Formación Barceló Campus 09

Alf Castellano Maribel Rincón

44 años

Canario

Residente en

Palma de Mallorca

35 añosDominicanaResidente en Palma de Mallorca

www.MindProject.netwww.BlogTRW.com

OBJETIVOS formativos

DE LAS JORNADAS

Potenciar el desarrollo comercial de subdirectores y adjuntos

Comunicar las novedades en los sistemas operativos y en el área comercial

Compartir las jornadas para conocer mejor a quienes forman nuestros equipos directivos

OBJETIVOS formativos

DE LA SESION con MINDPROJECT

Visión general de la evolución del mercado y de los clientes en los últimos años

Estructura metodológica que nos permita tener una visión completa de la gestión del ciclo comercial turístico

Aplicación de conceptos en 3 áreas clave: Conversión, Distribución y Fidelización

Estructura de la sesión presencial

(15´) (90´) (15´)

Secuencia de la DINAMICA Formativa

El PRE y el POST

Participación en los Foros de

Barceló Campus

¿Llegar al cliente directo con menor gasto d intermediación?

Elisenda

Quejas de los clientes x email marketing

Carmen

Colaboración de Top Bloggers Turísticos

Manuel

¿Como podríamos Utilizar Twitter en Barceló?

Talal

Respuestas a sugerencias y quejas en tiempo real

Oscar

Como sacar provecho de los medios sociales?

Miguel

Participación en el los Foros de

Barceló Campus

¿Que tal os sentís con la web como herramienta de venta?

Miguel

Apostar por la fidelización Jordi

Web necesita dinamismo; Línea más innovadora y vanguardista

Felix

Manuel

MODULO 1

MERCADO y CONTEXTO TURISTICO

CUÁLES SON LAS TRES PALABRAS MÁS REPETIDAS EN EL SECTORTURÍSTICO EN EL AÑO 2009?

1 - INNOVACION2 - COMPETITIVIDAD

3 - RENTABILIDAD

“…Es lo que distingue a los líderes del resto”.

Steve JobsApple CEO

“…La única manera de poder mantener una ventaja competitiva en el mundo actual es mediante una permanente reinvención de la forma en la que agregamos valor o lo que es lo mismo, en cómo hacemos negocios”.

Dr. Viaji Govindarajan

“Diez Reglas para la Innovación Estratégica”

Algunos de nuestros competidores – actuales y futuros – ya trabajan en esa dirección!

La presión de la REINVENCION

La presión de la REINVENCION

PROXIMIDAD al CLIENTE

CURIOSIDAD

RENTABILIDAD?

Philip BoileDirector of Purchasing

@ Congreso Turismo Tenerife – Sep 2009

Philip BoileDirector of Purchasing

@ Congreso Turismo Tenerife – Sep 2009

Evolución de los precios de

venta a cliente final

A pesar de los descensos de

precios de contratación en más de un

15%

RENTABILIDAD?

COMPETITIVIDAD TURISTICA

2006 – 4º

2007 – 5º

2007 – 6º

LOS CATALIZADORES del CAMBIO

1. INTERNET

2. LÍNEAS AÉREAS DE BAJO COSTE

3. CAMBIOS EN LOS CLIENTES

4. INCREMENTO DE DESTINOS COMPETIDORES

5. DECLIVE DEL MODELO DE TOUROPERACIÓN

6. PÉRDIDA DE COMPETITIVIDAD/RENTABILIDAD

EL NUEVO CLIENTE INNOVADORINFORMADOILUSIONADO

INDEPENDIENTEINFIEL

(Isaac Vidal – Blogger & Dir Comunicación Turismo Valencia)

De CONECTADO a INTERCONECTADO

LA CRISIS

4X!!!

La CRISIS acelera y radicaliza los impactos negativos de la falta de respuesta del sector a

los CAMBIOS

EL NUEVO CONTEXTO COMERCIAL EN EL

TURISMO

MERCADOS HIPERCOMPETITIVOS

CLIENTES HIPERINFORMADOS

PAUTAS de DECISION y CONSUMO en CAMBIO CONTINUO

PRESIONES CONTINUAS DESDE TODOS LOS PUNTOS DE LA CADENA DE VALOR

“…Está IMPLANTADO…Y se ENTIENDE…”

ENFOQUE al MARKETING y las

VENTAS

PRODUCTO

PROMOCION

POSICIONAMIENTO

PRECIO

A un COSTE RAZONABLE

CAFÉ15 minutos!

MODULO 2

EL CICLO VIRTUOSO COMERCIAL

El Círculo Virtuoso Comercial ofrece un modelo base al que vincular decisiones, objetivos y ratios de seguimiento de las decisiones y acciones comerciales, permitiendo optimizar las inversiones en Promoción, Marca/Producto y Distribución, con el objetivo principal de aumentar las ventas, la cuota de mercado, el retorno de la inversión y el ratio de repetición de la compra.

Un cliente repetidor es un cliente fidelizado y que no tiene coste de adquisición, aumentando la rentabilidad del producto y de las campañas de promoción y Marketing.

EL CÍRCULO VIRTUOSO

COMERCIAL

VOLUMEN + COSTE

AUDIENCIA

PERCEPCION VALOR

CLIENTES

CANALES y COSTES

CLIENTE como

AGENTE de MARKETING

MODULO 3

LA PROMOCION

PROMOCION

TRAFICO

RELEVANCIA

Coste Adquisición Tráfico

Cómo y en dónde se promociona el Destino?

Cómo y en dónde se promociona nuestra empresa, productos y propuestas?

Qué elementos y atributos hacen que nuestra propuesta sea irresistible?

A qué coste conseguimos esta relevancia – Cómo lo podemos mejorar?

Generando INTERES

INSPIRACION SOLUCION

CAPACIDAD de AGREGAR DEMANDA

CAPACIDAD de SERVIR DEMANDA

En ENTORNOS de SUMA CERO el COSTE de ADQUISICION de

CLIENTES se DISPARA… y TODOS los ACTORES PIERDEN a MENOS

que COOPEREN

GANAN:1 – EL CLIENTE (A corto)

2 – EMPRESAS de MARKETINGcon modelo de

INGRESOS de SUBASTA

El Desafío de la RELEVANCIA

EL HOTEL SANT BLAI ES UN HOTEL RURAL LOCALIZADO EN LA ZONA SURESTE DE MALLORCA. SIENDO UNA GRANJA REFORMADA Y MODERNIZADA

Hotel SantBlai (Mallorca)

PERO LA GRAN ESTRELLA DEL HOTEL SE LLAMA PEPA SANT BLAI, MÁS

CONOCIDA COMO PEPPER SANT BLAI POR SUS MILES DE SEGUIDORES EN

LAS REDES SOCIALES

http://www.youtube.com/watch?v=fBqUsNzYz-4

http://www.hosteltur.com/noticias/62238_sant-blai-experiencia-gestion-20.html

http://www.telegraph.co.uk/technology/twitter/5611858/Top-10-international-Twitter-users.html

Hotel SantBlai (Mallorca)

MODULO 4

MARCA Y PRODUCTO

MARCA/PRODUCTO

CONVERSION

VOLUMEN

Coste Adquisición Cliente

Cómo gestionamos los valores de nuestras marcas? Tanto en promoción pública como privada?

Qué atributos de nuestros productos generan decisión de compra?

Cuál tiene que ser nuestra estrategia de canales para generar volumen en los diferentes mercados y segmentos?

Si sumamos el coste de adquisición de usuario y el de cliente, qué márgenes nos quedan?

Atrayendo CLIENTES

MARCA/PRODUCTO

QUE OFRECEMOS

EN QUE SOMOS UNICOS

POR QUE NOS COMPRAN

QUE MAS PODRIAMOS OFRECERLES

MARCA/PRODUCTOPRODUCTOS/SERVICIOS

TRES EXPECTATIVAS CLAVE de TU CLIENTE

ANTICIPACION

SE PUEDE COBRAR MAS?

MARCA/PRODUCTOCALIDAD DEL TRAFICO

DE DONDE VIENE EL TRAFICO?

COMO SE LE HA CAPTADO?

CUAL ES NIVEL DE ESPECTATIVAS?

MARCA/PRODUCTOPUNTO DE CONTACTO - VENTA

INTERFAZ USUARIO

CONVENIENCIA

SELECCIÓN - PRECIOS

Barcelona

Ofrecer las Mejores

Propuestas al Mejor Precio

Empresa Joven Cercana

Aventurera

Marketing Viral

Incremento en Ventas

Conseguir Nuevos Clientes

Incremento en Ventas

Branding

MODULO 5

DISTRIBUCION

DISTRIBUCION

MARGENES

RENTABILIDAD

REVPARBest Rate x Available

room

A qué mercados y segmentos y con qué tarifas, productos y momentos de ocupación debo ir de forma directa?

…Y de forma intermediada?

Qué niveles de dependencia debo tener en un canal concreto?

Es caro pagar una comisión de distribución de x%?

Gestionando CANALES y PRECIOS y MARGENES

DISTRIBUCIÓNGESTIÓN DE CANALES

DISTRIBUCIÓN

WEB PROPIA

ASOCIACIONES

IDS/GDS

AAVV ONLINE

TTOO ONLINE

BANCOS DE CAMA

AAVV TRADICIONALES

TTOO TRADICIONALES

MERCADO LLEGAR A TODOS

LOS CLIENTES POSIBLES AL MEJOR PRECIO POSIBLE EN CADA MOMENTO

CANAL A

CLIENTES

CANAL B

CANAL C

CLIENTES

CLIENTES

CLIENTES

CLIENTES

Estos posibles clientes no tienen acceso al producto

INVENTARIO

DISTRIBUCIÓN

MOMENTOSSEGMENTOS

DIRECTA, CONJUNTA E INTERMEDIADA O INDIRECTA

DISTRIBUCIÓNDIRECTA

DISTRIBUCIÓNCONJUNTA

DISTRIBUCIÓN INTERMEDIADA

PUNTOS FUERTES

VENTA DIRECTA AL CLIENTE:• MENOR COSTE DE DISTRIBUCIÓN• MAYOR BENEFICIO• SIN COMISIÓN• MÁS POSIBILIDAD DE FIDELIZACIÓN

VENTA DIRECTA CONJUNTA• COSTE DE DISTRIBUCIÓN COMPARTIDO• COSTE DE MARKETING COMPARTIDO• COMISIÓN BAJA

VENTA INDIRECTA• SIN COSTE DE MARKETING• ACCESO A MERCADOS INALCANZABLES DIRECTAMENTE• POSICIONAMIENTO DE MARCA

PUNTOS DÉBILES

• MENOR CUOTA DE MERCADO• ACCESO LIMITADO• MAYOR INVERSIÓN EN MARKETING

• NECESIDAD DE TOMA DE DECISIONES EN CONJUNTO• NECESIDAD DE ESTRATEGIAS DE MARKETING QUE BENEFICIE A TODOS LOS PRODUCTOS

• ALTAS COMISIONES• MENOS BENEFICIO• POCO O NINGÚN CONTACTO CON EL CLIENTE• POSIBILIDAD DE FIDELIZACIÓN REDUCIDA

DISTRIBUCIÓN

PROCESO DE DISTRIBUCIÓN

CONTROLAR EL INVENTARIO

ANALIZAR EL PRODUCTO

ENVIAR A LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN

LLEGAR A TODOS LOS CLIENTES POSIBLES

USAR HERRAMIENTAS QUE AYUDEN A LA DISTRIBUCIÓN

ANÁLISIS DEL PRODUCTO A SER DISTRIBUIDO

ANALIZAR LOS CANALES Y CALCULAR LA RENTABILIDAD

VENDER EN CADA CANAL CON EL MÁXIMO DE BENEFICIO POSIBLE AL

MENOR COSTE DE DISTRIBUCIÓN

HERRAMIENTA

INVENTARIO

CANALES DEDISTRIBUCIÓN

CLIENTES

DISTRIBUCIÓN

DISTRIBUCIÓN REVENUE MANAGEMENT

EL REVENUE MANAGEMENT ES UNA ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIÓN Y PRECIO CON EL OBJETIVO DE VENDER EL PRODUCTO EN EL CANAL MÁS APROPIADO, AL CLIENTE IDEAL Y AL PRECIO MÁS ALTO QUE ESTE CLIENTE ESTÁ DISPUESTO A PAGAR EN ESTE DETERMINADO MOMENTO Y, EN CONSECUENCIA, CON EL MAYOR MARGEN DE BENEFICIO POSIBLE

DISTRIBUCIÓN CHANNEL MANAGEMENT

CON LAS HERRAMIENTAS DE CHANNEL MANAGEMENT LAS TARIFAS SE GESTIONAN DESDE UN ÚNICO PANEL CENTRALIZADO, PERMITIENDO OPTIMIZAR EL INVENTARIO Y LOS PRECIOS DE ACUERDO CON LA DEMANDA EN CADA MOMENTO Y EN CADA CANAL, AHORRANDO TIEMPO, RECURSOS Y ESFUERZO Y AUMENTANDO EL BENEFÍCIO POR CADA VENTA.

DISTRIBUCIÓNPARIDAD DE PRECIOS

PARIDAD en PVP o en NETOS?

El impacto en el YIELD

DINAMISMO PRECIOS x CANAL

DISTRIBUCIÓNCANAL DIRECTO

EL COSTE DE LA DESINTERMEDIACION

INCENTIVOS VENTA DIRECTA

DISTRIBUCIÓNTOUROPERADORES Online y Offline

PRODUCTO INDIFERENCIADO

GRAN EFICIENCIA

TIPOLOGIA CLIENTES CONCRETA

DISTRIBUCIÓNOTAS/IDS

DONDE?

A QUE PRECIOS?

CON QUE TARIFAS?

CON QUE PRODUCTOS?

DISTRIBUCIÓNCANALES ESPECIALES (Congresos, Conferencias, etc)

CLIENTES ESPECIALES

PRODUCTOS ESPECIALES

CANALES ESPECIALES

MARGENES!

15% A TRAVÉS DE LA WEB.

ESPERAN AUMENTAR A

30% EN EL 2010

62% DE LAS RESERVAS SON REALIZADAS EN EL CANAL DIRECTO (WEB,

TELÉFONO Y DIRECTAMENTE EN LOS

ESTABLECIMIENTOS)

PRODUCCION50%

ALOJAMIENTO 50%

GASTRONOMIA

50% Ventas vienen del CLUB de

FIDELIZACION“Amigos de Paradores”

80% MERCADO ESPAÑOL, 20%

MERCADO EXTRANJERO

80% CLIENTES mayores de 42

años

REJUVENECIMIENTO

INTERNACIONALIZACION

MODULO 5

FIDELIZACION

REPETICION

FIDELIZACION

RETORNO

Ratio de fidelizacióny “Evangelistas”

Fidelización 360º en todos los puntos de contacto con el cliente… Antes, durante y después de la estancia

El efecto jiu-jitsu en la gestión de la reputación online

La promoción en cada contacto, seguida de la promoción evangelizadora del cliente durante y después del disfrute de nuestros productos y servicios.

CLIENTES FIELES y PRESCRIPTORES

FIDELIZACIÓNEL CLIENTE COMO EVANGELIZADOR

La Fidelización es, el mantenimiento de las relaciones a largo plazo con nuestros clientes. Un cliente repetidor es un cliente fidelizado y que no tiene coste de adquisición, aumentando la rentabilidad del producto y de las campañas de Promoción y Marketing.

La repetición es actualmente la gran prioridad para toda marca y, a la vez, su mayor reto. Para ello debemos desarrollar estrategias de fidelización innovadoras, creativas y que añadan valor en la relación con nuestros clientes.

Además del objetivo de Fidelizar el cliente, hay que conseguir que este cliente sea un evangelizador, prescribiendo la marca a su entorno.

http://www.flickr.com/photos/intersectionconsulting/3406481339/

FIDELIZACIÓNEL CLIENTE COMO EVANGELIZADOR

FIDELIZACIÓNHOTEL

EXPERIENCIA de SERVICIO

OPORTUNIDAD INFORMACION

INCENTIVO CLIENTE PROMOTOR

FIDELIZACIÓNBARCELO.COM

NUESTRA WEB COMO PUNTO DE ENCUENTRO

INFORMACION + INSPIRACION + SOPORTE

CRM

FIDELIZACIÓNPRE Y POST ESTANCIA DEL CLIENTE

EXPERIENCIA CONTINUA

HOTEL + DESTINO

EXCUSAS para CONTACTO

FIDELIZACIÓNREDES SOCIALES

MODULO 6

IDENTIDAD EN RED

ESTRATEGIA FIN

POR QUÉ???

PRESENCIA en REDES SOCIALES

IDENTIDAD EN LA RED

Más del 90% de los usuarios de internet (el 66% de todos los viajeros) afirman que internet es una fuente clave de búsqueda de información y decisión de viaje. (Nielsen Netrating 2009)

El 78% de los jóvenes británicos influyen en las decisiones de viaje de sus padres (YuoungPoll 2009) .

Además de los volúmenes de tráfico, una buena identidad online multiplica la conversión de visitantesen compradores (TravelAdvirsor/lastminute.com 2008).

1- PORQUE AHÍ ESTAN NUESTROS CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES.

IDENTIDAD EN LA RED

2- MEJORAS DE ACTIVIDADES ESENCIALES EN LA GESTIÓN

• Promocionar

• Hacer Marketing

• Fidelizar

• Vender

• Comunicar

• Influir

IDENTIDAD EN LA RED

3- SEGMENTACION MÁS COMPLETA Y RELEVANTE PARA EL CLIENTE

IDENTIDAD EN LA RED

PERFILES Actores en Redes Sociales

IDENTIDAD EN LA RED

Concentración en los Y Gen´s o Nativos Digitales

IDENTIDAD EN LA

RED

4 -PORQUE AUNQUE QUISIÉRAMOS IGNORARLO HAY MILES DE ACTORES CONSTRUYENDO NUESTRA IDENTIDAD EN LA RED

En este mismo instante un ingente número de opiniones, referencias, fotos, comentarios hablan de Barceló.

IDENTIDAD EN LA RED ¿QUIÉN HACE LA IDENTIDAD DE BARCELÓ HOTELS EN LA

RED?

PROVEEDORES

IDENTIDAD EN LA RED

CONTENIDOS QUE CONSTRUYEN LA IDENTIDAD DE UNA MARCA

IDENTIDAD

IDENTIDAD EN LA RED

HERRAMIENTAS PARA CONSTRUIR LA IDENTIDAD EN LA RED

IDENTIDAD EN LA RED

¿CÓMO MONITORIZAR NUESTRA IDENTIDAD EN LA RED?

Herramienta de Monitorización Gratuita.Busca resultados en Blogs, Microblogs (Twitter), Marcadores, Comentarios, Eventos, Imágenes, Noticias, Vídeos… Además de dar estadísticas de usuarios, sentimiento, keywords y fuente.

www.socialmention.com

IDENTIDAD EN LA RED

¿CÓMO MONITORIZAR NUESTRA IDENTIDAD EN LA RED?

Herramienta Gratuita de Google que permite crear alertas basadas en términos de búsqueda y recibir las alertas por correo electrónico.

http://www.google.com/alerts

IDENTIDAD EN LA RED

¿CÓMO MONITORIZAR NUESTRA IDENTIDAD EN LA RED?

Netvibes es una herramienta gratuita que facilita, de forma muy visual, la monitorización de la marca.

A través de RSS y de widges, los usuarios pueden configurar su propia herramienta de monitorización de la marca.

IDENTIDAD EN LA RED

¿QUE ESTAMOS HACIENDO?

PÁGINA CORPORATIVA

Comun para todos los hoteles

IDENTIDAD EN LA RED

¿QUE ESTAMOS HACIENDO?

FAN PAGE EN FACEBOOK- 101 FANS

ACTIVIDAD NULA

Grupo en Facebook258

personas - Marketing/Hablar:Conversaciones con clientes para promover productos y servicios

- Ventas/Entusiasmar:Clientes leales que actúan como prescriptores

IDENTIDAD EN LA RED

¿QUE ESTAMOS HACIENDO?

TWITTER- Más de 1000 seguidores- Acabamos de Arrancar

- Marketing/Hablar:Conversaciones con clientes para promover productos y servicios

-Soporte/AyudaClientes x clientes

IDENTIDAD EN LA RED

¿QUE ESTAMOS HACIENDO?

VIAJEROS BARCELÓ- Campaña con web y dominio propio - Más de 1800 fans en Facebook- Blog de Viajeros Barceló

- Marketing/Hablar:Los Viajeros Barceló comparten información con los clientes

- Marketing/Entusiasmar:Los contenidos son reenviados por otros usuarios (viralidad)

COMIDA90 minutos!

MODULO 7

EJERCICIOS APLICACIÓN CONCEPTOS

OBJETIVOS del EJERCICIO

INTELIGENCIA COLECTIVA

Conocimiento del NEGOCIO

Cercanía al CLIENTE PRIORIZACION

PARA CONSEGUIR

DINAMICA y ORGANIZACION

14 GRUPOS de 5 componentes

5 GRUPOSCONVERSION

5 GRUPOSDISTRIBUCION

4 GRUPOS FIDELIZACION

DINAMICA y ORGANIZACION

INDIVIDUAL (10´)

GRUPO 5 (15´)

GRUPOS TEMATICOS (10´)

Presentación listado FINAL (15´)

AREA 1

CONVERSION

OBJETIVO:

Mejora del Ratio TRAFICO/VENTAS en

el canal BARCELO.com

I – La “TIENDA”

II – PRODUCTOS/Servicios

III – Percepción VALOR

IV – CALIDAD Tráfico

AREA 2

DISTRIBUCION

OBJETIVO:

Práctica de conceptos mediante

una hipótesis de acciones de “Channel

Mix”CANALES/CLIENTES

I – Canal DIRECTO

II – Canal TT.OO.

III - IDS

IV – Canales “Especiales”

V – Canales Alternativos

AREA 3

FIDELIZACION 360º

OBJETIVO:

Acciones relacionadas con la

cultura “cada contacto una

oportunidad de fidelización 360º”

I – En el HOTEL

II – En BARCELO.com

III – En el PRE y en el POST

IV – En Redes Sociales

V – Canales Indirectos

CAFE15 minutos!

MODULO 8

CONCLUSIONES

OBJETIVOS formativos

DE LAS JORNADAS

Potenciar el desarrollo comercial de subdirectores y adjuntos

Comunicar las novedades en los sistemas operativos y en el área comercial

Compartir las jornadas para conocer mejor a quienes forman nuestros equipos directivos

OBJETIVOS formativos

DE LA SESION con MINDPROJECT

Visión general de la evolución del mercado y de los clientes en los últimos años

Estructura metodológica que nos permita tener una visión completa de la gestión del ciclo comercial turístico

Aplicación de conceptos en 3 áreas clave: Conversión, Distribución y Fidelización

Actividades Barceló Campus en los próximos

10 días

Compartir contenidos, documentos y conclusiones de la sesión formativa

Reforzar los conceptos principales en los que hayamos incidido

Debates sobre puntos a reforzar.

Sugerencias de planes de acción concretos

Nosotros subiremos videos, fotos, experiencias de la jornada.