Redes sociales wsi spolmex

Plan, Ejecución y Medición

Sergio López Rojas

Mayo 2011

Medios Sociales

Objetivo

Presentar de forma general los principales puntos a considerar en la elaboración de un plan de medios sociales (Tecnologías Sociales), así como en su ejecución y medición.

Agenda

• ¿Qué son los medios sociales?

• Tecnologías Sociales

• Una triada indispensable

• Plan

• Ejecución

• Medición

• Conclusiones

Los medios sociales en rápida y continua evolución…

su alcance e impacto son cada vez mayores…

¿Qué son los medios sociales?

se requiere de una definición que considere todo esto y sus implicaciones…

¿Qué son los medios sociales?

Tecnologías Sociales

¿Qué son los medios sociales?

¿Qué son las Tecnologías Sociales?

Fuente: Scott Klososky

¿Qué son Tecnologías Sociales?

Las Tecnologías Sociales potencian:

- Comunicación e interacción social

- Transferencia de conocimiento

- Valor de la reputación

- Valor operacional

¿Qué son las Tecnologías Sociales?

Fuente: Scott Klososky

¿Qué son Tecnologías Sociales?

la conversaciónque está

sucediendo en línea

Giran en torno a…

¿Qué son Tecnologías Sociales?

Una conversación a la que cada día se une más gente.

¿Qué son Tecnologías Sociales?

• + 50% de la población mundial es menor a 30 años.*

• 96% de ellos se han unido a una red social.*

• 62% de los latinoamericanos conectados a Internet tienen entre 15 y 34 años.**

• En México, los mayores a 15 años se conectan más de 24 horas por semana.**

*UniversalMcCan Study on Social Media Trends

** Memoria Digital Latinoamérica 2010 - comScore

Gente como él…

¿Qué son Tecnologías Sociales?

• De los usuarios de Internet entre los 55-64 años, en 2008 el 9% estaba en redes sociales, en 2010 llegaron a 43% (Pew Internet 2010).

• El segmento que está creciendo más rápido en Facebook son las mujeres entre 55-65 años (Facebook).

y gente como ella.

¿Qué son Tecnologías Sociales?

• +500 billones de mensajes sobre compañías son manejados por clientes cada año a través de medios sociales (Forrester Research, 2010).

• + 60% de las compañías de Fortune1,000 con un sitio web se conectarán o albergarán una comunidad social en línea en 2011 (Gartner Inc., 2010).

• 86% de compañías B2B usan medios sociales (White Horse, 2010).

¿Y las empresas?

¿Qué son Tecnologías Sociales?

• Controlados

• Impersonales

• Excluyentes

• Formales

• Para un solo lado

Son: No son:

• Conducidas por el consumidor

• Transparentes

• Relaciones de valor

• Incluyentes

• Sinceros

• Controladas

• Impersonales

• Excluyentes

• Formales

• Para un solo lado

¿Qué son Tecnologías Sociales?

Veo una oportunidad… ¿Debo considerar algo más?

¿Qué son Tecnologías Sociales?

¿Qué son Tecnologías Sociales?

• +670 millones de usuarios de Facebook (Facebook, 2011).

• LinkedIn con +100 millonesde usuarios (LinkedIn, 2011).

• +50 millones de tweets por día (Twitter, 2010).

• +200 millones de blogs (Socialnomics, 2010).

¿Qué son Tecnologías Sociales?

¿Qué canales y herramientas uso?

¿Con qué gente me relaciono?

¿A qué conversaciones me uno?

¿Cómo las alineo a mis objetivos de negocio?

Una triada indispensable

Plan

EjecuciónMedición

TecnologíasSociales

Plan de Tecnologías Sociales

Plan

TecnologíasSociales

Plan de Tecnologías Sociales

Estrategia Corporativa

Plan de Mercadotecnia

Plan de Tecnologías

Sociales

Alineación estratégica

Plan de Tecnologías Sociales

Análisis Interno y Externo

Propósito Estratégico

Estrategias

Plan de Implementación

Plan de Tecnologías Sociales

Análisis Interno y Externo

Exploración del Negocio• Revisar objetivos de negocio • Procesos de mercadotecnia y comercialización• Grado adopción de Tecnologías Sociales• Expectativas de las Tecnologías Sociales• Disponibilidad de recursos

Plan de Tecnologías Sociales

Análisis Interno y Externo

Análisis del Espacio Social• Escuchar las conversaciones • Lo que hace la competencia• Uso de palabras clave / conceptos• Identificar líderes de opinión y comunidades• Fuentes para “río de información”

Plan de Tecnologías Sociales

Propósito Estratégico

Definir Objetivos• Cuatro tipos de objetivos de las Tecnologías Sociales:

• Generar conciencia• Generar prospectos• Generar ventas• Mantener lealtad del cliente

Plan de Tecnologías Sociales

Estrategias

Iniciativas para Lograr Objetivos• Primordialmente basados en:

• ¿Cómo atraer e interactuar con el mercado objetivo?• ¿Cómo cuido la reputación en línea de mi empresa?• ¿Qué mido y cómo?

Plan de Tecnologías Sociales

Estrategias

¿Cómo atraer e interactuar?• Aportar contenido con valor• Canales sociales a usar• Uso de incentivos• Integración con propiedades web• Integración con proceso de ventas

Plan de Tecnologías Sociales

Estrategias

¿Cómo atraer e interactuar?• El valor es subjetivo• Aportar valor de forma regular• Balancear acciones y valor• Tendiendo a “siempre en línea” (siempre disponible)

Plan de Tecnologías Sociales

Estrategias

¿Cómo atraer e interactuar?• El contenido es el rey

• Que sea entretenido• Recicla lo que tienes• Aprovecha tu comunidad para generarlo• Útil y fácil de compartir

Plan de Tecnologías Sociales

Estrategias

¿Cómo atraer e interactuar?• Canales sociales a usar

• Seleccionar al canal(es) con base en mercado objetivo y funcionalidad• Cada canal debe tener características únicas, sobre todo en contenido

Plan de Tecnologías Sociales

Estrategias

¿Cómo cuido la reputación en línea?• Para reducir el riesgo…

Plan de Tecnologías Sociales

Estrategias

¿Cómo cuido la reputación en línea?• …y lograr recompensas

Plan de Tecnologías Sociales

Estrategias

¿Cómo cuido la reputación en línea?• Cómo y con qué monitorear• Cuáles las políticas corporativas de uso de Tecnologías Sociales• Cómo manejar una crisis• Manejo marca/imagen en línea• Educación y difusión interna

Plan de Tecnologías Sociales

Estrategias

¿Qué medir y cómo?• Se establecen Indicadores de Desempeño Claves (KPI´s) basados en:

• El objetivo a lograr• Los datos a los que se tiene acceso en la empresa

• Se definen las herramientas de medición más adecuadas

Plan de Tecnologías Sociales

Estrategias

¿Qué medir y cómo?• No muchos KPI´s, determinar los 3 más adecuados. Ejem: para mantener lealtad del cliente:

• # menciones sociales positivas• Conectividad social de clientes que recompran• # de “Me gusta”

Plan de Tecnologías Sociales

Plan de Implementación

Calendario de Actividades• Fechas y responsables

Ejecución

Ejecución

TecnologíasSociales

Ejecución

Implementación

Operación

Ejecución

Implementa-ción

Puesta en Marcha • Creación/actualización y pruebas de canales sociales• Procesos y herramientas• Integración con propiedades web• Capacitación

Ejecución

Operación

Interacción y Administración • Escuchar, escuchar, escuchar… • Monitorear, analizar e influenciar• Manejo de incentivos• Creación, manejo y actualización de contenido con valor

Ejecución

Operación

Interacción y Administración • Escuchar, escuchar, escuchar… • Responder rápidamente

• Tono de voz adecuado• Honestidad / transparencia

• Recurrir a manejo de crisis, de ser necesario• La base son las políticas corporativas de uso de Tecnologías Sociales

Medición

Medición

TecnologíasSociales

Medición

Medición

Medición y Control• Medición periódica de KPI´sapoyado por las herramientas adecuadas• Revisión de reportes• Retroalimentación usuarios

Medición

Medición

Medición y Control• Analizar la información obtenida• Implementar acciones preventivas y/o correctivas• Detectar áreas de oportunidad

Conclusiones

• En Tecnologías Sociales, el mercado son las conversaciones.

• Escuche y haga monitoreo permanentemente.

• Defina lo que pretende alcanzar y cómo medirlo.

• El contenido es el rey, busque aportar valor y hacerlo fácil de compartir.

• Maneje su reputación y este preparado.

• Haga de la planeación una disciplina, ejecute con excelencia y mida (solo lo adecuado) con obsesión.

Una tríada indispensable…

Plan

EjecuciónMedición

…para que las Tecnologías Sociales lo apoyen exitosamente a lograr sus objetivos de negocio.

TecnologíasSociales

¡GRACIAS!

Juan José Fernández Muñúzurijjfernandez@wsimarketing.comTel. 4040 7239Cel. 55 4362 8273