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Presentaci´pn sobre las características y perfil, funciones y potencialidades del rol del personal de las oficinas de turismo
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La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de
los destinos
Oriol MiralbellUniversitat Oberta de Catalunyajmiralbell@uoc.edu
La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
Situar la OT Misión y funciones Socios y clientes Estructuras en el sector Redes de competitividad e innovación Dinamización de la red Perfil del personal de las OT Por la calidad y la excelencia
La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
Situar a las OT– Las primeras OT eran oficinas de
acogida– Se transforman en oficinas de
promoción– Turismo de masas las olvida– Se convierten en un servicio
público al turista– Nuevos destinos a partir de
impulso desde las OT– Centro de intercambio de
información y de conocimiento: nuevos servicios
La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
Situar al personal de las OT– Personal educado que habla idiomas– Viaja y asiste a ferias– Atiende a guías y turistas perdidos– Atiende e informa a todos. Distribuye folletos– Con formación especializada. – Sabe planificar y diseñar productos– El sector y las administraciones buscan
asesoramiento, apoyo y servicios en las OT y necesitan personal capacitado
La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
Misión y funciones– Al principio tenía funciones de
acogida a turistas ricos– Luego incorpora servicios de guía y
de distribución de material– Realiza planes de marketing: sabe
como, donde y cuando promocionar el destino
– Conoce al sector y sabe buscar oportunidades
– Crea nuevo producto y estudia al sector
La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
Misión La misión de la oficina de turismo
siempre ha sido la misma:
Servició público para facilitar y fomentar la Servició público para facilitar y fomentar la actividad turística en el destino:actividad turística en el destino:
Servicio de acogida y orientación para el turista Escaparate del destino donde los establecimientos
se pueden anunciar (ferias) Centro de soporte al sector local y oficina de
enlace entre la administración y el público
La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
FuncionesLas funciones de la OT de un destino:– Información– Promoción y marketing (reservas, a veces)– Estudios del mercado– Dinamización de la oferta local– Creación de nuevo producto (excepcionalmente)– Intermediación entre administración y sector
La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
Socios y clientes– La oficina de turismo se integra en una red de
socios y clientes.
Debe entender su rol en el destino Debe atender sus demandas Debe comprender sus necesidades Debe integrar en sus estrategias
La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
Socios– Sectores de turismo, deporte y cultura: hoteles,
agencias de viaje, restaurantes, empresas servicios turísticos, teatros, ..
– Servicios locales: comercios, entidades financieras, serv. sanitarios, policía y seguridad ciudadana,…
– Organizaciones locales: centros culturales, asociaciones, voluntariado, entidades religiosas, etc.
– Medios de comunicación: periódicos, radio, tv, revistas especializadas, etc..
La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
Socios (2)– Profesionales: guías turísticos,
consultores, promotores, arquitectos y paisajistas, etc…
– Administraciones: local, comarcal, provincial, autonómica y central
– Destinos cercanos y sus OT
La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
Socios (3)Nos ayudan en nuestras tareas:
A difundir nuestras estrategias y ganar soporte A mejorar la coordinación de todos a favor de un
mejor servicio al cliente A conocer oportunidades y amenazas internas
ante posibles cambios o nuevas iniciativas A conocer mejor los recursos del destinos A evitar duplicidad de esfuerzos A posicionarnos y ser un punto de referencia
La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
Clientes– El turista– El sector– Las administraciones turísticas– Los medios de comunicación– Las organizaciones ciudadanas– Los ciudadanos– Las otras oficinas de turismo de otros
destinos
La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
Clientes– El turista
Información Asesoramiento, consejo Reservas Interpretación de la
realidad local Seguridad Confianza y amabilidad Complicidad
La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
Otros clientes– El sector– Las administraciones turísticas– Los medios de comunicación– Las organizaciones ciudadanas– Los ciudadanos– Las otras oficinas de turismo de otros
destinos
Quieren:• Información• Atención• Ayuda en la promoción• Consejos y orientación• Intermediación• Comprensión•…..
La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
Cías. Aereas
Organizadores
Hoteleros
Proveedores deservicios
en destino
Opreadores
Agentesreceptivo
A.V.Empresasservicios
financieros
Pasajeros /turistas
Oficinasde turismo
Productores Distribuidores Facilitadores Consumidores
Poon, 93Máxima prestación de información
Estructura funcional en el sector turístico
La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
(Monitor, 1992)(Monitor, 1992)
Estructura estratégica en el sector turístico: los clusters
La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
(Buhalis 2003)(Buhalis 2003)
Estructura comercial en el sector turístico
La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
Estructura de la información en InternetEstructura de la información en Internet
La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
Estructura del sector turístico de un destino
– Cada destino crea una red propia que constituye la verdadera estructura
– Los nodos de la red cambian y pueden tener mayor o menor atracción e influencia
– La OT debe ser un nodo estable, sólido y decisivo en el equilibrio de la red
– Si analizamos la red no todo es tal como parece
– Hay que conocer a fondo la red del destino
La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
Redes de competitividad e innovación– Fundamentos:
Crear conocimiento y compartirlo Crear confianza y compromiso Flexibilidad y adaptabilidad Capacidad de cambio e innovación
La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
Espiral de creación de conocimiento
Tácito Explícito
Exp
líci
to
Tác
ito Socialización Externalización
Internalización Combinación
Conocimientoempático
Conocimientoconceptual
Conocimientooperacional
Conocimientosistemático
Nonaka y Takeuchi, 1995
La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
SimultáneoSimultáneoy y
continuocontinuo
InnovaciónInnovación Cambio delCambio delsistema humanosistema humano
AdaptaciónAdaptaciónde las personasde las personas
RediseñoRediseñode procesosde procesos
La gestión del conocimiento requiere que las personas y los instrumentos evolucionen conjuntamente
La implementación empieza con ambosLas personas y las tecnologías han de estar preparadas para las nuevas funcionalidades
La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
Dinamización de la red– Sesiones de trabajo– Workshops– Acciones conjuntas de promoción– Análisis del mercado– Plataformas de intercambio– Formación– Consultoría
El Vall de BoíPatrimonio de la Humanidad
Estación Náutica en Estartit Turismo de pesca submarina
TirolSistema de información y marketing
La red de oficinas holandesa VVVAcuerdo con el ANWB
Barcelona TurismeUn acuerdo público-privado
Canadian Tourism CommisionOfficial Business Site
Costa da MortePlan de dinamización turística
Perfil del personal de las OT
Habilidades directivas
Flexibilidad Liderazgo Adaptabilidad Trabajo en equipo Delegar Confiar Fijar objetivos Fomentar la autoestima y premiar Socializar
Perfil del personal de las OT
Perfil del personal de las OT
Habilidades de gestión de la información
Saber buscar la información es casi tan importante como saber identificarla. La combinación perfecta es la capacidad de saber conocer los mejores canales para obtener información para cada ocasión y para cada cliente.
saber donde contrastar la información encontrada conocer las fuentes y hay que conocer su fiabilidad conocer la urgencia de la información Una vez obtenida la información hay que poder Clasificarla y guardarla para poder hacer búsquedas que nos
permitan encontrarla. Disponer de equipos informáticos adecuados y personal
formado para su uso Hoy Internet no sólo es una herramienta para encontrar
información, si no que cada vez se usa más para distribuirla y compartirla. Web 2.0 (blogs, buscadores, vídeos de viajes, RSS, etc.)
Perfil del personal de las OT
Habilidades comunicativas– Habilidades de comunicación verbal:
Saber idiomas Saber escuchar Saber explicarse de manera entendible y clara
– Habilidades actitudinales Saber avanzarse al cliente Conocer al cliente
– Habilidades de comunicación no verbal La apariencia y la imagen han de ser adecuadas El entorno, la oficina debe estar en orden Las expresiones no verbales han de ser adecuadas
y amables
Perfil del personal de las OT
Formación– Diplomatura > Grado universitario– Cursos y másters
Oficinas de turismo Marketing turístico E-turismo Gestión de la información Planificación y gestión de destinos
– Otros Geografía turística Economía turística MBA y empresariales
Por la calidad y la excelenciaPlanes de excelencia en destino
Comunidad ValencianaQualitur
Diputación de A Coruña
TurgaliciaTurcalidad
FNOTSIFédération Nationale des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiatives
FNOTSIIntranet – bolsa de trabajo
APTALCAsociación de profesionales de turismo de la administración local de Cataluña
Intr@xarxaLa intranet de la red de oficinas de turismo de Cataluña
La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos
Conclusiones– Nuevos retos : de la información a la dinamización– Nuevas oportunidades: sector quiere mejorar,
apoyo institucional, personal bien formado– Establecer el liderazgo a partir de la colaboración
en red– Innovación y calidad son claves para el éxito– Estamos en una sociedad de conocimiento y
aprendizaje constante– Sostenibilidad y medio-ambiente van a ser
esenciales en los proyectos del futuro
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