La Importancia Del Personal De Las Oficinas De

La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de

los destinos

Oriol MiralbellUniversitat Oberta de [email protected]

La importancia del personal de las oficinas de turismo en el desarrollo de los destinos

Situar la OT Misión y funciones Socios y clientes Estructuras en el sector Redes de competitividad e innovación Dinamización de la red Perfil del personal de las OT Por la calidad y la excelencia


Situar a las OT– Las primeras OT eran oficinas de

acogida– Se transforman en oficinas de

promoción– Turismo de masas las olvida– Se convierten en un servicio

público al turista– Nuevos destinos a partir de

impulso desde las OT– Centro de intercambio de

información y de conocimiento: nuevos servicios


Situar al personal de las OT– Personal educado que habla idiomas– Viaja y asiste a ferias– Atiende a guías y turistas perdidos– Atiende e informa a todos. Distribuye folletos– Con formación especializada. – Sabe planificar y diseñar productos– El sector y las administraciones buscan

asesoramiento, apoyo y servicios en las OT y necesitan personal capacitado


Misión y funciones– Al principio tenía funciones de

acogida a turistas ricos– Luego incorpora servicios de guía y

de distribución de material– Realiza planes de marketing: sabe

como, donde y cuando promocionar el destino

– Conoce al sector y sabe buscar oportunidades

– Crea nuevo producto y estudia al sector


Misión La misión de la oficina de turismo

siempre ha sido la misma:

Servició público para facilitar y fomentar la Servició público para facilitar y fomentar la actividad turística en el destino:actividad turística en el destino:

Servicio de acogida y orientación para el turista Escaparate del destino donde los establecimientos

se pueden anunciar (ferias) Centro de soporte al sector local y oficina de

enlace entre la administración y el público


FuncionesLas funciones de la OT de un destino:– Información– Promoción y marketing (reservas, a veces)– Estudios del mercado– Dinamización de la oferta local– Creación de nuevo producto (excepcionalmente)– Intermediación entre administración y sector


Socios y clientes– La oficina de turismo se integra en una red de

socios y clientes.

Debe entender su rol en el destino Debe atender sus demandas Debe comprender sus necesidades Debe integrar en sus estrategias


Socios– Sectores de turismo, deporte y cultura: hoteles,

agencias de viaje, restaurantes, empresas servicios turísticos, teatros, ..

– Servicios locales: comercios, entidades financieras, serv. sanitarios, policía y seguridad ciudadana,…

– Organizaciones locales: centros culturales, asociaciones, voluntariado, entidades religiosas, etc.

– Medios de comunicación: periódicos, radio, tv, revistas especializadas, etc..


Socios (2)– Profesionales: guías turísticos,

consultores, promotores, arquitectos y paisajistas, etc…

– Administraciones: local, comarcal, provincial, autonómica y central

– Destinos cercanos y sus OT


Socios (3)Nos ayudan en nuestras tareas:

A difundir nuestras estrategias y ganar soporte A mejorar la coordinación de todos a favor de un

mejor servicio al cliente A conocer oportunidades y amenazas internas

ante posibles cambios o nuevas iniciativas A conocer mejor los recursos del destinos A evitar duplicidad de esfuerzos A posicionarnos y ser un punto de referencia


Clientes– El turista– El sector– Las administraciones turísticas– Los medios de comunicación– Las organizaciones ciudadanas– Los ciudadanos– Las otras oficinas de turismo de otros

destinos


Clientes– El turista

Información Asesoramiento, consejo Reservas Interpretación de la

realidad local Seguridad Confianza y amabilidad Complicidad


Otros clientes– El sector– Las administraciones turísticas– Los medios de comunicación– Las organizaciones ciudadanas– Los ciudadanos– Las otras oficinas de turismo de otros

destinos

Quieren:• Información• Atención• Ayuda en la promoción• Consejos y orientación• Intermediación• Comprensión•…..


Cías. Aereas

Organizadores

Hoteleros

Proveedores deservicios

en destino

Opreadores

Agentesreceptivo

A.V.Empresasservicios

financieros

Pasajeros /turistas

Oficinasde turismo

Productores Distribuidores Facilitadores Consumidores

Poon, 93Máxima prestación de información

Estructura funcional en el sector turístico


(Monitor, 1992)(Monitor, 1992)

Estructura estratégica en el sector turístico: los clusters


(Buhalis 2003)(Buhalis 2003)

Estructura comercial en el sector turístico


Estructura de la información en InternetEstructura de la información en Internet


Estructura del sector turístico de un destino

– Cada destino crea una red propia que constituye la verdadera estructura

– Los nodos de la red cambian y pueden tener mayor o menor atracción e influencia

– La OT debe ser un nodo estable, sólido y decisivo en el equilibrio de la red

– Si analizamos la red no todo es tal como parece

– Hay que conocer a fondo la red del destino


Redes de competitividad e innovación– Fundamentos:

Crear conocimiento y compartirlo Crear confianza y compromiso Flexibilidad y adaptabilidad Capacidad de cambio e innovación


Espiral de creación de conocimiento

Tácito Explícito

Exp

líci

to

Tác

ito Socialización Externalización

Internalización Combinación

Conocimientoempático

Conocimientoconceptual

Conocimientooperacional

Conocimientosistemático

Nonaka y Takeuchi, 1995


SimultáneoSimultáneoy y

continuocontinuo

InnovaciónInnovación Cambio delCambio delsistema humanosistema humano

AdaptaciónAdaptaciónde las personasde las personas

RediseñoRediseñode procesosde procesos

La gestión del conocimiento requiere que las personas y los instrumentos evolucionen conjuntamente

La implementación empieza con ambosLas personas y las tecnologías han de estar preparadas para las nuevas funcionalidades


Dinamización de la red– Sesiones de trabajo– Workshops– Acciones conjuntas de promoción– Análisis del mercado– Plataformas de intercambio– Formación– Consultoría

El Vall de BoíPatrimonio de la Humanidad

Estación Náutica en Estartit Turismo de pesca submarina

TirolSistema de información y marketing

La red de oficinas holandesa VVVAcuerdo con el ANWB

Barcelona TurismeUn acuerdo público-privado

Canadian Tourism CommisionOfficial Business Site

Costa da MortePlan de dinamización turística

Perfil del personal de las OT

Habilidades directivas

Flexibilidad Liderazgo Adaptabilidad Trabajo en equipo Delegar Confiar Fijar objetivos Fomentar la autoestima y premiar Socializar



Habilidades de gestión de la información

Saber buscar la información es casi tan importante como saber identificarla. La combinación perfecta es la capacidad de saber conocer los mejores canales para obtener información para cada ocasión y para cada cliente.

saber donde contrastar la información encontrada conocer las fuentes y hay que conocer su fiabilidad conocer la urgencia de la información Una vez obtenida la información hay que poder Clasificarla y guardarla para poder hacer búsquedas que nos

permitan encontrarla. Disponer de equipos informáticos adecuados y personal

formado para su uso Hoy Internet no sólo es una herramienta para encontrar

información, si no que cada vez se usa más para distribuirla y compartirla. Web 2.0 (blogs, buscadores, vídeos de viajes, RSS, etc.)


Habilidades comunicativas– Habilidades de comunicación verbal:

Saber idiomas Saber escuchar Saber explicarse de manera entendible y clara

– Habilidades actitudinales Saber avanzarse al cliente Conocer al cliente

– Habilidades de comunicación no verbal La apariencia y la imagen han de ser adecuadas El entorno, la oficina debe estar en orden Las expresiones no verbales han de ser adecuadas

y amables


Formación– Diplomatura > Grado universitario– Cursos y másters

Oficinas de turismo Marketing turístico E-turismo Gestión de la información Planificación y gestión de destinos

– Otros Geografía turística Economía turística MBA y empresariales

Por la calidad y la excelenciaPlanes de excelencia en destino

Comunidad ValencianaQualitur

Diputación de A Coruña

TurgaliciaTurcalidad

FNOTSIFédération Nationale des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiatives

FNOTSIIntranet – bolsa de trabajo

APTALCAsociación de profesionales de turismo de la administración local de Cataluña

Intr@xarxaLa intranet de la red de oficinas de turismo de Cataluña


Conclusiones– Nuevos retos : de la información a la dinamización– Nuevas oportunidades: sector quiere mejorar,

apoyo institucional, personal bien formado– Establecer el liderazgo a partir de la colaboración

en red– Innovación y calidad son claves para el éxito– Estamos en una sociedad de conocimiento y

aprendizaje constante– Sostenibilidad y medio-ambiente van a ser

esenciales en los proyectos del futuro

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