Программа лояльности "Люди Ветра"

ЛЮДИ ВЕТРА простое будущее

Перезапуск программы лояльности

И.Д.Е.Я.

Как мы работаем

•  140 магазинов электроники •  Федеральная сеть •  E-commerce площадка •  Entertainment – центры

Кто мы

Предпосылки

Каждый 4 покупатель магазина пришел не по рекламе

Только 12% покупателей были в магазине впервые

26% покупателей заходили на digital.ru

Специфика

•  Стоимость контакта в обычных рекламных (ATL и BTL) активностях крайне высока

•  Значительные отличия паттернов потребительского поведения в On-Line и Off-Line

•  Невысокая ритмичность покупок, но есть «ядро» постоянных покупателей

•  Повысить ROI маркетинговых кампаний

•  «Крикну! А в ответ- тишина». Персонализировать общение с УПЛ

•  Увеличение бюджетов вендоров

•  Модификация потребительского поведения

Проблемы Задачи

А еще у нас есть digital.ru

ПЛ (база) digital.ru

ПЛ (база) «Белый Ветер»

Описать самые смелые фантазии по развитию ПЛ в перспективе 3-х лет

Мы решили…

Витрина данных Рекомендательные сервисы и Data mining

RFID на входе и QR на ценниках

С чего начать

Бонусная ПЛ

3% digital.ru

+ розница

Акции с вендорами и

стимулирование KPIs

Быстрая сегментация по поведению

Кого мы видим рядом

Локальная (желательно очень)

Крупная (но не слишком)

Проверенная (опытом клиентов)

Мотивированная (проектом, а не $)

Экспертная (у нас не просто CRM)

Устоявшаяся (проверенная проектами)

Только CLOUD (не разводим зоопарк)

Гибкая (но с защитой от дурака)

Обслуживаемая (не только вендором)

Компания Команда Платформа

Нужно на вчера

Старт проекта внедрения

Август Сентябрь

Запуск пилота на всю сеть и digital.ru

Завершили тестирование

Май Ноябрь Декабрь Октябрь Февраль Март Январь

Продано участие в ПЛ нескольким вендорам

Побороли мошенничество

Начали рассылки

Тестовое промо с партнерскими программами

Сгорание первых

акционных бонусов

Подключили Банк-Партнер

Тест-драйв

700 000 участников

70% с актуальными e-mail

55% с актуальными телефонами

До 40% читают рассылки

24% Redemption Rate

65% списаний компенсировано вендорами

Лояльность price seekers недолга. Irrational behavior заставляет задуматься не только о бонусах, но и об эмоциональной составляющей программы

Стоп! Мы все еще говорим про любовь?

Брендинг Исполни мечту! FUN эффект

•  Эффективность ПЛ напрямую зависит от прозрачности и простоты правил

•  Акции с вендоровами влияют на экономику и изменяют выбор покупателей

•  Эффективность коммуникации напрямую зависит от глубины сегментации

•  Участникам нравится, когда спрашивают их мнение

Что мы поняли

Что у нас можно заработать Базовое правило 3%

(бюджет ПЛ)

Бонусы за покупку специального предложения

(бюджет вендора)

Бонусы за расчет платежными картами (бюджет банка)

Акционные бонусы короткого срока действия (рекламный бюджет)

Кто наши клиенты On-Line

Off-Line

ü  Price seekers

ü  Заводят ящик для рассылок

ü  Хорошо воспринимают рекламные рассылки

ü  Важна только конкретика предложения

ü  Склонны к импульсивным покупкам

ü  Для рассылок используют основной ящик

ü  Рассылки– это бездушный спам

ü  Ценят теплое отношение и «чтиво»

Мы знаем, кто Вы On-Line Off-Line 2 раза /

неделя 2 раза / месяц

Миграция - один из показателей

ПЛ

Обращения по имени уже не достаточно! Люди хотят говорить с людьми…

Здравствуйте, Бэтмен…

Такие рассылки хорошо продавать вендорам

+20% открытие при сегментации

Отклик должен учитываться при сегментации

Что у нас скоро будет Финансовая витрина

Мини-анкеты в CRM

ПЛ в социальных сетях

Регистрация интереса

Транзакционные рассылки

iPad vs Galaxy TAB

RFID идентификация

Подключение BI

OMNI - channel

Наша амбициозная цель - OMNI

Дом

Работа

Дорога

Отпуск

Социальные сети

Контакт-центр Магазин

Киоск

Smart TV Игровые консоли

Новые устройства

СПАСИБО!