Dataohjattu asiakaskokemus

▪▪▪▪

▪

▪

▪▪▪

▪

▪▪

▪▪

▪▪▪▪

▪▪

▪▪▪

▪▪▪

▪▪

1

Käyttäjäymmärrys, etnografia ja yhteiskehittäminen Parempia asiakaskokemuksia laadullisen tiedon ohjaamana

Veera SuomalainenService Designer, Exove Design

Exove Design 1.11.2017

2

Veera Suomalainen

● Palvelumuotoilija ● Sosiaali- ja kulttuuriantropologi● Kiinnostuksena:

yhteiskuntatieteellisen analyysin tuominen palvelukehitykseen

Exove Design 1.11.2017

3

Käyttäjäymmärryksen kerryttäminen

KyselytutkimusKyselytutkimusAnalytiikka Kyselytutkimus Laadullinen tutkimus

Mitä ja kuinka paljon? Miten ja kuka? Miksi ja mitä se merkitsee?

Exove Design 1.11.2017

4

Käyttäjäymmärryksen kerryttäminen

KyselytutkimusKyselytutkimusAnalytiikka Kyselytutkimus Laadullinen tutkimus

Mitä ja kuinka paljon? Miten ja kuka? Miksi ja mitä se merkitsee?

Exove Design 1.11.2017

5

Laadulliset menetelmät

Syvennytään määrällisestä tutkimuksesta löydettyihin teemoihin tai käyttäjäryhmiin

TAI

Tutkitaan mitä ylipäänsä pitäisi kysyä

Verkkokeskustelut Haastattelut Fokusryhmät

Kulttuuriset luotaimet Osallistuva havainnointi Etnografinen tutkimus

…

Exove Design 1.11.2017

6

Etnografia

Etnografia

Exove Design 1.11.2017

7Miten käyttää laadullisia menetelmiä

palvelukehityksessä?

Exove Design 1.11.2017

8

Tuplatimantti

Exove Design 1.11.2017

9

Tuplatimantti

Exove Design 1.11.2017

10

Tuplatimantti

Exove Design 1.11.2017

11

“Punatulkku-malli”

Exove Design 1.11.2017

12Laadullisesta tutkimuksesta seuraa

“thick dataa”

Exove Design 1.11.2017

13

Eli mitä sillä tehdään?

● Merkitysten löytäminen arkisista tilanteista ● Oikean käyttökontekstin ymmärtäminen ● Tehdään palvelut luontevaksi osaksi arkea

Exove Design 1.11.2017

14

Merkitysten löytäminen arkisista tilanteista● Case: Neste

● Menetelmä: Havainnointi ja haastattelut huoltoasemilla

● Löydökset: Motivaatiot aseman valintaan sekä arkisilta tuntuvien rutiinien yllättävät merkitykset

Exove Design 1.11.2017

15

Kontekstin ymmärtäminen

● Case: Vantaan vuokra-asunnot

● Menetelmät: Havainnointi VAV:n toimistolla, haastattelut asukkaiden kodeissa sekä yhteiskehittelytyöpajat eli “ideariihet”

● Löydökset: Millainen suhde asukkailla on VAV:lla asumiseen, miten asukkaat hahmottavat vuokranantajan palvelut, millaisia asioita ja milloin on tarvetta hoitaa.

Exove Design 1.11.2017

16

Palvelut osana arkea

● Case: Yle Uutiset

● Menetelmät: Päiväkirjat ja etnografia

● Löydökset: Miten Ylen verkkouutiset suhteutuu päivittäiseen ajankäyttöön, miten kilpaileviin palveluihin. Miten omat roolit vaikuttaa palvelun käyttöön, milloin käytetään mitäkin palvelua.

Exove Design 1.11.2017

17Laadullisen tiedon arvo:

Mistä kaikesta palvelun käyttökokemus muodostuu?

Exove Design 1.11.2017

18

Oivalluksista asiakaskokemuksen kehittämiseen

Oikeat kysymykset löytyvät laadullisen tiedon kautta.

Sekä määrällisen että laadullisen datan käytössä tulkinta on tärkeintä.

Ennakointi: vinkkejä heikoista signaaleista havainnoinnin kautta.

Exove Design 1.11.2017

19

veera@exovedesign.com

Kiitos!

© WheelQ 2016 | CONFIDENTIAL. NOT TO BE SHARED. 1

Customer Experience Process

© WheelQ 2016 | CONFIDENTIAL. NOT TO BE SHARED. 9

Seuraavia askeleita

© WheelQ 2017 | CONFIDENTIAL. NOT TO BE SHARED. 10

Talous'ede €

•  Psykologia •  Psykometria •  Kongni'o'ede •  Lingvis'ikka

•  Matema'ikka •  Tilasto'ede •  Tietojenkäsi:ely'ede •  Koneoppiminen

Kolme vaikeaa ongelmaa: 1.  a) taloudellises' relevanA ongelma b) lopputulos on ymmärre:ävä 2.  Psykometria on eri:äin haastava tutkimusalue, koska ihmisen käy:äytymistä on vaikea mitata 3.  Käy:äytymiseen lii:yvät ilmiöt ovat hyvin epälineaarisia, joten matemaaAsissa malleissa pitää käy:ää hyvin

kehi:yneitä malleja kuten neuroverkkoja

© WheelQ 2016 | CONFIDENTIAL. NOT TO BE SHARED. 11

© WheelQ 2016 | CONFIDENTIAL. NOT TO BE SHARED. 12

NPS ja oston tiheys

© WheelQ 2016 | CONFIDENTIAL. NOT TO BE SHARED. 13

KlikkauksetSivulatauksetNPS

Ostopäätöstenymmärrys

LiiditMyyn;käynnitTarjouksetjaostot

Perinteinenasiakasdataeiriitä

AsiakkaantarpeetMo;ivitjaarvostukset RiskitjaepävarmuudetKilpailjatjavaihtoehdot

Asiakaspolku HenkilökohtaisetkohtaamisetAsiakaspoten;aaliOdotuksetjalupauksenlunastus

vs.perinteinenasiakasdata

© WheelQ 2016 | CONFIDENTIAL. NOT TO BE SHARED. 14

NPS Questback

Reitti Ostopäätös

Myynnin laatu

Tarpeiden tunnistaminen

Poistuman pienentäminen

NPS Surveytool

© WheelQ 2016 | CONFIDENTIAL. NOT TO BE SHARED. 15

Asiakkaiden ja henkilöstön vuorovaikutus ratkaisee

“Myy tuolle segmen'lle lisää

tätä”

“Tätä asiakkaat toivovat eniten, puhu tästä”

•  Henkilöstö luo työllään asiakaskokemukset ja rakentaa asiakasarvon. •  Tiedon täytyy olla relevanAa, helpos' saatavana ja kiinnostavassa muodossa.

“Keskity tämän tekijän kehi:ämiseen, se vaiku:aa

ostotodennäköisyyteen eniten”

© WheelQ 2016 | CONFIDENTIAL. NOT TO BE SHARED. 16

© WheelQ 2016 | CONFIDENTIAL. NOT TO BE SHARED. 17

Kiitos! tommi.huuska@wheelq.com

▪▪

▪

▪