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Les rencontres Etourisme de la MOPA à Anglet : le laboratoire des rencontres du Etourisme institutionnel - la stratégie Internet. Les journées d’Anglet sont "le laboratoire" des rencontres nationales du Etourisme institutionnel de Toulouse programmées les 29 & 30 novembre 2010. Les experts nationaux seront présents à Anglet pour présenter les dernières nouveautés et résultats de veille en Etourisme. L’année 2010 sera très axée sur la mobilité, les sites d’avis, et de façon plus générale, sur le e-tourisme participatif. En toile de fond, la question de la stratégie Internet d’entreprise et/ou de destination sera largement évoquée.
Citation preview
L’accueil numérique ?
Anglet, le 4 mai 2010
photo
Philippe Fabry, e-tourisme – ATOUT FRANCE
philippe.fabry@franceguide.com
Twitter : @filifab
Tél. +33 (0) 1 42 96 74 47
ATOUT FRANCE
Agence de développement touristique de la France
• Développer et adapter l’offre touristique française
• Soutenir la compétitivité du secteur économique du tourisme
Missions
Marketing &
Promotion
Ingénierie &
Stratégie Qualité
• Quels nouveaux usages ? • Quelles nouvelles attentes ?
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Office du tourisme de New York
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Le numérique ?
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Informations &
documentations touristiques
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Irruption « discrète » du numérique
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Moyens de communication
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Ressources ?
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Office du tourisme de New York
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Car tout s’accélère !
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La fin des OT ?
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Oui mais…
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Euh, on est sûr que c’est
le bon problème ?
Les technologies évoluent…
Mais on recherche toujours une expérience
Vacances idéales :
• Le rêve • La famille et les proches, parents ou amis • Le dépaysement et la découverte
Plaisir - services
Rêver !
= Un accueil numérique
L’approche par l’outil…
• On ne part pas de l’outil…
• … mais des besoins
• Les TIC ne sont que la traduction d’une réponse à des attentes
• Client n’achète pas de la rationalité technique
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Innovation n’est pas la copie du passé
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On automatise pas le passé, mais pour faire mieux et autrement
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96 % Génération Y
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Nouvelles générations
Internet – Mobilité : Usage du quotidien
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Equipement des consommateurs
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Accueil numérique ?
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Les enjeux d’aujourd’hui et de demain : m-tourisme
La connexion permanente – GPS un des maillons de la chaîne (mobiquité - unimédia)
• Souvenirs (photos) • Cartographie • Guidage…
AVANT
PENDANT APRÈS
Usages numériques et continuum temps :
Penser les services sur les 3 temps du séjour
Voyage
Rêver sélectionner
Planifier
Réserver
Rassurer - Préparer
Voyager - Visiter
Partager
1. Se faire connaître
2. Fournir information complète
3. Faciliter la réservation
4. Préparation du séjour
5. Pendant
le séjour
6. Après le séjour
Concevoir des services numériques pour satisfaire les attentes des touristes
Séduire
Satisfaire et convaincre
Fidéliser
Visibilité
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Cycle de vie du voyageur et création de valeur
Julien Cormier – Ministère du tourisme québécois
Les objectifs Quelle demande et quelle offre ?
• Donner accès à la globalité de l’offre : hébergement, transport, restauration, événementiel, culture et autres activités, mais…
• Aider au choix et hiérarchiser
• Expérience : réelle et actuelle (GPS, mobilité…), médiation
Voyager - Visiter
Pendant le séjour (services aux visiteurs)
• Services de géolocalisation (aides à la visite), offre SMS, terminaux mobiles, visites mp3, audioguides, gps, puces RFID…
• Où puis-je aller ? Que puis-je trouver ? Que puis-je faire ?
Informer « in situ »
• Aider les touristes à mieux comprendre • A faire son choix • Outils d’interprétation du réel
Rêver sélectionne
r
Planifier
Réserver
Rassurer - Préparer
Voyager - Visiter
Partager
Il faut partir des principaux comportements & attentes des
touristes
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1. Autonomie 2. Mobilité 3. Refus des contraintes 4. Temps limité 5. Choisir 6. Séjour personnalisé 7. Souplesse
« L’homme nomade ne veut plus être le clone d’un autre voyageur, il exige du sur mesure, de la souplesse, du service adapté. » - Guillaume Pépy, DG SNCF
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Repenser l’offre d’accueil
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Un contexte favorable à l’office du tourisme
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Evolution du comportement et des attentes des visiteurs
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Authenticité – Contact humain
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Recherche de sens
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Expérience
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Accompagnement
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Mise en place d’un écosystème numérique
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Être là où sont les internautes !
Comment lier le réel et le virtuel ? Ne pas les opposer
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Penser accueil & informations numériques
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Quid de la place de l’office du tourisme à l’ère du numérique :
une concurrence frontale ?
OT évaluées par les clients
Evaluation
Les experts locaux
e-ambassadeurs de destination
Avis + réalité augmentée
Géolocalisation +
réseau social +
recommandations
Stratégie ?
Photo
Photo
Numérique ?
Créer de la valeur &
Augmenter les recettes touristiques !
Accompagnement tout au long de la chaîne touristique
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Définir ses briques numériques en termes d’accueil numérique
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« Généralisation » de l’accueil numérique
Renseigner !
Créer l’événement
Mais comment faire ?
• Développer une politique de promotion autour d’internet et des partenariats
• Nouvelle politique en termes d’information et de communication
• Animation des acteurs
• Revoir l’organisation, formation et management
Content is king!
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Qualifier information/thématique affinitaire
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Raconter l’offre
Emotion
Récupérer contenu généré par les utilisateurs
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Utilisation « tous » les outils pour le contact
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Ambassadeurs labélises
Animer communauté
Sortir de ses murs et point accueil numérique de l’OT dans les lieux
de fréquentation
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= Plateforme de services pour les touristes (WIFI ?)
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Me lire…
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