View
398
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
Zabierz swojego Klienta w podróż której nie zapomni i do której będzie chciał wracać.
– Jak zbudować lojalność
Klienta poprzez operacje
logistyczne?
Mierniki sukcesu w sprzedaży internetowej
• Klienci
• Obrót / Zysk
• Efektywność / Czas na koncentrację na kluczowych obszarach dla firmy/menedżera/właściciela
Oczekiwania Klientów
Leo Burnett: „konsument w erze mediów społecznościowych”:
Connection Expression
In-the-know
Revelance
Savings
Efficiency
Comparison
Validation
M(obile) Commerce to wciąż mniejszy
kanał, ale szybko rosnący.
”Amazon, Ebay, czy Groupon pokazują co
roku rekordowe wzrosty z m-commerce”
22% wyszukiwań
w Google dzieje się
przez urządzenia mobilne.
59% wszystkich kupujących w sieci Polaków, kupuje
poprzez m commerce
Social E-commerce, witryna sklepu
zintegrowana z mediami społecznościowymi,
komentarze do produktów, oferty, statusy zamówień –publikowane są na profilach
społecznościowych.
Kluby subskrypcji, co-miesięczne przesyłki
”personalizowane” ofertyproduktowe. Komunikacja
z Klientami odbywa się poprzez media
społecznościowe i maile.
Oczekiwania Klientów (operacje)
• Informacja dla Klienta na każdym etapie transakcji
• Możliwość szerokiego wyboru formy i terminu
dostawy
• Wysyłka w dniu złożeniu zamówienia
• Personalizacja
Informacja
Klient oczekuje informacji na każdym etapie:
• Dostępność produktów;
• Przyjęcie zamówienia;
• Rozpoczęcie realizacji;
• Potwierdzenie listy skompletowanych produktów;
• Przekazanie przesyłki kurierowi;
• Przewidywany termin doręczenia.
Szybka dostawa, następny lub ten sam dzień
jest wymagana!
”Amazon, Ebay, Walmart i Google oferują same day delivery w określonych
miejscach w Stanach, jako wzmocnienie lojalności,
również za wyższą cenę…”
Osobista dostawa, możliwość wyborumiejsca dostawy /
odbioru (sklep, dom,biuro, sąsiad, poczta
itd.), oraz dnia & czasudostawy
Aplikacja ”Get it Now”, oferuje dostawę w 1
godzinę w San Fransisco z 4000 sklepów &
restauracji
Koszty zwrotów są redukowaneprzez „Same
day delivery…”
Elastyczne formy dostawy
• Poczta
• Paczkomaty
• „Budżetowa” paczka
• Paczka w 24h
• Same Day Delivery
• Przesyłki międzynarodowe
Elastyczność!
• Przesyłka zamówiona na konkretny adres, może zostać
przekierowana, nawet po pierwszej próbie
dostawy;
• Przesyłkę już po nadaniu można przekierować do
parcel-shop’u;
• Odbiorca może zlecić dostawę do innej osoby
Wysyłka w dniu złożeniu zamówienia
Chcesz zmniejszyć liczbę zwrotów spowodowaną brakiem odbioru przesyłki?
Wysyłaj zamówienie w dniu zakupu!
Z jakiego powodu nie robisz tego zawsze?
Personalizacja, coraz większa liczna e-
sprzedawców wykorzystuje dostępne dane do
personalizacji ofert dla Klientów i przewidywania
trendów rynkowych.Big Data
Personalizacja
CRM
ERP
Billing System
DataEnhancement
DocumentComposition
Data
In
tegra
tion O
utp
ut
Obrót / Zysk
• Więcej zadowolonych Klientów / większy obrót
• Operacje logistyczne realizowane samodzielnie (nie przez dostawców) – niższe ceny zakupu produktów
• Lepsze planowanie obrotu towarem
• Analiza kosztów produktów vs. szybkość rotacji
• Koszty operacyjne – zmienne – zależne wprost od sprzedaży
• Atrakcyjne koszty jednostkowe
Efektywność, czas na kluczowe działania lub… życie osobiste
Co jest istotną biznesu e-sklepu?
Outsourcing operacji > koniec zajmowania się:
• „pakowaczami”
• transportem
• zdolnościami produkcyjnymi przy sezonowości
Możesz znów mieć czas dla siebie, zastanowić się, jak
przyciągnąć więcej Klientów? Jakie produkty wprowadzić w kolejnym sezonie?
Możliwości…
• Dropshipping;
• Własne operacje logistyczne;
• Outsorcing operacji magazynowych
• Przekształcenie kosztów logistycznych w inwestycję w lojalność i satysfakcję Klienta
Metody prowadzenia operacji logistycznych
DROPSHIPPING
Twoi Klienci
•zamówienie
Twój E-sklep
•zlecenie wysyłki
Twój dostawca
•wysyłka
Dropshipping
Nie wymaga inwestycji w towar.
Nie wymaga kompetencji logistycznych, odpowiedzialność za proces jest po stronie dostawcy sklepu.
Szybsza dostawa, niż w przypadku kupowania towaru wraz z dostawą do e-sklepu, po jego zamówieniu przez Klienta.
Szczególnie korzystny w przypadku gabarytów.
ZALETY
Brak kontroli nad procesem realizacji zamówienia.
Dostawca sklepu ma kontakt z jego Klientem – zagrożenie utraty Klienta, jeśli dostawca zechce zająć rolę pośrednika.
WADY
Własna logistyka
Pełna kontrola nad procesem obsługi i dostaw do Klienta.
Przy małej ilości przesyłek (około 50 dziennie) może być realizowana „przy okazji” innych działań pracowników sklepu.
Indywidualne podejście do Klienta.
ZALETY
Koszty stałe, nie zależne od skali zamówień.
Trudno o elastyczność w szczycie (ograniczona powierzchnia, ograniczona ilość rąk do pracy).
Nawet najlepiej funkcjonujący logistycznie sklep – nie ma dostępu to najnowszych trendów, technologii i know-how.
Ograniczony dostęp do atrakcyjnych ofert transportowych.
WADY
World class customer service by smarter supply chain
Cross dock
Inbound Shipment Replenishment
Drop shipments
Returns
OutboundConsolidated customer shipments
Fulfilment center
PO order
Manufacturer/Distributor
Orders
Brand
Reseller
Monitoring in- and outboundHigh-end sorting capability
Latest possible pick-up timeRelevant level of automationTools to detect, correct &
prevent deviations
Personal choiceReady to use (make it easy)Personalized communication
Reliable deliveryStronger Brand
Increased loyalty
Shopping order
Online shop
B2B
Customer
Outsorcing logistyki
10/03/2015 31
Profesjonalny wizerunek firmy w oczach Klienta.
Koszty zmienne, wprost zależne od ilości transakcji – łatwość budżetowania, pełna przewidywalność.
Dostęp do najnowszych ofert transportowych, najlepszych stawek.
Koncentracja na core business’ie e-sklepu, nie na operacjach logistycznych.
ZALETY
Brak fizycznego kontaktu z produktami na co dzień.
WADY
Największy gracz na rynku e-commerce w Skandynawii,
kategorie: Czas wolny, Buty, Elektronika, 150
000 SKU’s, Sports, Outdoor, 2 millionyregularnych Klientów, 5 milionów
zleceń, Fashion, Książki, 25 000 m2 Fulfilment center, CD/DVD
Przekształcenie kosztów logistycznych w inwestycję w lojalność i satysfakcję Klienta
Supply+
ConsumerExperience
Basic Services
Gdzie jest wartość?
Wydajny łańcuch dostaw
ConsumerExperience
Konsolidacja zamówień Klientówdo 1 paczki = 1 dostawy do Klienta
Wybór formy dostawy
Pakowanie ”brand messenger”
Właściwa komunikacja we właściwym czasie
Uproszczenie w łańcuchu dostaw -od wielu do 1 magazynu
Usprawnienie procesu logistyki
Eliminacja marnotrastw –efektywne ujednolicone procesy,
procedury, ograniczenie zasobów iwzrost jakości
PostNord Fulfilment to część PostNord Group AB, powstałej w 2009 roku z połączenia
szwedzkiej i duńskiej poczty. W Polsce jesteśmy obecni od 2013 (najpierw pod nazwą
Stralfors Fulfilment), prowadząc zaawansowane operacje logistyczne dla naszych Klientów.
PostNord dostarcza Klientom rozwiązania związane z komunikacja
oraz logistyką.
Marta Małecka
Dyrektor Zarządzająca
PostNord Fulfilment Sp. z o.o.
ul. Grzybowska 87
00-844 Warszawa
+48 791 10 30 00
marta.malecka@stralfors.pl
Recommended