Связь без брака: типовые проблемы операторов связи и...

Связь без брака типовые проблемы операторов связи

и идеи по их решению

Вебинар, 29 сентября 2011 г.

Дмитрий БеловВладимир Карцев

Краткий план вебинара

1. Знакомство

2. Обзор ситуации в телекоммуникационной отрасли

3. Типовые проблемы операторов связи и пути их решения

4. Пара слов о компании NAUMEN и ее опыте в отрасли

5. Заключение

6. Прощание и обмен контактами

Ведущие вебинара

Некоторые факты

• За 2010 год 23% пользователей сменили интернет-провайдера

• 57% потребителей в России прекращают пользоваться услугами компании из-за недовольства уровнем обслуживания

• 89% покупателей признались, что готовы совершить повторную покупку, если с товаром или услугой были проблемы и служба поддержки оперативно их решила

• 85 % потребителей готовы отказаться от товаров и услуг из-за плохой работы службы поддержки

Мысль

«Типичный клиент всегда хочет лучшего качества, но за те же деньги»

Кьелл Нордстрем и Йонас Риддерстрале«Бизнес в стиле фанк»

Сохранить и преумножить

ГЛАВНЫЕ ЦЕЛИ!

1.Снижение оттока абонентов

2.Наращивание новой абонентской базы

Типовые проблемы оператора связи

Снижение ARPU

Увеличение OPEX

Конкуренция и насыщение рынка

Качество услуг и сервисов для клиентов

Лояльность абонентов

Отсутствие прозрачных процессов и управляемости

Разработка и внедрение новых услуг

Предпосылки типовых проблем

Отсутствие четких регламентов в работе подразделений

Несистематизированный учет

Сложности сбора оперативной информации и отчетности

Потеря контроля за оперативными процессами

Медленная и трудная адаптация предприятия к изменениям

Несогласованность взаимодействия подразделений

«Ручная обработка» информации и типовых процессов

Высокая нагрузка на ключевые подразделения

Высокие риски технологических сбоев

Высокое влияние человеческого фактора

Первая линия – лицо оператора

Проблема

абонента

Первая линия ТП

Что в неправильно организованном контакт-центре может оттолкнуть клиента?

• Длительное время ожидания

• Нелогичные системы

самообслуживания

• Многократный повтор информации

• Недостаточная компетенция

оператора (для ответа на вопрос)

• Сложность переключения по меню

Как минимизировать влияние этих факторов?

Длительное время ожидания • Динамическое увеличение количества операторов во время

«наплывов»• Call-back при большом объеме звонков

Нелогичные системы самообслуживания • Возможность быстрого и легкого редактирования IVR под

нужды бизнеса

Вынужденность несколько раз повторять ту же информацию • «Всплывающая карточка клиента» из Service Desk/Биллинга

Недостаточная компетенция оператора для ответа на вопрос• Возможность создания сценариев оператору: помощник, база

знаний

Как удовлетворить клиента?

• Компетентность

• Удобство

• Проактивность

• Индивидуализированн

ость

Как удовлетворить клиента?

Компетентность Человеческий фактор, сценарии оператору,

Удобство, Проактивность Продуманная структура IVRIVR: зачитывание информации о балансе и подключенных

услугах (интеграция с биллинговой системой)IVR: сообщение об аварии (интеграция с системой Service Desk)IVR: инструкции по самостоятельному устранению наиболее

распространненых проблем

Индивидуализированность•Автоматическое определение номера, •«Всплывающая карточка клиента» из Service Desk/Биллинга

В каком состоянии клиентский сервис?

→ Насколько загружена тех.поддержка?Можно ли управлять размером штата без падения качества?Справимся ли, если число абонентов вырастет на 20%?

→ Каково качество поддержки клиентов?Сколько % обращений не исполняется в обещанный срок?Сколько % звонков и заявок теряются?Удовлетворены ли клиенты общением с сотрудниками?

→ Насколько хорошо работают сотрудники тех.поддержки?Кто разрешает больше всех запросов с лучшим качеством?Насколько часто имеет место «футбол» запросов между отделами?

→ Соответствует ли качество поддержки затратам на нее?Если повысим качество, сколько еще клиентов сможем удержать?Сколько клиентов потеряем, если качество упадет?

Основные задачи в клиентском сервисе

→ Контроль качества услугDashboards, эскалация по VIP-клиентам, отчетность

→ Прозрачность работы служб поддержки

→ Высокоуровневая отчетность для руководства«Услуги с наибольшим % сбоев», «Время простоя», «Выработка ч/часов», «Цена качества» и т.п.

→ Данные об авариях и массовых проблемах в реальном времени

→ Повышение числа (%) обращений решаемых на 1й линии

→ Возможность применения мотивационных схем для персоналапривязка з/п и премий к качеству обслуживания и работ

Слабые места в управлении инфраструктурой оператора

1. Хищения оборудования

2. Избыточные закупки оборудования

3. Неэффективность эксплуатации сетей

4. Потери времени при аварийных работах

5. Трудности при проектировании и запуске новых услуг

6. Нестабильность услуг и предоставляемых сервисов

7. Невысокое качество технической поддержки

Управляем инфраструктурой эффективно

Установить соответствие: Клиент – Продукт – Сервис – Ресурс

Систематический учёт сервисов– Конфигурирование сервисов (Service Catalogue)– Проектирование сервисов для клиента (Service Design)– Учёт сервисов (Service Inventory)

Систематический учёт ресурсов– Учёт ресурсов (Resource Inventory)– Закрепление ресурсов за сервисами для клиента

(Resource Provisioning)– Планирование использования ресурсов (Network planning)– Шаблоны ресурсов (Resource Template)

Доступ к каталогу продуктов (интеграция с CRM)

Решение ключевых задач оператора

Готовое решение:

Naumen Telecomкомплексное программное решение

класса OSS/BSS

Отраслевое решение Naumen Telecom

→ Операторское решение класса OSS/BSS

→ Идеология TM Forum: NGOSS, eTOM, TAM, SID, TNA

→ Функциональные подсистемы:

→ IP Call-центр

→ CRM

→ Order Management

→ Service Desk

→ Network Inventory

→ Документооборот

Комплекс модулей решения Naumen Telecom

Компания NAUMEN сегодня

10 лет на рынке программных решений

Более 700 проектов на базе продуктов NAUMEN

Более 500 клиентов в России и СНГ

Свыше 280 сотрудников (из них около 180 разработчиков)

Широкая линейка продуктов для бизнеса и органов власти

Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве

Активный участник в развитии российской ИТ-отрасли

NAUMEN Telecom: цифры и факты

10 лет на рынке OSS/BSS решений для операторов связи

Более 70 реализованных проектов для операторов связи

в России и странах СНГ на базе продуктов NAUMEN

Успешные крупные проекты для Комстар-Директ, МТТ,

Глобус Телеком, Synterra, АКАДО, КОМКОР, Воля,

Уралсвязьинформ, Центртелеком, Волгателеком,

Астрапейдж, Инфолайн, Westcall

Член сообщества TeleManagement Forum с 2005 года

Внедрения Naumen Telecom

На текущий момент:свыше 70 проектов в

телекоммуникационной отрасли

Централизованное управление

Полноценная и моментальная отчетность и аналитика

Повышение управляемости и контроля за бизнес-

процессами

Повышение оперативности  и согласованности

взаимодействия между подразделениями

Увеличение скорости выхода на новые рынки

Сокращение времени на разработку новых услуг

Naumen Telecom: результаты (1/4)

Для стратегического планирования и управления

Сокращение операционных затрат

Возможность управления операционными затратами

Управление ключевыми показателями (KPI) и метриками

Повышение показателя удержания прибыльных

клиентов

Повышение маржинальности

Снижение капитальных расходов (CAPEX)

Naumen Telecom: результаты (2/4)

Финансовые результаты

Повышение ARPU

Существенное улучшение имиджа

Сокращение длительности цикла продаж

Повышение точности прогнозирования продаж

Повышение показателя кросс-продаж новых услуг

Повышение эффективности маркетинговых кампаний

Повышение эффективности отдела продаж (среднего

дохода на одного менеджера продаж)

Naumen Telecom: результаты (3/4)

Для коммерческой службы

Меньше рутины – больше времени на повышение качества

Многократное уменьшение количества срочных работ

Полноценная отчетность о состоянии дел и работе сотрудников;

Повышение оперативности поиска информации о ресурсах технологической сети предоставления услуг, линиях, заявках, клиентах;

Проведение своевременной модернизации, ремонтов и профилактических работ

Прозрачное управление сетью и инфраструктурой

Naumen Telecom: результаты (4/4)

Для технических подразделений и службы поддержки

Преимущества Naumen Telecom

→ Наиболее функциональное решение среди российских

→ Современные технологии (Java2EE) и 100% веб-

интерфейс

→ В 3-5 раз дешевле западных аналогов при

сопоставимых свойствах

→ Решение из модулей, а не монолитный комплекс

→ Возможность поэтапного внедрения и «быстрых

стартов»

→ Десятки успешных внедрений в России и странах СНГ

→ Близость поставшика к заказчику

Экспертиза NAUMEN в телекоме:

Почему NAUMEN?

1. Подтвержденное высокое качество проектов

2. Гарантии сроков внедрения

3. Наиболее комплексное решение для операторов связи

4. Максимальная адаптация под заказчика (проектный подход)

5. Сильная команда экспертов в отрасли

6. Неограниченные возможности развития

7. Гибкие и удобные условия сотрудничества