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Service Cloud 開発概要 - 前編Service Cloud 概要、各種機能のご紹介から具体的なカスタマイズ方法について
渡辺 敏和株式会社 セールスフォース・ドットコムサービスクラウド スペシャリストtoshikazu.watanabe@salesforce.com
Speaker
渡辺 敏和 Toshikazu Watanabe株式会社セールスフォース・ドットコムセールスエンジニアリング本部サービスクラウド スペシャリストtoshikazu.watanabe@salesforce.com
クラウドをベースとしたカスタマーサポートCRM導入に10年近く携わる。その経験を生かしクラウドの雄であるセールスフォース・ドットコムへ入社。
質問がある場合には?
質問は最後まで待つ必要はありません! Questionの機能を使って質問をして下さい可能な場合は別のスタッフが質問について解答しますすぐに解答出来ない場合は、後ほどスピーカーが解答します
ライブQ&Aを最後に行います時間の許す限り、Webinarの最後にQ & Aの時間を設けます
開発者フォーラムを活用しましょうよりたくさんの質問がある場合は?こちらをご利用下さいhttp://developer.salesforce.com/jp/forums
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録画ビデオはYoutube及びWebinar詳細ページにて公開されます(参加登録URLと同じです)
本Webinarは録画されています
Salesforce Developers Japan
Heroku JP@herokujp
@salesforcedevjp
v コンソールNo.1カスタマーサポートのベースとなるコンソールの利便性をご紹介します。
v ナレッジSalesforceのナレッジ機能は近年比類なき進化を遂げています。その有用な機能についてご紹介します。
v 電話(Open CTI)Salesforceで電話を連携をする際のイメージ・サンプルコード導入をご紹介します。
本日の内容このセミナーを通じて実感していただきたいこと
ü Service Cloudの実現性をご覧ください!!
Service Cloud とはカスタマーサービスとサポートを支援する世界最高水準のクラウドコンピューティング CRM です。
Service Cloud を利用することで、電話、Web、ソーシャルメディアなどのあらゆるチャネルにおいて、一貫性のある質の高い均一なサービスを提供することが可能となり顧客と強力な関係を構築することができます。
Service Cloud により、コンタクトセンターの生産性を向上させ、顧客の満足度やロイヤリティを大きく高めることができます。
Service Cloud
6
顧客満足度を高め 主要指標を向上!!No.1カスタマー”エンゲージメント”ソリューション
+45%平均対応時間
+45%
サポートコストの削減
+47%
エージェントの生産性
+48%
問題解決のスピード
Source: Salesforce Customer Relationship Survey conducted March 2015 - May 2015, by an independent third-party, Confirmit Inc., on 4,600+ customers randomly selected. Response sizes per question vary
顧客満足度向上+45%
Service Cloudの価値・機能
Webセルフサービス
Web問合せ
メール
ソーシャル
電話
一元的に統合されたCRMデータベース
カスタマーサポートの応対品質・生産性向上
チャット
お客様の求める接点でのコミュニケーション
カスタマーコミュニティ
“自己解決による負荷分散”
“情報の一元化“
“営業との商談連携”
“可視化による継続的改善”
ビデオ
“基幹システム連携”
電話
モバイル
パソコンタブレット
“統合化されたコンソール”
“相互解決による負荷分散”
製品
顧客情報
応対履歴
商談
商品情報
契約
ナレッジ
“他部門とのコラボレーション”
担当割り当て
解決策の提示
期日管理
自動化
“セルフサービスへの誘導”
“エキスパートによる支援”
“ECとの情報連携”
“マーケティングとの連携”
Developer Sign Up 環境https://developer.salesforce.com/signup
v Live Agentが可能v Community利用が可能v データの多くが英語
Salesforceの環境について
Service Cloudトライアル環境https://www.salesforce.com/jp/form/signup/service-cloud.jsp
v データが日本語v ナレッジがサンプルで作成済v エンタイトルメント定義済v コンソールの部品がやや古い
是非、後ほどみなさまの環境でお試しください
本日はこちらを利用します
コンソールLightning Console
Service Cloudの価値・機能 と 要素技術
Webセルフサービス
Web問合せ
メール
ソーシャル
電話
一元的に統合されたCRMデータベース
カスタマーセンターの応対品質・生産性向上
チャット
お客様の求める接点でのコミュニケーション
カスタマーコミュニティ
“自己解決による負荷分散”
“情報の一元化“
“営業との商談連携”
“可視化による継続的改善”
ビデオ
“基幹システム連携”
電話
モバイル
パソコンタブレット
“統合化されたコンソール”
“相互解決による負荷分散”
製品
顧客情報
応対履歴
商談
商品情報
契約
ナレッジ
“他部門とのコラボレーション”
担当割り当て
解決策の提示
期日管理
自動化
“セルフサービスへの誘導”
“エキスパートによる支援”
“ECとの情報連携”
“マーケティングとの連携”
MarketingCloud
CommunityCloud
IOTCloud
ServiceforApps
ナレッジKCS
Open CTI
メール-to-ケース
Web-to-ケース
Live Agent
SOS
SCS
オムニチャネル
ナレッジ自動提案
エンタイトルメントコンソール
Force.com (PKB) orCommunity Template
コンソール (Lightning Console)
Webセルフサービス
Web問合せ
メール
ソーシャル
電話
一元的に統合されたCRMデータベース
カスタマーセンターの応対品質・生産性向上
チャット
お客様の求める接点でのコミュニケーション
カスタマーコミュニティ
“自己解決による負荷分散”
“情報の一元化“
“営業との商談連携”
“可視化による継続的改善”
ビデオ
“基幹システム連携”
電話
モバイル
パソコンタブレット
“統合化されたコンソール”
“相互解決による負荷分散”
製品
顧客情報
応対履歴
商談
商品情報
契約
ナレッジ
“他部門とのコラボレーション”
担当割り当て
解決策の提示
期日管理
自動化
“セルフサービスへの誘導”
“エキスパートによる支援”
“ECとの情報連携”
“マーケティングとの連携”
Open CTI
メール-to-ケース
Web-to-ケース
Live Agent
SOS
SCS
オムニチャネル
ナレッジ自動提案
エンタイトルメント
ナレッジKCS
コンソール
オペレーターの必要な情報を包括的に提供
タブ機能を利用して、複数の問い合わせを並行処理
（画面遷移を削減）
コンソール (Lightning Console)
実演コンソールを設定していきましょう!!
コンソール (Lightning Console)
vアプリ• 新規コンソール作成
• ブランディングØヘッダーの色 #001871Ø主タブの色 #a77bcaØフッターの色 #001871
• ナビゲーション設定
• コンソールコンポーネント設定
vレイアウト• リスト表示• フィードレイアウト• サイドバー表示• 強調パネル
vショートカット• 有効化
設定箇所・内容
ナレッジKnowledge
Service Cloudの価値・機能 と 要素技術
Webセルフサービス
Web問合せ
メール
ソーシャル
電話
一元的に統合されたCRMデータベース
カスタマーセンターの応対品質・生産性向上
チャット
お客様の求める接点でのコミュニケーション
カスタマーコミュニティ
“自己解決による負荷分散”
“情報の一元化“
“営業との商談連携”
“可視化による継続的改善”
ビデオ
“基幹システム連携”
電話
モバイル
パソコンタブレット
“統合化されたコンソール”
“相互解決による負荷分散”
製品
顧客情報
応対履歴
商談
商品情報
契約
ナレッジ
“他部門とのコラボレーション”
担当割り当て
解決策の提示
期日管理
自動化
“セルフサービスへの誘導”
“エキスパートによる支援”
“ECとの情報連携”
“マーケティングとの連携”
MarketingCloud
CommunityCloud
IOTCloud
ServiceforApps
ナレッジKCS
Open CTI
メール-to-ケース
Web-to-ケース
Live Agent
SOS
SCS
オムニチャネル
ナレッジ自動提案
エンタイトルメントコンソール
Force.com (PKB) orCommunity Template
ナレッジ
Webセルフサービス
Web問合せ
メール
ソーシャル
電話
一元的に統合されたCRMデータベース
カスタマーセンターの応対品質・生産性向上
チャット
お客様の求める接点でのコミュニケーション
カスタマーコミュニティ
“自己解決による負荷分散”
“情報の一元化“
“営業との商談連携”
“可視化による継続的改善”
ビデオ
“基幹システム連携”
電話
モバイル
パソコンタブレット
“統合化されたコンソール”
“相互解決による負荷分散”
製品
顧客情報
応対履歴
商談
商品情報
契約
ナレッジ
“他部門とのコラボレーション”
担当割り当て
解決策の提示
期日管理
自動化
“セルフサービスへの誘導”
“エキスパートによる支援”
“ECとの情報連携”
“マーケティングとの連携”
Force.com (PKB) orCommunity Template
ナレッジ自動提案
ServiceforApps
ナレッジKCS
コンソール
ユーザがコンテンツを簡単に作成、管理が可能検索と表示を簡単に実行できる知識ベース
オペレーター営業担当者
How To（手順） 技術情報アラートFAQ（よくある問合せ）
一元的に一箇所で管理された知識ベース
モバイルFAQ
コミュニティ（Q&A）公開FAQ
注文サポート
ナレッジとして作成できるコンテンツのタイプ（例）
アクセスコントロール
社内用 社外用
ナレッジ
実演ナレッジの設定、作成をしていきましょう!!
ナレッジ
v設定• ナレッジユーザ 設定• 記事タイプ作成
Øカスタム項目「リッチテキスト」作成• ナレッジ 有効化• アプリ設定• ページレイアウト• KnowledgeOneコンポーネント設定
• データカテゴリ設定
v 運用• 作成• 公開• 更新• バージョン管理
設定方法・実演
電話Open CTI
Service Cloudの価値・機能 と 要素技術
Webセルフサービス
Web問合せ
メール
ソーシャル
電話
一元的に統合されたCRMデータベース
カスタマーセンターの応対品質・生産性向上
チャット
お客様の求める接点でのコミュニケーション
カスタマーコミュニティ
“自己解決による負荷分散”
“情報の一元化“
“営業との商談連携”
“可視化による継続的改善”
ビデオ
“基幹システム連携”
電話
モバイル
パソコンタブレット
“統合化されたコンソール”
“相互解決による負荷分散”
製品
顧客情報
応対履歴
商談
商品情報
契約
ナレッジ
“他部門とのコラボレーション”
担当割り当て
解決策の提示
期日管理
自動化
“セルフサービスへの誘導”
“エキスパートによる支援”
“ECとの情報連携”
“マーケティングとの連携”
MarketingCloud
CommunityCloud
IOTCloud
ServiceforApps
ナレッジKCS
Open CTI
メール-to-ケース
Web-to-ケース
Live Agent
SOS
SCS
オムニチャネル
ナレッジ自動提案
エンタイトルメントコンソール
Force.com (PKB) orCommunity Template
電話
Webセルフサービス
Web問合せ
メール
ソーシャル
電話
一元的に統合されたCRMデータベース
カスタマーセンターの応対品質・生産性向上
チャット
お客様の求める接点でのコミュニケーション
カスタマーコミュニティ
“自己解決による負荷分散”
“情報の一元化“
“営業との商談連携”
“可視化による継続的改善”
ビデオ
“基幹システム連携”
電話
モバイル
パソコンタブレット
“統合化されたコンソール”
“相互解決による負荷分散”
製品
顧客情報
応対履歴
商談
商品情報
契約
ナレッジ
“他部門とのコラボレーション”
担当割り当て
解決策の提示
期日管理
自動化
“セルフサービスへの誘導”
“エキスパートによる支援”
“ECとの情報連携”
“マーケティングとの連携”
Open CTI オムニチャネル
ナレッジ自動提案
エンタイトルメント
ServiceforApps
ナレッジKCS
コンソール
IVR
PBX（交換機）
電話
お客様
・・・
ACD
ACD・・・自動着信呼分配装置（センタ着信番号やIVRメニューや負荷によって振り分けを行う装置）IVR・・・音声自動応答着信した呼をお客様の入力する番号でスキルルーティングする装置CTI・・・電話システムから番号を受け取って、コンピュータシステムへ連携するシステム
ルーティング情報
音声着信
CTI（サーバー）
ブラウザー
CTI（クライアント）
データ（発信番号）
データ（発信番号）
・・・
オペレータ電話システム セールスフォース
Open CTI API（Java Script API）コンソール必須
取引先責任者※
電話システムとセールスフォースの基本構成図
ソフトフォン
※取引先責任者、取引先、リードなどの電話番号を検索
実演コールセンター・ソフトフォン利用ができるようしていきましょう!!
電話の応対
v Open CTI• デモのためのコンポーネント(説明、リンクあり)https://developer.salesforce.com/page/Open_CTI#Installing_The_Demo_Open_CTI_Adapter
• コールセンター設定Ø ユーザ追加
• ソフトフォンレイアウト(デフォルト)設定• Visualforceページ demoCallControl.vfp 修正
v 参考情報• https://developer.salesforce.com/docs/atlas.ja-jp.api_cti.meta/api_cti/sforce_api_cti_intro.htm• Visualforceページ demoCallControl.vfp
設定方法・実演
Question機能で質問をお願いします
Service Cloud 開発概要 - 後編
1月27日 (水) 18:00-19:00https://developer.salesforce.com/events/webinars/jp-service-cloud-dev-getstarted-2
本日の続きを実施しますので奮ってご参加ください
v コンソールNo.1カスタマーサポートのベースとなるコンソールの利便性をご紹介します。
v ナレッジSalesforceのナレッジ機能は近年比類なき進化を遂げています。その有用な機能についてご紹介します。
v 電話(Open CTI)SalesforceでCTI連携する際のイメージ、およびサンプルコード導入をご紹介します。
再掲) 本日の内容このセミナーを通じて実感していただきたいこと
ü 標準機能での実現性
thank y u
Webinarアンケートにご協力ください
bit.ly/servicewebinar1
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