3. Nasjonalt kvalitetssystem v. Dorthe Eide

Nasjonalt kvalitetssystem for opplevelsesbasert reiseliv:

hva, hvorfor og hvordan?

Dorthe Eide,Handelshøgskolen Nord Universitet

1) BAKGRUNN

• Hvorfor? • Opplevelsesbasert reiseliv øker• Mange nye bedrifter og produkter:

Kvalitetsgap• Andre land som er store på reiseliv

har sertifiseringer• Turoperatører og andre etterspør

forsikring, kvalitetssikring ogsertifiseringer

1.1 Forprosjekt (VRI og OiN)

• Studie i tre land (Skottland, NZ, Island) naturbaserte opplevelser (Eide & Borch, 2014) • Hvilke erfaringer har informanter med

kvalitetssystem og sertifisering, og hvilke effekterhar de gitt?

• Rapporten kan:• Lastes ned fra OiN

(www.opplevelserinord.no) • Bestilles • Kontakt: dorthe.eide@nord.no

• TENDENSER:• Økende reguleringer, lover, lisenser, krav fra myndighetene

• (NZ, Island)

• Sertifiseringer på individ og bedriftsnivå har begynt å overlappe:

• Sertifiseringer OG offentlige reguleringer har begynt å overlappe:

• REISENDE IDEER/KUNNSKAP:• Fra Scottland, via NZ, til Island og Sverige

• Videreutviklinger og nye elementer

BS IS

BS IS

R

R

• Behov for sertifiseringer nå med sosiale medier (Trip Advisor og ulike awards)? • Ja, to helt ulike ting

• Behov for nasjonale vs internasjonale system?• Noen er kritisk til lokale/regionale

• Internasjonale blir viktigere, men må tilpasses kontekst

• Hvem involvert i utviklingen? • Næringen, interesseorganisasjoner og staten: JA

• Forskning nei (kun markedsundersøkelser) - KUNNSKAPSGAP

• Fokus på frontstage og/eller backstage?• Varierer

• Metoder som brukes i sertifiering/resertifisering?• Varierer

• Benyttes stjerne/nivå rangering ved sertifisering av naturbaserte opplevelser?• Kun Skottland, og det nye i Sverige

Certif Focus

Outdoors M Safety and risk

Maritim NZ Safety and technical

AALA Safety and technical

LOC/IOL Education

GTBS Nature/external environment mainly

Earth Check Environment and social sustainability

Svanen Nature/external environment mainly

ISO 14001 Environment and social sustainability

Rotorua Envirnoment and sustainability

Kiwi ServiceOHSAS 18001 Internal environment/Health and safety of personnel

Fokus mht kvalitet?

Kritisk for kvalitet:

Safe and fun

• Effekter:

• Hovedkonklusjon:

• KVALITETSPROBLEMER ER REDUSERT: Før: cowboyer, ulykker, lite

regulering og kompetanse

• KVALITETSSYSTEM/SERTIFISERINGER ØKER KVALITETSNIVÅET

(bedrift, bransje, destinasjon)

Hva kan vi lære av andre land?

Effekter(1=svært lite…5=svært stor)

Gj.snittNZ

Gj.snittIsland

Skottl Antall

1 Markeds-/konkurranseposisjon 3,45 3,36 x 27

2 Professjonalisering 3,93 3,72 X 27

3 Investeringer 3,3 3,27 x 23

4 Kunnskapsutvikling/læring 3,28 4 X 26

5 Innovasjon 2,93 2,81 (x) 25

6 Merkevare/omdømme 3,78 4 X 25

7 Samarbeid 3,62 3,72 X 27

8 Økonomi 2,72 3,09 (x) 22

1.2 Hovedprosjekter

• Klynger/nettverk og forskere søker - To integrerteprosjekter• Næringsprosjekt (Børre Berglund, leder)• Forskningsnings- og innovasjonsprosjekt (Dorthe Eide, leder):

• Bedrifter inn med egeninnsats 50%

• Hovedformål fremtidig system:• Bidra til utvikling for bedrifter og kvalitetsheving i bransjen• Først outdoor, så bredere

• Hvordan?• Utvikle og teste 2 nye piloter:

• Wp 4: Opplevelsesdesign og kvalitet(Dorthe Eide, Nord U)

• Wp 5: Sikkerhet og risikohåndtering(Arild Røkenes, UiT)

• Verktøy• Bruke eksisterende system på miljø• Bygge på internasjonalt system (teste VS)

Nærings-prosjekt

Forsker-prosjekt

MiljøNYTT

INTEGRERT SYSTEM

Opplevelse

Sikkerhet

Kundekunsk

Internasjonaltsystem

Eksisterendereguleringer

Hvem er partnere i forskerprosjektet?

ForskningHoved:• Handelshøgskolen Nord Universitet• Vestlandsforskning• UiT Finnmarksfakultetet(Nofima)Støtte:• Gøteborg Universitet• Syd Dansk Universiet• UHI (Skottland)

Nettverk

Hoved:

• ALV

• Innopp

• NCE

• Hanen

2) ETT MELLOMSPILL

Hva er opplevelser som produkt/konsept? Hva kan opplevelseskvalitet være?

Tre generasjoner opplevelsesøkonomi (Boswijk mfl 2012):

1) Iscenesetting: bedriften har kontroll på forberedelser og produksjon, passive se og høre

2) Samskaping: bedriften tilrettelegger, så samskapes, mer aktive, mangfold

3) Selvstyring

Tjenester Opplevelser

• Ekstraordinær

• Kvalitet er subjektiv og dynamisk:• Personlig involvering

• Meningsfull

• Minneverdig (positiv, WOW)

• Motivasjon og verdi:• Mangesidig

• Ofte uten funksjonell verdi

• Aktiviteter

• Interaktiv (kunden medvirker)

• Produksjon og konsum

• Helt eller delvis immaterielt

• Ordinære

• Kvalitet er subjektiv og dynamisk:• Kundetilfredshet

• Innfri forventninger+

• Motivasjon og verdi:• Prim: Funksjonell problem-

/oppgaveløsning

Verdi for kunde:

• Funksjonell

• Emosjonell

• Sosial

• Epistemisk

• Identitet

• Kroppslig

• ++

The core activity

art

The core experience

Peripheral experience

Food, architecture, etc.

The story of the core

A) Kulturoppplevelser (Sundbo & Hagedorn-Rasmussen, 2008, p. 98)

CORE ACTIVITY:Subsector activity,

technical skills/competence and

safety

EXPERIENCE CORE PRODUCT:

PERIPHERAL ELEMENTS:

Service, other environmental dimensions, etc.

Thematized experience scape, customer-interactions, storytelling, dramaturgy,

++

B) Videreutviklet modell for (Eide)

Segmenter: -Specialists (nerds) vs generalists- Adventour vs eco-- Match vs not

Total opplevelser (konseptuert og pakket)

Ulike kundeinteraksjoner (Eide & Mossberg, 2015):

Hoved fortelling/tema?

Kunder

Personell

Andre kunder

Dyr

Opplevelsesrommet:

Objekter og natur

Selv

Andre mennesker

Tenk over

1. Hva er kjerne vs støtte elementer i deres produkt/-konsept?

Velg ett opplevelsesprodukt

2. Hva er kunders motivasjon og ønsket verdiskaping?

3. Hvordan tilrettelegger dere for samskaping av verdi og opplevelseskvalitet

• Før-Under-Etter?

Motivasjon Mening Verdi Kvalitet Minne

3) WP-4: OPPLEVELSESDESIGN OG -KVALITET

• Hovedformål:• Utvikle og teste delpilot: Opplevelser som kjerneprodukt

• Avdekke kunnskapsbehov, eksisterende læringsverktøy og behov for nye

• Forskere:• Førsteamanuensis Dorthe Eide (Nord Universitet)

• Professor Lena Mossberg (GU/Nord U)

• Ann Heidi Hansen (NNR)

• Ann-Jorid Pedersen (Mimir)

• PhD student Esten S. Skullerud, kun naturbasert

• Bedrifter og klynger (Spesielt Innovative opplevelser)

M 1 SAMSKAPING MED KUNDEFØR- UNDER - ETTER

A) OpplevelsesromB) KundeinteraksjonerC) Historiefortelling og dramaturgiD) Støtteaktivitet og annet

M 2 PRODUKSJONSPLAN

M 3 LEDELSE OG OPPLEVELSESSYSTEM

TID

M 1 UTFØRELSE FRA KUNDEPERSPEKTIV

M2 OG M3: BACKSTAGE OG PLANLAGT

Hva vurderes? Hvordan?

EKSTERN OBSERVASJON/VURDERING + KUNDE FEEDBACK (INTERVJU OG ANNET)- Mysteryshopper profesjonell evalutor- En erfaren sertifisert bedrift

REVISJON:-EKSTERN (hvert 3 år?)- INTERN (årlig oppdatering endringer?)

• Kvalitetskriterier M1 vs M2-3: En for alle eller flere delsektorer?

• Evaluering skala: 1-5 , 6=ikke aktuelt• Poengmodel• Metodikk for feedback og veiledning

Grovskisse

Før man søker: Ha minimum innføringskurs i opplevelsesdesign

• HVORDAN JOBBER VI? 1. Literature review and concept development (research team): first sketch of

model and criteria

2. Workshops with firms: Recruitment, dialogue, groupwork and adjustments ofsketch

3. Spiraltesting of prototypes customer perspective (mainly frontstage) (M-1)

4. Co-design of prototypes firm perspective (mainly backstage) (M-2 and 3)

5. Workshop(s) (resesarch team, firms and others) (Høst 2017)

6. Finnish the pilot (including documentations and tools) (Mainly research team)

7. Submit pilot to the larger project

8. Integration & implementation

http://www.opplevelserinord.no/aktueltliste/nasjonalt-kvalitetssystem-for-reiselivet-article1529-346.html

Fase 2: Oppstart workshop – 2 kjernegruppeR

Fase 3: Spiraltesting M1

M1: Kundeperspektiv kriterier og metodikk knyttet til‘mysteryshopping’

• Antall kjernebedrifter med i utvikling og testing : 20

• Andre støtte bedrifter : 12 + 1 (plan)

• Antall produkter testet med prototyper : 40• 2-3 til planlagt

Food experiences within cultural and/or nature context

PHASE 3: Spiraltesting prototypes M-1

Naturbased- wild life and/or activity

Culture based

M1 – spiralP=Prototype;T=TestingE=Evaluation & Feedback

P-1

P-2

P-3

P-4

P-5

P-6

T4

T2

T3

T1

T5

T6

E1

E2

E3

E4

E5

Fase 4: Utvikling og test av prototype M2 og M3

Når Hva og hvilke bedrifter

Januar 2016

Tuvsjyen og Heges matopplevelse

Nov Andøya Hvalsafari og Huset på Yttersia

Nov Lofoten Aktiv og Trasti & Trine

Januar 2017

Viking museet, Hamsun senteret og NordlandsmussetKjerringøy

April Vega Verdensarv og samarbeidsbedrifter (skype)

Juni Analyse innspill og erfaringer så langt. Lag helhetlig prototype-1. Sendes kjernebedriftene ovenfor (10), for ‘test’. Justeringer og prototype-2.

September

Prototype-2 sendes til de øvrige kjernebedriftene og noen støttebedrifter for ‘test’. Justeringer og protype-3 lages

M2: Forberedelse og gjennomføring av produksjon

M 2 PRODUKSJONSPLAN

• Speile M1• Annen backstage for å kunne levere M1• Hva gjøres vs må vs bør gjøres?

• Før• Under• Etter

1. Utvidet produktbeskrivelse?

2. Produksjonsplan (hvem, hva, når, hvordan, utstyr):• Arbeidsrutiner og

oppgaver, arbeidsinstruks

• Dreiebok, manus, • Verktøymodell• Annet?

Hvordan gjør dere forberedelser (i fht gjester, dere selv, ansatte, samarbeidspartnere), opplæring/læring, videreutvikling, kvalitetssikring, mm nå?

Ticket office

/reseption

Whale

museum

Road to

harbor Harbor The boat

Interaction with

other personnel

Interaction with

the guide

Interaction with

boat (object)

Hydrophones/listening

Interaction with

the guide, landscape,

animals, social

Interaction with

whales

Peak involvement/

immersionSocial interaction

, reflection

Interaction with

the guide

Trip specific

information/debrief

Briefing and framing the

experience. Key stories

for interpreting the

experience

Information about

landscape and

wildlife. Building

expectations

Sensemaking and

co-creating meaning

Focus on safety.

Foundation for immersion

Relevans og nytte ved a) utvikling, b) opplæring, c) forberedelse før gjennomføring, d)annet?

M 3 LEDELSE OG OPPLEVELSESSYSTEM

M3: Ledelse og opplevelsessystem generelt og spesielt i fht produktet

1. Kompetanse, læring og utvikling

2. Struktur og prosesser er beskrevet mht ledelse, info, kommunikasjon, arbeidsmiljø

3. ?

Hva gjøres vs må vs børgjøre?

1. Er disse elementer relevante for kvaliteten i deres opplevelsesprodukter? 2. Andre ting som du mener er viktige for opplevelseskvalitet?M 1 SAMSKAPING MED KUNDE

FØR- UNDER - ETTER

A) OpplevelsesromB) KundeinteraksjonerC) Historiefortelling og dramaturgiD) Støtteaktivitet og annet

M 2 PRODUKSJONSPLAN

M 3 LEDELSE OG OPPLEVELSESSYSTEM

4) AVRUNDING

Har du innspill eller ønsker mere info om forskerprosjektet:Dorthe.eide@nord.noOm næringsprosjektet: borre@2469reiseliv.no