Isabelle butin multicanal, crosscanal

Le multicanal et crosscanal : reflet de l’évolution des modes de consommation ?

Présentation Isabelle BUTIN

Groupe sectoriel Distribution - Le Multicanal – 9 Mai 2012 – Isabelle BUTIN 2

02

Environnement sociaux-économique

05

Les nouvelles technologies, de plus en plus présentes,

font partie de nos modes de vie

Questions / Réponses

01

03

Le consommateur change, le commerce s’adapte

04

Les différents canaux de distribution

Sommaire

Le multicanal va impacter les organisations et process

06

© Reproduction interdite

3

Environnement

socio-économique

Groupe sectoriel Distribution - Le Multicanal – 9 Mai 2012 – Isabelle BUTIN


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Les années 1999-2000 : le consommateur adepte des marques …

o Fidélité à une grande marque,

o Le prix n’est pas un critère bloquant dans l’achat

(seulement 1/3 des consommateurs le regardent)

… laisse place dès 2001-2002 à un consommateur attentif au prix …

o Le prix est devenu un critère de choix pour les 2/3 des français,

o Plus de la moitié des consommateurs achètent une MDD ou un 1er prix,

o Moins d’1/4 des consommateurs sont fidèles aux marques

… qui est remplacé par le néo-consommateur depuis 2007 :

o Très concentrés sur les problèmes environnementaux, le futur de la planète,

o C’est l’âge de la diversité : des styles de vie, des comportements,

des rapports aux marques

o Le néo-consommateur est un express-consommateur :

il lui faut Tout et Tout de suite !

De la société de consommation au néo-consommateur



5

Un vieillissement de la population

Des attentes nouvelles

Les seniors gèrent le temps

différemment

Les plus de 50 ans ont un revenu de

150 milliards d’euros et occupent

plus de 40% du marché

Face à l’augmentation des

personnes seules, les entreprises

de commerce devront « vendre des

biens et du lien »

1 français sur 2 a plus de 50 ans

+60% de seniors dans les

15 prochaines années

en 2015-2020 les personnes de

plus de 60 ans seront plus

nombreuses que les moins

de 20 ans



6

Les nouvelles technologies,

de plus en plus présentes,

font partie de nos modes de vie



7

De l’internaute 1.0 à l’influencer (P2P)

Un nombre croissant d’internautes … quels points de repère

Augmentation de 43% d’internautes en

5 ans (entre 2005 et 2010)

35,4 millions en 2010

41 millions en 2011

Une multiplication par 2,5 de seniors de

65 ans et plus connectés (2,6 millions en 2010)

30% des internautes ont plus de 50 ans

10 fois plus de visiteurs sur Facebook

en 2 ans (23 millions)

Un accroissement de 20% en 1 an du

nombre de mobinautes (12,6 millions)



8

Des internautes actifs sur la toile

92% des internautes se connectent tous les jours

78% des internautes sont inscrits sur au moins un réseau social et 94% connaissent

Facebook

3 fois plus de seniors sont présents sur les réseaux sociaux en 2010 qu’en 2008 Source : Observatoire IFOP des medias sociaux, 10/2011

2/3 des internautes ont déjà laissé un avis sur Internet, suite à l’achat

d’un produit / service

78% des internautes font

confiance à leurs pairs




9

Les effets liés à la masse et à la rapidité d’échange d’informations sur les réseaux sociaux modifient énormément les choses pour les marques et les distributeurs.

Un lieu d’échange Customer to Customer,

les clients reliés entre aux sont au centre du dispositif

Les recommandations et avis sont une retranscription digitale du bouche à oreille qui influence la consommation




10

Les technologies de demain (téléphonie mobile et Internet) vont révolutionner le

commerce traditionnel en terme d’information produits, de gestion des stocks et de

systèmes de paiement

Les principales innovations liées au commerce vont prendre une même direction : celle de la

téléphonie mobile

De plus en plus d’utilisateurs de mobiles sont équipés de Smartphone

Des technologies sont en train de se développer :

la géolocalisation, l’emploi du mobile comme outil de paiement (NFC) et comme lecteur

d’étiquettes nouvelles génération (RFID et FlashCode).

L’Internet mobile à l’assaut du commerce traditionnel

Le shopper n’achète plus de la même façon

Le shopper consomme

avec des yeux avertis parce qu’il dispose

de toutes les informations nécessaires sur

les produits : juste prix, utilité

Dans ce contexte, le consommateur

recherche du sur-mesure et de la

personnalisation

Le smart consumer



11

Le consommateur

change,

le commerce s’adapte

Groupe sectoriel Distribution –

Le Multicanal –

9 Mai 2012 – Isabelle BUTIN


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La distribution va devoir proposer des produits et des services à des shoppers experts,

et ce dans différents formats de magasins

Le consommateur 3.0 est plus impliqué dans son acte d’achat

L’innovation technique est de plus en plus intégrée dans le quotidien pour faciliter la

consommation

Le commerce va-t-il devoir évoluer sous peine de péricliter ?

Philippe Moati (économiste cofondateur de l’Observatoire Société et Consommation) :

« il devra s’adapter à un environnement économique et sociétal qui a profondément

muté » sous l’impulsion d’internet.

Le consommateur « recherche tout, tout de suite, et veut du temps libre » selon Yvon Merlière, directeur général du Credoc

De nouveaux enjeux pour le commerce



13

Les différents canaux

de distribution



Groupe Distribution - Le Multicanal – 9 Mai 2012 – Isabelle BUTIN 14

QUEL MAGASIN TYPE A

HORIZON 2013-2015 ?

Le magasin physique

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Le parcours client est modifié, même s’il semble improbable de faire l’économie du point

de vente qui repose sur 4 piliers: :

De nouveaux enjeux pour le commerce

Retour à la valeur fondamentale du commerce : rendre heureux le client

Avec une offre adaptée à ses besoins et une expérience d’achat simple et agréable

•Magasin ciblé ou surfaces de vente

divisées selon type d’acheteurs

•Offre adaptée ; prix associé à la valeur

du produit ; expérience d ’achat associé

à la notion de service • Nouveaux outils pour gagner en

productivité et améliorer la relation client

• Davantage de services, d’immédiateté et d’expériences sensorielles

Performance

• Offre durable et globale

• Commerce de proximité

• Distribution «citoyenne»

• Recyclage

Eco-responsabilité

• Synergie constante entre tous les canaux disponibles pour renseigner en permanence le consommateur

Multicanal

Différenciation



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De nouveaux concepts de vente

Le consommateur va rechercher la

considération

La notion de proximité, géographique et

psychologique, qui permettra de créer un lien

de confiance entre le vendeur et l’acheteur

Face au développement du net comme canal

de distribution, il sera donc question, dans le

commerce traditionnel, d’établir des relations

plus humaines que marchandes

L’idée ?

Proposer de véritables lieux de vie où l’accueil

et la fidélisation du client sont individualisés et

ainsi se démarquer.

L’importance du relationnel

Vers de nouvelles formes de shopping ?

Des activités de loisirs dans les centres commerciaux, déjà rependues à l’étranger

Une alternative intéressante pour rendre les magasins aussi attrayants que les sites web

Faire du point de vente un lieu pour s’amuser, telle est la devise des nouvelles enseignes



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Les magasins physiques

Leurs atouts et leur pérennité passe par :

Une « quête du sens », qui se manifeste dans l’acte d’achat:

o Une véritable attente à l’égard d’espaces plus conviviaux, de magasins mêlant l’offre de produits, de services et la recherche de mieux être

Plus de place à l’expérientiel, pour permettre au client de : toucher, manipuler, comparer, éprouver des émotions.

L’expansion des magasins qui organisent des animations autour des produits rencontre un fort succès. Ce concept implique le consommateur autrement que comme acheteur

Offrir au consommateur un espace où il se sent bien

Un commerce « serviciel » pour Philippe Moati, économiste cofondateur de l’Observatoire Société et Consommation :

« le commerce de précision qui consiste à fournir à l’individu une offre adéquate dans les points de vente au concept ciblé, à l’image de Carrefour et ses différents formats, Carrefour Contact, Express, Montagne… »

Cela signifie aussi que les distributeurs trouvent le juste équilibre entre leur volonté de

séduire le client et celle de satisfaire ses besoins précis



18

Repenser le rôle du point de vente

A l’heure où de grands groupes de consommation de masse tentent de se « réinventer »,

une étude du Credoc montre que :

o près de 9 professionnels interrogés sur 10 estiment que le secteur du commerce est

appelé à connaître, dans la décennie qui s’amorce, une mutation supérieure à ce

qu’elle a connu ces 10 dernières années.

o plus d’un tiers d’entre eux pense que ce changement sera comparable à

l’avènement de la grande distribution dans les années 1960

Un important challenge selon les experts



19

Des points de vente lieux d’accompagnement

Le rôle du vendeur est primordial

Son comportement peut rassurer et déclencher l’achat ou, au contraire, inciter le client à partir

Un vendeur « expert » :

o avec internet, les « consom’acteurs » sont aussi devenus des « consom’experts »

o « ils ne vont plus dans un magasin uniquement pour acheter un produit, ils veulent

aussi un service et un conseil de spécialiste » (Yvon Merlière, directeur général du

Crédoc)



20

Repenser le rôle du point de vente

Dans une étude de l’Ifop parue en 2010,

86% des français estiment que le vendeur

ne dispose pas suffisamment

d’informations sur les produits ou services

qu’il vend.

Aujourd'hui, grâce à Internet, le client n’est

plus un simple consommateur

« Nous ne sommes plus confrontés à la

nécessité

d’opérer un lifting de nos points de vente,

mais face à

l’obligation de repenser son rôle en

profondeur,

dans le cadre d’une relation profitable entre

une marque et ses clients » Arno Lebrunet, président de l’agence Moswo

Des efforts à poursuivre



21

Des points de vente digitalisés

« Les clients sont demandeurs de solutions permettant de gagner du temps » témoigne

Fabienne Torrenti, directrice nationale des caisses Carrefour Hypermarchés France

Scanne des articles, paiement à des bornes automatiques … plusieurs enseignes en sont

déjà équipées permettant de fluidifier les pics de fréquentation

ponctuels et d’offrir aux clients un véritable choix pour

effectuer leurs achats

Le paiement sans contact pour les porteurs d’une carte propre

à l’enseigne et dans la mesure d’un plafond d’achat (l’encaissement

s’effectue par un simple passage de la carte devant un lecteur,

sans aucune saisie de code)

Un autre moyen d’accélérer le temps d’encaissement a fait son apparition : le paiement

déporté qui consiste à séparer l’étape d’enregistrement des articles de celle du paiement

La technologie sans contact, largement utilisée aux Etats-Unis, est à l’étude en France.

Cette solution s’appuie sur l’utilisation de PDA performants

D’autre part, Wincor Nixdorf teste actuellement un tunnel automatique de scanning : le

scanner est intégré dans le tapis où trouvent les articles et un système de caméras placé

dans le tunnel vérifie que tous les articles sont scannés

De nouveaux modes de paiement pour gagner du temps



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Hermès :

o équiper les vendeurs d’ iPad afin de présenter la gamme complète de produits aux clients

o Consultation des stocks (en 2012)

o Encaissements via iPod

o Interagir avec le client, avec des outils semblables à va que le client possède et utilise

Bricolage, cuisine, … :

o Grandes bornes tactiles

Pour que le client se repère dans le magasin -> parcours client

Pour avoir des informations

Aélia :

o Equipement fin 2012

o Outil qui sera le prolongement de l’acte de vente

o Capturer les ventes additionnels lors des « pics » d’activité

The Kooples :

o Projets de terminaux mobiles

Lole (marque canadienne) :

o Endroit voulu convivial, de découverte

o Grandes tables avec iPad pour surfer, consulter leur e-mails perso…

o Une partie de la table est pour les encaissements via IPad ou iPod

approche différente de l’acte de paiement; Les caisses classiques n’existent plus

Pour réduire la notion d’attente au niveau du client :

o écrans tactiles, téléviseurs, information disponibilité vendeur

Tablettes tactiles, terminaux mobile … toutes les enseignes s’y préparent



23

Etude Ifop pour Elyon sur la culture du service en France mai 2010




24

Des points de vente près de chez soi

Les cœurs de ville dans l’urbanisme commercial de demain

La loi Charié a fortement modifié l’environnement commercial français en favorisant les

petits commerces. Elle a abrogé la loi Royer qui ne permettait pas l’ouverture de

commerce de plus de 1 000 m² en centre ville

De nombreuses enseignes ont déjà décliné leur concept en format réduit pour prendre place à proximité des consommateurs de centre ville

Cette tendance correspond à une attente avec le vieillissement de la population, le prix des matières 1eres élevé…

Experts et professionnels

sont d’accord sur un retour

du commerce de proximité

Une perspective qui répond

aux besoins de convivialité

et de sur-mesure attendu

par les clients …

Les magasins situés en centre ville pourront être livrés par des voitures électriques

non polluantes. Les marchandises auront été déposées par les fournisseurs dans des

entrepôts situées en périphérie des villes.



25

Des magasins lieux d’échange

Le magasin devient show room, espace de service à forte présence humaine, espace

d’expériences pour le client.

Le point de vente devient le lieu de rencontre IRL (« In Real Life ») de la communauté des

fans de la marque

Parfois, les marques combinent les canaux de façon très astucieuse ou s'enrichissent

pour valoriser leurs points de contact et améliorer l'expérience

C’est le cas des emblèmes de ce mouvement : Apple et ses Apple stores, Nespresso et ses boutiques, IKEA

et ses magasins show rooms ou bien encore Vente privée ou Amazon avec leurs sites Internet. Mais aussi

Leroy Merlin qui prend à cœur le projet de ses clients et positionne ses points de vente comme des « centres

de vie, lieux de découverte, d’apprentissage et de relations », ou encore Decathlon et ses tests de produits

sur place.

Faire passer au client un bon moment, un moment fort, empreint de tous les messages de

la marque : tel est le nouvel objectif des marques.

Un espace d’expériences

Un espace agréable qui donne envie de venir et où l’on s’y sent bien

Demande de lieux agréables pour les matières, les couleurs, les lumières mais aussi les

envies spécifiques;

Pour le contact humain, zones d’accueil, qualité des conseillers et leur contact

Au niveau des services, demande de borne internet, espaces détentes pour prendre une

boisson et lire un livre



26

Le drive



Groupe sectoriel Distribution - Le Multicanal – 9 Mai 2012 – Isabelle BUTIN 27

Le Drive

Une apparente contradiction : aller plus vite, gagner du temps et … prendre aussi

le temps de vivre pour consommer avec plaisir, avec des amis, en famille.

Les difficultés à mener de front vie familiale, vie professionnelle et vie sociale font que

toutes les innovations ou aménagements permettant un gain de temps sera

apprécié.

Récupérer ses courses en s’arrêtant sur son trajet entre lieu de travail et domicile

La relation au temps


28

E-commerce,

M-commerce

et

F-commerce



29

Le e-commerce et m-commerce

87% des français se tournent d’abord vers le web pour obtenir de l’information sur un produit ou un service contre 5% qui privilégient les conseils d’un vendeur (étude OTO Research de 11/2010)

Plus de la moitié des internautes vont acheter en magasin après avoir préparé leur achat sur Internet

« Cela a des conséquences sur la démarche d’achat en magasin » souligne Jean-Marc Megnin, cofondateur du Club Marketing et Retail au sein de POPAI.

Internet comme outil préalable à l’acte d’achat

La mobilité : un atout de plus pour le consommateur

Internet mobile dépassera l’internet fixe en 2013

10% des requêtes sont faites sur des mobiles en France

50% des recherches Google maps se font à partir d’un mobile

1 propriétaire de Smartphone sur 3 fait une recherche en magasin au moment de l’achat

Le mobile est consultable tout le temps : géolocalisation, scan de codes barre, réservation / paiement en magasin, consultation des stocks



30

L’importance du digital

L’accroissement des cyberacheteurs est en progression constante

Le Chiffre d’Affaires du e-commerce a atteint 30 milliards €

(+24% vs 2009) et les ventes en ligne ont bondies de 20% en

2011

+ 3,4 millions de cyberacheteurs en un an (1er T 2010 vs 1er T

2009)

72% des internautes ont déjà acheté en ligne en 2011

La part des cyberacheteurs par cible parmi la population

internaute (1er T 2010) : +41% d’acheteurs parmi les 65 ans

et plus

45% des achats en magasin sont influencés par une

recherche en ligne

Fnac : 25 points du total de leurs ventes sont faites

sur le net au moment de Noël

Pour les vêtements : jusqu’à 10 points



31

Les réponses du e-commerce aux attentes clients

Le système de suivi des commandes permet de suivre le processus de traitement de la commande et

d’obtenir des informations sur le prise en charge du colis par le transporteur

Le taux de confiance dans l’achat en ligne progresse toujours : 64,4 % des internautes au 1er T 2010

92% des consommateurs qui ont acheté en ligne s’estiment satisfaits

Le e-commerce peut également rassurer les consommateur

Des cyberacheteurs très exigeants

Les critères de choix d’un site marchand jugés « très importants et importants » pour le client sont

:

Le prix au cœur des motivations :

50% des sites US offrent les frais de livraison

Les gens préfèrent avoir des frais de

livraison offerts, quitte à ce que cela soit

répercuté dans le prix



32

Les réseaux sociaux

L’explosion de l’audience des réseaux sociaux et communautaires offre un nouveau terrain

de conquête aux marques et aux distributeurs

Une nouvelle dimension du commerce sur Internet émerge via le shopping sur réseau

social, baptisé social commerce, social shopping ou f-shopping dans le cas d’une boutique

sur Facebook

Le commerce y dispose de nouveaux outils comme l’échange d’avis ou de

recommandations de produits que l’on fait partager à la communauté, en s’appuyant sur

l’instinct communautaire et la recommandation d’une personne différente du vendeur

L’impact est d’autant plus énorme que les consommateurs raffolent des marques sur les

réseaux sociaux (12 millions de fans de Coca-Cola) … à condition toutefois que celles-ci

offrent un contenu différenciant par rapport à leur magasins ou sites d’e-commerce

Le phénomène est mondial.

En France, où Facebook revendique 20 millions d’adeptes,

les marques et les distributeurs les plus actifs, comme La Redoute,

ont déjà séduit 280 000 « facebookers »,

Kiabi en dénombrant 243 000

Le communautaire est un filon pour la marque qui doit faire

preuve d’une énorme capacité d’écoute et de réactivité

sur les réseaux sociaux

« Nous voulons des fans engagés qui nous disent ce qu’ils aiment et ce qu’ils aiment moins » mentionne Guillaume Darrousez, directeur e-commerce chez La Redoute



33

Le f-commerce

L’explosion de l’audience des réseaux sociaux et communautaires offre un nouveau terrain

de conquête aux marques et aux distributeurs

Les marques ne peuvent plus ignorer un marché virtuel de plus de 500 millions de

personnes

Il y a 27 millions de visites uniques sur Facebook

70% de la génération Y dans le monde

40% des sessions Facebook se poursuivent sur Google



34

Le multicanal va impacter les organisations et process

Smart

Vitrines interactives

In real life

Show room

NFC

RFID

IMC

Self scanning



http://www.testntrust.com/

http://www.amazon.com/exec/obidos/ASIN/0738202444/entropygradientr

35

Une complémentarité pour répondre à des attentes des différentes :

o Gagner du temps et de l’argent :

- l’hyper (selon Virginie Parisot, directrice stratégie Sahuez & Partners)

- le drive

o Expérience client : magasin de proximité

La Fnac :

o Plaisir d’acheter selon ses envies chez soi ou en magasin :

un client multicanal dépense autant qu’un client qui n’achète qu’en magasin, mais

achète également sur le net en plus

The Kooples :

o 30% des produits achetés en ligne se font livrer en magasin

o Le nombre de clients qui achètent sur iPad augmente de 1% par mois

Selon une étude consommateurs annuelle réalisée par IBM, 30% des 35 000

consommateur sondés disent qu’ils vont utiliser au moins 3 technologies

Un meilleur service client (nouvelles technologies…)

Le mulicanal … du côté des consommateurs



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Une complémentarité pour répondre aux attentes des consommateurs

Un moyen de développer du CA potentiel

Le commerce va-t-il devoir évoluer sous peine de péricliter ?

« il devra s’adapter à un environnement économique et sociétal qui a profondément muté »

sous l’impulsion d’internet Philippe Moati (économiste cofondateur de l’Observatoire Société et Consommation)

Le consommateur « recherche tout, tout de suite, et veut du temps libre » selon Yvon

Merlière, directeur général du Credoc

Les marques cherchent à élargir leur territoire

Les magasins restent essentiels en terme de volume, même si le e-commerce tire la

croissance

Coûts des nouvelles technologies; ex étiquettes « intelligentes » (photographiée via la

technologie RFID (Radio Frequency Identification) ou la technologie FlashCode.

Nouveaux services : retraits, échanges, espace de vente à repenser

Le mulicanal … pour les marques



37

Impacts sur les systèmes d’information :

o reconnaitre le client quel que soit le canal (historique de ses commandes)

o Une opération faite à un endroit doit être, en temps réel, connue dans un autre

système

Impact logistique : livrer le client où il

veut (domicile, point relais, magasin,

commande sur le web d’un produit

qui est déjà en magasin)

Centralisation et pilotage de

tous les flux de distribution

Rendre ou échanger où le client

souhaite -> impact financier

(vente succursale et retour

chez un franchisé …)

Le mulicanal … pour les marques



38

Le e-commerce n’est pas un magasin de plus mais la porte d’entrée

Vision centrée autour du client et non plus autour du pointe de vente

Nouvelle conso attitude :

le consommateur veut acheter n’importe quoi sur n’importe quel canal (mêmes prix, mêmes

réductions quel que soit le canal)

44% des ventes retail seront influencées par le web en 2015

La croissance des ventes mulicanal augmente 5 fois plus vite que celle des ventes en sillot

L’achat d’impulsion en magasin décline fortement :

Pourcentage des consommateurs qui se décident :

* achat en magasin : 40% en 2007 -> 17% en 2009

* achat décidé avant le magasin : 60% en 2007 -> 83% en 2009

Les internautes qui achètent en magasin cherchent autant que ceux qui achètent sur le net

Mobilier : achat en magasin 3 X plus que les achats en ligne (car encombrement, plaisir d’acheter,

flâner en magasin)

Le client on line to store a un panier moyen 30% supérieur

Quand e-m-f commerce et commerce ne font plus qu’un

Remettre le consommateur au centre de tout



39

Cela répond à certaines cibles de clientèle : Exemple du comportement d’une cible : les femmes de 25-49 ans

* Ont un emploi du temps chargé

* Une nette consommation Internet :

taux de couverture de 58% en moyenne vs

une moyenne de 42%

* Une population hyperactive sur Internet

* Représentent 52% des acheteuses et 46% des

personnes qui font des requêtes

* Une cible plus efficace dans l’acte d’achat

* Objectif clair : gain de temps et bonne gestion

Les technologies de demain (téléphonie mobile et Internet) vont révolutionner le commerce

traditionnel en terme d’information produits, de gestion des stocks et de systèmes de

paiement

Capacité à mener des changements stratégiques et humains : les employés des points

de vente doivent être impliqués dans le changement de process

« Si le personnel adopte les nouveaux dispositifs, ils seront mieux acceptés par le clients » selon Laurent Houitte, directeur marketing de Wincor Nixdorf

Les nouvelles technologies permettent, également, de modifier le travail des hôtes de

caisse et de renforcer leurs actions dans la relation client

Quand e-m-f commerce et commerce ne font plus qu’un



40

« Nous sommes à l’aube d’une ère qu’on ne soupçonne même pas »

Les technologies de demain vont révolutionner le commerce traditionnel

Emergence d’une nouvelle chaîne de valeur dans le commerce basée sur l’information et

la connaissance client

Le consommateur « recherche tout, tout de suite, et veut du temps libre »

Le secteur du commerce est appelé à connaître, dans la décennie qui s’amorce, une

mutation supérieure à ce qu’elle a connu ces 10 dernières années.

Plus d’un tiers d’entre eux pense que ce changement sera comparable à l’avènement de

la grande distribution dans les années 1960

Entre le besoin d’efficacité immédiate et la recherche de mieux-être, les magasins de

demain devront réussir à concilier l’efficacité du service, la qualité du conseil et la

chaleur de la relation

Une marque doit offrir un meilleur service à ses clients et leur faire gagner du temps

« Nous ne sommes plus confrontés à la nécessité d’opérer un lifting de nos points de

vente, mais face à l’obligation de repenser son rôle en profondeur, dans le cadre d’une

relation profitable entre une marque et ses clients »

A méditer …



41

«Simple Mortar dans un monde de click»

• 50% des achats préparés sur Internet

• 72% ont acheté en ligne

• M-commerce > e-commerce d’ici 3 ans

• Informations, plans 3D, …

• 60% des actes clients

dématérialisables

• Magasin physique = réassurance

• Toucher, sentir, ressentir

• Un lieu d’expérience de vie

• Client on-line to store : panier moyen +30%

• Livraison, directe

• Libérer du temps



42

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