A19-Commercialisation et avis client

Les  avis  clients  au  cœur  du  processus  de  réservation83% des touristes lisent les commentaires et les avis client,

lors de la préparation du séjour !

(Source : Etude CRT Bretagne – FNCRT 2013)

A19 : Commercialisation et avis clients.

Les  avis  clients  au  cœur  du  processus  de  réservation

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Quelques  chiffres  sur  Tripadvisor…

contributions par minuted’établissements,  restaurants  et attractions

millions

VisiteursUniques par Moismillions

destinations sur le site

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AMÉRIQUE DU NORD

23 %Europe

43 %

AFRIQUE ET

MOYEN-ORIENT

4 %

Amérique latine

9 %ASIE ET

PACIFIQUE

21 %

Le plus gros site de voyage au monde

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Les avis clients, un indispensable pour tout site marchand !

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Tripadvisor Group : 24 sociétés dédiées au voyage

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Les avis clients, tout le monde en veut !

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En moyenne pour un hôtel qui gère bien sa e-réputation, il faut compter entre 15 et 20 avis « clients »

pour 100 réservations*.

* Source : Vinivi – système  de  collecte,  traitement  et  diffusion  d’avis.

[Exemple pour un hôtelier]

Focus sur Booking.com

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Une concurrence dans la collecte des avis qui oblige  les  gros  acteurs  à  évoluer  …

9 Droit  de  réponse  de  l’hébergeur.

9 Widget commentaires « client ».

9 Gratuité du Booking Button.

Focus sur Booking.com

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« Booking Button » : le moteur de réservation de Bookingen marque Blanche.9 Service proposé gratuitement par Booking.

9 Obligation  d’être  commercialisé  sur  Booking.com  pour  utiliser  ce service.

9 Module de réservation facile à intégrer sur son site web.

9 Moteur multilingue.

9 Le paiement sécurisé, les Conditions Générales de Ventes, les mails  de  confirmation  …  sont ceux de Booking.com

9 Possibilité de vendre sur Facebook via une application à intégrer sur sa Page Facebook.

9 La gestion des réservations se fait directement depuis l’extranet  de  Booking  (donc  les stocks sont les mêmes…)

http://www.booking.com/booking_button.fr.html

Les avis clients sont aussi dans les comparateurs !

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Les  comparateurs  offrent  de  nouvelles  possibilités  aux  hébergeurs…

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Développer leurs ventes en direct !

Les voyageurs cliquent sur le lien de réservationde l’établissement sur sa Page TripAdvisor

Les voyageurs sont redirigés vers la page de réservation sur le site web de l’établissement,

où ils peuvent réserver en toute simplicité

TripConnect : Explications

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9 Disposer d'un abonnement actif à l'Espace Contact Tripadvisor9 Utiliser un moteur de réservation internet certifié TripAdvisor Partner9 Payer les enchères minimum au CPC

3 conditions : Une petite vidéo pour mieux comprendre.

• Affichage de votre contact survotre Page TripAdvisor

• Offres Spéciales, un moyen pour attirer davantage de clients

• Publication des offres spéciales sur le site mobile et l'applicationTripAdvisor1

• Fonctionnalités supplémentairesdu Tableau de bord

• Annonces et diaporama: mettezvotre établissement en valeur

1 En supplément

1

2

3

4

5

Espace Contact

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TripConnect : + de 300 partenaires

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Il  est  donc  nécessaire  d’ajuster  ses  canaux de distribution pour ne pas trop s’auto-concurrencer !

TripConnect  :  le  principe  d’enchère  au  clic  

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Plus  d’info  ici

Pour  l’heure,  seul  le  CPC  compte  dans  la  hiérarchie  d’affichage  des  prix…  

TripConnect  :  le  principe  d’enchère  au  clic  

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Les  comparateurs  offrent  de  nouvelles  possibilités  aux  hébergeurs…

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[Concrètement pour un hôtelier ?]

9 Souscrire  l’option  « Clic Connect »

Qui  permet  d’alimenter  en  dispos  et  tarifs  :  Trivago, Google Hotel Finder et Tripadvisor.

Tarifs : 250 € par pour la connexion (une fois) + 2,50 € par réservation.

9 S’acquitter  des  coûts des enchères au CPC.Pour Tripadvisor : le paiement des clics se fait  directement  par  l’hôtelier  à Tripadvisor.

Pour Google et Trivago :  les  hôteliers  achètent  auprès  d’Interface  Technologie des « packs de clics » (à 500 ou 1100 €),  et  c’est  Interface  Technologie qui gère via une agence spécialisée les enchères et niveau de CPC.

9 Souscrire  l’option  « Direct Clic »

Qui  permet  d’alimenter  en  dispos  et  tarifs  :  Trivago, Google Hotel Finder et Tripadvisor.

Tarifs : 50 € par mois.

9 S’acquitter  des  coûts des enchères au CPC.

Pour Google et Trivago : Les hôteliers définissent leur budget, les canaux, les périodes souhaités et bénéficient  d’un  reporting assez complet dans une interface spécifique de leur back office AvailPro. La gestion des enchères est gérée par AvailPro.

Pour Tripadvisor : le paiement des clics se fait directement par l’hôtelier  à  Tripadvisor.

Répondre aux difficultés des réservations sur appareils mobiles

Redirection vers un site partenaireLes voyageurs consultent 4 ou 5 hôtelsavant de commencer à réserver

Etape suivante chez Tripadvisor…

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Les réservations instantanées sur mobile

Solution : Instant Booking

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Tripadvisor devient ainsi une vraie place de marché !Avec  un  modèle  qui  passe  du  CPC  à  la  commission  sur  les  ventes  …

http://www.tripadvisor.fr/InstantBookingPartners

Les avis clients et les acteurs institutionnel ?

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VS

Les sites marchands de destination ont-ils la taille critique  pour  collecter  suffisamment  d’avis  clients  ?    

Les avis clients et les acteurs institutionnel ?

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Les sites de destination ont-ils vocation à relayer les  avis  clients  concernant  l’offre  de  leur  territoire  ?    

Intégrer le contenu TripAdvisor sur votre site.• Widgets self-service (utilisation gratuite + mapping possible)

– Widgets Notes– Widgets Avis

• API gratuite (utilisation gratuite + mapping possible)– Contenu plus intégré– Apperçu des 3 derniers avis

• Solutions contractuelles (Widgets ou API)– 5 derniers avis en entier et réponses de la direction– Liens pour lire ou écrire de nouveaux avis– Mapping possible

• L’utilisation  des  widgets  ou  du  contenu  Tripadvisor se  fait  dans  le  cadre  d’un  partenariat

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CDT Seine Maritime

CDT Vendée

9 Widget gratuit 9 API contractuelleOT Autriche

CRT Bretagne

Exemple :

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9 Campagne de bannières

Promouvoir votre destination sur Tripadvisor

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9 Page Destination 9 DMO Sponsorship

o Choix 10 photos et vidéoso Contacts + site webo Compte twitter, facebook…o Logo + bannières cliquableso 5 liens promotionnels o Liste événementso Localisation des OT sur la carte

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9 Advertorial = contenu éditorial

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