Presentació projecte formentera

Febrer 2009

FORMENTERA MODERNITZAConsell Insular de Formentera

Creació de l’Oficina d’Atenció Ciutadana OAC

1. Què és una OAC?

2. Objectius de l’OAC

3. L’espai

4. Els procediments

5. L’equip de l’OAC

6. Activitats a realitzar

7. Diagnosi situació actual

Què és una OAC?

Què és una OAC?

• És el punt de referència del ciutadà• Multicanal • Espai adequat• Facilitat horària• Personal motivat per l’atenció al

ciutadà• La informació és única i centralitzada

Què és una OAC?

• És l’entrada de tots els processos que s’inicien al Consell

• És l’excusa per “ordenar” la relació amb el ciutadà i els procediments de l’organització simplificant-los i reinventant-los

• Permet atendre campanyes puntuals massives

Objectius de l’OAC

Objectius de l’OAC

El ciutadà ha de percebre que

el servei és de millor qualitat

Objectius de l’OAC

• Carta de serveis - compromís de qualitat

• Es mouen els papers, no el ciutadà• Finestreta única• La informació és la mateixa per tots

els canals (Instruccions de Treball)

Objectius de l’OAC

• Simplicitat i facilitat pel ciutadà• Espai adequat• Polivalència del personal• La visita a l’OAC té un alt valor

afegit. S’eviten segones visites.• En una única visita es resolen totes

les qüestions (80%)

Objectius de l’OAC

• Millorar i simplificar la recaptació• Des de l’OAC es detecten necessitats

i es procura satisfer-les• Optimitzar el temps de tècnics i

càrrecs electes. Servei frontera.• Atendre correctament les queixes i

suggeriments

Objectius de l’OAC

• Optimitzar l’atenció telefònica• Depurar i integrar les dades del

ciutadà (padró, tributari, censos, newsletters...)

• Atendre campanyes putnuals massives sense problema

Objectius de l’OAC

Com a conseqüència de tot això millorem l’autoestima dels ciutadans

i l’organització

L’espai

L’espai

• Ubicació• Atenció presencial de peu o assegut• Espai per atendre tràmits més complexes

o campanyes puntuals• Filtre d’entrada / vigilància• Horari

L’espai

L’espai

L’espai

L’espai

L’espai

L’espai

• Sala de reunions per visita a tècnics o càrrecs electes

• Cites prèvies per temes concrets (OMIC, companyia d’aigües, DNI, agència tributària, defensor del ciutadà...)

• Nova imatge corporativa de l’OAC i dels formularis de sol·licitud

• Centraleta telefònica

L’espai

L’espai

• Expositor tríptics• Espai per entitats / activitats• Tauler d’edictes• Accés a internet• Gestor de cues (indicadors)

L’espai

L’espai

L’espai

L’espai

• Equipament informàtic• Fotocopiadora pel públic - mixt• Monitor - TV• Espai per nens• Espai d’espera• Lavabos (mobilitat reduïda)

L’espai

Els procediments

Els procediments

• Tots els processos estan estructurats en quan a la informació i formularis dels tràmits (Instruccions de Treball)

• Registre d’entrada / sortida• Comprovació de la documentació

aportada i notificació, a l’acte, de la possible manca

• Escaneig de documents• Cobrament per avançat de taxes

Els procediments

• Notificació, a l’acte, de terminis de resolució.

• Integració : Alguns documents ja no cal demanar-los al ciutadà. Es comproven al moment (certificat de padró, estar al corrent de pagament, titular d’un habitatge o vehicle, nivell d’ingressos...)

Els procediments

• Les dades del ciutadà es poden gestionar més fàcilment. Depuració.

• Les sol·licituds que requereixen resposta de l’administració es recullen i es cobren també a l’OAC (llicències, informes, certificats, autoritzacions, ...) o per via telemàtica.

Els procediments

• Una sol·licitud arriba al departament destinatari:

comprovada, registrada, escannejada, cobrada, notificada la manca de documentació i terminis de resolució, amb el número d’expedient introduït, amb el formulari adequat, i introduïda la primera fase a la gestió d’expedients...

Els procediments

• Signatura delegada als funcionaris de l’OAC per poder compulsar, signar certificats, volants...

Els procediments

• Un/a informador/a-tramitador/a ha de poder compulsar, registrar, emetre duplicats de rebuts, cobrar, atendre el telèfon, registrar hora per cita prèvia, informar de l’horari del metge, emetre un certificat de padró... sense moure’s del seu lloc de treball

L’equip de l’OAC

L’equip de l’OAC

• Grup impulsor• Dimensió de la plantilla. Optimització

dels RRHH • Perfil• Plantilla actual (registre,

padró,telèfon...).• Personal intern o extern

L’equip de l’OAC

Persones ateses al mostrador 2007

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

8:00

8:30

9:00

9:30

10:0

0

10:3

0

11:0

0

11:3

0

12:0

0

12:3

0

13:0

0

13:3

0

14:0

0

14:3

0

15:0

0

15:3

0

16:0

0

16:3

0

17:0

0

17:3

0

18:0

0

18:3

0

19:0

0

Per franges horàries

L’equip de l’OAC

persones ateses al mostrador - temps d'espera 2007mensual

-

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

14.000

16.000

18.000

Gen

er

Feb

rer

Mar

ç

Abr

il

Mai

g

Juny

Julio

l

Ago

st

Set

embr

e

Oct

ubre

Nov

embr

e

Des

embr

e

persones

0:00:00

0:02:53

0:05:46

0:08:38

0:11:31

0:14:24

0:17:17minuts

ateses d'espera

L’equip de l’OAC

• El Cap de l’OAC (lideratge i carisma)• Rotació• Polivalència• Borsa de substitucions• Formació del personal

L’equip de l’OAC

• El Back Office• Coordinació i formació contínua• Horaris/torns vacances

Organització del projecte

Activitats

Activitats

• Definició grup impulsor• Creació del catàleg de serveis

(tràmits finalistes, d’inici, de finalització)

• Definició de IT (Instruccions de treball) i formularis específics

• Quins serveis es volen oferir (convenis)

Activitats

• Espai• Comunicació interna• Nomenament cap• Decidir plantilla (quants/qui)• Organització del personal• Detecció disfuncions internes• Definir el Back-Office

Activitats

• Renginyeria de processos• Disseny imatge corporativa• Disseny de l’espai (sala d’espera,

mostradors, gestor de cues, telefonia, ...)

• Formació del personal (interna-externa)

• Comunicació a la ciutadania

Diagnosi de la situació actual

Diagnosi de la situació actual

• Espai• Atenció telefònica• Accés a la informació per part del

ciutadà• Informació al web • Quina imatge tenen els ciutadans del

servei que es presta a l’Ajuntament/Consell?

Diagnosi de la situació actual

• Cita prèvia• Accés del ciutadà a tècnics i polítics• Circuit de registre d’entrada • Tramitació per internet• Els ciutadans coneixen raonablement els

serveis ofertats?• Desplaçaments d’un ciutadà per cada

tràmit

Diagnosi de la situació actual

• Plantilla actual destinada a padró, registre, telèfon, informació al públic...

• Seguiment de queixes

Gràcies per la seva atenció

L’espai

• Ubicació• Atenció presencial de peu o assegut• Espai per atendre tràmits més complexes

o campanyes puntuals• Filtre d’entrada / vigilància• Horari