’est compliqué de connaître les gens de son club du coup il
serait bien de créer une application communautaire pour les rencontrer.
Thème 2 : AVANT le voyage (la phase anticipée)
Que représente pour vous l’avant voyage ?
Faire sa valise, choix de la destination en comparant les sites avec les photos, les activités,
les infrastructures et réserver l’hébergement le vol et le taxi.
Avez-vous utilisé le mobile ?
Oui, pour lire les avis sur les forums et sur Tripadvisor mais pas pour réserver sauf le taxi.
Vu que cela concerne une grosse somme d’argent, il ne faut pas faire d’erreurs donc c’est
plus rassurant pour moi de le faire sur l’ordi.
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 85
Utilisez-vous des applications mobiles dans la vie de tous les jours ?
Oui, j’utilise Instagram, Facebook, Allociné, SNCF, RATP, météo, plan, Uber.
Est-ce que le mobile/app vous a aidé à rendre l’avant voyage plus agréable ?
Oui, j’avoue que cela m’a permis de faire mes recherches quand j’étais dans le métro par
exemple donc j’ai pu gagner du temps.
Est-ce qu’il y a des choses qui vous ont manqué pendant cette étape ?
J’aurai aimé savoir le planning des activités pendant mon séjour, les excursions possibles, les
visites à faire aux alentours du village, une liste type des choses à mettre dans ma valise.
Thème 3 : PENDANT le voyage (la phase constituant l’expérience elle-même)
Pendant votre voyage qu’avez-vous fait ?
J’ai fait des activités nautiques et sportives, je me suis reposée, je suis allée aux soirées
organisés par le club, j’ai partagé mes expérience avec mes amis rester en France
En arrivant au village club avez-vous laissé votre portable dans la valise ?
Non, je voulais faire des photos et dire aux gens que j’étais bien arrivée, j’ai utilisé Facebook
et Whatsapp. Il m’a aidé à trouver des informations et garder contact avec mes proches.
Est-ce que cela a aidé à rendre votre expérience plus riche ? Oui, Non, Pourquoi ?
Non, pas plus riche mais cela a répondu à des attentes
Auriez-vous aimé recevoir des notifications personnalisées ?
Oui, pour avoir les activités de la journée, la météo, les excursions, le menu du restaurant
Utilisez-vous les notifications dans la vie de tous les jours ?
J’utilise les notifications pour les actualités, les mails, Facebook, Instagram, Météo,
LinkedIn.
Page 86 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Est-ce qu’il y a des choses qui vous ont manqué pendant votre séjour ?
J’aurai aimé pouvoir chatter avec l’accueil, avoir un service de conciergerie, prévenir de ma
présence ou non dans la chambre pour pas que les femmes de ménage dérangent.
Pensez-vous que si cela avait été sur mobile cela aurait pu être amélioré ?
Oui bien sûr car c’est la seule chose qui me suit partout pendant mon voyage.
Thème 4 : APRES le voyage (la phase réfléchie)
Après votre séjour avez-vous fait des choses en lien avec votre séjour ?
J’ai répondu à l’enquête de satisfaction. J’ai laissé un avis sur Tripadvisor et j’ai partagé
mes souvenirs et photos sur Facebook et Instagram.
Avez-vous utilisé le mobile ?
Oui j’ai tout fait via mon mobile.
Est-ce qu’il y a des choses qui vous ont manqué pendant cette étape ?
Je n’ai pas réellement d’attentes à ce niveau là, rien ne m’a bloqué ou manqué.
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 87
Annexe 4 – Entretien Nicolas Mouillot
Thème 1 : Définition des concepts
Qu’est-ce qui rend une expérience Unique et Mémorable pour vous ?
Le fait de faire plein d’activités.
Si vous deviez me définir votre expérience touristique idéale par des adjectifs, groupes
de mots, que me diriez-vous ?
Découverte de paysages, de saveurs, de cultures, le soleil, la détente.
Est-ce que pour vous l’expérience touristique signifie une coupure avec la vie
quotidienne ?
Tout dépend de la destination, mais je garde contact avec ma vie quotidienne grâce à mon
mobile. Je parle à mes amis, je regarde les actualités de mon pays, je check mes mails.
On dit souvent que l’on n’est jamais mieux servi que par soi-même. Mais pensez-vous
que quelqu’un ou quelque chose peut intervenir pour améliorer votre expérience
touristique ?
Je pense que les applications mobiles peuvent intervenir pour améliorer mon expérience
touristique comme pour me dire la météo des jours à venir, me dire les activités du resort, les
horaires de la réception.
Thème 2 : AVANT le voyage (la phase anticipée)
Que représente pour vous l’avant voyage ?
Le choix de la destination en regardant différents sites, blog, réseaux sociaux, ensuite la
réservation puis l’organisation du départ c’est à dire faire la valise, faire le ménage, réserver
un taxi.
Page 88 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Avez-vous utilisé le mobile ?
Pour le choix de la destination j’ai utilisé mon mobile surtout le matin et le soir dans le
métro. Ensuite pour ce qui est des réservations, je les ai faites sur l’ordinateur car cela est
plus lisible avec l’écran plus grand mais d’habitude pour tous les achats j’utilise mon mobile.
J’ai ensuite utilisé mon mobile pour commander le taxi avec l’application Uber.
Utilisez-vous des applications dans la vie de tous les jours ?
J’utilise plein d’applications dans la vie de tous les jours, des applications. Pour me
déplacer : RATP et Uber. Pour communiquer : Whatsapp, Facebook Messenger, Viber,
Outlook, Snapchat. Pour consulter mon compte LCL. Pour écouter de la musique :
Soundclound. Pour acheter des vêtements : Asos, Size, Zalando. Voir les actualités économie,
business pinterest Instagram, les échos. Partager des photos et vidéos Facebook Instagram
Est-ce que le mobile/app vous a aidé à rendre l’avant voyage plus agréable ?
Cela ne l’a pas rendu plus agréable mais m’a aidé à l’organiser plus facilement et
rapidement.
Est-ce qu’il y a des choses qui vous ont manqué pendant cette étape ?
J’aurai aimé avoir sur une même application une liste des choses à mettre dans ma valise
pour m’aider à la faire, et aussi avoir tous nos billets et réservations plutôt que dans nos
mails.
Thème 3 : PENDANT le voyage (la phase constituant l’expérience elle-même)
Pendant votre voyage qu’avez-vous fait ?
J’ai pris l’avion, durant le voyage j’ai dormi, regardé des films, j’ai même publié un message
sur Facebook car il y avait la wifi dans l’avion. Ensuite j’ai été transféré au resort. Durant
mon séjour j’ai fait plein d’activités qui étaient proposées : Paddle, voile, plongée, jet ski,
massage, soirée blanche, soirée 45. J’ai aussi été visiter Miami pendant une après midi.
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 89
En arrivant au village club avez-vous laissé votre portable dans la valise ?
Il était toujours avec moi sauf pendant les activités nautiques ! Mais sinon, je l’ai utilisé
comme dans la vie de tous les jours surtout pour parler avec mes amis.
Est-ce que cela a aidé à rendre votre expérience plus riche ?
Non, ça ne m’a pas aidé à rendre mon expérience plus riche mais sans mon portable je
n’aurai pas été bien ne serait-ce que pour échanger et prendre des photos.
Auriez-vous aimé recevoir des notifications personnalisées ?
Oui pour avoir les activités de la journée et de la soirée, la météo, les excursions, un rappel
des réservations au spa par exemple.
Utilisez-vous les notifications dans la vie de tous les jours ?
J’utilise les notifications, pour les actualités, les mails, Facebook, Instagram, la météo.
Est-ce qu’il y a des choses qui vous ont manqué pendant votre séjour ?
J’aurai aimé pouvoir chatter avec l’accueil en direct via l’appli pour poser toutes mes
questions au lieu de me déplacer à l’accueil.
J’aurai aimé pouvoir parler directement par message avec la réception depuis mon transat,
savoir quel menu il y avait au restaurant, quelles activités je pouvais faire hors du village.
Pensez-vous que si cela avait été sur mobile cela aurait pu être amélioré ?
Oui, bien sûr, car je ne me sépare jamais de mon portable.
Thème 4 : APRES le voyage (la phase réfléchie)
Après votre séjour avez-vous fait des choses en lien avec votre séjour ?
J’ai laissé un avis sur Tripadvisor, j’ai partagé mes photos et vidéos souvenir sur Facebook
et Instagram, et j’ai répondu à l’enquête de satisfaction du club.
Page 90 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Avez-vous utilisé le mobile ?
Oui j’ai tout fait via mon mobile.
Est-ce qu’il y a des choses qui vous ont manqué pendant cette étape ?
Je n’ai pas réellement d’attentes à ce niveau là, rien ne m’a bloqué ou manqué.
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 91
Annexe 5 – Entretien Marion Guibert
Thème 1 : Définition des concepts
Selon vous, qu’est-ce qu’une expérience touristique ?
Une expérience touristique est tout d'abord le choix d'une destination prenant en compte ce
que l'on a envie de faire pendant ses vacances. Pour mes dernières vacances je voulais du
dépaysement, de la nouveauté, du soleil et du rêve. Tout cela constitue pour moi ce que
j'appellerai une expérience touristique réussie.
Pouvez-vous me décrire vos expériences dans ce village club ?
J'ai tout d'abord été prise en charge dès la sortie de l'avion puis transférée en bateau sur le
lieu de mes vacances qui était une île. J'ai fréquenté différents restaurants (restaurant
traditionnel, restaurant éphémère, restaurant gastronomique). Je suis allée aussi aux apéritifs
organisés, aux soirées dont une soirée blanche qui réunissait 550 personnes. J'ai aussi mangé
des crêpes et des encas lors de goûters. J'ai fait des achats au magasin du village vacances et
je suis allée plusieurs fois à l'accueil pour me renseigner sur divers points. Je me suis aussi
inscrite à 2 ateliers cours de cuisine. Je ne suis allée qu'au premier car ce dernier était en
anglais et je n'ai rien compris. Dommage.
Qu’est-ce qui rend une expérience Unique et Mémorable pour vous ?
Pour moi ce qui rend une expérience Unique et mémorable est la beauté du site, l'ambiance
du lieu. Pour mes dernières vacances j'avais besoin de repos et j'ai trouvé en arrivant dans le
village club tout ce que j'espérais secrètement. Le calme, la sérénité, le luxe, le personnel aux
petits soins.....je me suis bien sentie et bien prise en charge, que du bonheur. Je peux écrire
que ces dernières vacances étaient uniques et je vais m'en souvenir longtemps.
Si vous deviez me définir votre expérience touristique idéale par des adjectifs, groupes
de mots, que me diriez-vous ?
Beauté, paradis, beau temps, bonne ambiance, excellente nourriture, propreté, silence,
animations diversifiées, personnel sympathique et discret
Page 92 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Est-ce que pour vous l’expérience touristique signifie une coupure avec la vie
quotidienne ?
Pour moi l'expérience touristique signifie une coupure uniquement vis à vis de ma vie
professionnelle. Cependant j'ai continué à transmettre des petits coucous, des photos aux
enfants, aux amis …j'ai aussi regardé les mails et me tenir informé des actualités de mon pays
d'origine. Pour moi, il est important de garder le lien avec mes enfants afin de leur faire
partager mon bonheur et leur faire découvrir de nouveaux paysages au travers de mon
expérience.
On dit souvent que l’on n’est jamais mieux servi que par soi-même. Mais pensez-vous
que quelqu’un ou quelque chose peut intervenir pour améliorer votre expérience
touristique ?
Je pense qu'effectivement une meilleure et plus grande information aurait pu améliorer mon
expérience touristique. Si j'avais été interrogée en amont sur ce que j'aime faire en vacances
le soir par exemple, j'aurai pu faire part de mes envies et peut être avoir la joie de participer
à une activité me correspondant. De plus, j'aurai pu préciser que j'apprécie les cours de
cuisine mais seulement s'ils sont dispensés en français. J'aime aussi beaucoup les jeux
apéritifs mais malheureusement je pense qu'il n'y en a pas eu lors de mon séjour.
Thème 2 : AVANT le voyage (la phase anticipée)
Que représente pour vous l’avant voyage ?
Pour moi l'avant-voyage c'est le choix de la destination avec ce que j'ai envie de trouver sur
place puis toute la logistique afférente.
Avez-vous utilisé le mobile ?
J'ai fait le choix de la destination en faisant des recherches sur internet par le biais de mon
IPAD et quelque fois sur mon portable. Hésitante quant au choix de la destination j'en ai
discuté avec une personne qui a déjà beaucoup voyagé et mon choix définitif s'est porté sur
Les Maldives. J'ai consulté les avis sur TripAdvisor sur le portable et sur l’iPad) et cela a
permis de confirmer que le lieu choisi correspondait à mes attentes. La réservation s'est faite
par le biais de mon ordinateur par internet.
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 93
Avez-vous utilisé le mobile ?
Oui j'ai utilisé le mobile pour voir les différentes photos des lieux, de l'hébergement, de la
restauration, etc. J'ai aussi consulté sur mon mobile l'application Club Med pour connaître le
dress code des soirées afin de faire mes valises en conséquence.
Utilisez-vous des applications dans la vie de tous les jours ?
Au quotidien, j'utilise quelques applications : Whatsapp, mail, Pinterest, Candycrush, Vente
privée, Snapchat, la Banque postale, RATP, météo, Youtube, 94%, Deezer, etc.
Est-ce que le mobile/app vous a aidé à rendre l’avant voyage plus agréable ?
Oui cela m'a aidé à rendre plus agréable l'avant voyage. Par exemple préparer les valises est
pour moi très « chiant » et le fait d'avoir un dress code a donné un côté ludique à cette
préparation. La consultation en amont m'a aussi donné l'envie de faire de la plongée et ainsi
j'ai pu acheter avant de partir les équipements nécessaires. Ainsi avant de partir j'avais déjà
l'impression d'être en vacances.
Est-ce qu’il y a des choses qui vous ont manqué pendant cette étape ?
Comme je l'ai dit tout à l’heure, je déteste faire ma valise et ce j’aurai aimé savoir le
planning des activités pendant mon séjour, les excursions possibles, les visites à faire aux
alentours du village, une liste type des choses à mettre dans ma valise, les précautions à
prendre avant de se rendre vers cette destination, les prévisions météorologiques Rien ne m'a
bloquée, ni arrêtée car j'étais motivée.
Pensez-vous que si cela avait été sur mobile cela aurait pu s’arranger ?
Si j'avais trouvé ces informations sur une seule et même application mobile cela m'aurait
permis d'être moins stressée et d'avoir une meilleure maîtrise de la situation
Thème 3 : PENDANT le voyage (la phase constituant l’expérience elle-même)
Pendant votre voyage qu’avez-vous fait ?
Je me suis rendue à l'aéroport via un taxi que j'ai réservé avec mon mobile. J'ai pris des
photos du début du séjour jusqu'à mon retour avec mon portable. J'ai eu la surprise de
Page 94 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
changer de lieu et avant ce transfert j'ai regardé sur mon mobile ce qui m'attendait....J'ai
aussi utilisé mon portable pour la traduction de mots et le convertisseur de monnaie.
En arrivant au village club avez-vous laissé votre portable dans la valise ?
En arrivant au club je n'ai pas laissé mon portable dans ma valise car je m'en sers pour faire
des photos et j'échange beaucoup par Whatsapp. J'ai besoin de garder le lien avec ceux que
j'aime. Sans mon mobile il y a des choses que je n'aurai pas pu faire.
Auriez-vous aimé recevoir des notifications personnalisées ?
Oui j'aurai aimé recevoir des notifications personnalisées. Quand on est au Club on trouve
des petits mots d'invitation quand on revient dans les chambres. Cette pratique pourrait rester
mais être couplée avec un message sur portable. J'ai consulté plusieurs fois l'application
Club Med mais d'une part je n'ai pas réussi à visualiser une version française et d'autre part
les informations ne sont pas mises à jour, par exemple il n’y avait pas le bon dress code. De
plus il n'existe aucune interaction pour les personnes qui ne sont pas sur Facebook et c'est
dommage. Cette application qui pourrait être très utile n'a cependant pas trouvé un très
grand intérêt à mes yeux, il reste beaucoup à faire...
Thème 4 : APRES le voyage (la phase réfléchie)
Après votre séjour avez-vous fait des choses en lien avec votre séjour ?
Après mon séjour j'ai envoyé une vidéo à mes enfants et à mes amis. J'ai déposé un avis sur
TripAdvisor.
Avez-vous des choses à rajouter ?
Je trouve très intéressant de se poser la question de la place des applications sur mobiles car
effectivement mon expérience touristique prouve qu'il y a un grand vide à ce niveau. Il est
dommage que le touriste n'ait pas les informations en temps réel car si c'était le cas il
pourrait être vraiment acteur de ses vacances et aurait l'impression de les vivre pleinement
car ne passerait pas à côté d'opportunité et d'information.
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 95
Annexe 6 – Entretien Bruna Meyer
Thème 1 : Définition des concepts
Qu’est-ce qui rend une expérience Unique et Mémorable pour vous ?
Les personnes que l’on rencontre ou avec qui on partage l’expérience la rend unique.
Si vous deviez me définir votre expérience touristique idéale par des adjectifs, groupes
de mots, que me diriez-vous ?
Itinéraire, entourage, découverte, gastronomie, rencontres, énergie, détente, rythme,
échappatoire.
Est-ce que pour vous l’expérience touristique signifie une coupure avec la vie
quotidienne ?
Tout dépend de la destination, mais presque systématiquement, oui cela signifie une coupure
avec la vie quotidienne. Outre le fait d’être plongé dans un univers qui n’est pas le notre et
qui façonne cette coupure Par contre, il y a presque toujours une connexion à internet ce qui
ne permet pas de réellement couper avec le quotidien, on reste sur les réseaux sociaux que
l’on regarde bien souvent lorsqu’on s’ennuie.
On dit souvent que l’on n’est jamais mieux servi que par soi-même. Mais pensez-vous
que quelqu’un ou quelque chose peut intervenir pour améliorer votre expérience
touristique ?
Je pense qu’une application mobile/tablette est un bon moyen pour faciliter l’organisation du
séjour, les rencontres, la diversité des activités. La mise en place de cette application pourrait
aider le touriste à avoir une vue d’ensemble de toutes les activités, excursions, informations,
météo etc., et de plus facilement faire des choix.
Page 96 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Thème 2 : AVANT le voyage (la phase anticipée)
Que représente pour vous l’avant voyage ?
Il y a beaucoup de choses à gérer déjà la destination, entre l’hébergement, les billets d’avion,
les vaccins si cela est nécessaire, acheter des vêtements selon la zone géographique, la
trousse à pharmacie, les choses qui pourraient nous manquer, passer un moment avec notre
entourage pour annoncer le départ, etc.
Avez-vous utilisé le mobile ?
J’ai utilisé mon mobile, seulement pour me renseigner au niveau des logements, et checker
mes billets d’avion sur les sites comparateurs car mon ordinateur n’était pas disponible. Il est
plus facile d’organiser son séjour via un ordinateur ou une tablette à la rigueur, on y voit
plus clair. Le mobile reste un support pratique pour un instant T et pour une organisation qui
prend du temps je préfère utiliser mon ordinateur.
Utilisez-vous des applications dans la vie de tous les jours ?
Oui j’utilise des applications, notamment pour les transports : RATP, Uber, Transit, Velib,
pour la communication : Whatsapp, Facebook, Viber, Outlook, Snapchat : pour la météo
Yahoo, ma banque CIC, la musique Shazam, et les actualités Le Monde + XE convertisseur
et un outil de traduction.
Est-ce que le mobile/app vous a aidé à rendre l’avant voyage plus agréable ?
Cela ne m’a pas aidé à rendre l’avant voyage plus agréable peut être plus pratique mais je
l’ai très peu utilisé.
Est-ce qu’il y a des choses qui vous ont manqué pendant cette étape ?
Il est vrai qu’une application qui permettrait de lister les choses dont on aurait besoin ou que
l’on devrait absolument faire avant le séjour serait une bonne chose, elle pourrait lancer des
rappels quand ce n’est pas fait. Elle pourrait aussi proposer par destination les visas
nécessaires, les vaccins, les éléments à connaître, comme un guide du routard version
miniature, avec moins d’infos, mais des infos essentielles. Elle pourrait également réunir tous
vos papiers de voyages, toutes les infos type billet d’avion, heure, date, lieu de
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 97
d’hébergement, contrat, etc., comme un portefeuille virtuel, ce qui éviterait de devoir ouvrir 5
applications pour avoir les documents ou infos que l’on souhaite avoir.
Thème 3 : PENDANT le voyage (la phase constituant l’expérience elle-même)
Pendant votre voyage qu’avez-vous fait ?
Pendant le trajet très souvent je lis un roman et j’écoute de la musique. Pendant le séjour,
j’oublie totalement ma vie étudiante, mes cours, je coupe avec le quotidien, mais je garde
toujours un contact avec mes proches, j’essaie de les appeler régulièrement pour leur
raconter mon séjour, mon expérience, les bonnes et mauvaises surprises. J’ai réservé des
activités, visites de lieux culturels, assisté à des fêtes et événements, découvert la nourriture et
les habitudes locales.
En arrivant au village club avez-vous laissé votre portable dans la valise ?
Je laisse très souvent mon portable de côté lorsque je pars en séjour, je l’utilise très peu. Je
l’utilise seulement pour parler avec ma famille/ami via Whatsapp, Viber ou Facebook.
Est-ce que cela a aidé à rendre votre expérience plus riche ? Oui, Non, Pourquoi ?
Non ça ne m’a pas aidé à rendre mon expérience plus riche.
Auriez-vous aimé recevoir des notifications personnalisées ?
Planning actualisé de l’ensemble des activités/soirées, et un planning personnalisé, avec des
rappels. Météo, excursions, papiers de voyages, réservations…
Utilisez-vous les notifications dans la vie de tous les jours ?
J’utilise les notifications, pour les actualités, les messageries, les mails, et Facebook
Est-ce qu’il y a des choses qui vous ont manqué pendant votre séjour?
Il serait intéressant de pouvoir converser avec le personnel, sans avoir à appeler, signaler un
problème ou dire que vous avez aimé - ou pas telle ou telle chose, donner son avis et faire des
recommandations, partager son expérience… Une application pourrait aider le touriste à
Page 98 Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
avoir une vue d’ensemble de toutes les activités, excursions, informations, météo etc., et de
plus facilement faire des choix.
Pensez-vous que si cela avait été sur mobile cela aurait pu être amélioré?
Le système d’application mobile ou tablette est intéressant car c’est facile à utiliser, rapide.
Thème 4 : APRES le voyage (la phase réfléchie)
Après votre séjour avez-vous fait des choses en lien avec votre séjour ?
J’ai laissé un avis, et bien souvent je partage mes photos sur Facebook, je garde rarement
contact avec ceux que j’ai rencontrés sur place mais je les ai en contact sur les réseaux
sociaux.
Avez-vous utilisé le mobile ?
Non je n’ai pas utilisé mon mobile, je trouve ça plus clair sur mon ordinateur
Est-ce qu’il y a des choses qui vous ont manqué pendant cette étape ?
Je n’ai pas réellement d’attentes, rien ne m’a bloqué ou manqué.
Pensez-vous que si cela avait été sur mobile cela aurait pu être amélioré ? Oui, Non,
Pourquoi ?
Cela me parait un peu moins pratique via un mobile, mais si l’application est claire, simple
par exemple au niveau des avis, système de notation ou de tableau à remplir, cela peut peut-
être améliorer cette phase.
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 99
Annexe 7 – Entretien Michel Bénac
Thème 1 : Définition des concepts
Pouvez-vous me décrire vos expériences dans ce village club ?
Lors de mon dernier séjour en village club, j’étais au Club-Med de Kani pour un séjour d’une
dizaine de jours. N’ayant pas pris de véritables vacances depuis plus d’un an, je commençais
à saturer au niveau professionnel, et je souhaitais couper avec le boulot ! Mon épouse et moi-
même recherchions une destination lointaine et dépaysante avec le soleil garanti, nous avons
été comblés. Les avis et les descriptions trouvées sur Internet nous avaient convaincus de
notre choix, nous avons été comblés !
Qu’est-ce qui rend une expérience Unique et Mémorable pour vous ?
C’est une expérience que je n’avais pas encore vécue et qui va me marquer par son caractère
unique, exceptionnel et nouveau.
Si vous deviez me définir votre expérience touristique idéale par des adjectifs, groupes
de mots, que me diriez-vous ?
La nature magnifique, le village parfaitement intégré, les villas parfaitement équipées, la
restauration de haut niveau, la liberté de choix, des GO et un Directeur parfaits, sourire,
service, gentillesse, joie de vivre, tout était réuni pour passer un séjour inoubliable !
La parfaite conjugaison d’un lieu magnifique avec des services de haut niveau : dépaysante,
enjouée, liberté, reposante, joyeuse, envoûtante, surprenante, enivrante.
Est-ce que pour vous l’expérience touristique signifie une coupure avec la vie
quotidienne ?
ui, le plus possible, mais ce n’est pas si simple, d’un point de vue personnel, je reste en
contact avec la famille par mail ou avec Whatsapp pour prendre des nouvelles et partager
des films ou des photos… Et puis au niveau professionnel, je reçois des mails en permanence,
mais je commence enfin à me discipliner… d’ailleurs lors de mes derniers congés, je n’ai
répondu volontairement à aucune sollicitation ! Je pense avoir accompli de grands progrès
de ce point de vue !
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100
Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
On dit souvent que l’on n’est jamais mieux servi que par soi-même. Mais pensez-vous
que quelqu’un ou quelque chose peut intervenir pour améliorer votre expérience
touristique ?
C’est vrai que j’aime bien faire les choses par moi-même, mais en vacances, j’apprécie le
lâcher prise, et de me faire porter et participer à des activités au gré de mes envies.
Maintenant, je regrette que les applications du Club Med manquent d’interactivité : pas de
possibilité de réserver les activités, demander des services sans passer un appel ou se rendre
directement sur le lieu de réservation des activités. En plus mon niveau d’anglais n’étant pas
des meilleurs, j’aurais apprécié que l’appli soit en français ! J’aurais apprécié pouvoir
commander des boissons, et des services hôteliers via l’application. L’avantage d’une telle
appli est de pouvoir l’utiliser en toutes circonstances, sans autre contrainte que d’avoir son
mobile avec soi.
Thème 2 : AVANT le voyage (la phase anticipée)
Que représente pour vous l’avant voyage ?
Comme je vous l’ai dit, cette phase est essentielle et contribue à la réussite de l’expérience
qui va être vécue, tout commence par le choix de la destination, moi, je fais appel à Internet
et souvent je pars de discussions et d’échanges avec des amis ou des collègues. Les
reportages TV sont également intéressants. Ensuite, je regarde les différentes offres en
fonction du budget disponible, j’étudie les meilleures offres (tout compris, trajet et séjour
séparés, excursions possibles, visites, activités, etc.).
Avez-vous utilisé le mobile ?
Franchement, autant je me sers des appli mobiles pour mes réservation professionnelles pour
les hôtels et les restaurants, pour mes vacances, je préfère aller sur Internet avec mon
ordinateur il y a une mise en mémoire des pages, la taille de l’écran. Maintenant, si les appli
des villages club étaient plus interactives, j’apprécierais de pouvoir les utiliser en amont du
séjour pour mieux le préparer. Programmes des activités, météo, conseils…
Thème 3 : PENDANT le voyage (la phase constituant l’expérience elle-même)
En arrivant au village club avez-vous laissé votre portable dans la valise ?
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 101
Non, comme je l’ai déjà évoqué, je garde mon portable avec moi en permanence, sauf pour
me laver ou me baigner !
Avez-vous utilisé le mobile ?
Oui, pour prendre des photos et utiliser Whatsapp pour le lien avec la famille. Si
l’application du club avait été plus performante, je l’aurais utilisée.
Non, mon mobile ne m’a pas permis d’enrichir mon expérience touristique.
Auriez-vous aimé recevoir des notifications personnalisées ?
Oui, j’aurais apprécié de recevoir des notifications pour m’avertir de telle ou telle activité, le
dress code de la soirée, le menu des restaurants, la météo du jour…
Utilisez-vous les notifications dans la vie de tous les jours ?
ui, pour les informations avec l’ bs, le Figaro, pour mes choix d’hôtels et déplacements
Booking.com, Michelin, Voyages SNCF, Taxi 7, Uber, pour les alertes de messagerie…
Est-ce qu’il y a des choses qui vous ont manqué pendant votre séjour ?
Non, pas vraiment, excepté ce qu’aurait pu nous apporter une appli plus interactive.
Pouvoir réserver les activités et les services sans me déplacer.
Obtenir des informations personnalisées en temps réel, notamment avec l’accueil pour le
check out et le départ.
Pensez-vous que si cela avait été sur mobile cela aurait pu être amélioré ?
Il est indispensable que cette évolution soit mise en œuvre très rapidement, et sur mobile !
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102
Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Thème 4 : APRES le voyage (la phase réfléchie)
Après votre séjour avez-vous fait des choses en lien avec votre séjour ?
A la fin de mon séjour, de retour en France, J’ai déposé un avis sur Tripadvisor via mon ordi,
c’est une habitude, j’apprécie de pouvoir bénéficier des avis des autres, donc je souhaite
contribuer également de mon côté. J’ai également envoyé des photos via Internet à mes
proches. Avec mon épouse, nous avons envoyé une vidéo sympa à notre famille et nos amis
pour leur faire partager notre joie, notre bonheur.
Est-ce qu’il y a des choses qui vous ont manqué pendant cette étape ?
Non, pas vraiment.
Pensez-vous que si cela avait été sur mobile cela aurait pu être amélioré ?
Non, où il me faudrait un écran plus grand ! Toutes les photos et vidéos que j’ai partagées
ont été réalisées sur mobile, cependant pour les gérer, je trouve mon ordinateur plus efficace.
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 103
Annexe 8 – Entretien Steven Cheung
Thème 1 : Définition des concepts
Selon vous, qu’est-ce qu’une expérience touristique ?
Selon moi, une expérience touristique est l’ensemble des actions que l’on met en place afin
de découvrir un lieu ou une destination dans un but purement touristique. L’expérience
commence dès l’émergence de l’idée jusqu’à plusieurs jours après le retour du voyage.
Qu’est-ce-qui rend une expérience Unique et Mémorable pour vous ?
Une expérience unique et mémorable commence par une bonne préparation en amont :
recherche d’infos, réservation… puis l’expérience peut devenir unique et mémorable grâce à
la beauté du lieu. Ou encore la qualité des infrastructures, l’originalité des activités
proposées, etc.…
Selon moi, l’expérience devient unique et mémorable lorsque l’on arrive à me surprendre
positivement. Et lorsque je ressens la tristesse de quitter ce lieu en fin d’expérience.
Si vous deviez me définir votre expérience touristique idéale par des adjectifs, groupes
de mots, que me diriez-vous ?
Surprises, attentions, qualité des infrastructures, qualité des repas, activités sportives et
culturelles, plages paradisiaques, amis, repos, farniente, piscine, crêpes au Nutella…
Est-ce que pour vous l’expérience touristique signifie une coupure avec la vie
quotidienne ?
Partiellement ! Coupure complète avec la vie professionnelle mais pas avec la vie
personnelle. Je continue à aller sur les réseaux sociaux ou les sites d’information.
On dit souvent que l’on n’est jamais mieux servi que par soi-même. Mais pensez-vous
que quelqu’un ou quelque chose peut intervenir pour améliorer votre expérience
touristique ?
Une application mobile pourrait être très utile. Une application où l’on trouverait tout type
d’infos et où l’on pourrait partager nos expériences avec d’autres personnes.
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Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Thème 2 : AVANT le voyage (la phase anticipée)
Que représente pour vous l’avant voyage ?
Cette phase représente beaucoup… c’est durant cette phase que je vais planifier mes
vacances… définir mon budget, choisir le lieu, payer mes billets d’avion, faire des recherches
complémentaires sur la destination, lire des avis, comparer, etc.…
Cette phase est tellement clé que j’avais peut être prévu de partir à Cuba initialement mais
suite à cette phase de recherche, je me retrouve à partir à Bali pour tout un tas de raisons.
Avez-vous utilisé le mobile ?
Non, je n'ai pas utilisé mon mobile, ou alors que partiellement pour regarder les photos et
informations sur la destination pendant mes trajets dans le métro.
Utilisez-vous des applications dans la vie de tous les jours ?
Oui, j'utilise l'équipe, Facebook, Whatsapp, Uber, plan, mail, Viber, le monde
Est-ce qu’il y a des choses qui vous ont manqué pendant cette étape ?
Non rien ne m’a manqué. Il y a beaucoup d’outils touristiques disponibles aujourd’hui pour
faire son choix en âme et conscience : Comparateurs de vols et d’hôtels, Tripadvisor, guide
touristique…
Pensez-vous que si cela avait été sur mobile cela aurait pu s’arranger ?
Le mobile n’est pas utile dans la phase de recherche mais devient très utile pendant le
voyage.
Thème 3 : PENDANT le voyage (la phase constituant l’expérience elle-même)
Pendant votre voyage qu’avez-vous fait ?
Tout dépend du type de vacances. Mes dernières vacances au Club Med à Bali, nous avons
fait un mix de repos/piscine et visites culturelles. Bien évidemment, nous avons fait quelques
activités sportives aussi et nous avons participé à la vie du village spectacles, apéros.
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 105
En arrivant au village club avez-vous laissé votre portable dans la valise ?
Non, j’utilise mon portable en vacances pour parler à ma famille, mes amis. M’informer et
aller sur les réseaux sociaux. Enfin je l’utilise aussi beaucoup pour écouter de la musique,
jouer et prendre des photos et vidéos.
Avez-vous utilisé le mobile ?
Utilisation d’applications comme SoundCloud, CandyCrush, Facebook, L’équipe, Instagram,
Météo, etc.
Est-ce que cela a aidé à rendre votre expérience plus riche ?
Utiliser mon mobile ne rend pas mon expérience plus riche, c’est la possibilité d’avoir un
accès wifi gratuit et partout qui rend l’expérience riche.
Auriez-vous aimé recevoir des notifications personnalisées ?
Oui, cela aurait été très apprécié.
Utilisez-vous les notifications dans la vie de tous les jours ?
Non pas vraiment mis à part les notifications sur les informations importantes (BFM TV ou
L’équipe). Sinon je ne reçois pas vraiment de notifications personnalisées qui me
correspondent.
Est-ce qu’il y a des choses qui vous ont manqué pendant votre séjour ?
Oui, nous aurions aimé connaître les horaires et disponibilités du spa sans bouger du transat.
Si nous avions pu réserver via une application, nous aurions gagné beaucoup de temps.
Même chose pour le dress code.
Ou encore avoir une vue sur sa facture au jour le jour.
Pensez-vous que si cela avait été sur mobile cela aurait pu être amélioré ?
ui, bien sûr car le mobile est l’objet qui ne nous quitte jamais – même en vacances.
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Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Thème 4 : APRES le voyage (la phase réfléchie)
Après votre séjour avez-vous fait des choses en lien avec votre séjour ?
ui, j’ai répondu à l’enquête de satisfaction et j’ai écrit un commentaire sur Tripadvisor. J’ai
également regardé les promotions pour les futures vacances !
Avez-vous utilisé le mobile ?
Utilisation des réseaux sociaux uniquement pour la partie photos, vidéos.
Est-ce qu’il y a des choses qui vous ont manqué pendant cette étape ?
Un accompagnement personnalisé pour rester en contact avec Club Med. Pour avoir des prix
personnalisés pour revenir rapidement.
J’aurai aimé savoir quels sont les meilleurs villages de la zone en termes de notes afin de
planifier mes prochaines vacances.
Pensez-vous que si cela avait été sur mobile cela aurait pu être amélioré ?
Non !
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 107
Annexe 9 – Entretien Erwan Hervé
Thème 1 : Définition des concepts
Qu’est-ce qui rend une expérience Unique et Mémorable pour vous ?
Par ordre d'importance décroissante, pour des vacances en resort les activités, rencontrer de
nouvelles personnes, paysages et qualité de la nourriture.
Si vous deviez me définir votre expérience touristique idéale par des adjectifs, groupes
de mots, que me diriez-vous ?
Euh... cool.
Est-ce que pour vous l’expérience touristique signifie une coupure avec la vie
quotidienne ?
Oui et non. En resort, en ce qui concerne internet, un accès une fois tous les 2/3 jours est
suffisant. Par contre, au moment où j'ai besoin d'internet, je m'attends à ce qu'il soit
disponible, avec un débit décent. C'est en général pour booker la suite du voyage, ou régler
un problème de travail, ou communiquer avec ma famille/amis.
On dit souvent que l’on n’est jamais mieux servi que par soi-même. Mais pensez-vous
que quelqu’un ou quelque chose peut intervenir pour améliorer votre expérience
touristique ?
Je ne sais pas
Thème 2 : AVANT le voyage (la phase anticipée)
Que représente pour vous l’avant voyage ?
Le choix de la destination, la préparation du voyage et l’organisation avant le départ
Avez-vous utilisé le mobile pendant la phase d’avant voyage ?
Non, en général je prépare mon voyage sur ordinateur. La seule exception est pour consulter
par exemple Tripadvisor pour trouver un restaurant ou les sites touristiques du coin.
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Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Utilisez-vous des applications dans la vie de tous les jours ?
Oui, par exemple Gmail, Viber, Whatsapp pour la communication ; Uber, Grab taxi, Gmap
pour les déplacements et Figaro, podcast pour me détendre
Thème 3 : PENDANT le voyage (la phase constituant l’expérience elle-même)
Pendant votre voyage qu’avez-vous fait ?
J'ai participé à des activités sportives, aux événements nocturnes, à des jeux apéros. Je me
suis prélassé au bord de la piscine. Je ne suis pas sorti du resort.
En arrivant au village club avez-vous laissé votre portable dans la valise ?
Pas dans la valise, mais en général dans la chambre. Le club où j'étais n'avait
malheureusement de connexions wifi qu'à côté du bar, donc en général je faisais un aller-
retour spécifiquement pour ça dans cette zone matin et soir pendant le séjour pour voir mes
mails, contacter mes proches, partager des photos avec mon entourage.
Est-ce que cela a aidé à rendre votre expérience plus riche ?
Plus riche non, mais ca permet de satisfaire aux obligations sociales et de travail.
Auriez-vous aimé recevoir des notifications personnalisées ?
Oui, mais très peu car je passe déjà plus de 12h devant un écran dans ma vie quotidienne.
Pour moi, le panneau de notifications sur lequel était accroché le programme du jour était un
moyen d'informations suffisant mais j'aurai par exemple préféré l'avoir directement sur mon
téléphone.
Utilisez-vous les notifications dans la vie de tous les jours ?
Oui, communication Whatsapp, Skype essentiellement.
Est-ce qu’il y a des choses qui vous ont manqué pendant votre séjour ?
Non.
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 109
Pensez-vous que si cela avait été sur mobile cela aurait pu être amélioré ?
Wifi disponible partout en effet, Le Wifi n'étant disponible que dans la zone bar, une
application sur mobile n'aurait pas été trop utile.
Thème 4 : APRES le voyage (la phase réfléchie)
Après votre séjour avez-vous fait des choses en lien avec votre séjour ?
Photos sur ordinateur.
Avez-vous utilisé le mobile ?
Non.
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Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Annexe 10 – Entretien Marie Miroux
Thème 1 : Définition des concepts
Qu’est-ce qui rend une expérience Unique et Mémorable pour vous ?
Une expérience qui me fait sortir de la routine, me fait découvrir des nouvelles activités,
choses et sensations.
Si vous deviez me définir votre expérience touristique idéale par des adjectifs, groupes
de mots, que me diriez-vous ?
Découverte, rencontre, curiosité.
Est-ce que pour vous l’expérience touristique signifie une coupure avec la vie
quotidienne ?
Oui et Non je continue à me connecter sur les réseaux sociaux et à regarder mes mails.
Thème 2 : AVANT le voyage (la phase anticipée)
Que représente pour vous l’avant voyage ?
Choix du départ, organisation du voyage avec billets d'avion, hôtel, guides, achat de
vêtements, rêver en regardant les photos sur les sites.
Avez-vous utilisé le mobile ?
Non, pas pratique pour faire les recherches.
Utilisez-vous des applications dans la vie de tous les jours ?
Oui, j'utilise Facebook, Google Map, Instagram, Spotify, LinkedIn, Uber.
Est-ce qu’il y a des choses qui vous ont manqué pendant cette étape ?
Non, je n'utilise ni le mobile ni les apps pour préparer mes voyages.
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 111
Thème 3 : PENDANT le voyage (la phase constituant l’expérience elle-même)
Pendant votre voyage qu’avez-vous fait ?
Réserver des activités, des visites de lieux culturels, assister à des fêtes et événements,
découvrir la nourriture et les habitudes locales, continuer à me connecter sur les réseaux
sociaux et lire les mails.
En arrivant au village club avez-vous laissé votre portable dans la valise ?
Je ne laisse jamais mon téléphone dans la valise il est toujours avec moi.
Est-ce que cela a aidé à rendre votre expérience plus riche ?
Pas plus riche mais plus pratique ! Sans mon mobile je suis perdue !
Utilisez-vous les notifications dans la vie de tous les jours ?
Oui, des notifications sur les activités, les événements, les nouvelles de mon pays d'origine.
Est-ce qu’il y a des choses qui vous ont manqué pendant votre séjour ?
La création de notifications, d'informations en temps réel sur le club et ses alentours, les
activités à faire hors du club, le menu du restaurant, la possibilité de parler directement via le
mobile à la réception.
Thème 4 : APRES le voyage (la phase réfléchie)
Après votre séjour avez-vous fait des choses en lien avec votre séjour ?
Non.
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112
Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Annexe 11 – Entretien Ali Bazi
Thème 1 : Définition des concepts
Qu’est-ce qui rend une expérience Unique et Mémorable pour vous ?
Ce qui rend une expérience unique et mémorable c’est avant tout un ensemble. De l’arrivée à
l’aéroport puis au village, en passant par les buffets, la chambre, les activités, la météo, et
surtout le contact humain avec le personnel du club, tout est important pour rendre une
expérience de vacances unique.
Si vous deviez me définir votre expérience touristique idéale par des adjectifs, groupes
de mots, que me diriez-vous ?
Dépaysé, reposé, ressourcé, profiter, rigoler, visiter, découvrir, joyeux, partager, discuter,
apprendre.
Est-ce que pour vous l’expérience touristique signifie une coupure avec la vie
quotidienne ?
Oui et non. Oui car pour moi une réelle expérience touristique passe avant tout par le
d’oublier tous les tracas du quotidien parisien. Il ne faut penser qu’au moment présent,
profiter à fond de chaque instant de découverte et de partage avec les personnes qui nous
entourent.
Et non car il faut toujours prendre 10-15 minutes par jour pour vérifier ses mails, prendre
des nouvelles de sa famille et de ses amis et enfin partager les moments uniques que l’on vit
à l’autre bout du monde.
On dit souvent que l’on n’est jamais mieux servi que par soi-même. Mais pensez-vous
que quelqu’un ou quelque chose peut intervenir pour améliorer votre expérience
touristique ?
ui. Par exemple une visite 360° du village sur internet / mobile à l’avance peut permettre de
déjà se projeter là où l’on va passer une voire deux semaines de son temps.
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 113
Thème 2 : AVANT le voyage (la phase anticipée)
Que représente pour vous l’avant voyage ?
L’avant voyage correspond selon moi à toute la partie avant le décollage de l’avion. Cela
passe par la réservation des vacances, l’enregistrement, les détails du voyage, la possibilité
de joindre quelqu’un si l’on a des questions, etc.
Avez-vous utilisé le mobile ?
ui, pour l’achat de billets et mon enregistrement en ligne.
Utilisez-vous des applications dans la vie de tous les jours ?
Oui beaucoup.
Réseaux sociaux comme Facebook et Whatsapp pour rester en contact avec mes amis et ma
famille.
RATP pour suivre en direct l’état des transports que j’utilise quotidiennement.
Jeux pour me divertir et passer le temps dans les transports.
Est-ce que le mobile/app vous a aidé à rendre l’avant voyage plus agréable ?
ui car il permet de s’enregistrer plus facilement et d’être averti d’un éventuel retard/report
de vol.
Est-ce qu’il y a des choses qui vous ont manqué pendant cette étape ?
Oui. Une expérience de la vie de village aurait été bien pour pouvoir savoir à quoi s’attendre,
organiser éventuellement sa semaine à l’avance, connaître des endroits à visiter aux
alentours du village, les bonnes adresses : restaurants, sorties, balades, etc.
Pensez-vous que si cela avait été sur mobile cela aurait pu s’arranger ?
Oui, une application aurait été pratique.
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114
Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Thème 3 : PENDANT le voyage (la phase constituant l’expérience elle-même)
Pendant votre voyage qu’avez-vous fait ?
Beaucoup de choses.
Tout d’abord effectuer le voyage avec le transport jusqu’à l’aéroport, prendre l’avion,
arriver sur place et enfin prendre la navette du club pour arriver jusqu’au village. Sur place,
les journées étaient organisées en fonction des envies de chacun. Certaines étaient dédiées à
la découverte de l’endroit visité, de la population locale, de leur us et coutumes, de leurs
traditions, de leurs spécialités culinaires et de leur patrimoine.
D’autres étaient plutôt axées détente et repos. ublier le travail, le stress et la précipitation
du quotidien. Profiter du beau temps, de la plage et des cocktails locaux. Faire du sport, se
dépenser et enfin finir par un bon massage.
Enfin, le reste des vacances était dédié à des excursions pour découvrir des endroits
mythiques, visiter des temples, des monuments pour rentrer avec la tête remplie de souvenirs.
En arrivant au village club avez-vous laissé votre portable dans la valise ?
Étant quelqu’un de très « connecté », je n’ai pas pu laisser mon portable dans ma valise. En
effet, il me sert beaucoup, même en vacances : pour capturer un instant via l’appareil photo,
ou bien faire une vidéo souvenir, puis ensuite la poster via Facebook pour partager ces
moments inoubliables. Il me sert également d’outil pour rester en contact avec ma famille,
mes amis, les actualités françaises.
Est-ce que cela a aidé à rendre votre expérience plus riche ?
Oui car il reste un outil pratique et nécessaire pour moi.
Auriez-vous aimé recevoir des notifications personnalisées ?
ui j’aurais aimé avoir des notifications qui me détailleraient par exemple la météo pour la
journée dès le réveil, ou encore des proposition d’activités sans devoir faire le tour du club
pour les connaître, ou même encore me conseiller des endroits à visiter à l’extérieur du club.
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 115
Utilisez-vous les notifications dans la vie de tous les jours ?
ui, pour suivre l’état du trafic, la météo, les actualités principales, les messages de mes
amis, des offres promotionnelles par exemple.
Est-ce qu’il y a des choses qui vous ont manqué pendant votre séjour ?
Un plan du village version électronique vu la grandeur du club en question, un plan
interactif pour se repérer et savoir où aller quand on est perdu.
Pensez-vous que si cela avait été sur mobile cela aurait pu être amélioré ?
Oui, un plan interactif pour se repérer et savoir où aller quand on est perdu.
Thème 4 : APRES le voyage (la phase réfléchie)
Après votre séjour avez-vous fait des choses en lien avec votre séjour ?
ui, j’ai créé un album photos souvenirs de mes vacances et j’ai partagé mes
souvenirs/expériences avec mes amis et ma famille. J’ai aussi conseillé le club à mon
entourage car j’ai été très satisfait de mes vacances.
Avez-vous utilisé le mobile ?
Oui pour dialoguer avec mes amis, poster des photos sur les réseaux sociaux.
Avez-vous utilisé des applications en particulier ?
Tripadvisor pour l’avis sur le club de vacances.
Facebook et Instagram pour le partage de photos et vidéos souvenirs.
Est-ce qu’il y a des choses qui vous ont manqué pendant cette étape ?
Pas vraiment.
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116
Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Annexe 12 – Entretien Romain Thibaudeau
Thème 1 : Définition des concepts
Qu’est-ce qui rend une expérience Unique et Mémorable pour vous ?
C’est le fait de passer un moment dans un endroit en totale contradiction avec notre vie de
tous les jours en réalisant des activités qu’on ne ferait jamais en temps normal, découvrir
des paysages que l’on voit jamais.
Si vous deviez me définir votre expérience touristique idéale par des adjectifs, groupes
de mots, que me diriez-vous ?
Détente, Apaisante, profiter de l’instant présent, épicurien, curieux, visiter le quotidien des
gens du pays.
Est-ce que pour vous l’expérience touristique signifie une coupure avec la vie
quotidienne ?
Elle signifie une coupure avec le monde du travail surtout. Ne pas checker ses mails du
travail, ne pas avoir d’appels à ce sujet.
Après, nous pouvons en profiter avec nos amis à travers les réseaux sociaux FB, Instagram,
Whatsapp.
On dit souvent que l’on n’est jamais mieux servi que par soi-même. Mais pensez-vous
que quelqu’un ou quelque chose peut intervenir pour améliorer votre expérience
touristique ?
L’information est un élément clé, et peut améliorer notre séjour, à travers tous les canaux
disponibles, salariés, bouche à oreille, application mobile afin de pouvoir programmer les
activités de notre séjour.
Thème 2 : AVANT le voyage (la phase anticipée)
Que représente pour vous l’avant voyage ?
L’avant voyage est un élément crucial de la bonne réussite d’un voyage.
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 117
Le choix de la destination se fait par l’envie du moment, par les personnes rencontrées qui
nous ont fait rêver de leur lieu de vacances, avec le partage de photos, de commentaires.
Il faut tout checker afin de comparer sur plusieurs sites de réservations ou applications.
Booking pour l’hôtel et voir où est la situation, si celui ci est bien, comparer les vols avec
Opodo par exemple.
Une fois tout réservé, nous annonçons le départ aux proches. Souvent il y a une émulation
positive de leur part et de la nôtre. Puis, ils nous conseillent des endroits ce qui peut nous
amener à modifier notre séjour.
Avez-vous utilisé le mobile ?
Non je n’ai pas utilisé le mobile, je regarde à travers l’IPAD pour préparer le voyage.
Utilisez-vous des applications dans la vie de tous les jours ?
ui, Voyage privé, Vente Privée, Last Minute, Booking, podo. Elles me permettent d’avoir
un condensé d’informations restreint assez rapidement.
Est-ce que le mobile/app vous a aidé à rendre l’avant voyage plus agréable ?
ui car la qualité d’information est concise, et nous a permis de bien se préparer et de ne pas
être pris au dépourvu.
Est-ce qu’il y a des choses qui vous ont manqué pendant cette étape ?
Non tout est décrit, les activités à faire, la météo par mois … Il manque juste un petit côté
astuce sur leurs applis ! C’est à dire taxe à payer à l’entrée sur le pays, exemple la
République Dominicaine. Une note d’information quelques jours avant le départ sur le côté
astuce pourrait être sympa à recevoir sur le mobile.
Pensez-vous que si cela avait été sur mobile cela aurait pu s’arranger ?
Oui, Une note d’information quelques jours avec le départ sur le coté astuce pourrait être
sympa à recevoir sur le mobile.
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118
Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Thème 3 : PENDANT le voyage (la phase constituant l’expérience elle-même)
Pendant votre voyage qu’avez-vous fait ?
Le voyage commence dès que nous quittons notre domicile. On prend UBER, direction
l’aéroport. n s’équipe de revues, de livres de là bas. Ensuite, nous embarquons, puis le vol,
c’est films, séries, lecture, sommeil… Un vol bien passé est très important, cela permet de se
mettre dans les meilleures conditions pour notre séjour. Arriver là bas, il y a souvent un car
qui nous attend, ou bien nous prenons le taxi afin de voir le paysage. Pendant le voyage, nous
réalisons pleins d'activités sportives et des soirées. Nous aimons bien visiter les alentours du
club pour découvrir la culture locale. Le retour se fait sur le même principe, bon vol et Uber
pour la maison.
En arrivant au village club avez-vous laissé votre portable dans la valise ?
Non je l’ai souvent avec moi pour partager des choses, ou bien même jouer dessus quelques
fois. Je laisse uniquement mon téléphone professionnel, car je ne peux pas m’en servir à
l’étranger.
Est-ce que cela a aidé à rendre votre expérience plus riche ?
Le mobile et l’échange avec les proches permettent de rendre cela plus divertissant, c’est
amusant.
Auriez-vous aimé recevoir des notifications personnalisées ?
ui effectivement j’aimerai recevoir cela, sur les activités, s’il y a eu des modifications, des
visites etc. Suivant la météo, nous pouvons être amenés à changer notre programme.
Utilisez-vous les notifications dans la vie de tous les jours ?
ui j’utilise les notifications, elles permettent de réagir rapidement à une situation donnée.
Est-ce qu’il y a des choses qui vous ont manqué pendant votre séjour ?
Non rien ne m’a bloqué, ou des fois si, j’aimerai avoir un traducteur en live afin de pouvoir
m’exprimer plus facilement.
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 119
Pensez-vous que si cela avait été sur mobile cela aurait pu être amélioré ?
C’est certain.
Thème 4 : APRES le voyage (la phase réfléchie)
Après votre séjour avez-vous fait des choses en lien avec votre séjour ?
On partage les photos avec les proches, on les publie et parle au travail, avec les amis lors de
repas.
Avez-vous utilisé le mobile ?
ui j’ai utilisé pour le partage de photos via Whatsapp, FB, Instagram ! Afin d’en faire
profiter les gens, de les rendre un peu envieux.
Est-ce qu’il y a des choses qui vous ont manqué pendant cette étape ?
Non aucune.
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Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Annexe 13 – Entretien Alex Giraudon
Thème 1 : Définition des concepts
Qu’est-ce-qui rend une expérience Unique et Mémorable pour vous ?
Il y a deux possibilités pour moi.
Une expérience unique et mémorable dans le cadre d’un voyage club pourrait se résumer à
un site d’exception c'est-à-dire un cadre idyllique notamment avec un niveau de confort et de
services certains, cela dans le cadre d’un voyage essentiellement familial.
Dans le cadre d’un voyage entre amis, au delà du cadre, l’ambiance joue un rôle
prépondérant.
Si vous deviez me définir votre expérience touristique idéale par des adjectifs, groupes
de mots, que me diriez-vous ?
International, panorama unique, culturellement riche selon les destinations, coupé du
monde, silencieux, service impeccable, gastronomie, confort, authenticité, loin du tourisme de
masse.
Est-ce que pour vous l’expérience touristique signifie une coupure avec la vie
quotidienne ?
Oui dans la plupart des cas afin de pouvoir déconnecter de la vie quotidienne, du stress, des
sollicitations professionnelles mais également pour pouvoir sortir du train-train quotidien
professionnel et personnel. C’est également l’occasion de se retrouve en famille ou entre amis
pour partager des moments plus uniques.
On dit souvent que l’on n’est jamais mieux servi que par soi-même. Mais pensez-vous
que quelqu’un ou quelque chose peut intervenir pour améliorer votre expérience
touristique ?
En village club, les animations sont essentielles. Elles doivent être variées et surtout libres
d’accès a ceux qui le désirent. Eviter de forcer les gens à prendre part à des activités mais
plutôt proposer une offre qui permettra à chacun de se positionner selon les besoins. Un quizz
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 121
café après le déjeuner, ou un jeu lors d’un apéritif sont de petites animations sympathiques
qui peuvent permettre de créer des liens lors des séjours en club.
Thème 2 : AVANT le voyage (la phase anticipée)
Que représente pour vous l’avant voyage ?
Définition de la destination, de la durée du séjour, du budget.
Identification des moyens de transport, des lieux d’hébergement et des activités sur place.
Préparation du voyage au niveau visa si nécessaire et logistique, vêtements, assurance, etc.
Avez-vous utilisé le mobile ?
Utilisation fréquente du mobile car existence d’applications permettant de sélectionner la
destination mais également les différentes variables du voyage, l’avion, le train, le resort, etc.
Possibilité d’utiliser le mobile dans les transports en public ce qui permet un gain important
de temps dans la préparation du voyage.
Avez-vous utilisé des applications ?
Skyscanner, Tripadvisor, Booking, Clubmed principalement.
Utilisez-vous des applications dans la vie de tous les jours ?
Whatsapp / Facebook / Messenger / application infos sportives / Météo.
Est-ce que le mobile/app vous a aidé à rendre l’avant voyage plus agréable ?
Pas forcément le voyage en lui-même mais sa préparation. Le mobile permet toutefois de
communiquer avec famille et amis pendant le séjour.
Est-ce qu’il y a des choses qui vous ont manqué pendant cette étape ?
Non
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Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Thème 3 : PENDANT le voyage (la phase constituant l’expérience elle-même)
En arrivant au village club avez-vous laissé votre portable dans la valise ?
Non, mais son utilisation est plus ponctuelle. Principalement utilisé pour communiquer avec
la famille et les amis et occasionnellement regarder les activités ou informations liées au
village.
Est-ce que cela a aidé à rendre votre expérience plus riche ?
Pas particulièrement.
Auriez-vous aimé recevoir des notifications personnalisées ?
Oui pour la météo, le dress code et le planning de la journée.
Utilisez-vous les notifications dans la vie de tous les jours ?
Certaines. Principalement pour avoir une remontée d’informations sans avoir besoin de se
connecter à une application. Cela concerne essentiellement les news, la météo et les
communications avec amis et famille.
Est-ce qu’il y a des choses qui vous ont manqué pendant votre séjour ?
Principalement les points évoqués à la question précédente. Des avis en ligne également sur
les activités, cela sans filtre, peut parfois éviter d’être déçus de certaines excursions ou
activités.
Pensez-vous que si cela avait été sur mobile cela aurait pu être amélioré ?
L’accès mobile est facile donc cela aurait rendu l’information aisément accessible sans avoir
besoin de la chercher via un ordinateur et un moteur de recherche.
Thème 4 : APRES le voyage (la phase réfléchie)
Après votre séjour avez-vous fait des choses en lien avec votre séjour ?
Non
Lucie Bénac Mémoire de fin d’études Page 123
TABLE DES MATIERES
Introduction ....................................................................................................................... 5
Chapitre 1 – Revue de la littérature : Mobile et expérience touristique ............................ 12 1. L’expérience touristique, outils de différenciation ..................................................................................... 12 1.1. Définition des concepts .................................................................................................................................. 13 1.2. Tourisme et nouveaux modes de consommation ............................................................................... 14 1.3. L’expérience touristique, un avantage concurrentiel....................................................................... 16
2. Les smartphones, outils stratégiques pour les entreprises .................................................................... 19 2.1. Des voyageurs de mieux en mieux connectés ....................................................................................... 19 2.2. Le mobile et l’expérience touristique....................................................................................................... 23
3. Les applications mobiles au service de l’expérience touristique ......................................................... 29 3.1. Les recherches précédentes sur les applications touristiques ...................................................... 29 3.2. Le classement des fonctions d’applications d’hôtels ......................................................................... 32 3.1. Le classement des fonctions d’applications de villages clubs........................................................ 36
Chapitre 2 – Méthode empirique : Présentation du terrain d’enquête.............................. 40 1. L’objectif de la recherche ......................................................................................................................................... 40 2. L’étude qualitative ...................................................................................................................................................... 41 3. L’entretien semi-directif individuel.................................................................................................................... 42 4. Le guide d’entretien ................................................................................................................................................... 44 5. Le périmètre de l’étude ............................................................................................................................................ 46 6. L’analyse de contenu ................................................................................................................................................. 46
Chapitre 3 – Résultats et discussion .................................................................................. 48 1. L’expérience touristique en village club .......................................................................................................... 48 1.1. Une expérience touristique mémorable et unique ............................................................................. 48 1.2. Lien entre vie quotidienne et expérience touristique ....................................................................... 49 1.3. Amélioration de l’expérience touristique .............................................................................................. 50
2. Des usages différenciés selon le moment de l’expérience touristique .............................................. 51 2.1. Avant le voyage ................................................................................................................................................. 51 2.2. Pendant le voyage ............................................................................................................................................ 55 2.3. Après le voyage ................................................................................................................................................. 56
3. Analyse : les services touristiques mobiles pour les villages clubs .................................................... 58 3.1. Mobile et information .................................................................................................................................... 58 3.2. Mobile et personnalisation .......................................................................................................................... 60 3.3. Synthèse de l’attente des consommateurs à chaque étape ............................................................ 64
Conclusion ....................................................................................................................... 68 1. Discussions et recommandations pour les applications de villages clubs ...................................... 68 2. Limites .............................................................................................................................................................................. 74 3. Futures recherches ..................................................................................................................................................... 75
BIBLIOGRAPHIE ................................................................................................................ 76
Annexe 1 – Guide d’entretien proposé aux professionnels ............................................... 78
Annexe 2 – Entretien Nina Meyer ..................................................................................... 80
Annexe 3 – Entretien Camille Bianchi ............................................................................... 84
Annexe 4 – Entretien Nicolas Mouillot ............................................................................. 87
Annexe 5 – Entretien Marion Guibert ............................................................................... 91
Annexe 6 – Entretien Bruna Meyer ................................................................................... 95
Page
124
Mémoire de fin d’études Lucie Bénac
Annexe 7 – Entretien Michel Bénac .................................................................................. 99
Annexe 8 – Entretien Steven Cheung .............................................................................. 103
Annexe 9 – Entretien Erwan Hervé ................................................................................. 107
Annexe 10 – Entretien Marie Miroux .............................................................................. 110
Annexe 11 – Entretien Ali Bazi ........................................................................................ 112
Annexe 12 – Entretien Romain Thibaudeau .................................................................... 116
Annexe 13 – Entretien Alex Giraudon ............................................................................. 120
TABLE DES MATIERES ..................................................................................................... 123
Recommended