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Automidia Service Management é um conjunto de ferramentas para gerenciamento de serviços de TI adotado entre diversas grandes corporacoes no Brasil. Oferece suporte para os processos de gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças, alem de solicitações de serviços.
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Automidia Service ManagementAtendimento: Service Desk para seu cliente interno de TI & Telecom
AutomidiaQuem Somos
• Empresa Brasileira, fundada em 1992• Desenvolvimento de Softwares• Centrais de Serviços, Service Desks e Portais de Solicitações• Maior Market Share entre Brasileiras (HDI, 2011)• Retenção Clientes: idade média de 5,8 anos• Crescimento taxas de 25 a 30% ao ano, desde 2006
AutomidiaQuem já Usa
• Facilidade– Utilização e Implementação
• Integrabilidade– Usuários, Estrutura Organização, Inventário
• Acessibilidade– Analistas e Usuários Finais
• Escalabilidade– Volume de Usuários, Analistas e Solicitações
• Performance– Aplicação e Banco de Dados– Tráfego de Rede
AutomidiaCaracterísticas dos Softwares
• Workflow– Aprovação, Escalamento e Notificações (pop-up, e-mail e SMS)
• Acompanhamento do Atendimento– Histórico Detalhado– Interface Web para acompanhamento pelo Cliente
• Auto Serviço – Interface intuitiva via Web– Formulários flexíveis e configuráveis– Integração com dados corporativos (via WebServices)
• SLA– Calendários Diversos– Feriados Locais
AutomidiaRecursos Funcionais
• Pesquisa de Satisfação– Associada ao Atendimento ou Sob Demanda
• Integrações– Login via AD ou SSO – WebServices ou DB Link (Dados corporativos, ERP) – Outros Service Desks
• Charge Back– Rateio ou Cobrança por Centros de Custos
• Suporte a Grandes Corporações– Multi-Empresa– Multi-Lingue (Espanhol e Inglês) e Suporte a Fuso-Horarios diferentes
AutomidiaRecursos Funcionais
AutomidiaEstruturação das Informações
Clientes
Equipamentos
Estrutura do Atendimento
Solicitações
AutomidiaCadastro de Clientes, Usuários, Estrutura da Organização
• Funcionários e Colaboradores– Nome, Cargo, Localidade– E-mail, Login AD– Estrutura Hierárquica Chefe/Funcionário
• Estrutura Organizacional– Diretorias, Departamentos e Seções
• Centros de Custos– Usados pelo Charge Back e Rateios
AutomidiaInventário: Equipamentos (Itens de Configuração)
• Equipamentos, ou CI’s– Hierarquia e Relacionamento entre CI’s
• Inventário de HW e SW– Manual ou Coleta Automática– Integração com outros SW’s
• Dados Complementares– Nota Fiscal, Vencimento da Garantia– Dados não coletados automaticamente
AutomidiaEstrutura do Atendimento
• Analistas, Atendentes, Técnicos– Caixas individuais de Solicitações
• Direitos de Acesso– Individuais ou Atribuidos a Perfis
• Grupos Solucionadores– Caixas Coletivas de Solicitações
• Categorias de Solicitações– Definição de SLA’s, Segurança e Workflow
• Prazos e Horários de Atendimento– Múltiplos Calendários, Feriados Locais
AutomidiaSolicitações: Incidentes, Problemas, Mudanças e Solicitações de Serviços
• Histórico das Solicitações– Abertura até Fechamento
• Atividades dos Analistas– Quem Fez, Hora que Fez, Descrição Atividade– Acompanhamento das Solicitações
• Tracking detalhado Solicitações– Mudanças de Status– Aprovações e Reprovações– Roteamento entre Grupos– Registro de Comentários dos Clientes
• Apontamento de Horas– Informações para Cobrança
• Complementam Classificação e Descrição– Variável por Categoria– Informação Estruturada
• Campos variáveis– Unificação de Clientes/Analistas– Integração dos Formulários as Solicitações
• Regras– Dinâmica
• Integrável via WebServices– Troca de Informação sobre Chamados com outros SWs– Integrar dados externos em Formulários
• Dados do Formulário como Atributos adicionais
AutomidiaEstruturação da Solicitação: Formulários Configuráveis
Solicitação
UsuárioEquipamentoDescriçãoDepto/CustoCategorizaçãoTipo
Ações
Analista AtividadeData/HoraDuração
AutomidiaHistórico e Solicitações em Cascata (Pai/Filho)
Abertura3ª feira 10h
Fechamento4ª feira 16hRoteamentos
Atividade45 mins
Atividades10 + 15 mins
Atividades20+25 mins
AutomidiaRegistro do Histórico: Ações, Mudanças de Status, Aprovações
Solicitação de Acesso ERP
Análise Funcional
Concessão AcessoSegurança Lógica
Requer Aprovação Gerencial Imediata?
Gerente Imediato
Requer Aprovação Funcional SAP ?
AnalistaFuncional
AutomidiaSolicitações de Serviços: Exemplo de Fluxo com Aprovação
• Eventos– Atuam sobre as Solicitações em função de Condições– Monitoramento continuo das Solicitações
• Condições– Bases de Tempo: Abertura, Roteamentos, Trocas de Status– Categoria,
• Ações– Notificações e Roteamento– Trocas de Status– Fecha ou Abre Solicitação Filho (associado)
• Fluxos– Encadeamento de Eventos
AutomidiaMonitor: Condições Ações
AutomidiaCaixa de Entrada: Visualização das Requisições com indicadores dos SLA’s
AutomidiaCatálogo de Serviços: Fácil e Intuitivo, viabiliza o Auto Atendimento
AutomidiaCatalogo de Serviços: Formulários configuráveis, integridade de informações
AutomidiaIndicadores disponíveis diretamente na Web
• Servidores– Bancos de Dados: Oracle e Microsoft SQL Server– Aplicação/Web: IIS e .Net Framework– Integrações: AD, RH, WebServices, XML/HTTP– Notificações: e-mail, SMS, pop-up
• Browsers – Internet Explorer– FireFox– Google Chrome
• Clientes – Administração e Coleta Inventário Automático– Internet Explorer
AutomidiaPlataforma Computacional
• Versão Web– .NET (VB, C#), ASP, Ajax– Páginas HTML e Java Script
• Front End– Ext JS (Framework Java Script)– Compatibilidade com Internet Explorer, FireFox Google Chrome
• Integrações e Coleta Inventário– C / C++
• Bancos de Dados– Oracle e Microsoft SQL Server– Stored Procedures em PL/SQL ou Transact-SQL
AutomidiaPlataforma de Desenvolvimento
• Active Directory– Cadastro de Usuários e OU’s– Integração Usuário / Senha
• Dados Corporativos (ERP, RH)– Via Web Services– Formulários: Obter Dados Corporativos no preenchimento– Fluxos: Disparar Web Services para execução de tarefas
• Outros Service Desks e ITSM – Sincronismo de Registros via XML/HTTP ou WebServices
• Inventário– Cadastro de HW e SW
AutomidiaIntegrações
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