Maja PešIć Rakanović - Upravljanje kvalitetom

1

Dobrodošli na trening

Upravljanje kvalitetom

2

Program prvog dana

• Predstavljanje BSC Kragujevac/trenera

• Predstavljanje učesnika

• Pravila treninga

• Nedeljni program

• Predstavljanje dnevne teme

• Pravila za grupni rad

3

Maja Pešić-Rakanović

Kraljevo, 1972

Diplomirani menadžer & IT inženjer

Postdiplomske studije menadžmenta - UN univerzitet

Registrovani EOQ menadžer kvaliteta/auditor kvaliteta

11 godina konsultant za sisteme upravljanja

Proces menadžer

Predavač na seminarima iz oblasti menadžmenta

4

Predstavljanje učesnika

• Ime i prezime, obrazovanje, iskustvo

• Očekivanja od treninga

• Elevator pitch – Biznis ideja

• 5 minuta za pripremu

• Prezentacija 1 minut!

5

Elevator Pitch (60 sekundi)• Privucite pažnju• Pitch

– Koji je Vaš proizvod ili usluga?– Koje je Vaše tržište?– Kako ćete doći do novca?– Ko se nalazi iza kompanije?– Konkurencija?– Konkurentne prednosti?

• Pokažite strast pri prezentaciji

6

Pravila treninga• Poverljivost/diskrecija• Prisustvo cele nedelje• Isključeni mobilni telefoni• Jedna osoba govori• Poštovanje razlika• Svaki učesnik bar jednom prezentuje• Pojedinačna pitanja nakon 20h

7

Ciljevi– Razumeju kvalitet i njegov uticaj na kompaniju– Prihvate kvalitet kao sastavni deo biznis ciljeva i kao jednu od

osnova za donošenje biznis odluka– Prošire razumevanje o tome kako se upravljanjem i kontrolom

različitih aspekta ostvaruju ciljevi kvaliteta – Prihvate različite poglede na kvalitet i razumeju opravdanost

troškova upravljanja kvalitetom– Prihvate pozitivne efekte uvođenje sistema za upravljanje

kvalitetom – Prepoznaju opravdanost i u svojim kompanijama predvide

(odnosno) planiraju uvođenje sistema za upravljanje kvalitetom– Razgraniče upravljanje kvalitetom u uslužnim i proizvodnim

delatnostima– Biti u stanju planirati potrebne resurse za uvođenje sistema za

upravljanje kvalitetom

8

Grupni rad• Grupni zadaci

• Formacija grupe

• Izabrati virtuelnu ideju– Sopstvena ideja može da bude poverljiva

• Brainstorming

• Selekcija ideja

• Dati i primiti feedback

9

Grupni zadaci

• Lider / dnevni predstavnik

• Osoba koja prezentuje– 5 – 10 minuta za prezentaciju– Izmene tokom dana: svaki učesnik 1

dnevno

10

Pravila za grupni rad

• Zajedničko planiranje, kako rešiti problem/zadatak

• Otvorenost i iskrenost

• Svako ima pravo da govori

• Međusobno poštovanje

• Ostavite svoj ego ispred vrata učionice

• Izaberite osobu za prezentaciju

11

BUDITE KREATIVNI!!!

12

Razumevanje kvaliteta

• Kvalitet (ni)je besplatan!!!• Dali ste sigurni u to???

13

Kvalitet je besplatan

NIJE POKLON!!! ....

ALI... je besplatan

Nekvalitetne stvari, tj. svi postupci zbog kojih se posao ne obavi

dobro prvi put, koštaju

14

Tehnike koje spasavaju život u primeni ISO

• Kako izbeći nevolje u dubini primene ISO

15

Skočiti u vodu

• Opasnosti koje vrebaju u vodi

• Pobediti u trci

• Stalna obuka

16

Skočiti u vodu

• Prevazići strah od vode

17

Suviše je hladna!

• Niko ne želi da skoči u hladnu, plitku vodu.

18

Poslovodstvo mora obezbediti da voda bude topla..

• Rukovodioci: Prvo oni to treba da urade.

• Imajte obavezu prema projektu, i učinite vašu obavezu vidljivom.

19

Poslovodstvo:

• Ono će prvo to uraditi…– Učenje o ISO– Planiranje projekta i naznačavanje

odgovornosti

• Učinite vašu obaveznost vidljivom…– Obezbeđivanjem resursa– Nagrađivanjem učešća u ISO projektu

20

Poslovodstvo:

• Ove stvari mogu izgledati očigledne - ali najveće prepreke uočene od strane registracionih tela vezane su za

Uključenje i podršku Uključenje i podršku poslovodstvaposlovodstva

21

Poslovodstvo je trasiralo put, ali mnogi još uvek ne žele da

skoče u vodu...

• "Srećan sam s tim gde sam, zašto bih bilo šta drugačije radio?"

22

Učinite vodu privlačnom

• Ljudi ne žele da uđu u projekat ukoliko ne znaju šta to znači za njih i njihov posao.– Objasnite zašto je ISO tako važan za

kompaniju.– Objasnite kako će to njihov posao učiniti

lakšim.– Objasnite kako će njihov posao biti drugačiji.– I kako će biti isti.

23

Razumite šta zaposleni osećaju kao pretnju.

• "Ukoliko dokumentujem sve što radim da li ću još uvek vredeti?"

• "Šta je korektivna mera? Zvuči kao da treba da se ode u kancelariju rukovodioca."

• "Zar će neko da proverava moje performanse?"

24

Uklonite opasnosti

• Uključite zaposlene u proces razvoja.

– Radi izmene ili razvoja procesa, da bi se ispunili zahtevi standarda, koristite ljude koji su upravo uključeni u proces.

– Obučite svo osoblje u pogledu korektivnih mera i internih provera; usmerite fokus na poboljšavavanje procesa.

25

Čuvajte se opasnosti u vodi:

26

Kompanije ne znaju kako da plivaju

• Obezbedite lekcije plivanja.

• Opšti uvod u ISO 9000 je neophodan za celokupno osoblje.

• Razmotrite napredniji trening za vođe projekta i druge ljude koji vode projekat.

27

Pogrešna interpretacija standarda

• Vodi ka uzaludnim naporima i trošenju vremena.– Procesi će biti redizajnirani bezbroj puta.– Prekomerna primena zahteva standarda

zahtevaće suviše od vašeg sistema.– Najveće neusaglašenosti neće biti

pokrivene u toku vaše interne provere, odlažući vašu registraciju.

28

Koristite eksperta

• Razmotrite pitanje angažovanja konsultanta– Da pomogne u planiranju vašeg projekta.– Da pomogne u interpretaciji zahteva

standarda.– Da vam omogući da imate koristi od

vašeg iskustva.– Da motri na vaš vremenski rok.

29

Iscrplivanje detaljima…

• "Svrha ove procedure je da dokumentuje gore navedene aktivnosti koje su niže navedene kao propisane obaveze u uslovima koji isključuju njihovo izvršavanje na nekonzistentan način pri čemu takva nepostojanost može potencijalno rezultirati u propisanim obavezama isporuke rezultata koji nisu ponovljivi ili se ne mogu reprodukovati."

30

I slabo napisane procedure

• Zašto koristiti deset reči kada je jedna dovoljna?– "Niže navedene tačke u nekim

slučajevima padaju prekomerno izvan normalnih parametara."

– "Procedure koje su ovde sadržane primenljive su na sve operacije u sledećim sektorima unutar njihovog funkcionalnog okruženja."

31

Učinite vaše procedure lakim za primenu

• Koristite kratke rečenice koje počinju sa glagolom.

• Izbeći upotrebu pasivnog govora. Učinite jasnim ko obavlja dužnost.

• Koristite beli prored radi lakšeg čitanja.

32

DokumentacijaPreviše obimna? Suviše mala?

• Previše obimna:– Radna uputstva napisana za skoro sve i

svašta.– Preklapanje i ponavljanje - Uključivanje

procesa u jedno ili više radnih uputstava.

• Suviše mala:– Nedostatak radnih uputstava gde proces

utiče na kvalitet proizvoda.

33

Dokumentacija

• Zapamtite, ovde je cilj postojanost vaših procesa.

• Ukoliko bi dvoje zaposlenih trebalo da obavi ovu obavezu da li bi oni to učinili na isti način?

• Ukoliko je odgovor na ovo "Možda ne" radno uputstvo je potrebno.

34

Sektori koji su "Različiti"

• Da li imate sektore koji zahtevaju "umetničku licencu" za obavljanje svog posla?

• Možete se sudariti sa izvesnim otporom dokumentovanim procedurama u ovoj oblasti.

35

Pomozite im da vide kako procedura može da radi za njih.

• Važno je pokazati ovim sektorima da proces treba da bude postojan.

• Kreativnost ima mesta u procesu.

• Dokumentovati proceduru da bi se opisali koraci koji moraju da se slede, ali ne propisivati detalje njihovog posla.

36

Vaš projekat izlazi iz kontrole

• Timovi ne ispunjavaju vremenske rokove

• Preklapanje procesa nije koordinisano

• Timovi se kreću u različitim pravcima

37

Koristite upravljački tim

• Imajte u timu one koji donose odluke i obezbeđuju resurse.

• Tim mora da:– Prati vremenski rok– Uklanja prepreke– Obezbeđuje resurse– Koordinira napore različitih grupa

38

Zaposleni nisu svesni progresa.

• Kako projekat odmiče, zaposleni čuju sve manje i manje o progresu.– Samo oni uključeni svesni su novih

procesa.

– Izgleda kao da je projekat došao i otišao.

– Novi procesi su samo dokumenti, nema promena u praksi.

39

Proslavite• Uključite zaposlene i držite projekat

vidljivim proslavljanjem progresa i uspeha.– Budite skupa

– Zakuska

– Priznanje zaposlenim

– Prisustvo novina radi saopštenja

40

Neko je isključen iz procesa pisanja procedure...

• Procedura nije realistička. Neće biti uspešno primenjena.– Procedura je idealistička, nije praktična.– Procedura se ne dotiče ključnih stvari u

procesu.– Prilika da se dotaknu teškoće u procesu.

41

Nabavka

Korektivne mere

Kontrola dokumenata

Obuka

Kontrola projekta

I uobičajeno zaziranje

42

Uobičajene neusaglašenosti:

• Kontrola projekta

• Kontrola dokumenata

• Nabavka

• Oprema

• Korektivne mere

• Obuka

43

Budite spremni za vašu internu proveru:

• Obavite jedan ciklus internih provera.

• Obavite jedno preispitivanje od strane poslovodstva.

• Imajte zapise za oko 3 meseca.

• Imajte najmanje jedan projekat dokumentovan od početka do kraja.

44

Budite spremni za vašu internu proveru:

• Obezbedite da svi zaposleni budu svesni interne provere.

• Obavestite ih šta treba da očekuju.

• "Očistite" svoja postrojenja od neetalonirane opreme i nekontrolisanih dokumenata.

45

Držite odstojanje

46

Da li plivate ili gazite po vodi?

• Sistem je suviše komplikovan i statičan.

– Sistem može biti izgrađen kao idealan sistem, bez refleksije onoga što je aktuelno stanje.

– Zaposleni postaju sputani, zbunjeni.

47

Pojednostavite

• Ne plašite se da načinite promene u sistemu. Pojednostavite procedure.

– Neočekujte da sistem bude odmah perfektan.

– Dobijte povratnu vezu od zaposlenih uključenih u proces radi ostvarivanja promena.

48

Da li je preispitivanje od strane poslovodstva efektivno?

• Preispitivanje od strane poslovodstva postaje neefektivno– Ocenite podatke koji su obezbeđeni. Da li je

dovoljno da poslovodstvu samo saopštite kako sistem radi?

– Da li je poslovodstvo naznačilo određene akcije i njihovo praćenje?

– Da li poslovodstvo posvećuje dovoljno vremena preispitivanju sistema kvaliteta?

49

Da li su interne provere efektivne?

• Interne provere postaju neefektivne– Da li je poslovodstvo posvećeno?

– Da li su zaposleni raspoloživi za internu proveru?

• Proveravani• Proveravači

– Da li uvek ista osoba obavlja interne provere?

• Možda je vreme za promenu, novi ljudi znače nove perspektive

50

Sledite primer iskusnih plivača

• Obuka

• Nikad ne plivajte sami

• Sledite pravila

51

Obuka

• Koristite sistem koji ste izgradili.

• Primenite korektivne mere.

• Naglasite važnost• Korektivnih mera• Preispitivanja od strane poslovodstva • Internih provera

• Nastavite obučavanje.

52

Nikad ne plivajte sami

• Sistem ne može biti odgovornost jedne osobe.– Naznačite odgovornosti, a različitim

ljudimaNe podrazumevajte da rukovodilac ima

odgovornost za sve.

– Koristite ostale kao koordinatore za Korektivne mere, Zapise o obuci, Opremu,

zapise o kvalitetu i interne provere.

53

Sledite pravila

• Držite vodu toplom

• Poslovodstvo mora ući prvo

• Obezbedite lekcije plivanja

• Koristite trenera

• Načinite procedure lakim za primenu

• Uključite "kreativne" sektore

• Koristite upravljački tim

54

Sledite pravila

• Proslavite i izdajte saopštenje

• Uključite ljude koji obavljaju procese

• Čuvajte se uobičajenih neusaglašenosti

• Pripremite se za vašu internu proveru

55

Uživajte u vašem uspehu!

56

Procesni pristup Procesni pristup

za sisteme upravljanjaza sisteme upravljanja

57

SmerniceOve smernice obezbeđuju razumevanje • koncepata• svrhe• primene "procesnog pristupa" datog u seriji standarda sistema upravljanja kvalitetom ISO 9000.

Smernice takođe mogu biti korišćene u primeni procesnog pristupa u ma kojem sistemu upravljanja

bez obzira na tip i veličinu organizacije.

To uključuje, ali se ne ograničava samo na sisteme za:• Okolinu (ISO 1400)• Zdravstvenu zaštitu i bezbednost• Poslovni rizik• Društvene odgovornosti

58

Svrha procesnog pristupa je da

poveća efektivnost i efikasnost

organizacije u postizanju svojih

definisanih ciljeva.

59

Koristi od procesnog pristupa su: Integracija i podešavanje procesa da bi se postigli planirani

rezultati

Sposobnost da se fokusiraju napori na efektivnost i efikasnost procesa

Odredbe o poverenju prema kupcima i drugim zainteresovanim stranama u postojane performanse organizacije.

Niže cene i kraći vremenski ciklusi kroz efektivnu upotrebu resursa

Poboljšani, postojani i predvidivi rezultati

Odredbe o pogodnostima za fokusirane i prioritetne inicijative za poboljšavanje

Ohrabrivanje uključivanja ljudi i razjašnjenje njihove odgovornosti

60

Šta je proces?

"Set međusobno povezanih ili interakcijskih aktivnosti koje transformišu ulaze u izlaze"

Proces može biti definisan kao

Ove aktivnosti zahtevaju odobrenje takvih resursa

kao što su ljudi i materijali.

61

Generički proces

UlazUtvrđeni zahtevi

(uključujući resurse)

Međusobno povezane

aktivnosti i metode kontrole koje utiču

jedna na drugu

IzlazZadovoljeni

zahtevi(rezultati procesa)

Nadgledanje i merenje

EFEKTIVNOST

PROCESASposobnost

dobijanja željenih rezultata

EFIKASNOST PROCESA

Dobijeni rezultati u odnosu na

korišćene resurese

62

Izlazi mogu, takođe, biti nenameravani; kao što su škart ili zagađenje.

Ulazi i nameravani izlazi mogu biti

definisani (kao to su oprema, materijali ili komponente)

nedefinisani (kao to su energija ili informacije)

63

Svaki proces ima kupca

i druge interesne grupe

(one mogu biti unutar ili izvan organizacije) kojih se proces dotiče i koji definišu

zahtevane izlaze saglasno svojim potrebama i očekivanjima.

64

Sistem treba da bude korišćen radi

sakupljanja podataka koji mogu biti analizirani da

bi se dobila informacija o performansama procesa

i utvrdila potreba za korektivnom akcijom

ili poboljšanjem.

65

Svi procesi treba da budu poravnati Svi procesi treba da budu poravnati sa ciljevima organizacije i budu sa ciljevima organizacije i budu dizajnirani da dodaju vrednost dizajnirani da dodaju vrednost zavisno od obima i složenosti zavisno od obima i složenosti

organizacijeorganizacije..

Efektivnost i efikasnost procesa mogu biti ocenjene kroz interno i eksterno

preispitivanje procesa.

66

Tipovi procesa• Procesi za upravljanje organizacijom - uključuju procese koji se

odnose na strateško planiranje, ustanovljavanje politika, postavljanje ciljeva obezbeđujući komunikaciju, osiguravajući raspoloživost potrebnih resursa i preispitivanje od strane poslovodstva.

• Procesi za upravljanje resursima - uključuju sve one procese za obezbeđenje resursa koji su potrebni za upravljanje organizacijom, procese za realizaciju i merenje.

• Procesi realizacije - uključuju sve procese koji obezbeđuju nameravani izlaz organizacije.

• Procesi analize, merenja i poboljšavanja - uključuju one procese potrebne za merenje i sakupljanje podataka za analizu performansi i poboljšanje efektivnosti i efikasnosti. Ovi uključuju procese merenja, praćenja i procese audita, korektivnih i preventivnih mera i predstavljaju integralni deo procesa menadžmenta, upravljanja resursima i realizacije.

67

• Organizacije su često strukturisane u vidu hijerarhije funkcionalnih jedinica.

• Organizacijama se često upravlja po vertikali, sa odgovornošću za nameravane izlaze koji se raspodeljuju na funkcionalne jedinice.

• Krajnji kupac ili zainteresovane strane nisu uvek vidljivi svima koji su uključeni. Otuda je problemima koji se javljaju na granicama sučeljavanja često dat manji prioritet nego kratkoročnim ciljevima jedinica.

• Ovo vodi ka tome da su poboljšanja suviše mala ili da ih nema u odnosu na zainteresovanu stranu pošto su akcije često fokusirane pre na funkcije nego na ukupnu korist organizacije.

68

Procesni pristup uvodi horizontalno upravljanje, presecanje barijera između raznih funkcionalnih jedinica sjedinjujući njihov fokus na glavne ciljeve organizacije.

ugovor

razvoj

plan

proizvodnja

odsek A

odsek B

odsek C

odsek D

ulazni zahtevi

veza procesa između odseka

efektivan i efikasan izlaz

odsek A

odsek B

odsek C

odsek D

To takođe pomaže upravljanje interfejsom procesa.

69

Performanse organizacije mogu biti poboljšane primenom

procesnog pristupa

Procesima se upravlja kao sistemom stvaranjem i razumevanjem mreže

procesa i njhovih interakcija.

Napomena: Dosledan rad ove mreže često se naziva ''sistemski pristup'' upravljanju.

70

Izlazi iz jednog procesa mogu biti ulazi u druge procese i međusobno povezani u

spoljnju mrežu ili sistem

PROCES

A

Ulaz u proces A

Izlaz iz procesa A

PROCES

BUlaz u

proces BPROCES

D

Izlazi iz ostalih procesa

Izlazi iz ostalih procesa

PROCES

C

Ulaz u proces D

Izlaz iz procesa C

Ulaz u proces C

Izlaz iz procesa D

71

Razvoj procesa

U I

Planiranje projekta

U I

Proizvodnja

U I

Razvoj proizvoda

U I

U I

Procesi upravljanja

U I

Meren

je, analiza i p

ob

oljšan

ja

UI

Procesi podrške

U I

Primer redosleda procesa i njegovih interakcija

72

DEFINISATI SVRHU ORGANIZACIJE1Organizacija treba da identifikuje svoje kupce i

druge zainteresovane strane kao i svoje zahteve, potrebe i očekivanja radi definisanja nameravanih

izlaza organizacije. ?

!• Sakupiti, analizirati i utvrditi zahteve kupca i drugih zainteresovanih strana i

ostale potrebe i očekivanja. • Učestano komunicirajte sa kupcima i drugim zainteresovanim stranama radi

osiguranja stalnog razumevanja njihovih zahteva, potreba i očekivanja.• Utvrditi zahteve za menadžment kvalitetom, upravljanje okolinom, zaštitom

zdravlja i bezbednosti, menadžmentom, poslovnim rizikom, socijalnom odgovornošću i drugim disciplinama sistemima upravljanja koje će biti primenjene u organizaciji.

Identifikacija procesa organizacije

73

DEFINISATI POLITIKU I CILJEVE2Na osnovu analiza zahteva, potreba i očekivanja

ustanoviti politiku i ciljeve organizacije. ?!

• Vrhovno poslovodstvo treba da odluči kojim tržištima treba da se okrene organizacija i razvije odgovarajuću politiku.

• Na osnovu ove politike menadžment treba da ustanovi ciljeve za nameravane izlaze (npr. proizvod, performanse okoline, performanse zdravstvene zaštite i bezbednosti.

Identifikacija procesa organizacije

74

UTVRDITI PROCESE U ORGANIZACIJI3Identifikovati sve procese koji su potrebni za

proizvodnju željenih izlaza. ?!

• Utvrditi performanse procesa potrebne za postizanje željenih izlaza.

• Ovi procesi uključuju menadžment, resurse, realizaciju i merenje i poboljšavanje.

• Identifikovati sve ulaze i izlaze procesa skupa sa isporučiocima, kupcima i drugim zainteresovanim stranama (koje mogu biti interne i eksterne).

Identifikacija procesa organizacije

75

UTVRDITI NIZ PROCESA4Utvrditi kako procesi teku u nizu i interakciju. ?

!• Definisati i razviti opis mreže procesa i njihove interakcije. Razmotriti sledeće:

- Kupac svakog procesa- Ulaz i izlaz svakog procesa- Koji procesi su u interakciji- Interfejsi i koje su njihove karakteristike- Vremenski raspored i redolsed interakcijskih procesa- Efektivnost u efikasnost redolseda

• Napomena: Na primer, proces realizacije koji rezultuje izlazom kao što je proizvod isporučen kupcu biće u interakciji sa drugim procesima (kao što su upravljanje, merenje i praćenje i procesi obezbeđivanja resursa).

• Metode i alati kao što su blok dijagrami, matrice i dijagrami tokova mogu biti korišćeni da podrže razvoj redosleda procesa i njegovih interakcija.

Identifikacija procesa organizacije

76

DEFINISATI VLASNIKE PROCESA5Naznačite ovlašćenja i odgovornosti za svaki

proces.?!

• Menadžment treba da definiše uloge pojedinaca i odgovornosti za osiguranje primene, održavanja i poboljšavanja svakog procesa i njegovih interakcija. Takav pojedinac se obično naziva ''vlasnik procesa''.

• Radi upravljanja interakcijom procesa može biti korisno ustanoviti ''tim za upravljanje procesom'' koji ima opšti pregled unakrst svih procesa i koji uključuje predstavnike iz svih interakcijskih procesa.

Identifikacija procesa organizacije

77

DEFINISATI DOKUMENTACIJU6Utvrditi one procese koji treba da budu

dokumentovani i kako.?

!

Identifikacija procesa organizacije

• Procesi postoje unutar organizacije i inicijalni pristup treba da se ograniči na to da se oni identifikuju i da se njima upravlja na najpogodniji način. Ne postoji ''katalog'' ili spisak procesa koji treba da budu dokumentovani.

• Glavna svrha dokumentacije je da omogući postojano i stabilno funkcionisanje procesa.

• Organizacija treba da utvrdi koji procesi treba da budu dokumentovani na osnovu:- Obima organizacije i tipa njenih aktivnosti- Kompleksnosti njenih procesa i njihovih aktivnosti- Kritičnosti procesa- Raspoloživosti kompetentnog osoblja

• Kada je neophodno, za dokumentovanje procese mogu biti korišćene brojne različite metode kao što su grafičko predstavljanje, pisane instrukcije, ček liste, dijagrami tokova, vizuelni mediji ili elektronski metodi.

78

DEFINISATI AKTIVNOSTI U PROCESU1Utvrditi aktivnosti potrebne da se postignu

nameravani izlazi procesa.?!

• Definisati zahtevane ulaze i izlaze procesa.

• Utvrditi aktivnosti koje se zahtevaju radi transformacije ulaza u zahtevane izlaze.

• Utvrditi i definisati redosled interakcija aktivnosti unutar procesa.

• Utvrditi kako će svaka aktivnost biti obavljena.

Planiranje procesa

79

DEFINISATI ZAHTEVE ZA PRAĆENJE I MERENJE2

Utvrditi gde i kako treba da budu primenjena praćenja i merenja. Ovo treba da obuhvati oboje - kontrolu i

poboljšavanje procesa, a isto tako nameravane izlaze procesa. Utvrditi potrebu za zapisivanje rezultata.

?

!

Planiranje procesa

Identifikovati kriterijume za praćenje i merenje za svrhu kontrolu procesa i njegovih performansi radi utvrđivanja efektivnosti i efikasnosti procesa uzimajući u obzir faktore kao što su:

- usaglašenost sa zahtevima - stopa grešaka- zadovoljstvo kupca - škart- performanse isporučilaca - troškovi procesa- isporuka na vreme - učestanost incidenta- vreme potrebno za isporuku proizvoda

80

DEFINISATI POTREBNE RESURSE3Utvrditi potrebne resurse za efektivno obavljanje

svakog procesa.?!

Planiranje procesa

Primeri resursa uključuju:• humane resurse• infrastrukturu• radnu okolinu• informacije• prirodne resurse• materijale• finansijske resurse

81

VERIFIKOVATI PROCES I NJEGOVE AKTIVNOSTI U ODNOSU

NA PLANIRANE CILJEVE4

Potvrditi da su karakteristike procesa i njegovih aktivnosti u skladu sa svrhom organizacije.?

!

Planiranje procesa

• Verifikovati da su zadovoljeni svi zahtevi koji se odnose na svrhu organizacije.

• Ukoliko nisu, razmotriti koje se dodatne procesne aktivnosti zahtevaju i ponovo definisati aktivnosti u procesu radi poboljšanja procesa.

82

Planiranje i merenje procesa

Organizacija može razviti projekat primene što uključuje, ali se ne ograničava samo na:

• komunikacije,

• svesnost,

• obuku,

• promenu menadžmenta

• primenjene aktivnosti preispitivanja.

Primena procesa i njihovih aktivnosti se planiraju.

Obavljanje merenja, praćenja i kontrole su planirane aktivnosti.

83

Analiza procesa Vrednovati podatke o procesu dobijene na osnovu

praćenja i merenja da bismo kvantifikovali performanse procesa.

Kada je pogodno koristiti statističke metode. Uporedite rezultate merenja performansi procesa sa

definisanim zahtevima procesa da bismo potvrdili efektivnost procesa, efikasnost i neku potrebu za korektivnom akcijom.

Identifikovati pogodnosti zasnovane na podacima o performansama procesa.

Izvestite vrhovno poslovodstvo, na pogodan način, o performansama procesa.

84

Korektivne mere i poboljšanje procesa

Metod primenjivanja korektivnih mera treba da bude definisan radi eliminacije korena uzroka problema

(primeri problema uključuju greške, defekte, odsustvo adekvatne kontrole procesa). Primeniti korektivne

mere i verifikovati njihovu efektivnost.

Kada se planirani zahtevi za proces ostvare organizacija treba da fokusira svoje napore na akcije poboljšanja performansi procesa, na stalnoj osnovi.

85

Korektivne mere i poboljšanje procesa

Metod za poboljšavanje treba da bude definisan i primenjen (primeri poboljšavanja uključuju:

pojednostavljenje procesa, povećanje efikasnosti, poboljšanje njegove efektivnosti, skraćivanje

vremenskog ciklusa procesa).

Verifikovati efektivnost poboljšanja.

86

Korektivne mere i poboljšanje procesa

Alati za analizu rizika mogu biti primenjeni radi identifikacije potencijalnih problema.

Koren uzroka ovih potencijalnih problema treba takoće da bude definisan i popravljen,

sprečavajući pojavu u svim procesima sa sličnim identifikovanim rizicima.

87

PDCA metodologija Plan-Do-Check-Act

(planiraj - uradi - proveri - poboljšaj) mogao bi biti koristan alat za definisanje,

primenu i kontrolu korektivnih mera i poboljšavanja.

Metodologija se jednako primenjuje na visoki nivo strateških procesa kao i na

aktivnosti jednostavnih operacija.

88

PlanirajPlan

PoboljšajAct

UradiDo

ProveriCheck

Planiraj Utvrditi ciljeve i procese neophodne da se ostvare rezultati u saglasnosti sa zahtevima kupca i politikom organizacije

Uradi Primeniti procese

Proveri Pratiti i meriti procese i proizvode u odnosu na politiku, ciljeve i zahteve za proizvod i izveštavati o rezultatima

Poboljšaj Preduzeti akcije za stalno poboljšavanje performansi procesa