Social Media in travel 2009 - the Netherlands

Social media in:Travel

Ludolf Stavenga | Internetconsultant | www.visitreturn.nl |

Even voorstellen

Even voorstellen

Waarom...

Impact van online conversatie

• Er wordt meer over merken gepraat dan ooit

• Communicatie van merken wordt minder vertrouwd

• Merken hebben minder invloed op consumenten

• Gedrag van merken onmiddelijke beloond en bestraft

• Koopgedrag voorgoed verandert

... consumenten en e-commerce

- Online consumentenbestedingen in Nederland in 2008 op 4,85 miljard (bron: Thuiswinkel)

- Reizen is goed voor 40% van de totale omzet: 1,95 miljard in 2008

- 7,5 miljoen Nederlanders deden aankopen via internetbron: Thuiswinkel)

Bron: Thuiswinkel markt monitor 2008-2, Blauw Research

Wat willen bedrijven met social media bereiken

• 81% wil meer aandacht genereren voor de producten of diensten van het bedrijf

• 61% wil meer traffic en/of meer subscribers

• 56% vindt nieuwe zakelijke partners via social media

• 52% kreeg door het gebruik van social media een hogere ranking in searchengines

Bron: Stelzner, gebruik van social media

Dus 5 redenen om “iets” met social media te doen

1. Sales! • 90% van de klanten zoekt advies voordat men een product aanschaft• 1 op de 3 personen bekijkt reviews alvorens men een product

aanschaft

Bron: Nielsen

2. UGC participanten zijn betere klanten (coremetrics study 2008)

• Contributors: 80% hogere kans op aanschaf • Hogere loyaliteit

3. Bedrijven zijn al betrokken in Social Media • Discussies over het merk / product / bedrijf zijn al gaande • Als je participeert heb je invloed

4. Verbeteren Merkbeleving / cultuur • Transparantie, vertrouwen en ‘coolness’ • Social Media kan een meerwaarde voor het merk betekenen

5 redenen om “iets” met social media te doen

5. Verrijkt je communicatie

• Community relaties • Investeerders • Crisis / corporate communicatie • Interne communicatie • PR • Webcare

5 redenen om “iets” met social media te doen

Bron: Joyce Oude Elferink, http://j-oe.nl/

Meest gebruikte tools

Bron: Stelzner, use of social media, march 2009

Groei...

... wie gebruikt social media

Bron: pew internet (dec 2008)

VisitReturn|Internetconsultant

Social Media voor:

18% gaat het eerst naar social media voor nieuw info

Bron: Nielsen

... consumenten en internet

- in Nederland zijn er 11,9 miljoen internetgebruikers

- de gemiddelde Nederlander besteed per week 10,5 uur aan internet

- > 40% gebruikt social media (Hyves, Linkedin, twitter)

Bron: Thuiswinkel.org

...stijging social sites

Social networks (NL)

Populair...

Top 20 Most Popular US Social Networking Websites

http://www.ebizmba.com/articles/travel-websites; juni 2009

Top 15 Most Popular US Travel Websites

http://www.ebizmba.com/articles/travel-websites; juni 2009

Travel Web 2.0

VisitReturn|Internetconsultant

• Tripit.com

• Tripadvisor.com

• Zoover.nl

• VirtualTourist.com

• Traveldodo.com

• Vakantiegangers.nl

• Geckogo.com

• Spottedbylocals.com

Social travel sites

24Presentatie Jungle Minds - Emesa

Website van het jaar: social sites?

Vormen...

Social media

Social Media Quick Scan

Top reisondernemingen 2008

1.TUI (1,4 miljard)2.OAD (1,1 miljard)3.Thomas Cook (0,7 miljard)4.Sundio (0,3 miljard)

Hoe doet de top4 het• Twitter• Hyves• Facebook• Linkedin• Flickr• Youtube• Social bookmarking• Blog

Methodiek: Social Media Monitor, Media Embassy

• Aanwezigheid: • Content: = de informatie die op de pagina wordt gegeven over het merk

• Authenticiteit: = de mate waarin een pagina professioneel en authentiek over komt

• Activiteit= de regelmatigheid waarmee nieuwe content door het merk wordt gepost

• Interactiviteit: = de mate waarin er sprake is van een dialoog tussen het merk en de bezoekers van de social media pagina

Beoordelen op

AanwezigheidContentAuthenciteitActiviteitInteractiviteit

AanwezigheidContentAuthenciteitActiviteitInteractiviteit

Social networks

VideoAanwezigheidContentAuthenciteitActiviteitInteractiviteit

Social networks (niche)

Conclusies

• Top 4 is op sommige networks aanwezig (twitter, hyves, youtube), maar sommige ook niet of beperkt aanwezig (netlog, facebook)

• De informatie over merken is vaak beperkt, dit kan uitgebreider

• Pagina’s komen niet altijd professioneel en authentiek over, look&feel kan professioneler, toevoeging omschrijving contactpersonen, toevoegen dat pagina door merk is opgezet

• Regelmaat van posten van veel pagina’s is beperkt

• Social media pagina’s vertonen vaak weinig interactiviteit, weinig dialoog tussen merk en bezoekers

• Top 100 brands Interbrands: 0 reismerken...

• The question is then, can a travel brand break out of a consumers “basket” such that it can develop the same psychological hold on a consumer that a cola, luxury or soap brand can. A hold that can overcome the price and schedule/availability advantage that another brand has in the basket.

http://tims-boot.blogspot.com/2009/09/why-travel-companys-arent-building-top.html

• Fan van een reismerk is lastiger

En dan nog dit...

Social media

VisitReturn|Internetconsultant

afzender

Twitter

VisitReturn|Internetconsultant

Acties

twitter.com/ludolfstavenga -travel list

Forum/Fora

VisitReturn|Internetconsultant

Foto´s

VisitReturn|Internetconsultant

Blog

Gebruik widgets/gadgets

Social bookmarks

http://www.usernamecheck.com/

Meten...

Meten

• Bereik: het aantal connecties dat je hebt (eerstegraads en tweedegraads)

• Velocity:de snelheid waarmee content door een netwerk wordt verspreid • Engagement: de mate van interactie • Reputatie: binnen op de verschillende netwerken • Kwaliteit van je netwerk: hoe lang bestaat de connectie, hoeveel bruikbaars komt er uit, hoe loyaal zijn mensen, etc

Monitoren

Bronnen• Tros Radar/Kassa• Netwerk sites zelf (Hyves, Facebook etc)• Specifieke blogs en fora

Gratis tools• Technorati• Blogpulse• Blogsearch.google• Google alerts• Twitter search

Betaalde tools• Buzzcapture• Radian 6, Alterion, Trackur etc

Hoe “Engagement” in waarde uit te drukken?

Action ValueVisits Indicates awarenessRegistrations Indicates considerationParticipation Indicates preferenceContribute Indicates actionTell a friend Indicates loyalty

Voorspel het % dat in elke fase zal kopen en bereken de waarde

Voorbeeld meten van social media

• Conversations tool

• Deze meet de conversatie op social media websites (meer dan 100.000 actieve bronnen). We meten op twitter, weblogs, fora, nieuwssites.

BuzzBasics BV

Sentiment - vrijuit vs dreizen

Spontane invoering van een merknaam bij het zoeken naar reizen

bron: BuzzBasics BV (C) Copyright 2009 - www.buzzbasics.com

Per week hoeveel artikelen er zijn over deze merken:

bron: BuzzBasics BV (C) Copyright 2009 - www.buzzbasics.com

Share of voice

bron: BuzzBasics BV (C) Copyright 2009 - www.buzzbasics.com

Sentiment - vrijuit vs dreizen

Voor beide geldt, relatief weinig negatief nieuws bron: BuzzBasics BV (C) Copyright 2009 - www.buzzbasics.com

Stappen...

Wat te doen...

Interacteer• Contact tussen bedrijf en klant/doelgroep/beinvloeders

• Neem de links naar je twitter, blog en hvyes als link op in je uitingen

• Zorg voor goede redactie (social media team) op blog, hyves en twitter

Faciliteer & stimuleer• Koester en voed je fans

• directe beinvloeding van je doelgroep

• beperk (PR) schade

Webcare- zoek actief klanten op met vragen en klachten op het sociale web

Bron: Sonja Loth, SocialInc

Betrek je doelgroep en je beinvloeders bij de oplossing

Webcare

Wie in de organisatie?

• Implementeer een social media policy

Alle klantgerichte afdelingen• Marketing; bijv word of mouth• Sales: bijv. stimuleer positieve reviews• Support: webcare

Bron: Sonja Loth, SocialInc

Bedankt voor de aandacht!Ludolf Stavenga

VisitReturn | Internet Consultant

www.visitreturn.nl

Mobile: +31 (0)6-53598266

Email: ludolfstavenga@gmail.com

Twitter: www.twitter.com/ludolfstavenga