Integración Multicanal: Nueva frontera de la usabilidad

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Estrategia y Diseño de Interacción

Integración multicanal: Nueva frontera de la usabilidad

Jorge Garrido G.

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Experiencia en Usabilidad y AI

Jorge Garrido G.

• Periodista Universidad Nacional Andrés Bello, Chile

• Master en Ciencias de la Comunicación, con especialidad en Nuevas Tecnologías de Información, Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, México.

• Arquitectura de Información desde 2000 (El Area, Isocraft, Lule design).

• Amable: dirección de área de Conceptualización y Arquitectura de Información de los interfaces para dispositivos digitales en el sector privado.

• Editor divulgativo de Revista Faz, primera revista de diseño de interacción en español (www.revistafaz.org).

• Blog personal sobre estrategia y diseño de interacción: www.donpalabras.com.

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Experiencia en Usabilidad y AIAlgunos proyectos a cargo:

• BCI: zonas pública y privada Personas

• Banco Estado: zona privada Personas y Empresas; Intranet

• Security: zona privada Personas y Empresas; CRM

• Banco Nova: zonas pública y privada

• Transbank: zonas pública y privada

• Presto: zona privada; sitios públicos Viajes y Telecom; IVR

• CCAF Los Héroes: sitio público; sucursal virtual; Intranet

• AFP Habitat: sitio público; sucursal virtual; IVR

• Corpbanca: APV

• ABAlSeguros: Intranet, CRM, ERP

• Yturria: Intranet, CRM, ERP

• ACHS: aplicaciones de autoatención

• Telmex: CRM

• Universidad de Las Américas: Portal de admisión, Intranet

• Ripley: Estado de cuenta papel

• Pounce Consulting: zona pública.

• Pess: zona pública

• Acorbat: portal corporativo

• Grupo IMSA: administrador de proyectos

Banca y servicios Financieros

Retail, telecom y otros

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¿Por qué integración multicanal?

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Evolución de la Arquitectura de Información

1. AI como transferencia del conocimiento (de disciplinas clásicas a la web).

2. AI estratégica o corporativa: como soporte a un modelo de negocios.

3. AI Transversal: relación entre canales y dispositivos.

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Clientes Usuarios internos

Negocios

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Plataforma comercial

Intranet

Informesde Ventas

AplicacionesFuncionarios

Impresión

Usuario interno

•Datos no consolidados•Lógicas distintas

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Clientes

•“Me derivan”•“Dicen cosas distintas”•“Ninguno me conoce”•“Compiten”

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¿Qué debe tener un enfoque multicanal?

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Clientes

Unidad/continuidad de experiencia

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Clientes

Unidad/continuidad de experiencia

Mi marca

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Usuario interno

Unidad/continuidad de experiencia

Sistema “X”ERPIntranetCRM

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Usuario interno

Unidad/continuidad de experiencia

Sistema “X”ERPIntranetCRM

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Clientes Ejecutivo

Resolver problemas

Acciones comerciales

Una estrategia

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Posible estudiante

Ejemplos estrategia multicanal

Admisión U. de las Américas

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Ejemplos estrategia multicanal

Tarjeta Presto

Clientes

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Gestión del negocioPuntos de promoción/difusión Plataformas de servicios

Prospecto Cliente Ejecutivo ComercialVentas

Área de apoyo

Jefatura

CRM

ERP

Intranet

Web móvil

Comunidad

IVR

Sucursal virtual

Servicios en móviles

Cartola e interacción física

Sitio web

Integración multicanal

Módulos autoatención

Enfoque:+ Masividad

+ Frecuencia

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¿Qué deben tener los dispositivos?

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Anteproyecto Puesta en marcha y soportePreparación Modelamiento Realización Preparación final

Análisis Construcción

Testing Implantación

1

2

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Anteproyecto Puesta en marcha y soportePreparación Modelamiento Realización Preparación final

Análisis Construcción

Testing Implantación

1

2

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Anteproyecto Puesta en marcha y soportePreparación Modelamiento Realización Preparación final

Análisis Construcción

Testing Implantación

Explotación

1

2

Factor humano

Estrategia a la cual se sirve

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Anteproyecto Puesta en marcha y soportePreparación Modelamiento Realización Preparación final

Análisis Construcción

Testing Implantación

Explotación

1

2

Factor humano

Estrategia a la cual se sirve

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Implementación

Explotación

$

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Elementos del negocioTecnología robusta y confiableProcesos importantes

Necesidades del usuario

Datos útiles Interfaz

Aplicación

Usuario

Para la explotación exitosa se necesita:

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Elementos del negocioTecnología robusta y confiableProcesos importantes

Necesidades del usuario

Datos útiles Interfaz

Aplicación

Usuario

Para la explotación exitosa se necesita:

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Elementos del negocioTecnología robusta y confiableProcesos importantes

Necesidades del usuario

Datos útiles Interfaz

1¿Cuándo una aplicación no funcionará?

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Elementos del negocioTecnología robusta y confiableProcesos importantes

Necesidades del usuario

Datos útiles Interfaz

1

2

¿Cuándo una aplicación no funcionará?

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Elementos del negocioTecnología robusta y confiableProcesos importantes

Necesidades del usuario

Datos útiles Interfaz

1

2

3¿Cuándo una aplicación no funcionará?

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Buena noticia: Métricas

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Referencia diagrama: “Leveraging Business Value:

How ROI Changes User Experience”ADAPTIVE PATH

Métricas para tangibilizar los beneficios en usabilidad

Cada problema o desafío del negocio puede ser aterrizado en un comportamiento esperado de parte de un usuario.Un ejemplo, en el caso de un CRM, es la productividad.

Si se le asigna un valor al problema del negocio, asociado a un comportamiento esperado y luego una cifra a dicho comportamiento. Ej: para mejorar la productividad, se espera que los usuarios disminuyan en un 40% el tiempo destinado a realizar x tarea en el CRM

Finalmente la métrica se convierte en dinero ahorrado, al determinar el costo de la hora hombre y multiplicar el tiempo ahorrado promedio, por el número total de usuarios del sistema.

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Aumentar la productividad

Destinar poco tiempo a buscar información de

negocios

Encontrar lo buscado / Tiempo

invertido en buscar

Tiempo ahorrado

$ (porcentaje del sueldo)

Tareas solicitadas Intranet actual RediseñoPrototipo 2 Prototipo 3 Promedio

Encontrar campaña 7 de 8 2 de 2 2 de 2 4 de 4Encontrar orden de no pago de cheques 5 de 8 2 de 2 2 de 2 4 de 4Iniciar trámite con información personal 8 de 8 2 de 2 2 de 2 4 de 4Modificar datos personales 8 de 8 1 de 2 2 de 2 3 de 4Encontrar minisitio 7 de 8 2 de 2 2 de 2 4 de 4Encontrar norma específica 0 de 8 2 de 2 2 de 2 4 de 4

Total 35 de 48 11 de 12 12 de 12 23 de 24

Aplicación actual

35 de 48 tareas resueltas: 73%

Promedio prototipos rediseño:

23 de 24 resueltas: 96%

Último prototipo testeado:

12 de 12 resueltas: 100%

Métricas para tangibilizar los beneficios: caso real

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Aumentar la productividad

Destinar poco tiempo a buscar información de

negocios

Encontrar lo buscado / Tiempo

invertido en buscar

$ (porcentaje del sueldo)

En la última versión del prototipo se demoran un 51% menos que en la aplicación actual.

Tareas solicitadas Intranet actual RediseñoPrototipo 2 Prototipo 3 Promedio

Encontrar campaña 01:26 00:47 01:23 01:05Encontrar orden de no pago de cheques 01:44 01:02 00:25 00:43Iniciar trámite con información personal 02:12 02:15 00:56 01:35Modificar datos personales 00:42 00:37 00:29 00:33Encontrar minisitio 01:06 00:03 00:33 00:18Encontrar norma específica 02:19 01:24 00:47 01:05

Tiempo total 10:11 06:45 05:02 05:53

Tiempo ahorrado

Métricas para tangibilizar los beneficios: caso real

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Invitación

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www.amable.info

Contacto

Jorge Garrido +56 (2) 639 09 97jgarrido@amable.info

¡Muchas Gracias!