QUALITA' PROFONDA (seconda puntata): Dai prodotti alle esperienze malagoli perna

By Anna Perna e Marco Malagoli

Dai prodotti alle esperienze:

verso le

competenze

Nel mondo occidentale, la combinazione di competenze specifiche necessarie all’attuazione di una sequenza di

singole operazioni (quello che oggi chiamiamo processo)

fornì la base delle cosiddette arti o mestieri.

Coloro che praticavano specifiche attività erano in genere conosciuti con il termine generico di

“artigiani” e con la definizione della loro competenza particolare

(muratore, calzolaio,etc..).

La capacità di un artigiano di produrre beni di alta qualità era principalmente il risultato

di tre fattori:

Fino a poco tempo fa la maggioranza delle aziende era fatta per generare volumi elevati di prodotti uniformi, standardizzati, con grande efficienza e a basso costo.

Persino alcune delle odierne società di servizi operano ancora secondo un modello industriale teso all’efficienza (scuole,ospedali, ristoranti drive-through).

La gran parte di questi servizi, però, non è realmente tale.

Si tratta piuttosto di processi di fabbricazione che trattano le persone come prodotti lungo una catena

di montaggio

Molti servizi richiedono un qualche grado di efficienza, ma non sono comunque processi produttivi.

Sono esperienze

.

A differenza dei prodotti, spesso i servizi sono progettati o modificati in fase di fornitura.

Vengono creati in collaborazione con i clienti.

Inoltre dipendono dal contesto:

il dove, il quando e il come possono determinare grandi differenze.

Un’auto è la reificazione di anni di apprendimento derivante da ricerca, prove d’urto, tecnica metallurgica, ingegneria elettrica, progettazione e svariate altre discipline.

Sono le conoscenze e i servizi incorporati in un prodotto a dargli valore.

Il prodotto in sé è il passo intermedio, non quello finale: dopo averlo acquistato il cliente deve ancora

imparare a usarlo, a mantenerlo, a ripararlo e a fruirne.

• Un mondo dominato dai servizi esige regole radicalmente diverse. Siamo abituati a vedere le sequenza di operazioni come processi, ma servizi e processi non sono la stessa cosa.

• I secondi sono concatenazioni lineari di cause ed effetti che, se ben gestiti, determinano risultati prevedibili e affidabili.

Altra cosa è un servizio.

Differenze tra processo e servizio

Questa relazione vale anche all’interno di ogni singola organizzazione

Clienteinterno

Le esigenze delle Organizzazioni sono intimamente legate a quelle della vita

sociale,

Perciò diventano importanti due approcci:

to be continued …Grazie per l’attenzione

By Anna Perna e Marco Malagoli