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Alf Castellano Maribel Rincón
44 años
Canario
Residente en
Palma de Mallorca
35 añosDominicanaResidente en Palma de Mallorca
OBJETIVOS formativos
DE LAS JORNADAS
Potenciar el desarrollo comercial de subdirectores y adjuntos
Comunicar las novedades en los sistemas operativos y en el área comercial
Compartir las jornadas para conocer mejor a quienes forman nuestros equipos directivos
OBJETIVOS formativos
DE LA SESION con MINDPROJECT
Visión general de la evolución del mercado y de los clientes en los últimos años
Estructura metodológica que nos permita tener una visión completa de la gestión del ciclo comercial turístico
Aplicación de conceptos en 3 áreas clave: Conversión, Distribución y Fidelización
Estructura de la sesión presencial
(15´) (90´) (15´)
Secuencia de la DINAMICA Formativa
El PRE y el POST
Participación en los Foros de
Barceló Campus
¿Llegar al cliente directo con menor gasto d intermediación?
Elisenda
Quejas de los clientes x email marketing
Carmen
Colaboración de Top Bloggers Turísticos
Manuel
¿Como podríamos Utilizar Twitter en Barceló?
Talal
Respuestas a sugerencias y quejas en tiempo real
Oscar
Como sacar provecho de los medios sociales?
Miguel
Participación en el los Foros de
Barceló Campus
¿Que tal os sentís con la web como herramienta de venta?
Miguel
Apostar por la fidelización Jordi
Web necesita dinamismo; Línea más innovadora y vanguardista
Felix
Manuel
MODULO 1
MERCADO y CONTEXTO TURISTICO
CUÁLES SON LAS TRES PALABRAS MÁS REPETIDAS EN EL SECTORTURÍSTICO EN EL AÑO 2009?
1 - INNOVACION2 - COMPETITIVIDAD
3 - RENTABILIDAD
“…Es lo que distingue a los líderes del resto”.
Steve JobsApple CEO
“…La única manera de poder mantener una ventaja competitiva en el mundo actual es mediante una permanente reinvención de la forma en la que agregamos valor o lo que es lo mismo, en cómo hacemos negocios”.
Dr. Viaji Govindarajan
“Diez Reglas para la Innovación Estratégica”
Algunos de nuestros competidores – actuales y futuros – ya trabajan en esa dirección!
La presión de la REINVENCION
La presión de la REINVENCION
PROXIMIDAD al CLIENTE
CURIOSIDAD
RENTABILIDAD?
Philip BoileDirector of Purchasing
@ Congreso Turismo Tenerife – Sep 2009
Philip BoileDirector of Purchasing
@ Congreso Turismo Tenerife – Sep 2009
Evolución de los precios de
venta a cliente final
A pesar de los descensos de
precios de contratación en más de un
15%
RENTABILIDAD?
COMPETITIVIDAD TURISTICA
2006 – 4º
2007 – 5º
2007 – 6º
LOS CATALIZADORES del CAMBIO
1. INTERNET
2. LÍNEAS AÉREAS DE BAJO COSTE
3. CAMBIOS EN LOS CLIENTES
4. INCREMENTO DE DESTINOS COMPETIDORES
5. DECLIVE DEL MODELO DE TOUROPERACIÓN
6. PÉRDIDA DE COMPETITIVIDAD/RENTABILIDAD
EL NUEVO CLIENTE INNOVADORINFORMADOILUSIONADO
INDEPENDIENTEINFIEL
(Isaac Vidal – Blogger & Dir Comunicación Turismo Valencia)
De CONECTADO a INTERCONECTADO
LA CRISIS
4X!!!
La CRISIS acelera y radicaliza los impactos negativos de la falta de respuesta del sector a
los CAMBIOS
EL NUEVO CONTEXTO COMERCIAL EN EL
TURISMO
MERCADOS HIPERCOMPETITIVOS
CLIENTES HIPERINFORMADOS
PAUTAS de DECISION y CONSUMO en CAMBIO CONTINUO
PRESIONES CONTINUAS DESDE TODOS LOS PUNTOS DE LA CADENA DE VALOR
“…Está IMPLANTADO…Y se ENTIENDE…”
ENFOQUE al MARKETING y las
VENTAS
PRODUCTO
PROMOCION
POSICIONAMIENTO
PRECIO
A un COSTE RAZONABLE
CAFÉ15 minutos!
MODULO 2
EL CICLO VIRTUOSO COMERCIAL
El Círculo Virtuoso Comercial ofrece un modelo base al que vincular decisiones, objetivos y ratios de seguimiento de las decisiones y acciones comerciales, permitiendo optimizar las inversiones en Promoción, Marca/Producto y Distribución, con el objetivo principal de aumentar las ventas, la cuota de mercado, el retorno de la inversión y el ratio de repetición de la compra.
Un cliente repetidor es un cliente fidelizado y que no tiene coste de adquisición, aumentando la rentabilidad del producto y de las campañas de promoción y Marketing.
EL CÍRCULO VIRTUOSO
COMERCIAL
VOLUMEN + COSTE
AUDIENCIA
PERCEPCION VALOR
CLIENTES
CANALES y COSTES
CLIENTE como
AGENTE de MARKETING
MODULO 3
LA PROMOCION
PROMOCION
TRAFICO
RELEVANCIA
Coste Adquisición Tráfico
Cómo y en dónde se promociona el Destino?
Cómo y en dónde se promociona nuestra empresa, productos y propuestas?
Qué elementos y atributos hacen que nuestra propuesta sea irresistible?
A qué coste conseguimos esta relevancia – Cómo lo podemos mejorar?
Generando INTERES
INSPIRACION SOLUCION
CAPACIDAD de AGREGAR DEMANDA
CAPACIDAD de SERVIR DEMANDA
En ENTORNOS de SUMA CERO el COSTE de ADQUISICION de
CLIENTES se DISPARA… y TODOS los ACTORES PIERDEN a MENOS
que COOPEREN
GANAN:1 – EL CLIENTE (A corto)
2 – EMPRESAS de MARKETINGcon modelo de
INGRESOS de SUBASTA
El Desafío de la RELEVANCIA
EL HOTEL SANT BLAI ES UN HOTEL RURAL LOCALIZADO EN LA ZONA SURESTE DE MALLORCA. SIENDO UNA GRANJA REFORMADA Y MODERNIZADA
Hotel SantBlai (Mallorca)
PERO LA GRAN ESTRELLA DEL HOTEL SE LLAMA PEPA SANT BLAI, MÁS
CONOCIDA COMO PEPPER SANT BLAI POR SUS MILES DE SEGUIDORES EN
LAS REDES SOCIALES
http://www.youtube.com/watch?v=fBqUsNzYz-4
http://www.hosteltur.com/noticias/62238_sant-blai-experiencia-gestion-20.html
http://www.telegraph.co.uk/technology/twitter/5611858/Top-10-international-Twitter-users.html
Hotel SantBlai (Mallorca)
MODULO 4
MARCA Y PRODUCTO
MARCA/PRODUCTO
CONVERSION
VOLUMEN
Coste Adquisición Cliente
Cómo gestionamos los valores de nuestras marcas? Tanto en promoción pública como privada?
Qué atributos de nuestros productos generan decisión de compra?
Cuál tiene que ser nuestra estrategia de canales para generar volumen en los diferentes mercados y segmentos?
Si sumamos el coste de adquisición de usuario y el de cliente, qué márgenes nos quedan?
Atrayendo CLIENTES
MARCA/PRODUCTO
QUE OFRECEMOS
EN QUE SOMOS UNICOS
POR QUE NOS COMPRAN
QUE MAS PODRIAMOS OFRECERLES
MARCA/PRODUCTOPRODUCTOS/SERVICIOS
TRES EXPECTATIVAS CLAVE de TU CLIENTE
ANTICIPACION
SE PUEDE COBRAR MAS?
MARCA/PRODUCTOCALIDAD DEL TRAFICO
DE DONDE VIENE EL TRAFICO?
COMO SE LE HA CAPTADO?
CUAL ES NIVEL DE ESPECTATIVAS?
MARCA/PRODUCTOPUNTO DE CONTACTO - VENTA
INTERFAZ USUARIO
CONVENIENCIA
SELECCIÓN - PRECIOS
Barcelona
Ofrecer las Mejores
Propuestas al Mejor Precio
Empresa Joven Cercana
Aventurera
Marketing Viral
Incremento en Ventas
Conseguir Nuevos Clientes
Incremento en Ventas
Branding
MODULO 5
DISTRIBUCION
DISTRIBUCION
MARGENES
RENTABILIDAD
REVPARBest Rate x Available
room
A qué mercados y segmentos y con qué tarifas, productos y momentos de ocupación debo ir de forma directa?
…Y de forma intermediada?
Qué niveles de dependencia debo tener en un canal concreto?
Es caro pagar una comisión de distribución de x%?
Gestionando CANALES y PRECIOS y MARGENES
DISTRIBUCIÓNGESTIÓN DE CANALES
DISTRIBUCIÓN
WEB PROPIA
ASOCIACIONES
IDS/GDS
AAVV ONLINE
TTOO ONLINE
BANCOS DE CAMA
AAVV TRADICIONALES
TTOO TRADICIONALES
MERCADO LLEGAR A TODOS
LOS CLIENTES POSIBLES AL MEJOR PRECIO POSIBLE EN CADA MOMENTO
CANAL A
CLIENTES
CANAL B
CANAL C
CLIENTES
CLIENTES
CLIENTES
CLIENTES
Estos posibles clientes no tienen acceso al producto
INVENTARIO
DISTRIBUCIÓN
MOMENTOSSEGMENTOS
DIRECTA, CONJUNTA E INTERMEDIADA O INDIRECTA
DISTRIBUCIÓNDIRECTA
DISTRIBUCIÓNCONJUNTA
DISTRIBUCIÓN INTERMEDIADA
PUNTOS FUERTES
VENTA DIRECTA AL CLIENTE:• MENOR COSTE DE DISTRIBUCIÓN• MAYOR BENEFICIO• SIN COMISIÓN• MÁS POSIBILIDAD DE FIDELIZACIÓN
VENTA DIRECTA CONJUNTA• COSTE DE DISTRIBUCIÓN COMPARTIDO• COSTE DE MARKETING COMPARTIDO• COMISIÓN BAJA
VENTA INDIRECTA• SIN COSTE DE MARKETING• ACCESO A MERCADOS INALCANZABLES DIRECTAMENTE• POSICIONAMIENTO DE MARCA
PUNTOS DÉBILES
• MENOR CUOTA DE MERCADO• ACCESO LIMITADO• MAYOR INVERSIÓN EN MARKETING
• NECESIDAD DE TOMA DE DECISIONES EN CONJUNTO• NECESIDAD DE ESTRATEGIAS DE MARKETING QUE BENEFICIE A TODOS LOS PRODUCTOS
• ALTAS COMISIONES• MENOS BENEFICIO• POCO O NINGÚN CONTACTO CON EL CLIENTE• POSIBILIDAD DE FIDELIZACIÓN REDUCIDA
DISTRIBUCIÓN
PROCESO DE DISTRIBUCIÓN
CONTROLAR EL INVENTARIO
ANALIZAR EL PRODUCTO
ENVIAR A LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN
LLEGAR A TODOS LOS CLIENTES POSIBLES
USAR HERRAMIENTAS QUE AYUDEN A LA DISTRIBUCIÓN
ANÁLISIS DEL PRODUCTO A SER DISTRIBUIDO
ANALIZAR LOS CANALES Y CALCULAR LA RENTABILIDAD
VENDER EN CADA CANAL CON EL MÁXIMO DE BENEFICIO POSIBLE AL
MENOR COSTE DE DISTRIBUCIÓN
HERRAMIENTA
INVENTARIO
CANALES DEDISTRIBUCIÓN
CLIENTES
DISTRIBUCIÓN
DISTRIBUCIÓN REVENUE MANAGEMENT
EL REVENUE MANAGEMENT ES UNA ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIÓN Y PRECIO CON EL OBJETIVO DE VENDER EL PRODUCTO EN EL CANAL MÁS APROPIADO, AL CLIENTE IDEAL Y AL PRECIO MÁS ALTO QUE ESTE CLIENTE ESTÁ DISPUESTO A PAGAR EN ESTE DETERMINADO MOMENTO Y, EN CONSECUENCIA, CON EL MAYOR MARGEN DE BENEFICIO POSIBLE
DISTRIBUCIÓN CHANNEL MANAGEMENT
CON LAS HERRAMIENTAS DE CHANNEL MANAGEMENT LAS TARIFAS SE GESTIONAN DESDE UN ÚNICO PANEL CENTRALIZADO, PERMITIENDO OPTIMIZAR EL INVENTARIO Y LOS PRECIOS DE ACUERDO CON LA DEMANDA EN CADA MOMENTO Y EN CADA CANAL, AHORRANDO TIEMPO, RECURSOS Y ESFUERZO Y AUMENTANDO EL BENEFÍCIO POR CADA VENTA.
DISTRIBUCIÓNPARIDAD DE PRECIOS
PARIDAD en PVP o en NETOS?
El impacto en el YIELD
DINAMISMO PRECIOS x CANAL
DISTRIBUCIÓNCANAL DIRECTO
EL COSTE DE LA DESINTERMEDIACION
INCENTIVOS VENTA DIRECTA
DISTRIBUCIÓNTOUROPERADORES Online y Offline
PRODUCTO INDIFERENCIADO
GRAN EFICIENCIA
TIPOLOGIA CLIENTES CONCRETA
DISTRIBUCIÓNOTAS/IDS
DONDE?
A QUE PRECIOS?
CON QUE TARIFAS?
CON QUE PRODUCTOS?
DISTRIBUCIÓNCANALES ESPECIALES (Congresos, Conferencias, etc)
CLIENTES ESPECIALES
PRODUCTOS ESPECIALES
CANALES ESPECIALES
MARGENES!
15% A TRAVÉS DE LA WEB.
ESPERAN AUMENTAR A
30% EN EL 2010
62% DE LAS RESERVAS SON REALIZADAS EN EL CANAL DIRECTO (WEB,
TELÉFONO Y DIRECTAMENTE EN LOS
ESTABLECIMIENTOS)
PRODUCCION50%
ALOJAMIENTO 50%
GASTRONOMIA
50% Ventas vienen del CLUB de
FIDELIZACION“Amigos de Paradores”
80% MERCADO ESPAÑOL, 20%
MERCADO EXTRANJERO
80% CLIENTES mayores de 42
años
REJUVENECIMIENTO
INTERNACIONALIZACION
MODULO 5
FIDELIZACION
REPETICION
FIDELIZACION
RETORNO
Ratio de fidelizacióny “Evangelistas”
Fidelización 360º en todos los puntos de contacto con el cliente… Antes, durante y después de la estancia
El efecto jiu-jitsu en la gestión de la reputación online
La promoción en cada contacto, seguida de la promoción evangelizadora del cliente durante y después del disfrute de nuestros productos y servicios.
CLIENTES FIELES y PRESCRIPTORES
FIDELIZACIÓNEL CLIENTE COMO EVANGELIZADOR
La Fidelización es, el mantenimiento de las relaciones a largo plazo con nuestros clientes. Un cliente repetidor es un cliente fidelizado y que no tiene coste de adquisición, aumentando la rentabilidad del producto y de las campañas de Promoción y Marketing.
La repetición es actualmente la gran prioridad para toda marca y, a la vez, su mayor reto. Para ello debemos desarrollar estrategias de fidelización innovadoras, creativas y que añadan valor en la relación con nuestros clientes.
Además del objetivo de Fidelizar el cliente, hay que conseguir que este cliente sea un evangelizador, prescribiendo la marca a su entorno.
http://www.flickr.com/photos/intersectionconsulting/3406481339/
FIDELIZACIÓNEL CLIENTE COMO EVANGELIZADOR
FIDELIZACIÓNHOTEL
EXPERIENCIA de SERVICIO
OPORTUNIDAD INFORMACION
INCENTIVO CLIENTE PROMOTOR
FIDELIZACIÓNBARCELO.COM
NUESTRA WEB COMO PUNTO DE ENCUENTRO
INFORMACION + INSPIRACION + SOPORTE
CRM
FIDELIZACIÓNPRE Y POST ESTANCIA DEL CLIENTE
EXPERIENCIA CONTINUA
HOTEL + DESTINO
EXCUSAS para CONTACTO
FIDELIZACIÓNREDES SOCIALES
MODULO 6
IDENTIDAD EN RED
ESTRATEGIA FIN
POR QUÉ???
PRESENCIA en REDES SOCIALES
IDENTIDAD EN LA RED
Más del 90% de los usuarios de internet (el 66% de todos los viajeros) afirman que internet es una fuente clave de búsqueda de información y decisión de viaje. (Nielsen Netrating 2009)
El 78% de los jóvenes británicos influyen en las decisiones de viaje de sus padres (YuoungPoll 2009) .
Además de los volúmenes de tráfico, una buena identidad online multiplica la conversión de visitantesen compradores (TravelAdvirsor/lastminute.com 2008).
1- PORQUE AHÍ ESTAN NUESTROS CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES.
IDENTIDAD EN LA RED
2- MEJORAS DE ACTIVIDADES ESENCIALES EN LA GESTIÓN
• Promocionar
• Hacer Marketing
• Fidelizar
• Vender
• Comunicar
• Influir
IDENTIDAD EN LA RED
3- SEGMENTACION MÁS COMPLETA Y RELEVANTE PARA EL CLIENTE
IDENTIDAD EN LA RED
PERFILES Actores en Redes Sociales
IDENTIDAD EN LA RED
Concentración en los Y Gen´s o Nativos Digitales
IDENTIDAD EN LA
RED
4 -PORQUE AUNQUE QUISIÉRAMOS IGNORARLO HAY MILES DE ACTORES CONSTRUYENDO NUESTRA IDENTIDAD EN LA RED
En este mismo instante un ingente número de opiniones, referencias, fotos, comentarios hablan de Barceló.
IDENTIDAD EN LA RED ¿QUIÉN HACE LA IDENTIDAD DE BARCELÓ HOTELS EN LA
RED?
PROVEEDORES
IDENTIDAD EN LA RED
CONTENIDOS QUE CONSTRUYEN LA IDENTIDAD DE UNA MARCA
IDENTIDAD
IDENTIDAD EN LA RED
HERRAMIENTAS PARA CONSTRUIR LA IDENTIDAD EN LA RED
IDENTIDAD EN LA RED
¿CÓMO MONITORIZAR NUESTRA IDENTIDAD EN LA RED?
Herramienta de Monitorización Gratuita.Busca resultados en Blogs, Microblogs (Twitter), Marcadores, Comentarios, Eventos, Imágenes, Noticias, Vídeos… Además de dar estadísticas de usuarios, sentimiento, keywords y fuente.
www.socialmention.com
IDENTIDAD EN LA RED
¿CÓMO MONITORIZAR NUESTRA IDENTIDAD EN LA RED?
Herramienta Gratuita de Google que permite crear alertas basadas en términos de búsqueda y recibir las alertas por correo electrónico.
http://www.google.com/alerts
IDENTIDAD EN LA RED
¿CÓMO MONITORIZAR NUESTRA IDENTIDAD EN LA RED?
Netvibes es una herramienta gratuita que facilita, de forma muy visual, la monitorización de la marca.
A través de RSS y de widges, los usuarios pueden configurar su propia herramienta de monitorización de la marca.
IDENTIDAD EN LA RED
¿QUE ESTAMOS HACIENDO?
PÁGINA CORPORATIVA
Comun para todos los hoteles
IDENTIDAD EN LA RED
¿QUE ESTAMOS HACIENDO?
FAN PAGE EN FACEBOOK- 101 FANS
ACTIVIDAD NULA
Grupo en Facebook258
personas - Marketing/Hablar:Conversaciones con clientes para promover productos y servicios
- Ventas/Entusiasmar:Clientes leales que actúan como prescriptores
IDENTIDAD EN LA RED
¿QUE ESTAMOS HACIENDO?
TWITTER- Más de 1000 seguidores- Acabamos de Arrancar
- Marketing/Hablar:Conversaciones con clientes para promover productos y servicios
-Soporte/AyudaClientes x clientes
IDENTIDAD EN LA RED
¿QUE ESTAMOS HACIENDO?
VIAJEROS BARCELÓ- Campaña con web y dominio propio - Más de 1800 fans en Facebook- Blog de Viajeros Barceló
- Marketing/Hablar:Los Viajeros Barceló comparten información con los clientes
- Marketing/Entusiasmar:Los contenidos son reenviados por otros usuarios (viralidad)
COMIDA90 minutos!
MODULO 7
EJERCICIOS APLICACIÓN CONCEPTOS
OBJETIVOS del EJERCICIO
INTELIGENCIA COLECTIVA
Conocimiento del NEGOCIO
Cercanía al CLIENTE PRIORIZACION
PARA CONSEGUIR
DINAMICA y ORGANIZACION
14 GRUPOS de 5 componentes
5 GRUPOSCONVERSION
5 GRUPOSDISTRIBUCION
4 GRUPOS FIDELIZACION
DINAMICA y ORGANIZACION
INDIVIDUAL (10´)
GRUPO 5 (15´)
GRUPOS TEMATICOS (10´)
Presentación listado FINAL (15´)
AREA 1
CONVERSION
OBJETIVO:
Mejora del Ratio TRAFICO/VENTAS en
el canal BARCELO.com
I – La “TIENDA”
II – PRODUCTOS/Servicios
III – Percepción VALOR
IV – CALIDAD Tráfico
AREA 2
DISTRIBUCION
OBJETIVO:
Práctica de conceptos mediante
una hipótesis de acciones de “Channel
Mix”CANALES/CLIENTES
I – Canal DIRECTO
II – Canal TT.OO.
III - IDS
IV – Canales “Especiales”
V – Canales Alternativos
AREA 3
FIDELIZACION 360º
OBJETIVO:
Acciones relacionadas con la
cultura “cada contacto una
oportunidad de fidelización 360º”
I – En el HOTEL
II – En BARCELO.com
III – En el PRE y en el POST
IV – En Redes Sociales
V – Canales Indirectos
CAFE15 minutos!
MODULO 8
CONCLUSIONES
OBJETIVOS formativos
DE LAS JORNADAS
Potenciar el desarrollo comercial de subdirectores y adjuntos
Comunicar las novedades en los sistemas operativos y en el área comercial
Compartir las jornadas para conocer mejor a quienes forman nuestros equipos directivos
OBJETIVOS formativos
DE LA SESION con MINDPROJECT
Visión general de la evolución del mercado y de los clientes en los últimos años
Estructura metodológica que nos permita tener una visión completa de la gestión del ciclo comercial turístico
Aplicación de conceptos en 3 áreas clave: Conversión, Distribución y Fidelización
Actividades Barceló Campus en los próximos
10 días
Compartir contenidos, documentos y conclusiones de la sesión formativa
Reforzar los conceptos principales en los que hayamos incidido
Debates sobre puntos a reforzar.
Sugerencias de planes de acción concretos
Nosotros subiremos videos, fotos, experiencias de la jornada.
