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In Webinar 05 'Die Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale' aus dem 04. Durchlauf der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' werden erläutert - Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider - Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung - Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt - Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine - Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär Webinar-Ausschreibung bei der smile2 GmbH http://www.smile2.de/webinar-05-service-ducation-die-service-identifizierungg Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78 Es schließt sich an Webinar 06 - Obertitel 'Die Service-Spezifizierung' - Untertitel 'Service-Qualität & Service-Preis' - am 06.05.2014 - bei & mit der smile2 GmbH - Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12 Die gesamte Webinar-Reihe 'service@ducation' ist beschrieben in dem folgenden Dokument auf SlideShare.net http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-serviceerbringung-2014-v010000
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E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Webinar 05 Die Service-Identifizierung
Service-Typ & Wesensmerkmale
Dienstag, 15.04.2014, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung
1
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 05
• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?
Centro
• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung
• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt
• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine
• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär
Extro
• Rückblick auf Webinar 05
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 05
2
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 05
• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?
Centro
• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung
• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt
• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine
• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär
Extro
• Rückblick auf Webinar 05
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 05
3
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Einordnung - Webinar 05 & Webinar-Reihe
Service-Erbringung
= Service-Konzertierung
& Service-Triathlon
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
4
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Webinar 05 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Termine & Titel – Links & Status
5
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status
21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67
04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88
18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99
18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12
01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55
15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78 live
06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12
20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89
Sommerpause
10.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78
23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12
07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12
21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90
Webinar 05 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Termine & Titel – Präsentationsunterlagen & SlideShare.net-Link
6
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen unter Status
21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ
04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u
18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD
18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt
01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat
15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz live
06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb
20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp
Sommerpause
09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1frjYrq
23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1llRpUo
07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89
21.10.2014 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1dIHAbr
Webinar 05 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe
Termine & Titel – Webinar-Aufzeichnungen & Webinar-Archiv bei smile2
7
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Webinar-Aufzeichnung unter Status
21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/KFrV4o
04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kNjHqN
18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1msVuI1
18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1eyf7ZM
01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1lCuDZ6
15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1eQdROK live
06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1fR8816
20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1oxRMgw
Sommerpause
10.09.2014 08 Der Service-Vertrag
23.09.2014 09 Das Service-Konzept
07.10.2014 10 Der Service-Umsatz
21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick
Webinar 04 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ –Seminare & Workshops
8
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
8 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES10 Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog
GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map
WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch
GS40 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag
WS41 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag
GS50 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung
WS51 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung
WS52 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen
WS53 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung
GS60 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung
Webinar 05 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – GrundlagenSeminar (GS10)
9
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Service-Identifizierung
Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Termin(e) 16.04. – 17.04. 23.06. – 24.06. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten
Agenda
Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept Service-Terminologie – Glossar & Begriffsdefinitionen Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Service-Identifizierung – Service-Definition & Service-Identifikatoren Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Service-Identifizierung – Methode & Praxisbeispiele
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen das Leitkonzept der Servicialisierung mit seinen Grundlagen & Methoden die grundlegenden Service-Termini mit ihren fundierten & konsistenten Definitionen die einfache & eingängige Methode der präzisen & prägnanten Identifizierung das Bindeglied zwischen präziser Service-Identifizierung & eindeutiger Service-Spezifizierung die präzisen & prägnanten Service-Identifikationen zu ihren Praxisbeispielen
Ausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000
Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000
Ansprech-partner
Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
Webinar 05 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – EinführungsSeminar (CCA-ES10)
10
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Servicialisierung
Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Termin(e) 05.05. – 06.05. 27.10. – 28.10. Ort(e) Bonn, Hotel Hilton Bonn
Agenda
Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln
Ausschreibung http://www.comconsult-akademie.com/de/Servicialisierung.php
Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000
Ansprech-partner
Anja Wagner, ComConsult Akademie Telefonnummer: +49 (2408) 955 - 300 E-Mail-Adresse: Wagner@comconsult-akademie.de Telefaxnummer: +49 (2408) 955 - 399 Postadresse: Pascalstraße 25, 52076 Aachen-Lichtenbusch
Webinar 04 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – 2014/Q2 – Q4, Termine & Titel
11
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
11
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
16.06. – 17.06.2014 15.09. – 16.09.2014 25.09. – 24.09.2014 24.11. – 25.11.2014
ES10
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000
16.04. – 17.04.2014 23.06. – 24.06.2014 29.09. – 30.09.2014 08.10. – 09.10.2014 01.12. – 02.12.2014
GS10
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000
28.04. – 29.04.2014 07.05. – 08.05.2014 30.06. – 01.07.2014 13.10. – 14.10.2014 21.10. – 22.10.2014 03.12. – 04.12.2014
GS20
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 05
• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?
Centro
• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung
• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt
• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine
• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär
Extro
• Rückblick auf Webinar 05
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 05
12
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Webinar 05 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
13
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Einordnung
Kernelement der Service-Qualität
Fokus des Service-Konsumenten
Bestätigung durch Service-Konsumenten
Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung
Inhalte
Nutzeffekte
Nutzeffekttypen
Service-Objekte
Service-Sichtweisen
Service-Aggregierung
Ergebnisse
Beherrschung der Service-Identifizierung
Verständnis der Service-Nutzeffekte
Verständnis der Service-Aggregierung
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 05
• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?
Centro
• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung
• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt
• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine
• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär
Extro
• Rückblick auf Webinar 05
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 05
14
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?
15
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
http://de.wikipedia.org/wiki/Gordischer_Knoten
Kriterien? Merkmale?
einfach! eingängig! einheitlich!
Aspekte?
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Ausgangsfrage: Warum löst man den servischen Knoten?
16
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Se
rv
ice
F
ee
din
g
Ne
two
rk
Service-Aggregierung
ICT-basierender Business Support Service
(ICTBSS)
service-spezifische Nutzeffekte
Wertschöpfung
ICT
-(S
ys
tem
)- S
tra
teg
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Se
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ice
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rin
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s-
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füh
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Geschäftsprozess
I
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C
ha
in
Sy
ste
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Su
pp
ly
Ch
ain
B
V
M
L
service-(beitrags)relevante technische Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel
SPML = Service Providing Management Library
ITIL = Information Technology Infrastructure Library SMPL (Service Management Process Library)
BVML = Business Value Management Library
Plan – Build – Run (technical systems)
Compose – Commit – Conduct (service providing)
Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Identifizierung
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 05
• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?
Centro
• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung
• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt
• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine
• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär
Extro
• Rückblick auf Webinar 05
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 05
17
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Sichtweisen – Service-Begriff, Begriffsdefinition & Service-Identifikatoren
18
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT,
• konsumiert • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Sichtweisen – Service-Begriff, Begriffsdefinition & Begriffsinterpretation
19
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Ein Service ist
ein Bündel von Nutzeffekten,
das der abrufende Service-Konsument
jeweils einmal konsumiert
und das vergänglich ist.
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Sichtweisen – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung
20
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Service-Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Service-Identifizierung
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Sichtweisen – Service Provider, Service-Identifizierung & Servicialisierung
21
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität
Service-Abrufe & Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Service-Identifizierung
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Konsumierung & -Verwendung
22
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Service-Identifikatoren
Service-Konsument
Nutzeffekt
Service-Objekt
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service- Typ
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Sichtweisen – Service-Konsument, Anforderungen & Service-Abruf
23
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Wertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service-Typ • kennen • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität
Service- Typ
Service-Identifizierung
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Sichtweisen – Service-Kunde, Stellvertreter & Fürsprecher
24
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service- Typ
Welchen Service benötigt der
Service-Konsument?
Welchen Service soll der Service-
Kunde kommittieren?
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Sichtweisen – Service Provider, Service-Kunde & Service-Kommittierung
25
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service Provider
Service-Vertrag oder SLA Service-
Typ
Welchen Service will der Service-Kunde
kommittieren?
An welche Service-Konsumenten will der Service-Kunde
Services erbringen lassen?
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Sichtweisen – Service Provider, Service-Konsument & S.-Konzertierung
26
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Service-Konzertierung bzw.
Service-Triathlon in-/externe
Service- Einspeiser 1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
Service Provider
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Sichtweisen – Service Provider, Service-Konsumenten & Service-Abrufe
27
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Konzertierung bzw.
Service-Triathlon in-/externe
Service- Einspeiser 1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen
Service Provider
Service-Identifizierung
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Sichtweisen – Service Provider, Service-Konsumenten & S.-Konsumierung
28
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Konzertierung bzw.
Service-Triathlon in-/externe
Service- Einspeiser 1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen
Service-Konsumierung
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
Service Provider
Service-Identifizierung
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 05
• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?
Centro
• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung
• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt
• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine
• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär
Extro
• Rückblick auf Webinar 05
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 05
29
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Nutzeffekte – Zielobjekt, Service-Objektkategorie 1 & Beispiele
30
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Nutzeffekte – Zielobjekt, Service-Objektkategorie 1 & Taxi-Service
31
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
Service-Identifikatoren für Taxi-Service Service-Konsument: Taxi-Fahrgast Service-Objekt : Leib & Leben des Taxi-Fahrgasts Nutzeffekt : Transport vom Abhol- zum Zielort
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Erfüllungs- merkmale
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Nutzeffekte – Zielobjekt, Service-Objektkategorie 2 & Beispiele
32
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Erfüllungs- merkmale
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Nutzeffekte – Zielobjekt, Service-Objektkategorie 2 & Abschlepp-Service
33
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
Service-Identifikatoren für Abschlepp-Service Service-Konsument: Autofahrer Service-Objekt : Kfz des Autofahrers Nutzeffekt : Kfz wird zur Werkstatt geschleppt
Sicherheit
Nutzbarkeit
Wartung
Funktionalität
Erfüllungs- merkmale
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Nutzeffekte – Zielobjekt, Service-Objektkategorie 3 & Beispiele
34
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Nutzbarkeit
Funktionalität
Wartung
Erfüllungs- merkmale
Erfüllungs- merkmale
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Nutzeffekte – Zielobjekt, Service-Objektkategorie 3 & Versicherungs-S.
35
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
Service-Identifikatoren für Versicherungs-Service Service-Konsument: Versicherungsberechtigter Service-Objekt : Versicherungsobjekt Nutzeffekt : Regulierung von Objektschäden
Sicherheit
Garantie
Bestand
Gewähr
Erfüllungs- merkmale
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Nutzeffekte – Zielobjekt, Service-Objektkategorie 4 & E-Mailing-Service
36
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
Service-Identifikatoren für E-Mailing Service Service-Konsument: Absender des Original E-Mails Service-Objekt : Original E-Mail mit Dateianhängen Nutzeffekt : je 1 Kopie in Ziel-E-Mailbox zugestellt
Sicherheit
Zustand
Unversehrtheit
Vertraulichkeit
Erfüllungs- merkmale
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Nutzeffekte – Zielobjekt, Service-Objektkategorie 4 & Beispiele
37
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Zustand
Unversehrtheit
Vertraulichkeit
Sicherheit
Nutzbarkeit
Funktionalität
Sicherheit
Garantie
Bestand
Gewähr
Wartung
Jede einzelne Service-Erbringung muss geschützt & sicher erfolgen.
Erfüllungs- merkmale
Erfüllungs- merkmale
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 05
• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?
Centro
• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung
• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt
• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine
• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär
Extro
• Rückblick auf Webinar 05
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 05
38
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Nutzeffekte – Service-Objekt, Service-Erfüllung & Service-Ergebnis
39
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Service- Ergebnis
Service- Erfüllung
Service- Objekt
• Zielzustand des Service-Objekts
• Erfüllungsmerkmale für Zielzustand
• Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 05
• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?
Centro
• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung
• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt
• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine
• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär
Extro
• Rückblick auf Webinar 05
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 05
40
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt
41
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Wertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-Typ • kennen • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität
Service
Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte
• aus der Sicht des Service-Konsumenten
• in den Begriffen des Service-Konsumenten
• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten
• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Beschreibung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen
42
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Service- Ergebnis
Service- Erfüllung
Service- Objekt
• Zielzustand des Service-Objekts
• gemäß Erfordernis des Service-Konsumenten
• Erfüllungsmerkmale für Zielzustand
• gemäß Erwartung des Service-Konsumenten
• Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Beschreibung – E-Mailing Service, Service-Objekt & Nutzeffekt
43
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Wertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-Typ • kennen • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität
Service
Beispiel: Service-Typ ‚E-Mailing Service‘
1. Zustellung von Kopien des Original-E-Mails in Ziel-E-Mailbox
2. Schutz der E-Mail-Inhalte vor Viren und anderen Schädlingen
Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte
• aus der Sicht des Service-Konsumenten
• in den Begriffen des Service-Konsumenten
• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten
• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Nutzeffekttypen – unabdingbar, wesensbestimmend & typbestimmend
44
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Service-Typ ‚Taxi-Service‘
{= PKW-basierender
Personentransportierungs-Service}
Fahrgast-trans-
port {Nutz-effekt}
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Nutzeffekttypen – unabdingbar, vorbereitend & nachbereitend
45
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Service-Typ ‚Taxi-Service‘
{= PKW-basierender
Personentransportierungs-Service}
Auftragsannahme {zu Service-Abruf}
Schicht-planung
Auftrags-annahme
Tele-fonische Beauf-
tragung
Auftragsdisponierung {Disponierung der
Service-Erbringung}
Einsatz Taxi-Kfz
Einsatz Taxi-
Fahrer
Fahrgast-trans-
port {Nutz-effekt}
Exklusiv- transport
Service-Abrech-
nung
Einzel-abrech-
nung
Absetzen Fahrgast
{Exte-grierung}
Zielort gemäß
Vorgabe
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘ Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & Aggregierung
46
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Service-Typ ‚Taxi-Service‘
{= PKW-basierender
Personentransportierungs-Service}
Auftragsannahme {zu Service-Abruf}
Schicht-planung
Auftrags-annahme
Tele-fonische Beauf-
tragung
Auftragsdisponierung {Disponierung der
Service-Erbringung}
Einsatz Taxi-Kfz
Einsatz Taxi-
Fahrer
Fahrgast-trans-
port {Nutz-effekt}
Exklusiv- transport
Service-Abrech-
nung
Einzel-abrech-
nung
Absetzen Fahrgast
{Exte-grierung}
Zielort gemäß
Vorgabe
Muss Muss Muss Muss Kann
Muss Muss Muss Muss Muss Muss Muss
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine
47
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Taxi-Service
{= PKW-basierender
Personentransport-Service}
Auftragsannahme {zu Service-Abruf}
Schicht-planung
Auftrags-annahme
Tele-fonische Beauf-
tragung
Auftragsdisponierung {Disponierung der
Service-Erbringung}
Einsatz Taxi-Kfz
Einsatz Taxi-
Fahrer
Fahrgast-trans-
port {Nutz-effekt}
Exklusiv- transport
Service-Abrech-
nung
Einzel-abrech-
nung
Absetzen Fahrgast
{Exte-grierung}
Zielort gemäß
Vorgabe
sicher geschützt
reibungslos
nahtlos
verzugslos
spezifikationsgemäß
zuverlässig
vertraulich
konfigurationsgemäß
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 05
• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?
Centro
• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung
• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt
• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine
• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär
Extro
• Rückblick auf Webinar 05
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 05
48
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär
49
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Service = Bündel von Nutzeffekten
primärer Nutzeffekt
sekundärer Nutzeffekt 1
tertiärer Nutzeffekt 1
sekundärer Nutzeffekt 2
tertiärer Nutzeffekt 2
(zwingend)
tertiärer Nutzeffekt 3
(optional)
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Nutzeffektebenen – primär, unterstützend & sichernd
50
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Service = Bündel von Nutzeffekten
primärer Nutzeffekt
sekundärer Nutzeffekt 1
tertiärer Nutzeffekt 1
sekundärer Nutzeffekt 2
tertiärer Nutzeffekt 2
(zwingend)
tertiärer Nutzeffekt 3
(optional)
unabdingbar = konstitutiv für Service muss unbedingt erbracht werden
sichern/stützen primäre Nutzeffekte meist konstitutiv, manchmal optional
sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte meist konstitutiv, selten optional
Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf zum Service aggregiert
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 05
• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?
Centro
• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung
• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt
• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine
• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär
Extro
• Rückblick auf Webinar 05
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 05
51
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision
52
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Einordnung
Kernelement der Service-Qualität
Fokus des Service-Konsumenten
Bestätigung durch Service-Konsumenten
Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung
Inhalte
Nutzeffekte
Nutzeffekttypen
Service-Objekte
Service-Sichtweisen
Service-Aggregierung
Ergebnisse
Beherrschung der Service-Identifizierung
Verständnis der Service-Nutzeffekte
Verständnis der Service-Aggregierung
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 05
• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?
Centro
• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung
• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt
• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine
• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär
Extro
• Rückblick auf Webinar 05
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 05
53
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Webinar 05 Ausblick auf die Webinar-Reihe
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung‘ am 06.05.2014, 16 – 17 Uhr
54
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Service-Erbringung
= Service-Konzertierung
& Service-Triathlon
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
Webinar 05 Ausblick auf die Webinar-Reihe
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung‘ – Kurzprofil & Details
55
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Einordnung
Grundlage jeglicher Service-Erbringung
Anforderungen an Service-Spezifikation
Ausgangspunkt für Service-Konzipierung
Alleinziger Bezug für Service-Erbringung
Inhalte
Service-Attribute
Service Levels
Dokumentationsformat
Verwendung
Pflege
Ergebnisse
Kenntnis der Spezifizierungsmethode
Anwendung der Service-Spezifikation
Administration von Service-Spezifikationen
Webinar 05 Ausblick auf die Webinar-Reihe – Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung‘
Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Spezifikation & Verwendung
56
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Spezifikation
Service-Konsument
Service-Kunde
Service-Konzept
Service-Rechnung
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 05
• Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten?
Centro
• Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
• Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung
• Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt
• Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine
• Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär
Extro
• Rückblick auf Webinar 05
• Ausblick auf Webinar-Reihe
• Abschluss Webinar 05
57
Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale‘
Abschluss – Leitsatz, Fragen & Feedback
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