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Pour répondre à l'évolution des comportements clients exigeant davantage d'instantanéité et de cohérence dans leur relation avec la marque, les entreprises doivent s'adapter et permettre à leurs collaborateurs d'accéder aux applications et données nécessaires à une gestion optimale du client, n'importe où et à n'importe quel moment. Il devient donc indispensable de repenser le Poste de Travail Relationnel en profitant des nouveaux standards technologiques, afin de répondre aux enjeux d'accélération du time to market : personnalisation, pro-activité, productivité, mobilité.
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Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com
Séminaire
Le poste de travail relationnel nouvelle génération
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 2
SOMMAIRE SOMMAIRE
1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?
A. Les comportements et les exigences des consommateurs évoluent
B. Un poste de travail actuel inadapté pour répondre à ces nouveaux besoins
C. Les moyens technologiques d’aujourd’hui en phase avec ces attentes
2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération
3. Les leviers technologiques
4. Retour d’expérience Carac
5. L’approche Soft Computing
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Avec la forte interactivité liée au web 2.0, la mobilité engendre de nouveaux comportements consommateurs …
• Possibilité de témoigner de leur relation
– Partage de l’expérience via les réseaux sociaux
– Témoignage sur les blogs de consommateurs et les forums
• Volonté d’influencer l’avis des autres consommateurs
– Interagir avec les autres acheteurs ou prospects pour:
• Renforcer l’image de la marque dans le cadre d’une expérience positive
• Nuire à cette dernière en voulant la sanctionner suite à une expérience
négative
– Relayer sa parole de consommateur auprès des autres acheteurs ou
prospects par les nouveaux moyens de communication de la marque
(réseaux sociaux, site internet,…)
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… voire de nouvelles exigences …
• Interagir avec la marque via les nouveaux moyens technologiques:
– Géolocalisation
– NFC / RFID
– Applications
– Code-barres / Codes 2D
● Co-gérer la relation en devenant de plus en plus exigeants ou experts et en attendant:
– Une plus grande réactivité pour leur apporter des réponses immédiates
et adaptées
– Une communication personnalisée en fonction de leur situation et du
contexte dans lequel ils se trouvent
– Une relation client cohérente sur les différents canaux qui sont à leur
disposition
– Une expérience client d’égal à égal basée sur la qualité de service
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… dans une dimension « multicanal » de plus en plus large
Emails
SAV Bornes interactives
Centre de contacts
multicanal
SVI
Contact mobile :
SMS, site
mobile…
Web Self Care
Réseau physique
Site Internet /
Espace personnel
Réseaux sociaux
Relation client
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SOMMAIRE SOMMAIRE
1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?
A. Les comportements et les exigences des consommateurs évoluent
B. Un poste de travail actuel inadapté pour répondre à ces nouveaux besoins
C. Les moyens technologiques d’aujourd’hui en phase avec ces attentes
2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération
3. Les leviers technologiques
4. Retour d’expérience Carac
5. L’approche Soft Computing
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Le poste de travail actuel ne répond donc plus aux nouveaux standards imposés par les clients et de fait aux besoins des utilisateurs …
• Démultiplication excessive des applications informatiques
– Limites actuelles :
• Prise en main complexifiée du poste de travail due à l’utilisation massive de différentes applications pour effectuer les tâches quotidiennes.
• Réalisation des processus métiers alourdie par une navigation et une multiplication des flux entre les différentes applications.
• Standardisation mal adaptée des applications
– Limites actuelles :
• Conception identique des applications pour des populations d’utilisateurs différentes
• Absence de transversalité dans les applications informatiques cloisonnant les utilisateurs dans leur démarche relationnelle
Le poste de travail actuel ne propose pas un accès suffisamment rapide et précis à l’information pour les utilisateurs
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… qui rencontrent encore à des contraintes informatiques définies par les DSI …
• Au quotidien les opérationnels réclament plus de flexibilité et plus d’autonomie sur leurs applications
– Les tendances à la mobilité et au
nomadisme nécessitent de permettre
aux utilisateurs d’obtenir un accès
depuis des lieux différents et à tout
instant
– La maîtrise de l’information incite les
utilisateurs à réclamer plus
d’indépendance sur les terminaux
• L’informatique positionne des contraintes sécuritaires
– L’accès au réseau doit être contrôlé
par les services informatiques
– Les postes individuels sont maintenus
verrouillés
– La donnée doit être protégée
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SOMMAIRE SOMMAIRE
1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?
A. Les comportements et les exigences des consommateurs évoluent
B. Un poste de travail actuel inadapté pour répondre à ces nouveaux besoins
C. Les moyens technologiques d’aujourd’hui en phase avec ces attentes
2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération
3. Les leviers technologiques
4. Retour d’expérience Carac
5. L’approche Soft Computing
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… alors que les moyens technologiques offerts permettent aux entreprises de collecter, d’analyser et de traiter l’information …
Capacité à identifier très
rapidement les individus
Capacité à collecter et
échanger des données en
temps réel
Capacité à analyser et
traiter rapidement cette
information
Capacité à intégrer des
nouveaux canaux de
communication
• Référentiel « client unique »
• Vision client fédérée
• Base de données
• Web services
• Outils d’analyse en temps réel
• Déclenchement d’activités sur évènement
• Réseaux sociaux
• VoIP
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… pour la restituer aux acteurs concernés selon leurs besoins et leurs usages afin d’interagir efficacement avec leurs clients.
Capacité à restituer une
information structurée
Capacité à collecter et échanger
des données en temps réel
Capacité à gérer des référentiels
d’organisation pour proposer la bonne
information au bon utilisateur
• ETL
• Architecture EAI
• Applications métiers complètes
• Applications métiers partielles
• Outils d’analyse en temps réel
• Déclenchement d’activités sur évènement
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•Continuité d’usage entre les différents supports
•Accès à distance et sécurisé au SI de l’entreprise
•Communication en temps réel
•Qualité de service et SLA
# Techniques
Alors, il faut repenser le poste de travail relationnel afin qu’il réponde aux enjeux stratégiques suivants
•Environnement de travail orienté sur les usages
•Environnement de travail accélérateur de productivité
•Environnement de travail avec une dimension sociale plus forte
• Environnement de travail sociétalement responsable (Green Computing)
• Environnement de travail innovant pour ses utilisateurs et ses clients
# Métiers
•Réduction des coûts d’équipement
•Maîtrise du Total Cost Ownership (TCO)
•Optimisation de l’espace de travail (Home Office)
• Amélioration de la délivrabilité des postes de travail
# Economiques
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Parce que le CRM passe au 2.0, le poste de travail dans la relation client doit être lui aussi 2.0 !
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SOMMAIRE SOMMAIRE
1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?
2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération
A. Un poste de travail relationnel fonctionnellement plus riche
B. Un poste de travail unifié et partagé avec les clients
3. Les leviers technologiques
4. Retour d’expérience Carac
5. L’approche Soft Computing
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• Connecté aux éléments de connaissance
• Coopération avec les tiers (partenaires, fournisseurs)
• Réseaux sociaux internes
Collaboratif
Le poste de travail nouvelle génération doit permettre de fédérer les données utiles aux utilisateurs pour gérer la relation client efficacement, partout et tout le temps
Poste de travail
• Applications métiers
• Applications Bureautique (Agenda, messagerie, tâches…)
• Outils de communication
Intégré
• Facilité de prise en main et d’utilisation Vision 360° de son activité
• Gestion de tableaux de bord avec exploration vers la donnée de détail
Intuitif
• Utilisation de mashups et de widgets
• Gestion des paramètres d’affichage par profil
• Flux RSS
Customisable
• Accès en mobilité (3G/WI-FI)
• Gestion Multi devices
• Utilisation en mode connecté/déconnecté
Mobile
• Qualité et efficacité dans la réalisation des processus métiers
• Utilisation de moteurs de règles
• Utilisation de moteurs de recherche sémantique
Performant
• Utilisation de l’application CRM en fonction du contexte
• Vision 360° des prospects/clients
• Renforcement du transactionnel
Relationnel-Transactionnel
• Réseaux sociaux externes
Social
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Le poste de travail 2.0 se construit désormais d’un ensemble de briques métiers et sociales
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SOMMAIRE SOMMAIRE
1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?
2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération
A. Un poste de travail relationnel fonctionnellement plus riche
B. Un poste de travail unifié et partagé avec les clients
3. Les leviers technologiques
4. Retour d’expérience Carac
5. L’approche Soft Computing
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Poste de travail
Le poste de travail relationnel nouvelle génération unifie les usages dans le but d’être partagé voire utilisé par les clients eux-mêmes
• Equipes commerciales
• Equipes service-client
• Equipes marketing
• Responsables
• Fonctions support
• Clients/Prospects (Self Care)
# Typologie d’utilisateurs
• Référentiel client
• CRM
• Applications métiers (simulations, …)
• Base de connaissance
• Moteur d’offres
• Catalogue de produits et de
services
• GED
• CTI
• SVI
• Portail (Intranet, Internet)
• Messagerie
• Agendas
• Réseaux sociaux
# Applications
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SOMMAIRE SOMMAIRE
1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?
2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération
3. Les leviers technologiques
A. Virtualisation de l’environnement de travail
B. Virtualisation du poste de travail
C. Cloud Computing
4. Retour d’expérience Carac
5. L’approche Soft Computing
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Eléments de compréhension
• Définition
– La virtualisation de l’environnement de travail consiste à mettre à disposition des applications à la
demande des utilisateurs sous forme de service, en tout lieu et sur tout périphérique.
• Principe de fonctionnement
– Les applications informatiques sont virtualisées, centralisées et gérées au sein du datacenter.
– Les utilisateurs souscrivent aux applications dont ils ont besoin à partir de leur librairie
d'applications d'entreprise
– Les applications sont ensuite délivrées sur n'importe quel périphérique et avec n'importe quel
système d'exploitation pour une utilisation en mode connecté, ou en mode streaming pour une
utilisation offline.
Centralisation des applications
Souscription aux applications
Délivrabilité des applications
Source : http://www.citrix.fr/Produits_et_Solutions/produits/xenapp/
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SOMMAIRE SOMMAIRE
1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?
2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération
3. Les leviers technologiques
A. Virtualisation de l’environnement de travail
B. Virtualisation du poste de travail
C. Cloud Computing
4. Retour d’expérience Carac
5. L’approche Soft Computing
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Eléments de compréhension
• Définition
– La virtualisation du poste de travail consiste, en plus de mettre à disposition des applications, à
délivrer des postes virtuels, en tout lieu et sur tout périphérique.
• Principe de fonctionnement
– Les postes de travail ainsi que les applications informatiques sont virtualisés, centralisés et gérés
au sein du datacenter.
– Les postes de travail et les applications peuvent être ensuite délivrés très rapidement aux
utilisateurs concernés.
Centralisation des applications et des
OS
Délivrabilité des applications et des
OS
Délivrabilité des postes de travail virtuels
Source : http://www.citrix.fr/Produits_et_Solutions/produits/XenDesktop/
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SOMMAIRE SOMMAIRE
1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?
2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération
3. Les leviers technologiques
A. Virtualisation de l’environnement de travail
B. Virtualisation du poste de travail
C. Cloud Computing
4. Retour d’expérience Carac
5. L’approche Soft Computing
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Eléments de compréhension
• Définition
– Le Cloud Computing, signifie littéralement « informatique en nuages » .
– Il fait référence au marché de la grande distribution de l'informatique à la demande, où
l'utilisateur final a accès aux applications, ressources IT et services, fournis par un fournisseur de
cloud services, via Internet.
• Principe de fonctionnement
– Externalisation des serveurs, données et applications.
– Mutualisation des ressources de l’entreprise et mise à disposition de capacités illimitées
permettant ainsi une progression immédiate si nécessaire.
– Utilisation à distance des ressources matérielles via des interface web.
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Modes de délivrabilité
• Trois modèles de services
– SaaS : abonnement à un logiciel accessible via une
interface web.
– PaaS : abonnement à une plate forme
d’hébergement équipée d'un langage de
programmation, d'outils de développements, de
modules… accessible via une interface web.
– IaaS : externalisation de l’infrastructure
informatique en gardant le contrôle sur le
système d’exploitation, stockage et application.
• Trois modèles de déploiement
– Public : externalisation totale chez le prestataire
de service.
– Privé: création d’un cloud interne à l’entreprise.
– Hybride: utilisation d’un cloud privé et d’un cloud
public dans une organisation partageant les
données et les applications.
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SOMMAIRE SOMMAIRE
1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?
2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération
3. Les leviers technologiques
4. Retour d’expérience Carac
5. L’approche Soft Computing
Démonstration
14/11/2012 27
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SOMMAIRE SOMMAIRE
1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?
2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération
3. Les leviers technologiques
4. Retour d’expérience Carac
5. L’approche Soft Computing
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Parce que la redéfinition du poste de travail relationnel doit répondre avant tout à de nombreux enjeux de business relationnel, Soft Computing aborde ce sujet par une approche métier
Tous les utilisateurs ont-ils les mêmes
besoins et les mêmes attentes ?
Quelles sont les populations d’utilisateurs
qui sont concernées par ce nouveau poste de
travail ?
Quels sont les outils que doivent utiliser
les collaborateurs pour améliorer la
gestion de leur activité ?
Comment ces outils peuvent-ils être mis en
œuvre afin de faciliter l’usage du poste de
travail par les utilisateurs ?
Comment ce poste de travail peut-il être
déployé et administré afin de répondre au
mieux aux enjeux de business relationnel
qu’imposent les prospects/clients ?
Quels sont les enjeux d’entreprise et les
objectifs métiers auxquels doit répondre le
nouveau poste de travail ?
Quelles sont les contraintes utilisateurs à
prendre en compte dans la mise en
œuvre de ce nouveau poste de travail ?
Poste de travail
Les canaux de communication que peuvent
utiliser mes collaborateurs dans le cadre de
leur activité sont-ils les mêmes que ceux de
mes prospects/clients ?
Quelles sont les attentes de mes
prospects/clients auxquelles le nouveau
poste de travail doit permettre de répondre ?
Quels sont les points de contact et canaux de
communication disponibles pour mes
prospects/clients à prendre en compte ?
Cadrer Spécifier / Réaliser
Accompagner le changement
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