La mejora de la experiencia de los clientes gracias a la introducción de innovaciones tecnológicas...

Marta Beltránmarta.beltran@urjc.es | experienciat.contacto@gmail.com

Encuentro del sector de la moda y la belleza, 2014

1. Innovación tecnológica en el sector moda y belleza.2. La innovación y las experiencias del cliente.3. Tecnología y experiencias 4. Tendencias y conclusiones.

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En la mayor parte de los casos, las personasencargadas de tomar las decisiones hancomprendido rápidamente que estasinnovaciones permiten mejorar lacalidad, eficiencia y/o costes de losproductos/servicios.

Sin embargo, conseguir que el resto de procesosasociados al negocio incorporen también lasnuevas tecnologías no está siendo una tareafácil. La innovación tecnológica no es uno de los puntos

fuerte del sector.

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Los negocios y marcas que quieran sobrevivir enlos mercados actuales tienen que serinnovadores en otros aspectos. Y esta innovación no puede ignorar

permanentemente a la tecnología. No sólo para mejorar sus productos y servicios,

sino para generar experiencias, nuevasrelaciones con clientes y proveedores, etc. La tecnología se ha convertido en un ingrediente

esencial en el nuevo contexto y en una herramientaestratégica.

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BARRERAS INTERNAS

• Falta de formación del personal y desconocimiento de los posibles beneficios que la tecnología puede reportar.

• Resistencia al cambio y miedo al fracaso.

• Falsa sensación de seguridad y patrones culturales.

BARRERAS EXTERNAS

• Inversión inicial.

• Limitada transferencia tecnológica desde el sector de I+D.

• Falta de comunicación entre los proveedores y los posibles clientes.

¡Pero la tecnología tiene que hacernos la vida más sencilla o aportar valor al cliente, no tiene ningún

valor en sí misma!

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Hacer mi vida más sencilla Generar valor para el cliente

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Automatización de la

administración y burocracia

Gestión integral de los procesos específicos del

sector

Parte del producto o

servicio y de la experiencia

global

Modo de relación y

comunicación con el cliente

En las sociedades desarrolladas estamos pasando del consumo

rápido al calculado

Se disfruta de la preparación, de la

expectativa

El consumo es cada vez más social, se sigue a la

“manada”

El modelo está cambiando, pasando

del producto al servicio y a la experiencia

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Marketing emocional o de experiencias

Marketing sensorial

Neuromarketing

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Experiencia

Percepción

Expectativa

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Fidelización RecomendaciónExperiencia

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La innovación es el concepto esencial en unentorno en el que se trabaje con marketing deexperiencias. Cuanto más acostumbrado esté el cliente a nuestro

tipo de producto/servicio, más difícil será generar unaexperiencia que cree en él una emoción que puedarecordar.

Será necesario innovar para evocar emocionesduraderas.

En el sector de la moda y la belleza se trata defidelizar al cliente estableciendo con él lazosemocionales.

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Por tanto un modelo de marketing deexperiencia se basa en cuatro pilares:

Un producto total y un servicio de

calidad

La confianza en la relación

Canales de comunicación que surjan en el cliente

Innovación

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Analizar el proceso por el que pasa el cliente en su relación con nosotros (itinerarios)

Identificar los momentos más importantes para la experiencia del cliente

Priorizar estos momentos para definir las estrategias

Buscar las innovaciones y las tecnologías adecuadas en cada caso

Medir y mejorar

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Hay que apelar a los cinco sentidos, pero nocentrarse sólo en lo sensorial.

18Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014

No se trata de abrumar, no hay que montarun circo, mejor pocas sensaciones peroequilibradas.

19Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014

Las estrategias de experiencia no se puedencopiar, hay que ser coherente con el conceptodel negocio y con la marca.

20Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014

Los clientes valorarán la experiencia globalpor los momentos más flojos/negativos.

21Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014

La planificación es esencial.

22Encuentro del sector de la moda y la belleza, ESIC 2014

La generación de experiencias es una labor deequipo.

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La conexión generada con el cliente debehacer que repita y que comience el “boca aoreja”. Fenómeno de evangelización.

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La innovación debe ser un ingrediente clave enel diseño de las experiencias del cliente (antes,durante y después de su visita al local delnegocio) y siempre hay que tener en cuenta lastecnologías existentes en cada momento.

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Sorpresa

Emoción

Satisfacción en el cliente

Fidelización

Recomendación

Experiencia

Procedimientos y procesos

Relaciones interpersonales

Información

Estética

Ambiente

Persistencia en la memoria

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Mejora u optimización

Cambio radical

Invención

Personas Procesos Tecnología

Producto+servicio Modelo

Venta on-line Wi-fi en el localInteracción en tiemporeal con redes sociales

In-store merchandising, digital

signage (pantallas, quioscos)

Probadoresinteligentes

Escaparatesmultimedia

Aplicaciones paramóviles

Formas de pagoPOS móvil para el

personal

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Ejemplo de actualidad:

ROPO

Showrooming

Click&Pick

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La interactividad en sus distintas formas sirve para involucrar al cliente en la experiencia

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Las aplicaciones interactivas en el sector de lamoda y la belleza sólo están limitadas pornuestra creatividad.

La primera aplicación que suelen implantar todoslos negocios implica mostrar de alguna maneraespecial el catálogo de productos/servicios->visualización multimedia.

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Información detallada del producto/servicio (incluida multimedia y demos)

Presupuesto virtual y consulta de inventarios

Prueba virtual y simulación

Recomendaciones

Encuestas, opiniones y comentarios

Gamificación

Colaboración como modelos

Pago en modelo auto-servicio

Omnicanalidad

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El 80% de los usuarios desmartphone lo utilizan mientrasestán en la tienda, para:

• Llamar a amigos/familiares

• Sacar fotos y hacer vídeos

• Encontrar una oferta

• Comparar precios

• Leer opiniones y foros

• Comprar on-line

• Pagar

Aplicaciones para móvil habituales en laactualidad:

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Programas de fidelidad , cupones y

descuentos

Reserva de productos/servicios y personalización de la

compra, citas, etc.

Catálogos personales y scanners de QR y

NFC

Recomendaciones, opiniones y coaching

Probadores virtuales y simulación

Alertas, búsqueda por contenidos

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E-commerce

Social commerce

Smartcommerce

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ConnectedStore

SoLoMoIntegración multicanal

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Conocimiento Investigación Compra Recogida Postventa

Hogar

Calle

Online

Social

Tienda

Expertos

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Social

Comunidad

Marca

Compartir

Experiencias

Local/localizado

Proximidad

Contexto

Personalización

Móvil

Contenido en tiempo real

Geolocalización

Apps

Pago

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SoLoMo tiene que ir más de las aplicaciones para móvil yamencionadas. Para definir una estrategia SoLoMo lo importantees ofrecer una recompensa para el cliente -> hay que conocer alcliente al que va orientada:

Marketing local y personalizado. Se trata de microsegmentar las acciones de

marketing:

Llegar al cliente adecuado, con el mensajeadecuado en el momento y lugar adecuados.

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Cuidado con la desconfianza que puede

generar la geolocalización

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Meatpack (Aplicación Hijack)

¿Por dónde empezarías?

¿Qué estrategias de experiencias pueden ayudarte a conseguir

tus objetivos estratégicos?

¿Qué innovaciones pueden proporcionarte un retorno de inversión

mayor?

¿Qué tecnologías escogerías?

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ESIC, 2014

Marta Beltrán@experiencia_Twww.experienciat.es